{"id":62880,"date":"2019-02-25T08:32:02","date_gmt":"2019-02-25T07:32:02","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/online-erlebnis-verbessert-bei-robeco-durch-kundenfeedback\/"},"modified":"2023-10-02T08:39:23","modified_gmt":"2023-10-02T07:39:23","slug":"robeco-verbessert-das-online-erlebnis-mit-kundenfeedback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/robeco-verbessert-das-online-erlebnis-mit-kundenfeedback\/","title":{"rendered":"Online-Erlebnis verbessert bei Robeco durch Kundenfeedback"},"content":{"rendered":"

Robeco<\/a><\/strong> ist ein internationaler Verm\u00f6gensverwalter, der 1929 in Rotterdam, Niederlande, als Ro<\/strong>tterdamsch Be<\/strong>leggings Co<\/strong>nsortium (Rotterdam Investmentkonsortium). gegr\u00fcndet wurde. Tats\u00e4chlich war das Unternehmen eines der ersten, das den Verbrauchern Investitionsm\u00f6glichkeiten bot. Im Laufe der Jahre hat sich Robeco von einem traditionellen Verm\u00f6gensverwalter zu einem Allround-Dienstleister entwickelt<\/strong>. Heutzutage kann jeder bei Robeco Retail online investieren und dabei von den Vorteilen eines gro\u00dfen institutionellen Investors profitieren, der auf die Bed\u00fcrfnisse der Verbraucher zugeschnitten ist. Robeco bietet eine breite Palette von Online-Dienstleistungen f\u00fcr das \u00e4ltere und das j\u00fcngere Segment. Von den vorgefertigten Komplettl\u00f6sungen wie Robeco ONE bis hin zu einem umfassenden Servicepaket f\u00fcr die Verwaltung Ihres eigenen Portfolios.<\/h4>\n
\n

<\/p>\n

In dieser Kundengeschichte erz\u00e4hlt Sanne IJben, Kundenerlebnismanagerin <\/strong>bei Robeco, die Geschichte der Transformation von Robeco und wie Mopinion ihrem Unternehmen geholfen hat, seine Online-Ziele zu erreichen…
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\n\"Mopinion:
\nSource: Robeco<\/em>\t\t\t<\/p>\n

Wir sind stolz darauf, dass wir alle unsere Investitionsentscheidungen auf Zahlen und intelligente Modelle st\u00fctzen, um so Risiken zu reduzieren und optimale Ergebnisse zu erzielen. Schlie\u00dflich sind wir f\u00fcr unsere Kunden ein Mittel, um ihre (oft emotional aufgeladenen) Lebensziele zu verwirklichen. Wir sind st\u00e4ndig auf der Suche nach neuen Wegen, um unseren Kunden Investitionen zug\u00e4nglicher und verst\u00e4ndlicher zu machen.<\/p>\n

Sanne IJben, CX Managerin bei Robeco<\/div>\n<\/blockquote>\n

Die Robeco-Website<\/h3>\n

Vor etwa sechs Jahren wechselte Robeco Retail zu einem 100%igen Online-Service. Die Kreditkrise verlangte eine Ver\u00e4nderung, die niederl\u00e4ndische \u00d6ffentlichkeit verabschiedete sich massenhaft von den Anlageprodukten. Dar\u00fcber hinaus traten in rasantem Tempo alle m\u00f6glichen neuen Anbieter auf den Markt, die \u00fcber Online-Plattformen einfache und transparente Produkte anbieten. Damals erkannte Robeco, dass sein Serviceansatz „Ich wei\u00df, was f\u00fcr Sie richtig ist“ nicht mehr tragf\u00e4hig war.<\/p>\n

Es bestand dringender \u00c4nderungsbedarf. Es war ein echtes „Anpassen oder Sterben“-Szenario.<\/p><\/blockquote>\n

Traditionell bestand der Kundenstamm von Robeco haupts\u00e4chlich aus Verbrauchern im Alter von 45 bis 75 Jahren, die berufst\u00e4tig waren, mit Finanzberatern. Der Wechsel zu einem 100%igen Online-Service und eine reine Ausf\u00fchrungsstrategie \u00f6ffnete den Markt f\u00fcr eine j\u00fcngere Zielgruppe. Diese Generation erwartet, dass alles leicht online verf\u00fcgbar ist und bevorzugt die Kontrolle \u00fcber alles zu haben.
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\n\"Mopinion:
\nSource: Pexels<\/em>
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\n\u201cWir wollen Investitionen f\u00fcr jeden zug\u00e4nglich und verst\u00e4ndlich machen. Sie k\u00f6nnen nicht nur mit einem kleinen Betrag beginnen und Zugang zu bestimmten M\u00e4rkten erhalten, sondern wir bieten auch Informationen und Instrumente, um verantwortungsvolle Anlageentscheidungen zu treffen. Wir schulen unsere Kunden darin, ihre Risiken und Chancen zu verstehen, um ihre Ziele zu erreichen. Nat\u00fcrlich auf einfache Weise (nahtloses Erlebnis). Deshalb konzentrieren wir uns darauf, Selbstbedienung und Online-Hilfe anzubieten, wann und wo unsere Kunden sie ben\u00f6tigen.\u201d<\/em><\/p>\n

Die Herausforderung<\/h2>\n

\u201cHeutzutage sprechen wir mit immer weniger Kunden. Ganz zu schweigen davon, dass ein erheblicher Teil der Kundenbindung auf emotionaler Ebene stattfindet.\u201d <\/em>
\n
\nRobeco f\u00fchrt seit Jahren Kundenbefragungen durch, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Mit dem \u00dcbergang zu einer volldigitalen Dienstleistung wurden Tools zur Messung des Kundenverhaltens online immer wichtiger. Durch die \u00dcberwachung des Online-Verhaltens misst man vor allem, was Kunden tun. Aber das Kundenfeedback gibt ihnen Einblicke in das WARUM. Sie wollen nicht nur wissen, dass Kunden an einem bestimmten Ber\u00fchrungspunkt aussteigen, sondern vor allem, warum. Vielleicht ist etwas unklar, unpraktisch oder gibt es ein funktionales Problem?<\/p>\n

Dank des Feedbacks bauen wir eine bessere Beziehung zu unseren Kunden auf; wir haben ein Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre emotionalen Treiber. Dies ist notwendig, um sie mit den richtigen Informationen und Werkzeugen zu versorgen. Wir wollen die richtige Unterst\u00fctzung geben.<\/p><\/blockquote>\n

F\u00fcr Robeco war in verschiedenen Schritten der Kundenreise ein Kundenfeedback erforderlich. Bevor sie zu Mopinion wechselten, benutzten sie zwei verschiedene Tools. Ein Tool wurde f\u00fcr die Website und allgemeine Kundenbefragungen und ein weiteres f\u00fcr das Feedback zur Kommunikation per E-Mail verwendet. Es fehlte nicht nur der \u00dcberblick und damit die M\u00f6glichkeit, Priorit\u00e4ten zu setzen, sondern auch die F\u00e4higkeit, schnell auf Feedback zu reagieren…
\n
\n\u201cDas Kundenfeedback stellt sicher, dass wir die richtigen Erkenntnisse haben, um das Online-Erlebnis zu verbessern. Kundenfeedback ist ein wichtiges Mittel (vielleicht sogar das wichtigste), um die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden zu erf\u00fcllen und unsere Online-Services zu verbessern.\u201d<\/em><\/p>\n

Die L\u00f6sung<\/h2>\n

Robeco setzt Mopinion seit \u00fcber einem halben Jahr ein… <\/p>\n

Die Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr die Wahl von Mopinion waren die anpassbaren Dashboards und die Action-Management-Funktionen. Es ist sehr einfach, die Feedback-Ergebnisse zu visualisieren, sodass Trends oder Abweichungen schnell erkannt werden k\u00f6nnen. Von hier aus kann man weiter recherchieren. Und da alle R\u00fcckmeldungen in einem Tool gesammelt und verarbeitet werden, ist es viel einfacher, den Feedback-Kreislauf zu schlie\u00dfen.<\/p><\/blockquote>\n

\nIJben weiter: \u201cObwohl die Mehrheit unserer Kunden nicht den Investment Service kontaktiert und nur online aktiv ist, spielen unsere Mitarbeiter nach wie vor eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung unserer Online-Erfahrung. Wir vergleichen die Feedback-Ergebnisse mit den Kontaktmomenten der Kunden, um zu sehen, wo Anpassungsbedarf besteht.<\/em>
\n
\nWichtige Kundenerlebniskennzahlen (wie CSAT, GCR und CES), die in den Dashboards visualisiert werden, sorgen daf\u00fcr, dass ihre Teams die Kundenzufriedenheit genau im Auge behalten k\u00f6nnen. Jeden Monat werden diese Ergebnisse an die verschiedenen Teams (Investment Services, IT und Marketing) zur\u00fcckgegeben und vertiefende Analysen durchgef\u00fchrt, um Trends zu erkl\u00e4ren oder den Bedarf an weiteren Untersuchungen zu ermitteln. Auf der Grundlage der Ergebnisse werden dann Sitzungen mit einem multidisziplin\u00e4ren Team organisiert, um ein Problem zu behandeln.<\/p>\n

Feedbackformulare und -ausl\u00f6ser<\/h3>\n

Auf der gesamten Website k\u00f6nnen die Kunden von Robeco \u00fcber die Feedback-Taste Feedback geben. Das Robeco-Team fordert auch aktiv Feedback \u00fcber verschiedene Ber\u00fchrungspunkte auf der Website (z.B. nach einer Transaktion), in E-Mails und Kundenbefragungen an.
\n
\n\u201cWir verwenden viele Arten von Fragen in den Formularen, je nachdem, wo sich ein Kunde auf der Reise befindet. Hat sie ihr Ziel erreicht (GCR), wie viel Aufwand war es (CES) oder wie f\u00fchlt sich der Kunde \u00fcber unseren Service im Allgemeinen? Der Ausl\u00f6ser f\u00fcr diese Feedback-Formulare variiert vom Verhalten auf der Website (z.B. beim Verlassen einer Seite oder nach einem Fondskauf) bis hin zu einer j\u00e4hrlichen Einladung f\u00fcr allgemeines Feedback zu unseren Dienstleistungen.\u201d<\/em>
\n
\n\"Mopinion:
\nScreenshot: Feedback form measuring Goal Completion Rate (GCR) and Customer Effort Score (CES)<\/em><\/p>\n

Die Ergebnisse<\/h2>\n

\u201cMopinion gibt uns klare und zeitnahe Einblicke in das Feedback unserer Kunden und erm\u00f6glicht es uns, den Feedback-Kreislauf zu schlie\u00dfen. Wir sehen die Entwicklung der Kundenzufriedenheit auf einen Blick und sehen, wo wir das Feedback sofort weiterverfolgen m\u00fcssen – entweder durch einen R\u00fcckruf an den Kunden oder durch eine gewisse Anpassung der Online-Reise. <\/em><\/p>\n

Der Hauptvorteil von Mopinion besteht darin, dass alle R\u00fcckmeldungen in einer Plattform integriert sind und wir durch den Vergleich von CX-Metriken wie CSAT, GCR und CES schnell erste Erkenntnisse \u00fcber das Dashboard gewinnen k\u00f6nnen. Es wird sofort deutlich, wo es gut l\u00e4uft und was verbessert werden kann.<\/p><\/blockquote>\n

Kurz gesagt, Mopinion hat uns Erkenntnisse geliefert, die es uns erm\u00f6glichen, unsere Selbstbedienungsstrategie auf der Website weiterzuentwickeln. Es hilft uns, auf die Stimme unserer Kunden zu h\u00f6ren und sie umsetzbar zu machen.\u201d<\/em><\/p>\n

Interessante Erkenntnisse und Ergebnisse…<\/h3>\n

\u201c“Ich bin immer noch erstaunt \u00fcber die Menge an Feedback, die unsere Kunden uns geben wollen! In der Vergangenheit hatte ich viel Zeit in die Analyse der Daten investiert, um bestimmte Trends oder markante Erkenntnisse entdecken zu k\u00f6nnen. Jetzt haben wir eine klare Vision davon, was mit unseren Kunden passiert.<\/em>
\n
\nWir k\u00f6nnen nun schnell erkennen, welchen Einfluss neue Implementierungen auf unserer Website auf die Kundenzufriedenheit haben. Diese Erkenntnisse helfen uns, schnelle Erfolge zu erzielen und unseren Auftragsbestand zu priorisieren, um unseren Online-Service zu verbessern.\u201d<\/em>
\n
\n\"Mopinion:
\nPictured: Sanne IJben, CX Manager at Robeco<\/em>
\n
\nDie Software von Mopinion erm\u00f6glicht es Robeco, viel schneller auf Ausf\u00e4lle bei Online-Journeys zu reagieren. Die Feedback-Ergebnisse liefern Input f\u00fcr die Verbesserung der Prozesse von Robeco und die Vermeidung von Serviceausf\u00e4llen in der Zukunft.
\n
\n\u201cDank Mopinion haben wir die verschiedenen Reisen ins rechte Licht ger\u00fcckt, sodass wir proaktiv Verbesserungen vornehmen k\u00f6nnen, wenn eine Reise unterdurchschnittlich abschneidet. Wir haben die Konversionen und Cross-Sales gesteigert und k\u00f6nnen besser verstehen, warum sich unsere Besucher so verhalten, wie sie es tun. Langfristig glauben wir, dass die Mopinion-Software weiterhin zu einem verbesserten Online-Kundenerlebnis beitragen wird, indem sie noch mehr Menschen hilft, bei Robeco zu investieren.\u201d<\/em><\/p>\n

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\n\t\t\t\t\t\t\t

Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tBuchen Sie eine Demo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tDirekt loslegen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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