{"id":63102,"date":"2019-04-25T13:19:21","date_gmt":"2019-04-25T12:19:21","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/e-commerce-webseiten-optimierung-der-customer-journey\/"},"modified":"2023-10-02T08:39:03","modified_gmt":"2023-10-02T07:39:03","slug":"optimierung-der-online-kundenreise-fur-ecommerce-webseiten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/optimierung-der-online-kundenreise-fur-ecommerce-webseiten\/","title":{"rendered":"E-Commerce Webseiten: Optimierung der Customer Journey"},"content":{"rendered":"<h4>Es ist offensichtlich, dass der Online-Kaufprozess nicht mehr linear verl\u00e4uft. Die Verbraucher betreten E-Commerce Webseiten \u00fcber eine Vielzahl verschiedener Ger\u00e4te und Online-Kan\u00e4le. Und inmitten all dieses Chaos muss Ihr Unternehmen einen Weg finden, um diese Verbraucher zu gewinnen und sie zu betreuen, sobald sie Ihre Website betreten haben.<\/h4>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>In diesem Blog werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie der Online-Kaufprozess f\u00fcr E-Commerce Webseiten aussieht und erl\u00e4utern ein paar Tips wie Sie das Online-Kundenfeedback nutzen k\u00f6nnen, um die Customer Journey zu optimieren.<\/p>\n<h2>Die 5-stufige (E-Commerce) Reise zum Kauf<\/h2>\n<p>Es ist wichtig zu verstehen, wie Ihre Kunden beim Online-Einkauf die Kaufentscheidung treffen. Hier haben wir die f\u00fcnf verschiedenen Etappen auf dem Weg zum Kauf identifiziert:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9520\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102907\/Online-Customer-Journey-1.png\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Online Customer Journey\" width=\"650\" height=\"200\" \/><\/p>\n<h3>1. Bewusstsein<\/h3>\n<p>Dies ist die Phase, in der Ihre Kunden Ihre Marke entdecken. H\u00e4ufig treten E-Commerce-Websites mit diesen potenziellen Kunden \u00fcber Werbemittel und Kampagnen in sozialen Medien in Verbindung.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9508\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102906\/Awareness.jpg\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Awareness\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>2. Ber\u00fccksichtigung<\/h3>\n<p>Nun, da der Benutzer mit Ihrer Marke vertraut ist und wei\u00df, welche Produkte Sie verkaufen, wird er mit der Recherche beginnen. Und wenn man bedenkt, wie viele E-Commerce-Websites es da drau\u00dfen gibt, sollte dies keine \u00dcberraschung sein. <a href=\"http:\/\/www.adweek.com\/digital\/81-shoppers-conduct-online-research-making-purchase-infographic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Laut einem Artikel in der Adweek<\/a>, f\u00fchren 81% der K\u00e4ufer vor einem Kauf Online-Recherchen mit Website-Vergleichen durch. Dies kann Preisvergleiche, Produktbeschreibungen, Produktbesprechungen, wie schnell sie das Produkt erhalten k\u00f6nnen, usw. umfassen. Zus\u00e4tzlich sollte der Unterschied im Verhalten zwischen neuen und wiederkehrenden Kunden ermittelt werden. Zum Beispiel brauchen Neukunden oft l\u00e4nger, um einen Kauf zu t\u00e4tigen und vielleicht sogar weniger Artikel zu bestellen, w\u00e4hrend wiederkehrende Kunden bereits bequem einen Kauf t\u00e4tigen und f\u00fcr Ihre Marke werben.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9509\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102907\/Consideration.jpeg\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Consideration\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>3. Pr\u00e4ferenz<\/h3>\n<p>Auf der Grundlage dieser Untersuchung stellen diese Besucher schlie\u00dflich eine Pr\u00e4ferenz fest, von welcher Website sie kaufen m\u00f6chten. In dieser Phase macht es einen gro\u00dfen Unterschied, ob Sie Ihren Kunden einen Mehrwert bieten wollen oder nicht. Hier werden Sie sich auf alle Bedenken konzentrieren wollen, die Ihre Kunden in Bezug auf Ihr Produkt oder den Kaufprozess haben &#8211; dies kann anhand des Kundenfeedbacks geschehen, aber dazu kommen wir sp\u00e4ter.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9510\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102908\/Preference.jpg\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Preference\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>4. Kauf<\/h3>\n<p>Zu diesem Zeitpunkt entscheidet sich der Kunde schlie\u00dflich, seinen Einkauf online zu t\u00e4tigen. Er hat gew\u00e4hlt, auf welcher Website er einkaufen m\u00f6chte, und klickt sich zur Kassenseite durch. Zwei Dinge sind in dieser Phase entscheidend: ein reibungsloser Kassiervorgang und eine klare Best\u00e4tigung des Kaufs.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9511\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102908\/Purchase.jpeg\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Purchase\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>5. Loyalit\u00e4t und F\u00fcrsprache<\/h3>\n<p>Nach einem Kauf neigen Kunden dazu, ein Gef\u00fchl der Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber einer Marke aufzubauen. Dies ist ein entscheidender Zeitpunkt f\u00fcr <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/build-up-customer-loyalty-with-online-customer-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Unternehmen, diese Loyalit\u00e4t<\/a> azu f\u00f6rdern und daf\u00fcr zu sorgen, dass der Kunde wiederkommt. Und mit der Loyalit\u00e4t geht die Lobbyarbeit einher. Wir haben \u00fcber dieses Thema bereits in <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/5-ways-online-customer-feedback-can-optimise-your-webshop\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">previous fr\u00fcheren Blogbeitr\u00e4gen <\/a>gesprochen. Sobald ein Kunde sich f\u00fcr Ihr Unternehmen entschieden hat und sich f\u00fcr Ihr Unternehmen engagiert, wird er gerne zum F\u00fcrsprecher Ihrer Marke. Dies ist wichtig, da es dazu beitr\u00e4gt, das Wort zu verbreiten, dass andere Ihre Website\/Produkte w\u00e4hlen sollten.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9512\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102907\/Loyalty.jpg\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Loyalty\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h2>Erfassung von Kunden innerhalb des Online-Bestellungstrichters<\/h2>\n<p>Sobald man verstanden hat, wie Ihre Kunden ihre Kaufentscheidungen treffen wollen, ist es wichtig, sich die verschiedenen Trichter auf Ihrer eigenen E-Commerce-Website genauer anzusehen und zu \u00fcberlegen, wie Sie diese optimieren k\u00f6nnen. Dies ist nat\u00fcrlich sehr schwierig, wenn Sie nicht wissen, wie <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/10-tips-for-effectively-collecting-feedback-in-online-ordering-funnels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ihre Kunden jeden der Trichter erleben<\/a> und welche Ziele diese Kunden in jedem der Trichter verfolgen. Dieses Wissen k\u00f6nnen Sie durch Online-Kunden-Feedback gewinnen. Und so funktioniert es:<\/p>\n<p>Zu <strong>Beginn des Trichters<\/strong>, ist es wichtig, die Qualit\u00e4t Ihres Produktinhalts zu verstehen, damit Sie Ihren Besuchern relevante Produktinformationen anbieten k\u00f6nnen. Wenn Sie dies auf die richtige Art und Weise tun, werden mehr Besucher in Ihren Verkaufstrichter gelangen. Lesen Sie hier mehr \u00fcber <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/collecting-feedback-on-website-content\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">das Sammeln von Feedback zum Website-Inhalt<\/a>.<\/p>\n<p>Als N\u00e4chstes folgt <strong>der eigentliche Kauf innerhalb des Trichters<\/strong>. Viele digitale Marketers sind nur allzu vertraut mit dem Begriff <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Abandonment_rate\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">&#8222;Einkaufswagenabbruch&#8220;<\/a>, da er in hohem Ma\u00dfe zu niedrigen Konversionsraten beitr\u00e4gt. Und genau deshalb ist es so wichtig, diese Kunden auf ihrem Weg nach drau\u00dfen aufzufangen. Mit Hilfe des Exit-Feedbacks k\u00f6nnen Vermarkter &#8222;Exit Insights&#8220; von Besuchern sammeln, die sich gegen einen Kauf entscheiden, und verstehen, warum sie diese Entscheidung getroffen haben.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9513\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102908\/Shopping-cart-abandonment.jpeg\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Shopping cart abandonment\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p>Schlie\u00dflich gibt es noch <strong>die Best\u00e4tigungsseite am Ende des Trichters<\/strong>.Dies ist die Phase, die von vielen Unternehmen vergessen wird. Es ist ein verbreitetes Missverst\u00e4ndnis, dass es nicht mehr notwendig ist, R\u00fcckmeldungen von einem Kunden zu sammeln, der erfolgreich ein Produkt auf ihrer Website gekauft hat, aber von diesen Besuchern kann eine Menge gelernt werden. Zum Beispiel haben sie vielleicht etwas bestellt, aber der Weg dorthin war nicht gerade einfach. In diesem Fall k\u00f6nnen Sie sie bitten, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/collecting-goal-completion-rate-gcr-and-customer-effort-score-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">eine Bewertung des Kundenaufwands oder der Zielerreichungsrate<\/a> sowie eine Erkl\u00e4rung zu liefern, warum sie diese Bewertung abgegeben haben. Dieses Feedback wird Ihnen helfen, sicherzustellen, dass die Online-Kundenreise einfach und effizient ist.<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9514\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102907\/Customer-effort.jpg\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Customer effort\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h2>Ermittlung treuer und wiederkehrender Kunden<\/h2>\n<p>Wie bereits erw\u00e4hnt, ist Feedback ein entscheidender Faktor f\u00fcr die Schaffung loyaler und wiederkehrender Kunden. Das Sammeln von Feedback nach dem Kauf (sobald das Produkt geliefert wurde) kann Ihrem Unternehmen viele Einblicke in die gesamte Kundenerfahrung verschaffen und Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit geben, auszudr\u00fccken, wie zufrieden (oder unzufrieden) sie mit der Erfahrung waren.<\/p>\n<p>In diesen F\u00e4llen sollte der Schwerpunkt eher auf dem Grad ihrer Loyalit\u00e4t liegen als auf der Identifizierung spezifischer Seitenprobleme, Bugs oder anderer, eher auf das Benutzererlebnis bezogener Punkte. Das Ziel besteht darin, zu messen und zu verstehen, wie zufrieden sie mit Ihrer Website, Ihrer Marke oder Ihren Produkten sind, und dies kann mit Hilfe einer Vielzahl verschiedener Loyalit\u00e4tskennzahlen erfolgen, einschlie\u00dflich des Net Promoter Score (NPS) und<a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> der Kundenzufriedenheit (CSAT)<\/a>.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9515\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/28102908\/returning-customers.jpg\" alt=\"Mopinion: Optimising the online customer journey: for eCommerce websites - Returning customers\" width=\"650\" height=\"250\" \/><\/p>\n<h2>Eine reibungslose Online-Reise mit Kunden-Feedback<\/h2>\n<p>Auch wenn der Weg zum Online-Kunden klar und deutlich zu sein scheint, wird es immer Komplikationen und technische Probleme geben, die einem Kunden bei der Umstellung im Wege stehen. Und einer der effektivsten Wege, diese Probleme zu entdecken, ist die Nutzung von Kundenfeedback.<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn Sie diesen Artikel interessant fanden, sehen Sie sich andere verwandte Blog-Eintr\u00e4ge an:<br \/>\n<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/is-digital-feedback-the-solution-to-all-online-retailer-struggles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ist digitales Feedback die L\u00f6sung f\u00fcr alle K\u00e4mpfe der Online-H\u00e4ndler<\/a>, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/5-ways-online-customer-feedback-can-optimise-your-webshop\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">5 Wege, wie Online-Kunden-Feedback Ihren Webshop optimieren kann<\/a>, und <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/four-tips-for-ecommerce-companies-who-want-to-start-collecting-digital-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">vier Tipps f\u00fcr E-Commerce-Unternehmen, die beginnen m\u00f6chten, digitales Feedback zu sammeln<\/a>.<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber die All-in-One User Feedback Software von Mopinion erfahren? 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