{"id":102211,"date":"2026-03-19T14:07:23","date_gmt":"2026-03-19T13:07:23","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=102211"},"modified":"2026-03-30T08:47:43","modified_gmt":"2026-03-30T07:47:43","slug":"customer-story-cultura","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/customer-story-cultura\/","title":{"rendered":"Wie Cultura mit Mopinion einen zentralisierten Prozess f\u00fcr Kundenfeedback eingerichtet hat"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">Cultura ist eine f\u00fchrende franz\u00f6sische Einzelhandelskette, die sich auf B\u00fccher, Musik, Videos, K\u00fcnstlerbedarf und vieles mehr spezialisiert hat. Ihre digitalen Kan\u00e4le spielen eine zentrale Rolle in ihrem Gesch\u00e4ft, wobei ihre Website <a href=\"https:\/\/www.cultura.com\/\">cultura.com<\/a> sowohl als Direktvertriebskanal als auch als wichtiger Einstiegspunkt f\u00fcr ihre Kunden dient. Es liegt daher auf der Hand, dass die Schaffung einer reibungslosen digitalen Customer Journey auf der Grundlage von Kundenerkenntnissen oberste Priorit\u00e4t hat. Hier kommt Mopinion ins Spiel.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><strong>Karolyn Trehel<\/strong> ist bei Cultura als <strong>CRO (Conversion Rate Optimisation)<\/strong> und Searchandising Lead t\u00e4tig. Ihre Aufgabe ist es, die Benutzererfahrung und die wirtschaftliche Performance der Cultura-Website zu optimieren, insbesondere im Bereich der Suche und der Produktsuche.<\/p>\n<p>Sie erkl\u00e4rt, dass die Erfassung von Feedback bei Cultura vor dem Einsatz von Mopinion nur sporadisch und \u00fcberwiegend manuell erfolgte, ohne dass es einen festgelegten Prozess gab.<\/p>\n<p>\u201cVor etwa drei Jahren, als das CRO-Team gegr\u00fcndet wurde, haben wir erkannt, dass Kundenfeedback ein entscheidender Hebel zur Verbesserung der Benutzererfahrung und Konversion sein k\u00f6nnte,&#8220; sagt Karolyn und f\u00e4hrt fort.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cDa bot sich Mopinion als passende L\u00f6sung an. Wir brauchten eine Software, mit der wir das Feedback an einem Ort b\u00fcndeln, schnell analysieren und umsetzbare Erkenntnisse gewinnen konnten, um die Website und ihre Suchfunktion zu optimieren.\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/19112909\/Karolyn-Trehel-Cultura.png\" alt=\"Karolyn Trehel - CRO and searchandising lead at Cultura\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>Die drei gro\u00dfen H\u00fcrden<\/h2>\n<p>Karolyn beschreibt drei wesentliche H\u00fcrden, die ihr Team mithilfe von Mopinion \u00fcberwinden wollte:<\/p>\n<ul>\n<li>Unregelm\u00e4\u00dfige und schlecht strukturierte Erfassung von Feedback<\/li>\n<li>Wege finden, um Reibungspunkte zu identifizieren und die H\u00fcrden zu verstehen, auf die Kunden sto\u00dfen \u2013 insbesondere auf Suchseiten oder w\u00e4hrend des Kaufprozesses<\/li>\n<li>Erkenntnisse bleiben in Silos stecken. Cultura musste in der Lage sein, die gesammelten Feedback-Daten mit verschiedenen Teams zu teilen<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u201cEs war besonders wichtig, dass das IT-Team und das Searchandising-Team auf das Feedback zugreifen konnten, um technische Fehler zu beheben und die Suchmaschine zu optimieren,\u201d erl\u00e4utert Karolyn.<\/p>\n<p>Wie haben sie Mopinion also genutzt, um diese H\u00fcrden zu \u00fcberwinden?<\/p>\n<h2>Optimierung der Suchfunktion anhand von Feedback<\/h2>\n<p>Wie bereits erw\u00e4hnt, dient die Cultura-Website als Erg\u00e4nzung zum Netz physischer Gesch\u00e4fte. Kunden besuchen die Website, um sich inspirieren zu lassen, die Verf\u00fcgbarkeit von Produkten zu pr\u00fcfen, Eink\u00e4ufe vorzubereiten oder direkt online zu kaufen.<\/p>\n<p>Das bedeutet, dass die typische Customer Journey auf der Website auf eine von drei Arten beginnt:<\/p>\n<ul>\n<li>Der Kunde f\u00fchrt eine gezielte Produktsuche durch<\/li>\n<li>Der Kunde st\u00f6bert in einer bestimmten Kategorie<\/li>\n<li>Der Kunde sucht nach Inspiration in einer kreativen Kategorie<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u201cDie interne Suchfunktion spielt eine wesentliche Rolle in der Customer Journey. Deshalb nutzen wir Mopinion, um direkt auf den Suchergebnisseiten Feedback zu sammeln \u2013 sowohl wenn Ergebnisse angezeigt werden als auch wenn keine Ergebnisse vorhanden sind. Wir tun dies, um die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse der Kunden besser zu verstehen,\u201d erkl\u00e4rt Karolyn.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/19115508\/Cultura-no-search-results-example-1.png\" alt=\"Cultura - example of feedback form when there are no search results\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<em>Dieses Feedback-Formular wird angezeigt, wenn ein Besucher nach einem Produkt sucht, ohne dass Ergebnisse gefunden werden, und fragt, nach welcher Produktkategorie die Benutzer gesucht haben<\/em><br \/>\n<\/p>\n<h2>Feedback-Touchpoints w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey<\/h2>\n<p>Auch wenn die Suchergebnisseiten f\u00fcr Cultura oberste Priorit\u00e4t haben, sind sie nicht der einzige Ort, an dem sie Kundenfeedback sammeln. Tats\u00e4chlich ist das Cultura-Team ein Musterbeispiel daf\u00fcr, wie man \u00fcber die gesamte digitale Customer Journey hinweg Feedback-Touchpoints schafft und den Kreis schlie\u00dft.<\/p>\n<p>Cultura sammelt Feedback auf verschiedenen Seiten, je nach Customer Journey: Suchseiten, Produktseiten, Cross-Site-Seiten sowie an spezifischen Stellen, an denen das Unternehmen einen bestimmten Reibungspunkt besser verstehen m\u00f6chte.<\/p>\n<p>Die Daten werden anschlie\u00dfend im Mopinion-Dashboard entsprechend dem jeweiligen Touchpoint analysiert.<\/p>\n<p>\u201cWas die Formulare im Zusammenhang mit der Suchmaschine betrifft, f\u00fchren wir Optimierungsma\u00dfnahmen durch oder teilen den Bedarf an einer Erweiterung des Produktsortiments gleich am fr\u00fchen Morgen mit.<\/p>\n<p>Bei seiten\u00fcbergreifenden Formularen wird das Feedback sofort ausgewertet. Dank der Integration von Mopinion in Contentsquare k\u00f6nnen wir uns zudem die mit dem Feedback verkn\u00fcpften Session-Replays ansehen und so den genauen Reibungspunkt erkennen.\u201d<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 \" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/19115623\/Cultura-mobile-example.png\" alt=\"Cultura - example of a conversational mobile feedback form\" width=\"444\" height=\"578\" \/><br \/>\n<em>Ein Beispiel f\u00fcr ein dialogorientiertes Feedback-Formular zur Kundenzufriedenheit (CSAT) von Cultura. Hier bitten sie ihre Besucher, die Website zu bewerten.<br \/>\n<\/em><br \/>\n<\/p>\n<h2>Nutzung von Feedback f\u00fcr Krisenmanagement<\/h2>\n<p>Karolyn erkl\u00e4rt weiter, dass sie bei Feststellung eines technischen Problems ein Jira-Ticket f\u00fcr das IT-Team erstellen. Bezieht sich das Feedback hingegen auf die Notwendigkeit einer Optimierung der Customer Journey, nehmen sie es in ihren Backlog f\u00fcr A\/B-Tests auf.<\/p>\n<p>Jede Woche wertet Cultura zudem die Mopinion-Dashboards aus, um sich abzeichnende Themen zu verfolgen und Ma\u00dfnahmen zu priorisieren.<\/p>\n<p>Schlie\u00dflich wird das Feedback an das Kundenservice-Team weitergeleitet, damit dieses den Kunden, der es hinterlassen hat, kontaktieren kann. Eine hervorragende M\u00f6glichkeit, die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen hoch zu halten. Karolyn f\u00fcgt hinzu:<\/p>\n<p>\u201cMopinion ist zudem eine wichtige L\u00f6sung f\u00fcr das Krisenmanagement: Wenn auf der Website tags\u00fcber ein Problem auftritt, ist unser erster Reflex, das Kundenfeedback in Echtzeit zu \u00fcberpr\u00fcfen. Auf diese Weise k\u00f6nnen wir die Probleme sofort erkennen und das IT-Team informieren, damit die Website schnell behoben oder stabilisiert werden kann.\u201d<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/19120051\/Cultura-general-feedback-example-1.png\" alt=\"Cultura - General feedback example\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<em>Ein Beispiel f\u00fcr ein allgemeines Feedback-Formular, \u00fcber das der Kunde eine<\/em><br \/>\n<\/p>\n<h2>Mopinion hat die Zentralisierung von Feedback vereinfacht<\/h2>\n<p>Karolyn berichtet, dass die Erfahrungen von Cultura bei der Einrichtung dieses Prozesses mit Hilfe von Mopinion sehr positiv waren.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cWir sch\u00e4tzen besonders, wie einfach es war, Feedback in unseren Teams in den Mittelpunkt zu stellen, und die M\u00f6glichkeit, die gesammelten Daten sofort auszuwerten. Ganz zu schweigen von der Flexibilit\u00e4t der Formulare, die wir auf bestimmten Seiten einbinden oder durch Benutzeraktionen ausl\u00f6sen k\u00f6nnen.\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p>Sie erkl\u00e4rt weiter, dass sie es zudem sch\u00e4tzen, Feedback durch Integrationen wie Contentsquare und Jira in konkrete Ma\u00dfnahmen umsetzen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>\u201cDie Mopinion-Software ist benutzerfreundlich und l\u00e4sst sich gut in unsere t\u00e4glichen Abl\u00e4ufe integrieren, sodass wir schnell auf Kundenfeedback reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Das hat sich positiv auf unser Gesch\u00e4ft ausgewirkt, da wir dadurch Reibungspunkte in der digitalen Customer Journey schnell erkennen, die Zusammenarbeit zwischen den Teams f\u00f6rdern und technische Probleme in Echtzeit verfolgen k\u00f6nnen.\u201d<\/p>\n<h2>Ein idealer Partner f\u00fcr die Website-Optimierung<\/h2>\n<p>Derzeit f\u00fchrt Cultura mehrere Feedback-Kampagnen durch, deren Hauptziel es ist, die Kunden besser zu verstehen und Erkenntnisse zu gewinnen, die f\u00fcr die Optimierung der Website genutzt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>\u201cWir nutzen dieses Feedback f\u00fcr unsere Projekt-Roadmaps und zur Priorisierung von Ma\u00dfnahmen, mit dem Ziel, j\u00e4hrlich mehr als 100 A\/B-Tests durchzuf\u00fchren.<\/p>\n<p>Mopinion ist hierf\u00fcr der ideale Partner, da es uns erm\u00f6glicht, pr\u00e4zises Feedback zu entscheidenden Customer Journeys zu sammeln und diese Informationen schnell in konkrete Ma\u00dfnahmen umzusetzen.<\/p>\n<p>Derzeit konzentrieren wir uns auf Reibungspunkte beim Anmelde- und Kontoerstellungsvorgang,\u201d erkl\u00e4rt Karolyn.<\/p>\n<p><em>Ein besonderer Dank gilt Karolyn Trehel und Cultura f\u00fcr die Bereitstellung ihrer Erkenntnisse in dieser Kundenreportage.<\/em><\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die All-in-One User Feedback Software von Mopinion erfahren? 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