{"id":62587,"date":"2018-11-02T08:02:59","date_gmt":"2018-11-02T07:02:59","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/intergammas-online-vision\/"},"modified":"2023-10-02T08:39:43","modified_gmt":"2023-10-02T07:39:43","slug":"vom-piloten-zum-bewahrten-intergammas-feedback-geschichte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/vom-piloten-zum-bewahrten-intergammas-feedback-geschichte\/","title":{"rendered":"Intergamma’s Online-Vision"},"content":{"rendered":"

Intergamma<\/a>, die Organisation hinter den Marken GAMMA<\/a> und KARWEI<\/a> ist das gr\u00f6\u00dfte DIY-(Hardware-)Unternehmen in den Benelux-L\u00e4ndern – mit fast 400 Standorten in den Niederlanden und Belgien. Als Teil ihrer Online-Vision hat Intergamma sich zum Ziel gesetzt, der gr\u00f6\u00dfte und beste Omnichannel-Einzelh\u00e4ndler in der Benelux-Region zu werden. Sie wussten, dass, um diesen Status zu erreichen, zwei Dinge sicher waren: Der Kunde muss weiterhin an erster Stelle stehen, und alle physischen L\u00e4den, die Website und die mobilen Apps sollten in Topform sein. Diese Ambition f\u00fchrte schlie\u00dflich zu einem Pilotprojekt mit der Mopinion Feedback Analytics Software.<\/h4>\n
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Der leitende CRO und Web Analytics bei Intergamma, Erik van Houwelingen<\/strong>, berichtet \u00fcber seine Geschichte…
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\n„Wir glauben, dass wir, um unseren Kunden einen hervorragenden Service bieten zu k\u00f6nnen, rund um die Uhr mit L\u00f6sungen, Hilfe und Inspiration f\u00fcr sie da sein m\u00fcssen. Unsere Website spielt dabei nat\u00fcrlich eine wichtige Rolle. Sie ist eine ideale Ressource, wenn es um die Vorbereitung eines Besuchs in Ihrem \u00f6rtlichen Baumarkt geht. Wo ist der n\u00e4chste GAMMA? Ist diese Tapetenrolle bei meinem KARWEI noch vorr\u00e4tig? Und nicht nur das: Die Kunden kaufen immer mehr Produkte online, sei es, weil ein Artikel nicht in ihr Auto passt oder weil es einfach bequemer ist. Auf diese Weise erg\u00e4nzen sich die Website und die physischen Gesch\u00e4fte sehr gut.“<\/em><\/p>\n

Erste Schritte mit Kunden-Feedback<\/h2>\n

„Das Wissen der Mitarbeiter in unseren Gesch\u00e4ften ist ein gro\u00dfer Gewinn f\u00fcr unsere Kunden. Im Gegenzug haben wir festgestellt, dass dieses Ma\u00df an Intimit\u00e4t, das wir mit unseren Kunden teilen, eine gute Lernm\u00f6glichkeit darstellt. Unsere Mitarbeiter teilten ihre Erfahrungen mit uns, so dass die Kundenerfahrung optimiert werden konnte.“<\/em>
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\nUrspr\u00fcnglich war dieser Beitrag der Mitarbeiter der Hauptgrund f\u00fcr Intergamma, ein Feedback-Tool vor Ort einzusetzen. Ihre Mitarbeiter gaben ihr Feedback \u00fcber die Feedback-Buttons an den Web-Kiosken in den Gesch\u00e4ften ab. Sp\u00e4ter stellten sie fest, dass auch die Kunden diese Kioske zur \u00dcbermittlung ihres Feedbacks nutzten.
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\n\"Mopinion:
\nQuelle: GAMMA<\/em>
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\n„Angesichts des Wertes des Feedbacks, das wir in den Gesch\u00e4ften sammelten, hielten wir es f\u00fcr logisch, dies auch mit unserem Website-Traffic zu versuchen.“<\/em>
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\nIntergamma erkannte jedoch schnell, dass sie, wenn sie t\u00e4glich Tausende von Besuchern effektiv um Feedback bitten wollten, ein Tool ben\u00f6tigten, mit dem sie das richtige Feedback an die richtige Person innerhalb des Unternehmens senden konnten – und zwar schnell und einfach. Das Werkzeug, das sie vorher benutzten, reichte in diesem Bereich nicht aus, so dass Intergamma beschloss, weiter zu suchen…<\/p>\n

Auf unserer Suche nach einem geeigneteren Werkzeug stie\u00dfen wir schnell auf Mopinion. Doch bevor wir die Umstellung vollzogen, beschlossen wir, mit einem Piloten zu beginnen. Schlie\u00dflich lernt man ein Werkzeug erst dann wirklich kennen, wenn man erfahren hat, wie es funktioniert<\/p>\n

Erik van Houwelingen, Leitender CRO und Web-Analyst, Intergamma<\/div>\n<\/blockquote>\n

Das Pilotziel<\/h2>\n

Das Ziel von Intergamma mit dem Pilotprojekt war es, einen soliden Vergleich zwischen Mopinion und dem anderen Feedback-Tool anzustellen.
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\n„Die wichtigsten Faktoren, die wir ber\u00fccksichtigten, waren die Benutzerfreundlichkeit und die Berichtsoptionen. Wir versuchten auch, die Auswirkungen eines Feedback-Tools auf das Nutzerverhalten und insbesondere auf die Konversionen zu messen“.<\/em>
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\nTheoretisch“, f\u00e4hrt van Houwelingen fort, „ist es m\u00f6glich, dass das Einholen von Feedback auf Ihrer Website zu viel Ablenkung und in einigen F\u00e4llen sogar Irritation f\u00fcr den Besucher verursacht. Um dies sicher zu wissen, haben wir dies mit einem A\/B-Test getestet, bei dem 50 % des Traffics den Feedback-Formularen von Mopinion ausgesetzt waren und 50 % nicht“.
\n<\/em>
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\nEr erkl\u00e4rt weiter, dass sich das Ergebnis als sehr \u00fcberraschend herausstellte. An Orten, an denen sie erwarteten, dass die Konversionen gleich bleiben oder sinken w\u00fcrden, zeigte der A\/B-Test, dass die Konversionen tats\u00e4chlich (signifikant) zunahmen!
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\n„Dies f\u00fchrte uns zu der Schlussfolgerung, dass das Einholen von Feedback sowohl eine indirekte als auch eine direkte Optimierung erm\u00f6glicht.“<\/em><\/p>\n

Intergammas Testansatz<\/h2>\n

Intergamma begann mit dem Basis-Feedback-Button zur Erfassung des passiven Feedbacks, bevor es zur Gestaltung aktiver Feedback-Formulare \u00fcberging.
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\n„Der kniffligste Teil war die Formulierung guter Fragen und Antwortoptionen, die zum Zeitpunkt und zur Art des Umfrageausl\u00f6sers passten. Dies scheint zun\u00e4chst nicht sehr schwierig zu sein, aber es ist tats\u00e4chlich eine sehr herausfordernde Aufgabe. Anhand der Antworten auf die offenen Fragen in den von uns ausgef\u00fcllten Feedback-Formularen konnten wir herausfinden, welche Antwortm\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Multiple-Choice-Fragen, die wir sp\u00e4ter in die Formulare einf\u00fcgen w\u00fcrden, geeignet w\u00e4ren (z.B. Was ist der Zweck Ihres Besuchs?) Tats\u00e4chlich waren wir in den ersten zwei Wochen nur mit der Feinabstimmung der Fragen und der Interaktion mit den Formularen besch\u00e4ftigt.“<\/em>
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\n\"Mopinion:
\nQuelle: Karwei<\/em>
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\nVan Houwelingen teilt auch die Wertsch\u00e4tzung, die Intergamma der Tatsache entgegenbringt, dass das gesamte Feedback von Mopinion „an einen Ort geht“, und das schlie\u00dft sowohl passives als auch aktives Feedback ein.<\/p>\n

Da das gesamte Feedback an einem Ort verf\u00fcgbar ist, war es sehr einfach, die Daten zu analysieren. Wenn die Situation zum Beispiel das gesamte Feedback von Warenkorbbesuchern oder das gesamte Feedback von Besuchern mit einem niedrigen Customer Effort Effort Score erfordert, kann dieses leicht herausgefiltert werden, unabh\u00e4ngig davon, wie es gesammelt wurde.<\/p><\/blockquote>\n

„Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Sie \u00fcber das Dashboard schnell sehen, wann ein wichtiger KPI f\u00e4llt oder steigt, und wenn Sie mehr dar\u00fcber wissen wollen, warum dies geschieht, k\u00f6nnen Sie z.B. auf die Kritiker in einem NPS-Diagramm klicken und werden zu den (detaillierten) Feedback-Punkten weitergeleitet. All dies macht es den verschiedenen Abteilungen leicht, verwertbare Informationen aus dem Tool zu erhalten“.<\/em><\/p>\n

Die Ergebnisse<\/h2>\n

Dank der verbesserten Visualisierung und leichten Zug\u00e4nglichkeit der Feedback-Items durch Diagramme im Dashboard und die verschiedenen Filteroptionen haben wir bemerkt, dass mehr unserer Teammitglieder in der Mopinion-Software „herumklicken“. Tats\u00e4chlich viel mehr als bei unserem vorherigen Tool, wo dieser Luxus nicht verf\u00fcgbar war.
\n
\nIntergamma entdeckte auch eine Reihe von Fehlern auf ihren Websites.
\n
\n„Da wir in kurzer Zeit eine gro\u00dfe Menge an Feedback gesammelt haben und so viele Personen innerhalb des Unternehmens in der Lage waren, das Feedback aus ihrer eigenen Dom\u00e4ne zu durchsuchen, wurde eine Reihe von Fehlern (die leicht zu reparieren waren) sofort offensichtlich. So gab es zum Beispiel ein Formular auf unserer Website, mit dem eine Bildschirmt\u00fcr angepasst werden konnte. Die Besucher mussten Dezimalpunkte statt Kommas in das Formular eingeben, was bei unseren Besuchern zu gro\u00dfer Verwirrung f\u00fchrte und sie im Prozess feststeckte. Das haben wir nat\u00fcrlich schnell behoben!“<\/em>
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\n\"Mopinion:
\nBildschirmfoto: Feedback-Formular auf der GAMMA-Website <\/em><\/p>\n

Zus\u00e4tzliche Tipps von Intergamma<\/h2>\n

„Mein Rat ist, sorgf\u00e4ltig \u00fcber die Ausl\u00f6ser nachzudenken und dar\u00fcber, wie Sie Ihre NPS- oder Kundenzufriedenheitsfrage formulieren. Tats\u00e4chlich haben wir selbst einige Tests dazu durchgef\u00fchrt. Wir haben NPS-Feedback-Formulare an f\u00fcnf verschiedenen Stellen hinzugef\u00fcgt (darunter ein passives Formular, mit Ausstiegsabsicht und auf der Auftragsbest\u00e4tigungsseite). Wir stellten fest, dass der Ausl\u00f6ser f\u00fcr die Umfrage einen so starken Einfluss auf das Feedback hatte, das wir erhielten, wobei wir f\u00fcnf v\u00f6llig unterschiedliche Ergebnisse hatten. Bestimmen Sie, f\u00fcr welche Kundengruppe Sie die Umfrage pr\u00e4sentieren wollen, tun Sie dies konsequent und seien Sie sich der Verzerrung bewusst.<\/em>
\n
\nVergleichen Sie Ihren NPS auch nicht mit anderen Unternehmen, denn diese haben ihre eigene Form der Verzerrung in der Bewertung. Das Wichtigste ist, dass das Ergebnis ein guter Indikator f\u00fcr die Kundenzufriedenheit Ihres Unternehmens ist. Eine Punktzahl, die Sie durch feedbackgesteuerte Optimierung positiv beeinflussen k\u00f6nnen“. <\/em>
\n
\nNach einem erfolgreichen und erfreulichen Pilotprojekt wird Intergamma im November 2018 offiziell mit der Mopinion Software live gehen.<\/p>\n

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Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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