{"id":103138,"date":"2026-04-29T13:44:38","date_gmt":"2026-04-29T12:44:38","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=103138"},"modified":"2026-05-07T11:11:09","modified_gmt":"2026-05-07T10:11:09","slug":"customer-story-veneta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/customer-story-veneta\/","title":{"rendered":"Von \u201cWas\u201d zu \u201cWarum\u201d: Wie Veneta die Datenl\u00fccke mithilfe von Kundenfeedback geschlossen hat"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">In der hart umk\u00e4mpften Welt der Wohnraumgestaltung und des E-Commerce kann die Digital Experience (DX) \u00fcber den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden. F\u00fcr <a href=\"https:\/\/www.veneta.com\/nl\/nl\/\">Veneta<\/a>, einen der gr\u00f6\u00dften Online-H\u00e4ndler f\u00fcr Fensterdekoration in den Niederlanden, steht die Website im Mittelpunkt der Customer Journey.<\/p>\n<p class=\"blog-intro\">Die von Veneta angebotenen Produkte erfordern ein h\u00f6heres Ma\u00df an Engagement; sie werden nicht einfach aus einer Laune heraus gekauft. Das bedeutet, dass der typische Kunde von Veneta einen l\u00e4ngeren Entscheidungsprozess durchl\u00e4uft als in anderen Bereichen des Einzelhandels. Es ist daher entscheidend, zu verstehen, was Kunden wollen und warum. Durch die Nutzung von Verbrauchererkenntnissen st\u00e4rkt Veneta die Kundenbeziehungen und steigert die Konversionsrate.<\/p>\n<p class=\"blog-intro\">Zur Unterst\u00fctzung seines Kundenfeedback-Programms hat sich das Veneta-Team f\u00fcr Mopinion entschieden.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Die Schaffung eines reibungslosen Online-Erlebnisses ist entscheidend f\u00fcr die Kundenbindung im E-Commerce. Schlie\u00dflich geben laut <a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/advisory-services\/publications\/consumer-intelligence-series\/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf\">PWC<\/a> 32% der Verbraucher an, dass sie einer Marke, die sie lieben, bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung abwenden w\u00fcrden. Um eine positive Interaktion zu schaffen, ist es jedoch unerl\u00e4sslich, die W\u00fcnsche Ihrer Kunden zu erkennen und m\u00f6gliche Reibungspunkte in ihrem Online-Erlebnis zu identifizieren.<\/p>\n<p><strong>Chantal Sanders, Conversion Rate Optimisation (CRO) Specialist bei Veneta<\/strong>, erkl\u00e4rt, dass genau dies der Grund ist, warum sie Feedback von ihrer Website sammeln. Um ihre Kunden besser zu verstehen und Hindernisse auf der digitalen Customer Journey zu beseitigen.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/04083143\/Chantal-Veneta-1.png\" alt=\"Chantal Sanders, CRO Specialist at Veneta\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>Unterschiedliche Personas erfordern Pr\u00e4zision<\/h2>\n<p>Wie sieht also der typische Online-Kunde von Veneta aus? Die kurze Antwort lautet: Das ist unterschiedlich.<\/p>\n<p>Wie bereits erw\u00e4hnt, ist Veneta auf Fensterdekorationen spezialisiert, und die Website des Unternehmens dient mehreren Zwecken:<\/p>\n<ul>\n<li>Kunden k\u00f6nnen individuelle Fensterdekorationen selbst kaufen\u2026<\/li>\n<li>\u2026 oder mit Hilfe eines pers\u00f6nlichen Beraters<\/li>\n<li>Kunden k\u00f6nnen au\u00dferdem kostenlose Farbmuster bestellen, um sich zu Hause in aller Ruhe die verschiedenen Optionen anzusehen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aufgrund dieser vielf\u00e4ltigen Wege erreicht Veneta eine breite Palette von Kundinnen und Kunden aller Wohnsituationen \u2013 von Einfamilienh\u00e4usern und Villen \u00fcber B\u00fcros bis hin zu Campern.<\/p>\n<p>Um diese Kundentypen zu verstehen, ist es f\u00fcr Veneta wichtig, w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey Erkenntnisse sammeln zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Sie alle haben unterschiedliche W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse, was bedeutet, dass sie verschiedene Seiten besuchen und dort unterschiedliche Schritte durchf\u00fchren. <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/customer-feedback\/\">Kundenfeedback<\/a> hilft dabei, das \u201cWarum\u201d hinter ihrem Verhalten zu erkl\u00e4ren, was konkrete Ansatzpunkte f\u00fcr Verbesserungsma\u00dfnahmen aufzeigt.<\/p>\n<blockquote><p>Letztendlich erm\u00f6glicht uns das Kundenfeedback, bessere Optimierungsvorschl\u00e4ge zu machen und das digitale Erlebnis strukturell zu verbessern\u201c, erkl\u00e4rt Chantal.<\/p><\/blockquote>\n<h2>Von quantitativen Daten zum Gesamtbild<\/h2>\n<p>Veneta verf\u00fcgt schon seit langem \u00fcber eine solide Strategie zur Optimierung des <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/customer-experience-survey\/\">Kundenerlebnisses<\/a>. Bislang hatte das Team jedoch einen starken Fokus auf rein quantitative Daten.<\/p>\n<p>Zwar gewannen sie wertvolle Erkenntnisse, doch fehlte ihnen nach wie vor das \u201cWarum\u201d hinter den Zahlen: die Gr\u00fcnde f\u00fcr das Verhalten der Kunden. Diese L\u00fccke machte Veneta klar, dass sie eine digitale Feedback-L\u00f6sung ben\u00f6tigten.<\/p>\n<p>Kundenfeedback vereint quantitative und qualitative Daten und vermittelt so ein klareres Bild des Nutzerverhaltens. Es liefert Erkenntnisse dar\u00fcber, warum jemand seinen Warenkorb verl\u00e4sst, eine Anmeldeseite schlie\u00dft, bevor er seine Daten eingegeben hat, oder eine FAQ-Seite aufruft.<\/p>\n<p>Solche Informationen helfen dabei, Schwachstellen zu identifizieren und zeigen auf, was ge\u00e4ndert werden muss, um das Online-Erlebnis insgesamt zu verbessern.<\/p>\n<p>Chantal erkl\u00e4rt jedoch, dass sie, bevor die Wahl auf Mopinion fiel, eigentlich eine andere Feedback-Software nutzten.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cDieses Tool wies jedoch Einschr\u00e4nkungen bei der Erfassung von Feedback \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg sowie bei dessen Auswertung nach der Erfassung auf.<br \/>\n<br \/>\nDie Tatsache, dass Mopinion uns dies nahtlos erm\u00f6glichte, war ausschlaggebend daf\u00fcr, dass wir uns im Jahr 2024 f\u00fcr sie entschieden haben.\u201d<\/p><\/blockquote>\n<h2>Ein nahtloses Feedback-Erlebnis<\/h2>\n<p>Dennoch reicht es nicht aus, an verschiedenen Punkten der Customer Journey Feedback einzuholen, um relevante Kommentare und eine hohe R\u00fccklaufquote zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n<p>Bei der Gestaltung und Platzierung der Formulare sollte auch die User Experience (UX) im Blick behalten werden. Wo und wann Feedback-Formulare auf der Website erscheinen, ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg der Kampagne.<\/p>\n<p>Chantal erg\u00e4nzt:<\/p>\n<p>\u201cWir m\u00f6chten Feedback \u00fcber verschiedene Kontaktpunkte hinweg sammeln, ohne den Kunden w\u00e4hrend seines Online-Besuchs zu st\u00f6ren oder ihm Hindernisse in den Weg zu stellen.<\/p>\n<p>Ein Beispiel daf\u00fcr, wie wir dies mit Mopinion umgesetzt haben, ist ein Test, den wir auf unseren Produktlistenseiten (PLP) durchgef\u00fchrt haben. Wir haben ein Filterattribut neu erstellt und am Ende dieses Attributs ein Feedback-Formular platziert.<\/p>\n<p>F\u00fcr die Nutzer ist dies ein naheliegender Ort, um Feedback zu fehlenden Filtern zu geben. Au\u00dferdem passt dies aus UX-Sicht zum Designsystem.\u201d<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/29122420\/Filter-form-2.png\" alt=\"Veneta - Filter form\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<em><strong>Image:<\/strong>Auf der Produktseite von Veneta erscheint ein Formular mit der Frage &#8222;Fehlt Ihnen ein Filter?&#8220; und den Antwortm\u00f6glichkeiten &#8222;Ja\/Nein&#8220;. Die Folgefrage lautet: &#8222;Nach welchen Kriterien m\u00f6chten Sie filtern?&#8220;<\/em><br \/>\n<\/p>\n<h2>Optimierungen auf Basis des Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n<p>Derzeit f\u00fchrt Veneta an mehreren Konversionspunkten auf seiner Website eine Customer Effort Score (CES)-Kampagne durch. Damit soll ermittelt werden, wie einfach oder schwierig es f\u00fcr Kunden ist, bestimmte Aktionen durchzuf\u00fchren. Wenn diese Abl\u00e4ufe im Hinblick auf die Benutzerfreundlichkeit optimiert werden, verbessert sich das Erlebnis beim Sammeln von Inspiration und beim Kennenlernen der Produkte.<\/p>\n<p>Veneta unterst\u00fctzt dies unter anderem mit seinem Online-Ma\u00dftool. Dabei handelt es sich um einen kostenlosen Service, der Kunden auf der Grundlage von Fotos, die auf die Website hochgeladen werden, Beratung und Tipps bietet.<\/p>\n<p>Die Messung des CES ist eine bew\u00e4hrte Methode, um Reibungspunkte aufzudecken und zu beseitigen, um so die Konversionsrate zu steigern.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/29130432\/CES-form-Veneta.png\" alt=\"Veneta - CES form\" width=\"500\" height=\"307\" \/><br \/>\n<em><strong>Image:<\/strong>In diesem CES-Fragebogen wird gefragt &#8222;Wie viel Aufwand war n\u00f6tig, um Ihr Ziel auf unserer Website zu erreichen?&#8220;<\/em><br \/>\n<\/p>\n<p>&#8222;Wir messen den CES f\u00fcr alle drei unserer Konversionsarten: Online-Bestellungen, Beratungsanfragen und Farbmusteranfragen,\u201d erkl\u00e4rt Chantal und f\u00e4hrt fort.<\/p>\n<p>\u201cUm die Nutzererfahrung nicht zu st\u00f6ren, f\u00fchren wir dies auf der Dankesseite durch, unmittelbar nachdem der Kunde eine Konversion get\u00e4tigt hat. Auf diese Weise k\u00f6nnen wir auch in diesem Moment noch relevantes Feedback einholen.\u201d<\/p>\n<p>Auf ihrem CES-Feedback-Formular zu Farbmuster erhielt Veneta zahlreiche R\u00fcckmeldungen, die das Unternehmen dazu veranlassten, diesen speziellen Kundenprozess zu verbessern.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/29122610\/Veneta-CES-form-2.png\" alt=\"Veneta - CES form\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<em><strong>Image:<\/strong> In diesem Formular wird gefragt: &#8222;Was w\u00fcrde es Ihnen erleichtern, Farbmuster anzufordern?&#8220; gefolgt von einer Liste mit Optionen.<br \/>\n<\/em><br \/>\n<\/p>\n<p>\u201cAufgrund des erhaltenen Feedbacks haben wir eine Analyse nach Ger\u00e4tetyp und Seitentyp durchgef\u00fchrt, wodurch wir konkrete Verbesserungsm\u00f6glichkeiten identifiziert haben, die wir bei der Gestaltung unserer neuen Website ber\u00fccksichtigt haben.\u201d<\/p>\n<h2>Feedback im Rahmen von A\/B-Tests sammeln<\/h2>\n<p>Dar\u00fcber hinaus misst Chantals Team auch die Wirkung seiner Online-Inhalte.<\/p>\n<p>Dazu f\u00fcgen sie Feedback-Formulare auf ihrer FAQ-Seite und in ihren Anleitungen ein. So k\u00f6nnen sie besser einsch\u00e4tzen, ob ihre Kunden die ben\u00f6tigten Informationen finden. Ist dies nicht der Fall, passt das Team die Inhalte an und erg\u00e4nzt die fehlenden Informationen.<\/p>\n<p>Allerdings f\u00fchrt Veneta auf seiner Website auch zahlreiche A\/B-Tests durch und nutzt das Feedback als wichtigen Anhaltspunkt f\u00fcr Optimierungsma\u00dfnahmen.<\/p>\n<p>Ein aktuelles Beispiel hierf\u00fcr ist ein Test, den Veneta f\u00fcr seine Produktkategorie \u201cJalousien\u201d durchgef\u00fchrt hat. Chantal erkl\u00e4rt:<\/p>\n<p>\u201cDurch diesen Test haben wir festgestellt, dass spezifischere Einstellungen erforderlich sind. Dies hat uns dazu veranlasst, unsere Filter zu erweitern und Labels hinzuzuf\u00fcgen, was sich positiv auf das Kundenerlebnis ausgewirkt hat.<\/p>\n<p>F\u00fcr uns ist es sehr wertvoll, Feedback-Formulare im Rahmen eines A\/B-Tests einblenden zu k\u00f6nnen, da wir so statistische Ergebnisse mit qualitativem Feedback kombinieren k\u00f6nnen.\u201d<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/29125030\/Veneta-assortment-form.png\" alt=\"Veneta - assortment form\" width=\"1000\" height=\"250\" \/><br \/>\n<em><strong>Image:<\/strong> Im Formular wird gefragt: &#8222;Was halten Sie von unserem Sortiment?&#8220; gefolgt von der Anschlussfrage: &#8222;Was gef\u00e4llt Ihnen an unserem Sortiment?&#8220;, worauf eine Liste mit Antwortm\u00f6glichkeiten folgt.<\/em><br \/>\n<\/p>\n<h2>Einfach zu bedienen und hochgradig skalierbar<\/h2>\n<p>Abschlie\u00dfend erkl\u00e4rt Chantal, dass sich die positive Wirkung, die das Sammeln von Feedback auf ihr Unternehmen hat, in einer stetig steigenden Kundenzufriedenheitsbewertung widerspiegelt. Der Einsatz von Mopinion hat ma\u00dfgeblich zur Umsetzung ihrer Feedback-Strategie beigetragen.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cMopinion ist benutzerfreundlich. Man kann schnell ein Formular erstellen, und es ist sehr skalierbar, wodurch es sich f\u00fcr verschiedene Teammitglieder eignet.<br \/>\n<br \/>\nDank seiner Benutzerfreundlichkeit und der Erkenntnisse, die wir daraus gewinnen, ist Mopinion zu einem zentralen Bestandteil unseres Toolkits f\u00fcr die Conversion Rate Optimisation (CRO) geworden. Durch den Einsatz von Mopinion lernen wir viel von unseren Kunden und w\u00fcrden es anderen Unternehmen, die nach einer L\u00f6sung f\u00fcr digitales Feedback suchen, auf jeden Fall weiterempfehlen.\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p>Vielen Dank an Chantal Sanders und das Veneta-Team, dass sie uns dabei geholfen haben, ihre Geschichte zu erz\u00e4hlen.<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die All-in-One User Feedback Software von Mopinion erfahren? Seien Sie nicht sch\u00fcchtern und probieren Sie unsere Software aus. M\u00f6gen Sie es etwas pers\u00f6nlicher? Buchen Sie eine Demo. 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