{"id":61344,"date":"2017-03-17T09:00:56","date_gmt":"2017-03-17T08:00:56","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/tui-mehrkanalige-feedbackloesung-im-online-reiseerlebnis\/"},"modified":"2023-10-02T08:40:58","modified_gmt":"2023-10-02T07:40:58","slug":"tui-mehrkanalige-feedbacklosung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/tui-mehrkanalige-feedbacklosung\/","title":{"rendered":"TUI: mehrkanalige Feedbackl\u00f6sung im Online-Reiseerlebnis"},"content":{"rendered":"

Discover your smile.<\/em> So lautet der ber\u00fchmte Slogan des marktf\u00fchrenden Reiseveranstalters TUI. \u00dcber zahlreiche Wege (TUI.nl<\/a>, TUI Reiseb\u00fcros und das Contact Center) bietet TUI f\u00fcr die unterschiedlichsten Reisetypen unz\u00e4hlige Urlaubspakete an, unter anderem Sommer- und Winterurlaube, St\u00e4dtereisen, Hochzeitsreisen, Sport- und Erholungsurlaube und sogar Fl\u00fcge mit der eigenen Fluggesellschaft TUI fly.<\/h4>\n
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Als Teil ihrer Online-Vision konzentriert sich TUI darauf, Kunden fortw\u00e4hrend ein angenehmes, bedeutsames Online-Reiseerlebnis zu bieten. Insbesondere TUI.nl ist ein Kanal, der es TUI-Kunden erm\u00f6glicht, die gew\u00fcnschten Informationen zu finden, sich mit Vertretern von TUI in Verbindung zu setzen und letztendlich ihren n\u00e4chsten Urlaub zu buchen. Mit anderen Worten handelt es sich dabei also um ein sehr wichtiges und h\u00e4ufig genutztes Portal zur Kundengewinnung und -konversion.<\/p>\n

Die Herausforderung<\/h2>\n

Bevor TUI auf Mopinion<\/a> umstieg, erfasste das Unternehmen regelm\u00e4\u00dfig Kundenfeedback mit unterschiedlichen Erhebungstechniken, darunter Studien, Kundenbefragungen und eine integrierte Online-Umfrage. \u201eDie von uns genutzte Umfrage\u201d, erw\u00e4hnt Rosa Diederen (Digital Product Owner bei TUI), \u201cwar auf der Website schwer zu finden und wurde daher selten von unseren Besuchern ausgef\u00fcllt. Diese Methoden waren eher darauf ausgerichtet, uns auf technische Probleme aufmerksam zu machen, als darauf, uns ein tieferes Verst\u00e4ndnis unserer Kunden und ihrer W\u00fcnsche zu vermitteln\u201d.
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\n\"Customer<\/a>
\nImage: TUI.nl<\/em>
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\nWeil sie dieses Feedbackprogramm unbedingt weiter strukturieren, ihm mehr n\u00fctzliche Erkenntnisse und Trends entnehmen, sowie eine konzernweite Kennzahl (NPS) einsetzen wollten, die an allen Ber\u00fchrungspunkten angewandt werden konnte, taten sich Digital Channels und das Customer Experience Team von TUI bei der Suche nach einer passenden L\u00f6sung zusammen; eine einzigartige Herausforderung, weil die Customer Journey mit TUI individuell verschieden ist.<\/p>\n

Wir beobachten, dass sich viele unserer Kunden zuerst selbst orientieren m\u00f6chten. Sie m\u00f6chten sich unterschiedliche Pakete ansehen, Preise und Flugoptionen vergleichen \u2013 sich also im Grunde genommen ein vollst\u00e4ndiges Bild machen. Das bedeutet, dass sie die Website vor der Buchung mehrmals besuchen. Wir wollten verstehen, weshalb manche dieser Besucher bei bestimmten Buchungsschritten oder auf bestimmten Bereichen der Website den Buchungsprozess abbrachen.<\/p>\n

Rosa Diederen, Digital Product Owner, TUI<\/div>\n<\/blockquote>\n

Die L\u00f6sung<\/h2>\n

Im Rahmen ihrer Suche nach einer Feedback-L\u00f6sung, die unterschiedliche Ber\u00fchrungspunkte wie TUI.nl und den Kundendienst ber\u00fccksichtigt, wandte sich TUI an den Experten im Bereich des Kundenfeedbacks: Mopinion.<\/p>\n

Die Deckung aller Ber\u00fchrungspunkte war besonders wichtig f\u00fcr die Kundenerfahrung. Wir wollten das gesamte Kundenfeedbackpaket und Mopinion konnte uns das bieten.<\/p><\/blockquote>\n

Im Gegensatz zu herk\u00f6mmlichen Umfragen oder anderen Kundenfeedbackmethoden erm\u00f6glichte die Software von Mopinion es TUI au\u00dferdem, mit Live-Dashboards R\u00fcckmeldungen in Echtzeit zu \u00fcberwachen. Diese Echtzeittechnologie erlaubte ihnen, die Meinung ihrer Kunden in dem Moment zu erfahren, indem diese sie \u00e4u\u00dferten. Im Wesentlichen handelt es sich um eine Art Signalfunktion, die es dem Team von TUI erm\u00f6glicht, Probleme und ihre Ursachen schnell festzustellen, und dann die richtigen Ma\u00dfnahmen zu ergreifen und TUI.nl entsprechend zu optimieren.<\/p>\n\t\n\t\t\t\t\t\t

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