{"id":21384,"date":"2017-02-07T15:30:46","date_gmt":"2017-02-07T14:30:46","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=21384"},"modified":"2024-02-23T10:54:10","modified_gmt":"2024-02-23T09:54:10","slug":"quantitatives-vs-qualitatives-online-kundenfeedback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/quantitatives-vs-qualitatives-online-kundenfeedback\/","title":{"rendered":"Quantitatives vs. Qualitatives Online-Kundenfeedback"},"content":{"rendered":"<h4>Wenn wir \u00fcber quantitatives und qualitatives Feedback auf digitalen Kan\u00e4len sprechen, sprechen wir \u00fcber den Unterschied zwischen objektiven und subjektiven Daten. Diese quantitativen Daten sind in der Regel konkreter und genauer (z.B. Traffic, Anzahl der Klicks, Verhalten). Es handelt sich also um numerische Ergebnisse. Alternativ sind die qualitativen Daten anschaulicher und erkl\u00e4render (z.B. offene Kommentare, Vorschl\u00e4ge, Beschwerden). Dabei ist jedoch zu beachten, dass diese beiden Datentypen, obwohl sie sich in ihrer Form stark unterscheiden, sehr stark voneinander abh\u00e4ngig sind. Also, wie unterschiedlich sind sie? Und was bringt es, wenn wir unsere Online-Kunden um eine oder beide Arten von Feedback bitten?<\/h4>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In diesem Blog werden wir die Vorteile der Sammlung beider Arten von Feedback untersuchen und erfahren, wie dieses Feedback tats\u00e4chlich gesammelt wird.<\/p>\n<p>Beginnen wir mit der quantitativen Seite der Dinge.<\/p>\n<h2>Quantitatives Feedback<\/h2>\n<p>Kurz gesagt, dies ist eine Art der numerischen Darstellung der Daten. Und obwohl dies nur die H\u00e4lfte der Gleichung ist, kann es uns viele wertvolle Einblicke in die (ja, Sie haben es erraten) quantifizierbaren Aspekte unserer Websites und mobilen Apps geben. Diese Erkenntnisse werden oft anhand von Metriken wie <a href=\"https:\/\/www.customerthermometer.com\/customer-surveys\/customer-effort-score-calculation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Effort Score (CES)<\/a>, <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Satisfaction (CSat)<\/a> und <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/nps-surveys\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score (NPS)<\/a> gewonnen.<\/p>\n\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"clientapp blog_form\">\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row xs-pb-50\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6  col-sm-6 pd-bl-cor darktrial-form-header\">Jetzt kostenlos starten<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-sm-6 trial-form-img\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/themes\/Mopinionated\/images\/darktrial_icons.png\" style=\"margin-top: 15px;\" alt=\"Mopinion Icons\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t   <div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t      <form id=\"hero_pardot_form\" name=\"regForm\" action=\"\/trial-email.php\" method=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t\t            <div class=\"darktrial-form-border input-group placeholder-lg\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <input id=\"Pardot_Business_Email\" name=\"BusinessEmail\" type=\"text\" placeholder=\"Ihre E-Mail in\" class=\"darkinput-form-bg input-form-e form-control\"  value=\"\" required=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <span class=\"input-group-e-btn input-group-btn\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <button class=\"input-form-e-btn btn btn-primary\" onclick=\"return validateForm()\" id=\"submitButton2\"><strong>Teste es jetzt!<\/strong><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t               <\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t            <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t      <\/form>\n\t\t\t\t\t\t\t      <p id=\"errorMessage\" class=\"error-color-red\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t   <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row trial-form-bulletpoints\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"darktrial-form\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li style=\"padding-left:0px;\">Schnelle Installation<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> \u25a0 <\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> 14 Tage kostenlos zur Probe<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<h3>Die Vorteile von quantitativem Feedback<\/h3>\n<p><strong>1. \u00dcberpr\u00fcfen Sie, ob es ein Misserfolg oder Erfolg ist:<\/strong><br \/>\nEin Blick auf Ihr Dashboard zeigt Ihnen, ob die Prozesse in verschiedenen Funnels ordnungsgem\u00e4\u00df funktionieren und den Bed\u00fcrfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Es ist nicht unbedingt eine Erkl\u00e4rung daf\u00fcr, warum etwas schief gelaufen ist (oder richtig) oder wie Ihre Kunden Ihre Website erleben, aber es gibt sicherlich einen klaren Hinweis darauf, ob Sie etwas unternehmen m\u00fcssen oder nicht. Quantitatives Feedback gibt Ihnen einen besseren \u00dcberblick dar\u00fcber, ob z.B. Kunden bestimmte Teile Ihrer Website sch\u00e4tzen. In diesem Fall k\u00f6nnten Sie die Gr\u00fcnde f\u00fcr die niedrigen Punktzahlen weiter erforschen und anschlie\u00dfend Ma\u00dfnahmen ergreifen.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7898\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/failure-or-success.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Failure or Success\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p><strong>2. Leicht zu erkennende Trends und Muster<\/strong><br \/>\nSie k\u00f6nnen die gesammelten Ergebnisse analysieren und Trends anhand der Verteilung \u00fcber X Zeitr\u00e4ume identifizieren. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben Schritte unternommen, um einen Ihrer Online-Funnel zu optimieren. Durch die \u00dcberwachung eines Ergebnisses im Laufe der Zeit (auf Wochen-, Monats- oder Quartalsbasis) k\u00f6nnen Sie feststellen, ob die \u00c4nderungen einen bestimmten Prozess tats\u00e4chlich verbessert haben.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7902\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/patterns.jpeg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Patterns\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>Wie kann man also quantitatives Feedback sammeln?<\/h3>\n<p>Es gibt viele verschiedene M\u00f6glichkeiten, quantitatives Feedback von Ihrer Website oder mobilen App zu erhalten. Sie wird jedoch in der Regel mit den oben genannten Metriken erhoben: CES, CSat und NPS (f\u00fcr eine detailliertere Erkl\u00e4rung, was das ist und wie sie gemessen und berichtet werden, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/mopinion-releases-new-data-loader-feature\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">siehe diesen Blogbeitrag<\/a>).<\/p>\n<p>Beispiel:<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7906\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/CES-per-month.png\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - CES per month\" width=\"650\" height=\"269\" \/><\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie Daten wie URL und Browsertyp erfassen. Die Identifizierung der URL, von der das Feedback stammt oder sich bezieht, hilft Ihnen, festzustellen, welche Seiten eine hohe oder niedrige Punktzahl haben. Alternativ ist der Browsertyp eine interessante Messmethode. Da nicht alle Browser in Bezug auf die Entwicklung den gleichen Ansatz verfolgen und es keine einzige M\u00f6glichkeit gibt, Informationen auf einer Webseite anzuzeigen, kann die Identifizierung des Browsertyps des Besuchers der Schl\u00fcssel zur Identifizierung eines technischen Fehlers sein.<\/p>\n<h2>Qualitatives Feedback<\/h2>\n<p><a href=\"http:\/\/www.wisegeek.org\/what-is-qualitative-feedback.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Diese Art von Daten<\/a> hilft Ihnen, ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Argumentation und Motivation zu entwickeln, warum Ihr Kunde negatives oder positives (quantitatives) Feedback gegeben hat. Wir bezeichnen es gerne als das &#8222;Warum&#8220;, da es die Ursachen f\u00fcr ein Verhalten aufdeckt. Warum hat Ihr Kunde Ihnen einen niedrigen NPS-Wert gegeben? Warum haben sie sich entschieden, ihren Warenkorb zu verlassen, ohne einen Kauf zu t\u00e4tigen? Warum sind sie auf der Seite unt\u00e4tig? Dies sind die Arten von Fragen, auf die qualitatives Feedback Ihnen die Antworten geben wird&#8230;<\/p>\n<h3>Die Vorteile von qualitativem Feedback<\/h3>\n<p><strong>1. Erfahren Sie, warum Ihre Kunden ihre Einkaufswagen verwerfen<\/strong><br \/>\nDies ist ein gro\u00dfer Vorteil f\u00fcr Online-H\u00e4ndler und Unternehmen in der E-Commerce-Branche. Es gibt viele F\u00e4lle, in denen Ihre Kunden bereit zum Kauf sind und alle ihre Artikel in ihren Warenkorb gelegt haben und aus welchem Grund auch immer, sie diese Produkte einfach aufgeben und die Website ganz verlassen. <a href=\"https:\/\/baymard.com\/lists\/cart-abandonment-rate\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Die Abbruchrate liegt zwischen 60% und 80%.<\/a><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7910\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/shopping-cart.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Shopping cart\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p><strong>2. Finden Sie heraus, was Benutzer wirklich \u00fcber Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken<\/strong><br \/>\nQualitatives Feedback erm\u00f6glicht es Ihnen, die Online-Stimme des Kunden zu finden und gibt Ihnen mehr Einblick in die Meinung Ihrer Kunden zu Ihrer Website, Ihren Produkten und Dienstleistungen. Dies ist f\u00fcr Abteilungen wie eine solche Produktentwicklung sehr wichtig: &#8222;Kundenfeedback wird w\u00e4hrend des gesamten Produktentwicklungsprozesses h\u00e4ufig verwendet, um sicherzustellen, dass das Endprodukt etwas ist, das das Problem eines Kunden l\u00f6st oder eine Anforderung erf\u00fcllt&#8220;. Genau zu wissen, wonach Ihre Kunden suchen, kann Ihnen einen starken Wettbewerbsvorteil verschaffen.<\/p>\n<p>Schauen Sie sich diesen Artikel von G2 Crowd bez\u00fcglich <a href=\"https:\/\/learn.g2crowd.com\/online-customer-reviews-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kundenfeedback<\/a> an und wie es den Kaufprozess ver\u00e4ndert hat.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7918\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/thoughts.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Thoughts\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p><strong>3. Messen Sie die menschliche Emotion<\/strong><br \/>\nEs gibt so viele Unternehmen, die Kundenzufriedenheitszahlen (CX) verwenden, um Prozesse zu rationalisieren und ihre Bestellvorg\u00e4nge zu gl\u00e4tten. Aber was ihnen weiterhin fehlt, ist das Element der menschlichen Emotion (<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/digital-customer-experience-trends-for-2017\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ein Top-CX-Trend f\u00fcr 2017<\/a>). Sie k\u00f6nnen viel \u00fcber Ihre Kunden lernen, indem Sie auf deren Sensibilit\u00e4t achten. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, das Ausma\u00df der Unzufriedenheit oder Zufriedenheit der Kunden zu verstehen, stellen Sie sich im Wesentlichen die richtigen Mittel zur Verf\u00fcgung, um Ihr Feedback im richtigen Kontext zu analysieren.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7914\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/emotion.jpeg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Human emotion\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>Wie kann man also qualitatives Feedback sammeln?<\/h3>\n<p>Qualitatives Feedback kann \u00fcber offene Felder in Ihren Feedbackformularen gesammelt werden. In diesen offenen Feldern k\u00f6nnen die Kunden selbst erkl\u00e4ren, warum sie eine hohe oder niedrige Punktzahl vergeben haben. Sobald diese Daten gesammelt sind, k\u00f6nnen sie mit Hilfe von <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/reduce-churn-using-text-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Textanalysen analysiert werden<\/a>. Textanalytik kann den Schweregrad des Feedbacks anhand der positiven, negativen und neutralen Wortverwendung sowie der Stimmung bei h\u00e4ufig verwendeten W\u00f6rtern messen.<\/p>\n<h2>Quantitativ oder qualitativ? Das ist die Frage&#8230;<\/h2>\n<p>Warum muss es ENTWEDER\/ODER sein? Die Kombination von Bewertungen und Zahlenwerten mit qualitativem und emotionalem Feedback gibt uns die M\u00f6glichkeit, unser Feedback zu kontextualisieren. Keine dieser beiden Arten von Daten ist wirklich die K\u00f6nigsklasse. Aber wenn Sie sie zusammensetzen, haben Sie viele Einblicke in das &#8222;Was&#8220; und &#8222;Warum&#8220; des Website-Feedbacks!<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die All-in-One User Feedback Software von Mopinion erfahren? Seien Sie nicht sch\u00fcchtern und probieren Sie unsere Software aus. M\u00f6gen Sie es etwas pers\u00f6nlicher? Buchen Sie eine Demo. 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