{"id":63326,"date":"2019-08-01T12:43:26","date_gmt":"2019-08-01T11:43:26","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/was-ist-die-sogenannte-customer-experience-gap\/"},"modified":"2023-10-02T08:38:58","modified_gmt":"2023-10-02T07:38:58","slug":"was-ist-die-customer-experience-gap","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/was-ist-die-customer-experience-gap\/","title":{"rendered":"Was ist die sogenannte „Customer Experience Gap“?"},"content":{"rendered":"

Wir h\u00f6ren, wie Unternehmen g\u00e4ngige S\u00e4tze wie \u201eKundenorientierung ist das Herzst\u00fcck unserer Organisation\u201c und \u201eWir sind sehr gut auf die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden eingestellt\u201c verwenden. Kein Wunder, denn laut einer Studie von Bain und Unternehmen glauben 80% der befragten Unternehmen<\/a> , dass sie ihren Kunden eine bessere Customer Experience<\/em> bieten. Inzwischen haben nur noch 8% ihrer Kunden diese Meinung geteilt. Nur acht Prozent! Dies ist eine riesige Entkopplung und L\u00fccke in der Wahrnehmung, eine, die gemeinhin als „Customer Experience Gap“<\/strong> bezeichnet wird.<\/h4>\n
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Was ist die Customer Experience Gap?<\/h2>\n

Die Customer Experience Gap<\/strong> ist im Wesentlichen die L\u00fccke zwischen dem, was Kunden wollen und dem, was Organisationen ihnen tats\u00e4chlich geben. Mit anderen Worten, es ist das Ergebnis, dass Ihre Marke die Erwartungen zu keinem Zeitpunkt der Kundenreise erf\u00fcllt. Im Idealfall wollen wir alle eine kleine oder gar keine L\u00fccke haben. Nicht der Fall? Dann ist es an der Zeit, sich darauf zu konzentrieren, wie man diese Trennung minimiert…
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\n\"Mopinion:<\/p>\n

\u00dcberwindung der Customer Experience Gap<\/h2>\n

Bevor wir beginnen, ist es wichtig, darauf hinzuweisen, dass die Erfahrungsl\u00fccke zwar typischerweise auf traditionellere CX-Arbeitsweisen zur\u00fcckzuf\u00fchren ist, sie aber auch auf die digitale<\/strong> Seite von CX \u00fcbertragen werden kann.
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\nIm Idealfall sollten Sie ganzheitliche digitale Plattformen implementieren und ein nahtloses Erlebnis bieten. Kunden tendieren in der Regel zu Marken (\u00fcber verschiedene digitale Kan\u00e4le), die intelligentere, personalisierte<\/a>, und nahtlose Erlebnisse bieten k\u00f6nnen. Dies ist nicht immer ein unkomplizierter Prozess, eines ist sicher: Engagierende, multikanalige und pers\u00f6nliche Erfahrungen f\u00fcr Ihre digitalen Kunden bieten das beste Erlebnis.
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\n\"Mopinion:
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\nTrotz der oben genannten Zahlen gibt es immer noch viele Unternehmen, denen es gelungen ist, ihre digitale Erlebniswelt an den Erwartungen der Kunden auszurichten. Die Frage ist, was genau haben sie getan, um dies zu erreichen?
\n
\nLass uns einen Blick darauf werfen:<\/p>\n

Schritt 1: Sammeln Sie Erkenntnisse dar\u00fcber, wie Ihre Kunden Ihre Marke erleben<\/h3>\n

Im traditionellen Sinne gibt es viele M\u00f6glichkeiten, Kundeninformationen zu sammeln und die CX zu steigern, sei es durch Call Center-Feedback oder traditionelle Umfragen. Da wir in diesem Artikel jedoch \u00fcber digitales CX sprechen, werden wir uns darauf konzentrieren, Erkenntnisse aus digitalen Kan\u00e4len wie Websites und mobilen Apps zu sammeln.
\n
\nAllerdings haben Sie Ihre Standard Webanalysetools, Ihre Chat-Tools, Ihre Heatmapping-Tools und Ihre Sitzungsaufzeichnungstools. Aber eines der besten und profitabelsten Instrumente im Hinblick auf Customer Insights ist das Kundenfeedback.
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\n\"Mopinion:
\n
\nDies liegt daran, dass Kundenfeedback-Tools eine Geheimwaffe haben. Kundenfeedback-Tools k\u00f6nnen den Grund daf\u00fcr<\/em> ermitteln. Warum verhalten sich Ihre Besucher so, wie sie es tun? Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, k\u00f6nnen Sie ein tieferes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr Ihre Kunden gewinnen und Wege finden, ihre Erfahrungen zu verbessern.
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\nOnline-Kundenfeedback ist unerl\u00e4sslich f\u00fcr eine nachhaltige B2C-Beziehung, erh\u00f6hte Online-Konversionen und eine verbesserte Kundenbindung. Das Sammeln des richtigen Kundenfeedbacks erfordert jedoch eine sorgf\u00e4ltige Planung und ein fundiertes Verst\u00e4ndnis der Reise Ihrer Kunden beim Kauf eines Produkts auf Ihrer Website oder App.<\/p>\n

Schritt 2: Binden Sie Ihre gesamte Organisation ein<\/h3>\n

Die Dezentralisierung Ihrer Feedback-Bem\u00fchungen ist das Beste, was Sie tun k\u00f6nnen. Versuchen Sie, Teammitglieder als \u201eFachexperten\u201c oder Teamleiter einzustufen, die alle R\u00fcckmeldungen, die ihrer Abteilung zugeordnet sind, verwalten. Ordnen Sie beispielsweise f\u00fcr alle R\u00fcckmeldungen zur Preisgestaltung eine Person aus Ihrem Vertriebsteam dem Projekt zu. Die Zuweisung einer Teamleitung gibt Ihnen die Struktur Ihres Programms und hilft Ihnen, die Verantwortung gleichm\u00e4\u00dfig zu verteilen.
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\n\"Mopinion:
\n
\nWie Nemo Verbist, Group Executive f\u00fcr CX bei Dimension Data, es ausdr\u00fcckt:<\/p>\n

Die Kundenzufriedenheit muss f\u00fcr jedes Unternehmen an erster Stelle stehen. Die gesamte Organisation sollte sich daf\u00fcr einsetzen. Marken erkennen an, wie wichtig die Customer Experience ist, aber nur wenige machen es zu einer Verantwortung auf Vorstandsebene, \u00fcberlassen es dem Silo oder delegieren es an einzelne Manager.<\/p><\/blockquote>\n

Dar\u00fcber hinaus bietet diese Rollenvielfalt nicht nur mehrere Standpunkte, die einzigartig f\u00fcr Sie sind, sondern kann auch Inspiration f\u00fcr die Feedback-Agenda liefern und Ihnen die M\u00f6glichkeit geben, \u00fcber Ihr eigenes Team hinauszuschauen und intern mehr Unterst\u00fctzung zu erhalten.
\n
\nSie sind sich nicht sicher, wie Sie Ihr Team mit der Idee an Bord bringen k\u00f6nnen? Schauen Sie sich diese Tipps und Tricks<\/a> an.<\/p>\n

Schritt 3: Fokus auf Chancen legen<\/h3>\n

Schlie\u00dflich ist es wichtig, dass sich Ihre Teams auf die Chancen konzentrieren. Sie alle arbeiten auf ein gemeinsames Ziel hin, n\u00e4mlich ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden zufrieden stellt und damit die Kundenl\u00fccke schlie\u00dft.
\n
\n\"Mopinion:
\n
\nNutzen Sie die Erkenntnisse, die Sie aus Ihrem Feedback gewonnen haben, und setzen Sie sie in die Tat um. Ob es darum geht, Ihren Einkaufstrichter zu optimieren, Inhalte auf einer Produktseite zu kl\u00e4ren oder das Design einer bestimmten Seite zu \u00e4ndern, um sie benutzerfreundlicher zu gestalten. Es gibt viel zu lernen von Ihren Kunden! Und vergessen Sie nicht, sie wissen zu lassen, dass Sie mit ihrem Input etwas erreichen!<\/p>\n

Wie gro\u00df ist Ihre Experience Gap?<\/h2>\n

Es ist an der Zeit, diese gemeinsame Trennung zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu beseitigen. Wir m\u00fcssen anfangen, das Kundenerlebnis zu der Priorit\u00e4t zu machen, die wir vorgeben. Andernfalls sind die Chancen hoch, dass Ihre Kunden die Nase voll haben und zu Ihren Konkurrenten laufen. Sie wissen schon, diejenigen, die ein \u00fcberzeugenderes Nutzerverhalten bieten?<\/p>\n

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Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tBuchen Sie eine Demo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tDirekt loslegen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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