{"id":100074,"date":"2024-07-17T10:25:14","date_gmt":"2024-07-17T09:25:14","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=100074"},"modified":"2025-12-16T13:55:22","modified_gmt":"2025-12-16T12:55:22","slug":"customer-story-rijksoverheid","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/customer-story-rijksoverheid\/","title":{"rendered":"Rijksoverheid.nl optimiert Nutzererfahrung mit digitalem Feedback"},"content":{"rendered":"

Die niederl\u00e4ndische Regierung (Rijksoverheid) verbreitet t\u00e4glich eine riesige Menge an Informationen, wobei einer ihrer wichtigsten Kan\u00e4le die eigene Website rijksoverheid.nl<\/a> ist. Diese Website ist f\u00fcr die niederl\u00e4ndischen B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger eine wichtige Informationsquelle, daher ist es wichtig, sie so verst\u00e4ndlich und benutzerfreundlich wie m\u00f6glich zu gestalten. Um dies zu erreichen, achtet Rijksoverheid darauf, mithilfe der Feedback-Software von Mopinion effektiv und strategisch auf die Bed\u00fcrfnisse seiner Zielgruppe einzugehen.<\/p>\n

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Martijn Warmoeskerken ist Teamleiter f\u00fcr UX-Research und -Analyse bei Dienst Publiek en Communicatie (DPC). Dabei handelt es sich um die zentrale Informationsstelle der niederl\u00e4ndischen Regierung.<\/p>\n

Eine ihrer Aufgaben ist die Verwaltung mehrerer Regierungswebsites, wobei rijksoverheid.nl die wichtigste ist.<\/p>\n

\n\"Martijn
\n<\/p>\n

\u201cDiese Website ist von gro\u00dfer Bedeutung, da sie die \u00d6ffentlichkeit \u00fcber alle Regeln und Vorschriften in den Niederlanden informiert. Dort finden Sie alles, von Informationen \u00fcber Schulferien bis hin zur Rente.\u201d<\/p>\n

Die Wahrnehmung der Nutzerinnen und Nutzer verstehen<\/h2>\n

Da diese Website eine riesige Informationsdatenbank f\u00fcr alle B\u00fcrgerinnen und B\u00fcrger der Niederlande darstellt, ist es besonders wichtig, dass die Inhalte leicht zu finden und verst\u00e4ndlich sind.<\/p>\n

Die meisten Besucherinnen und Besucher der Website kommen \u00fcber Suchmaschinen wie Google. Martijn sch\u00e4tzt, dass dies fast 75% des Traffics ausmacht. Sie besuchen mit einer bestimmten Absicht rijksoverheid.nl und suchen die Antwort auf eine Frag<\/strong>e. Zum Beispiel, wie sie ihren F\u00fchrerschein verl\u00e4ngern, eine Heiratsurkunde erhalten oder die Scheidung einreichen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Deshalb ist es f\u00fcr Martijns Team entscheidend, einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen, ob die von der Rijksoverheid bereitgestellten Informationen f\u00fcr ihre Besucherinnen und Besucher hilfreich sind.<\/p>\n

\u201cWir organisieren die Informationen auf unserer Website nach Themen, aber auch nach Lebensereignissen wie diesen. Dazu ist der Kontakt zu mehreren staatlichen Stellen erforderlich, weshalb wir versuchen, einen \u00dcberblick dar\u00fcber zu geben, was zu tun ist, wie man vorgeht und an wen man sich wenden muss.\u201d<\/p>\n

Die Wichtigkeit der Einhaltung von Datenschutzbestimmungen<\/h2>\n

Um den Erfolg der Inhalte von rijksoverheid.nl zu messen, ben\u00f6tigte das Team eine L\u00f6sung, mit der es Feedback sammeln konnte. Hier kam Mopinion ins Spiel. Martijn erkl\u00e4rt: <\/p>\n

\u201cWir f\u00fchren viele verschiedene Arten von Analysen durch. Wir \u00fcberwachen Dashboards, die Einblicke in Klickverl\u00e4ufe, Traffic-Quellen und Seiten geben, auf denen Nutzerinnen und Nutzer ihren Besuch abbrechen. Aber das zeigt uns nur Zahlen. Um menschenzentriert zu arbeiten, m\u00fcssen wir wissen, warum Websitebesucherinnen und -besucher sich so verhalten, wie sie es tun, und deshalb haben wir Nutzerfeedback implementiert\u201d<\/p><\/blockquote>\n

Die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen spielte eine wichtige Rolle bei der Entscheidung von Martijn und seinem Team f\u00fcr Mopinion als L\u00f6sung f\u00fcr Nutzerfeedback. Informationssicherheit war schon immer ein wesentlicher Bestandteil f\u00fcr Regierungsorganisationen, und seit der Einf\u00fchrung der DSGVO im Jahr 2018 besteht in ganz Europa eine hohe Nachfrage.<\/p>\n

\u201cDie von uns ausgew\u00e4hlte Software musste alle unsere Richtlinien zur Informationssicherheit und die DSGVO erf\u00fcllen. Und es gibt nicht viele Anbieter von Feedback-Software, die dies tats\u00e4chlich tun. Mopinion hat das geschafft.\u201d<\/p>\n

Martijn erkl\u00e4rt, dass Nutzerinnen und Nutzer im \u00f6ffentlichen Sektor oft alle m\u00f6glichen Daten eingeben. Sensible oder pers\u00f6nliche Informationen k\u00f6nnen durchrutschen, selbst wenn Besucherinnen und Besucher ausdr\u00fccklich gebeten werden, solche Angaben nicht zu machen. Eine Telefonnummer oder ein Name k\u00f6nnen versehentlich hinzugef\u00fcgt werden. Genau aus diesem Grund hat Rijksoverheid derartig strenge Datenschutzanforderungen<\/a> f\u00fcr die von ihr verwendete Feedback-Software.<\/p>\n

\u201cWir haben es auch sehr gesch\u00e4tzt, dass Mopinion sich besonders engagiert und sogar zus\u00e4tzliche Anstrengungen unternommen hat, um all unseren Anforderungen an die Informationssicherheit gerecht zu werden.\u201d<\/p>\n

Die Erschaffung einer Website, die immer besser wird<\/h2>\n

Wie sammelt Rijksoverheid nun Feedback, um die richtigen Erkenntnisse zu gewinnen? Martijn erkl\u00e4rt, dass je nach Zielsetzung verschiedene Arten von Formularen zum Einsatz kommen. Haupts\u00e4chlich werden Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) verwendet<\/a>, aber auch Umfragen zum Kundenaufwand (CES), um festzustellen, wie schwer (oder leicht) es f\u00fcr die Besucherinnen und Besucher ist, das Gesuchte zu finden.<\/p>\n

\u201cWir verwenden eingebettete Umfragen am Ende der Seite. Die wichtigsten Fragen, die wir stellen, sind: Haben Sie gefunden, wonach Sie gesucht haben? und Haben Sie Vorschl\u00e4ge zur Verbesserung der Website)\u201d<\/p>\n

\n\"Rijksoverheid
\n\u00dcbersetzung: Hat diese Information Ihre Frage beantwortet? Offene Frage: Welche Frage hat dieser Artikel beantwortet?<\/em>
\n<\/p>\n

Um schnelle Erfolge zu erzielen, die zu einer immer besseren Nutzererfahrung f\u00fchren, \u00fcberwacht Martijns Team kontinuierlich das eingehende Feedback. Wenn sie feststellen, dass etwas mit den Informationen auf der Website nicht stimmt oder fehlt, wenden sie sich an ihr Redaktionsteam, das den Inhalt sofort korrigieren kann.<\/p>\n

Wie Feedback zu einer verbesserten Nutzererfahrung beitr\u00e4gt<\/h2>\n

Jedes Quartal wertet ein Forschungsteam die Feedback-Daten eingehend aus, um Trends im Nutzerfeedback und in der Zufriedenheit zu erkennen. Dies hilft Rijksoverheid, die Nutzererfahrung zu verstehen und zu erfahren, wie man diese noch weiter verbessern kann.<\/p>\n

\u201cWir versuchen, die Website auf Grundlage der Erkenntnisse aus den viertelj\u00e4hrlichen Evaluierungen kontinuierlich zu verbessern. Wir teilen uns in kleine Arbeitsgruppen auf und entwickeln gemeinsam neue L\u00f6sungen oder Experimente.<\/p>\n

Ein Beispiel f\u00fcr ein von uns durchgef\u00fchrtes Experiment waren die Call-to-Action-Buttons. Einer der Zwecke der Website der Rijksoverheid besteht darin, Besucherinnen und Besucher auf andere Websites weiterzuleiten. Wenn man beispielsweise einen neuen F\u00fchrerschein beantragen m\u00f6chte, kann man dies nicht auf rijksoverheid.nl tun, wir bieten jedoch Informationen dazu, wo man sich daf\u00fcr hinwenden muss. Das bedeutet nat\u00fcrlich, dass die Nutzerinnen und Nutzer manchmal nicht den gesamten Artikel lesen m\u00f6chten, um den gew\u00fcnschten Link zu finden.<\/p>\n

Wir haben die Seiten identifiziert, auf denen wir viel Klickverkehr festgestellt haben, und sie \u00fcberarbeitet. Durch die Platzierung eines Call-to-Action-Buttons mit einem Link weiter oben auf der Seite haben wir die Klickrate verbessert.\u201d<\/p>\n

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Dies ist ein hervorragendes Beispiel daf\u00fcr, wie ein kontinuierlicher Kreislauf aus Sammeln von Nutzerfeedback, Datenanalyse und Implementieren von \u00c4nderungen zu einem immer besseren Produkt und einer immer besseren Nutzererfahrung f\u00fchrt. Sowohl im kleinen als auch im gro\u00dfen Ma\u00dfstab. Das Ergebnis sind gl\u00fccklichere und zufriedenere Nutzerinnen und Nutzer. Wollen wir das nicht alle?<\/p>\n

Was kommt als N\u00e4chstes f\u00fcr Rijksoverheid?<\/h2>\n

Nat\u00fcrlich gibt sich Martijns Team damit nicht zufrieden. Innovationen bei der Datenerfassung und -analyse sind wichtig, und das Team denkt derzeit dar\u00fcber nach, eine gr\u00f6\u00dfere Feedback-Kampagne f\u00fcr alle Regierungsbeh\u00f6rden zu starten, mit denen es zusammenarbeitet.<\/p>\n

\u201cIch m\u00f6chte eine j\u00e4hrliche standardisierte Umfrage zwischen allen von uns betriebenen Domains einrichten. Rijksoverheid hat viele Websites mit hohem Traffic, die viel Feedback und Verbesserungsvorschl\u00e4ge geben. Durch die Durchf\u00fchrung einer solchen Umfrage auf allen unseren Websites k\u00f6nnen wir diese miteinander vergleichen, was eine breite Umsetzung von Verbesserungen der Nutzererfahrung erm\u00f6glichen w\u00fcrde.\u201d<\/p>\n

Martijn erkl\u00e4rt, dass ihnen dies dabei helfen k\u00f6nnte, Probleme zu identifizieren, die sie sonst nicht entdecken oder beheben k\u00f6nnten. Das ist in der Tat eine interessante Idee, und wir sind sehr gespannt darauf, was Martijn und sein Team als N\u00e4chstes f\u00fcr die Regierungswebsites und rijksoverheid.nl geplant haben.<\/p>\n

Ein besonderer Dank geht an Martijn Warmoeskerken und das Team von DPC f\u00fcr diese fantastischen Einblicke!<\/em><\/p>\n

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Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tBuchen Sie eine Demo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tDirekt loslegen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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