5 Arten von Online Feedback Formular Fragen

Was will Ihr Unternehmen mit einem Online-Feedback erreichen? Das ist die erste Frage, die Sie und Ihr digitales Team sich stellen sollten, bevor Sie ein Online-Feedbackprogramm starten. Die Identifizierung von Zielen ist ein guter erster Schritt beim Aufbau einer leistungsstarken Feedback-Strategie, da sich Ihre Strategie um diese Ziele drehen muss. Zu den häufigsten Zielen von digital-first-Unternehmen gehören heute die Erhöhung der Kundenbindung, die Verbesserung der Online-Verkaufstrichter und die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von Webseiten. Was ist also der optimale Weg, um Erkenntnisse zu sammeln, die Ihnen helfen, diese Ziele zu erreichen? Die Verwendung der richtigen Metriken und Feedback-Formular-Fragen.

Die Erstellung und Bereitstellung effektiver Feedback-Formulare ist entscheidend für den Erfolg Ihres Online-Feedback-Programms. Es gibt viel zu bedenken: Welche Feedback-Formular-Fragen zu verwenden sind, welche Art von Forschungselementen (z.B. Auswahlknöpfe, Kontrollkästchen, offenes Textfeld, etc.) und wann und wie Sie sie einsetzen werden (z.B. passive und aktive Feedback-Formulare und in welchen Trichtern).

In diesem Blogbeitrag werde ich jedoch nur auf die verschiedenen Arten von Fragen zum Feedback-Formular eingehen, die Sie vielleicht in Ihre Feedback-Formulare aufnehmen möchten, einschließlich Ratschläge zur Verwendung und zum Nutzen Ihres Programms.

Hinweis: Diese Liste enthält die beliebtesten Fragen zum quantitativen Feedback-Formular. Gegen Ende des Artikels finden Sie jedoch Beispiele für qualitative Feedback-Formularfragen.

Beginnen wir mit der ersten Art von Frage…

1. (Allgemeine) Seitenbewertung

„Was ist Ihre Meinung zu dieser Seite?“


Beispiel einer generischen Seitenbewertung

Dies gilt wahrscheinlich als eine der allgemeinsten, aber häufigst verwendeten Feedback-Formularfragen unter den digital-first-Unternehmen. Die Antwortoptionen für eine solche Frage können von Sternen und Smileys bis hin zu einem Nummernbereich (1-5) oder sogar einem Farbbalken reichen. Diese Frage kann mit einem passiven Feedback-Formular gestellt werden, das oft dadurch ausgelöst wird, dass der Besucher einfach auf einen Feedback-Button auf der Seite der Webseite klickt. Eine großartige Möglichkeit, Einblicke in die Benutzerfreundlichkeit von Webseiten zu gewinnen, passive Feedback-Formulare können auf jeder beliebigen Seite platziert werden. Sie können diese Feedback-Buttons sogar auf allen Seiten Ihrer Website platzieren, da dies Ihren Kunden die Möglichkeit gibt, Feedback zu geben, wann immer sie wollen.

2. Net Promoter Score (NPS)

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde oder Familie weiterempfehlen?“


Beispiel einer transaktionalen NPS-Umfrage

Net Promoter Score (NPS), vielleicht eine der beliebtesten Loyalitätskennzahlen, ist eine gute Möglichkeit, die Kundenbindung online zu messen. Es ist wichtig zu erwähnen, dass NPS niemals als generische Metrik verwendet werden sollte, da es nur dann wirklich effektiv ist, wenn es sich an aktuelle und/oder langjährige Kunden richtet, die mit Ihrer Marke vertraut sind. Mit anderen Worten, es ist besser, Ergebnisse von tatsächlichen Kunden zu sammeln als von anonymen Besuchern, die noch keine Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben.

NPS kann auf zwei Arten gemessen werden: entweder, um allgemeine Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie das Unternehmen von einem Kunden wahrgenommen wird (basierend auf der Gesamterfahrung und der Marke selbst), oder um Erkenntnisse über eine Transaktion zu gewinnen, die der Kunde mit Ihrem Unternehmen getätigt hat. Diese beiden Arten von NPS-Umfragen werden als Beziehungs- und Transaktionsumfragen bezeichnet.

• Beziehungs-NPS wird auf Unternehmensebene gemessen und wird für Dinge wie Benchmarking mit Wettbewerbern oder die Beschaffung unternehmensweiter KPIs zur Messung der Kundenorientierung verwendet. Solche Umfragen werden oft in regelmäßigen Abständen (z.B. vierteljährlich, halbjährlich, jährlich) durchgeführt und konzentrieren sich mehr auf das Gesamterlebnis und die Marke.
  
  Beispiel: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde oder Familie weiterempfehlen?“
• Der transaktionale NPS wird nach Kundentransaktionen bewertet. Es konzentriert sich mehr auf die Interaktion mit dem Kunden und soll ihn bei allen Problemen unterstützen, die während der Kundenreise auftreten. Wenn wir uns jedoch Websites und Webshops ansehen, ist die Transaktion die Website selbst.
  
  Beispiel: „Basierend auf dem Kauf, den Sie gerade getätigt haben, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an Freunde oder Familie weiterempfehlen?“

3. Goal Completion Rate (GCR)

„Haben Sie Ihr Ziel erreicht?“


Beispiel für ein Feedback-Formular zur Messung der Zielerfüllungsrate

Die Goal Completion Rate (GCR) misst die Anzahl der Besucher, die ein bestimmtes Ziel auf Ihrer Website oder mobilen App erreicht haben. Diese Frage zum Feedback-Formular findet sich typischerweise dort, wo ein Kunde versucht, einen Kauf zu tätigen, entweder mit einer passiven Feedback-Methode (benutzerinitiiert) oder als Exit-Feedback (ein Feedback-Formular, das aufgrund der Exit-Intention ausgelöst wird). Diese Kennzahl sollte nicht auf der Homepage oder der Zielseite verwendet werden, da dies nur der Anfang des Trichters ist und das Ziel an dieser Stelle nicht erreicht werden kann.

Das Tolle an dieser Methode ist, dass Sie, wenn ein Kunde sein Ziel auf Ihrer Website nicht erreicht, fragen können, warum er sein Ziel nicht erreicht hat, sowie ihn bitten können, seine Kontaktinformationen hinter sich zu lassen, was ihn zu einem Lead macht. Diese Angaben geben Ihnen die Möglichkeit, alle Probleme im Trichter zu beheben und helfen dem Kunden bei der Umstellung. Dies ist daher eine großartige Frage zum Feedback-Formular, die Sie verwenden können, wenn Sie versuchen, die Online-Verkaufstrichter zu verbessern. Lesen Sie hier mehr über das Sammeln von GCR in Online-Trichtern.

4. Customer Effort Score (CES)

„Wie viel Aufwand hat es Sie gekostet, Ihren Kauf zu tätigen?“


Beispiel für eine Feedback-Formularmessung Customer Effort Score

Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um zu verstehen, wie viel Aufwand Ihr Kunde benötigt hat, um sein Ziel zu erreichen. Dies ist eine sehr kritische Kennzahl, denn oft führt ein hoher Aufwand zu einer geringeren Kundenbindung. Eine Möglichkeit, das CES zu sammeln, besteht am Ende des Trichters (z.B. wenn der Kunde einen Kauf getätigt hat). Dies ist das effektivste, denn obwohl der Kunde seinen Kauf getätigt hat, gibt es ansonsten keine Möglichkeit zu wissen, wie einfach oder schwierig der Prozess für diesen Kauf war. CES ist auch eine gute Feedback-Formularmetrik, die zur Verbesserung der Online-Verkaufstrichter verwendet werden kann. Lesen Sie hier mehr über das Sammeln von CES in Online-Trichtern.

5. Website Customer Satisfaction Score (Csat)

„Wie zufrieden sind Sie mit dieser Webseite auf einer Skala von 1-10?“


Beispiel für ein Feedback-Formular zur Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist im Wesentlichen ein Maß dafür, wie gut Ihre Website die Erwartungen Ihres Kunden erfüllt. Dies könnte auf der Grundlage einer bestimmten Seite Ihrer Website oder alternativ auf einer aggregierten Ebene gemessen werden (z.B. wie zufrieden sie mit der gesamten Website sind). Häufig messen Unternehmen Csat mit einer Zahlenskala von 1 bis 10.

Zusätzliche Komponenten eines Feedbackformulars

Allein diese Feedback-Formularfragen sind offensichtlich etwas hohl, um echte Erkenntnisse zu gewinnen. Werfen wir einen Blick auf einige zusätzliche Komponenten, die Sie Ihren Feedback-Formularen hinzufügen können.

Nachfolgende Fragen und Frage-Routing-Techniken
Für detailliertere Antworten entscheiden sich viele Unternehmen dafür, Folgefragen und Frage-Routing-Techniken in ihre Feedback-Formulare zu integrieren. Wenn ein Kunde beispielsweise „Nein“ für GCR ausfüllt, können Sie Folgefragen stellen (die anderweitig versteckt sind, wenn er „Ja“ wählt) und fragen, warum er sein Ziel nicht erreicht hat. Auf diese Weise erhalten Sie je nach Antwort eine spezifischere Antwort auf das Problem (oder Nicht-Ergebnis).

Offene Kommentare und Kontaktdetails
Darüber hinaus können Benutzer ihre Besucher bitten, (optional oder obligatorisch) offene Kommentare in einem offenen Textfeld am unteren Rand eines Feedbackformulars hinzuzufügen. Diese Art von Feedback kann dann mittels Textanalyse und Sentimentanalyse analysiert werden. Es ist auch hilfreich, Felder hinzuzufügen, in denen Besucher ihre Kontaktdaten eingeben können, falls sie von einem Vertreter bezüglich ihres Feedbacks kontaktiert werden möchten. Wie bereits erwähnt, ist dies eine großartige Möglichkeit, Leads zu sammeln, da sie ihre Kontaktinformationen direkt an Ihr Team weitergeben.

Visuelles Feedback
Ein weiteres Feedback-Formular-Element ist die visuelle Rückmeldung. Visuelles Feedback ermöglicht es Website-Besuchern, bestimmte Seitenelemente (einschließlich Formulare, Bilder, Schaltflächen oder Absätze) zu lokalisieren und Feedback zu diesen Seitenelementen zu geben. Visuelles Feedback kann auf verschiedene Weise auf Ihr Feedbackformular angewendet werden. Sie können es allen Feedback-Formularen hinzufügen, so dass Besucher immer die Möglichkeit haben, Screenshots einzureichen, es als eigenständiges Frageelement verwenden oder Screenshots über das Frage-Routing einreichen lassen.

Hinweis: Visuelles Feedback ist auch ein hervorragendes Werkzeug zur Optimierung des Webdesigns.


Beispiel für ein hervorgehobenes Seitenelement

Beginnen Sie jetzt mit der Formulierung Ihrer Strategie

Bevor Sie also etwas tun, beginnen Sie mit dem Brainstorming, was Ihre Ziele sind, mit dem Feedback-Programm, das Sie gleich starten werden. Dies ist die Grundlage Ihrer Strategie und wird wirklich helfen, den Weg zu tieferen Kundenerkenntnissen zu weisen.

Und ein Wort an die Weisen: Das Sammeln von Feedback ist eigentlich nur ein Teil des Prozesses. Die Kenntnis dieser Feedbackdaten (in der Analysephase) ist ebenso wichtig wie die effektive Erfassung. Im Idealfall geht es darum, Feedback schnell zu sortieren und Trends wie Ursachen zu identifizieren. Nach der Analyse und der Gewinnung von Erkenntnissen besteht der nächste Schritt darin, Maßnahmen zu ergreifen. Dies bezieht sich auf die Schritte, die Sie sowohl intern (mit Kollegen) als auch extern (mit dem Kunden) unternehmen, um den Kreis mit Ihren Feedbackpunkten zu schließen.