{"id":63937,"date":"2020-01-09T08:30:53","date_gmt":"2020-01-09T07:30:53","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/digitale-customer-experience-cx-trends-2020\/"},"modified":"2024-02-23T10:45:50","modified_gmt":"2024-02-23T09:45:50","slug":"digitale-kundenerfahrung-cx-trends-2020","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/digitale-kundenerfahrung-cx-trends-2020\/","title":{"rendered":"Digitale Customer Experience (CX) Trends 2020"},"content":{"rendered":"

Digitale Customer Experience (CX) hat 2019 mit dem Hype um k\u00fcnstliche Intelligenz, Voice-Commerce und Chatbots definitiv einige Wellen geschlagen. Und nat\u00fcrlich wird in der digitalen CX<\/strong> immer noch sehr viel dar\u00fcber gesprochen, aber dieses Jahr steht noch viel mehr auf dem Programm. Tats\u00e4chlich bezeichnen Experten das Jahr 2020 bereits als das Jahr der „bedeutenden digitalen CX-Transformation“.<\/h4>\n
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Es ist ein neues Jahrzehnt, und w\u00e4hrend die digitale CX weiterhin ihren Status als wichtiges Unterscheidungsmerkmal beibeh\u00e4lt, schreiten die Technologien immer schneller voran, und die Organisationen werden in ihren CX-Bem\u00fchungen immer proaktiver.
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\n Von der Annahme eines agilen Ansatzes<\/strong> und einem verengten Fokus auf Kundentransparenz<\/strong> und Daten-Compliance<\/strong> bis hin zum Anstieg der Hyper-Personalisierung <\/strong> – hier sind die wichtigsten Trends im Bereich der digitalen Kundenerfahrung (CX), auf die man im Jahr 2020 achten muss<\/strong>.
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\n\"2020<\/p>\n

Trend 1: Agile Softwareentwicklung betritt die Welt von CX<\/h2>\n

Agilit\u00e4t ist eine \u00e4u\u00dferst einflussreiche Entwicklung in der Welt der Software und Technologie. Diese Methodik erfordert im Wesentlichen h\u00e4ufige Eingriffe und Zusammenarbeit zwischen IT- und Gesch\u00e4ftsgruppen, die durch einen Test- und Lernansatz orchestriert werden.
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\nWenn sie jedoch auf CX angewendet wird, bedeutet Agilit\u00e4t mehr als nur schnelle Iterationen (obwohl dies eine gro\u00dfe Rolle spielt), wie z.B. das schnelle Schlie\u00dfen der Feedback-Schleife. Es umfasst auch kontinuierliches Kundenlernen, wobei der Schwerpunkt auf Initiativen liegt, die den Kunden einen Mehrwert bieten, sowie auf abteilungs\u00fcbergreifender Zusammenarbeit. Warum? Weil diese Bem\u00fchungen in eine st\u00e4rkere langfristige Strategie einflie\u00dfen, die zu Innovationen und sinnvollen Verbesserungen f\u00fchrt.
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\n\"Mopinin:
\nSource: ToolsQA<\/em>
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\nEin agiler CX-Ansatz wird von Unternehmen erwartet, die in der Kundenerfahrung erfolgreich sein wollen. Tats\u00e4chlich wird laut einem Wei\u00dfbuch von West Monroe Partners<\/a>, <\/p>\n

71% der CX-F\u00fchrungskr\u00e4fte erwarten eine gr\u00f6\u00dfere Agilit\u00e4t, die sich in einer verbesserten Kundenerfahrung niederschl\u00e4gt<\/p><\/blockquote>\n

Wie kann man also am besten beginnen? Vielleicht ist einer der einfacheren Wege, Ihre neue agile Strategie zu starten, die Dezentralisierung Ihrer CX-Bem\u00fchungen. CX sollte ein integraler Bestandteil jeder Rolle in der Organisation sein, also beginnen Sie damit, alle mit der Leistung und den Zielen von CX f\u00fcr 2020 ins Boot zu holen.<\/p>\n

Trend 2: Transparenz wird das Rennen gewinnen<\/h2>\n

Die Transparenz ist in diesem Jahr ein gro\u00dfes Thema. Da die Kunden immer versierter werden, steigen ihre Erwartungen weiter. Und wie Strativity es sch\u00f6n sagt, <\/p>\n

Jede herausfordernde Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen ist in der Regel auf eine unerf\u00fcllte Erwartung zur\u00fcckzuf\u00fchren<\/p><\/blockquote>\n

\nIn diesem Jahr m\u00fcssen die Organisationen also wirklich damit beginnen, ihrem Wertangebot gerecht zu werden und ihren Kunden die Antworten zu geben, die sie brauchen.
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\n\"Mopinin:
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\nWenn ein Unternehmen zum Beispiel das Feedback der Benutzer von seinen Online-Kunden sammelt, ist es wichtig, dass das Unternehmen tats\u00e4chlich etwas mit diesen Daten macht, anstatt sie in einem Posteingang oder einem Dashboard zu speichern. Wenn dies nicht effektiv geschieht, stehen die Chancen gut, dass die Kunden das Vertrauen in die Idee verlieren, dass das Unternehmen auf ihre Eingaben h\u00f6rt und sie zur Verbesserung des CX einsetzt.
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\nUnd es geht nicht nur um Kundenfeedback, sondern die Kunden wollen auch, dass die Unternehmen in Bezug auf Preise, Gesch\u00e4ftspraktiken und Werbung transparenter sind. Wenn Sie dies tun, werden der Rost und die Glaubw\u00fcrdigkeit folgen<\/p>\n

Trend 3: Fortgesetzter Fokus auf Daten-Compliance & Sicherheit<\/h2>\n

OK, das ist vielleicht nicht einer der aufregendsten Trends, aber es bleibt einer der kritischsten. Der Grund daf\u00fcr ist, dass – einfach ausgedr\u00fcckt – Datenverst\u00f6\u00dfe chaotisch sind und die Bereinigung selten ein reibungsloser Prozess ist. Und nicht nur das, sondern Datenverletzungen k\u00f6nnen dem Ruf eines Unternehmens sehr schaden. Tats\u00e4chlich hat eine Studie von Neustar gezeigt, dass mehr als 50% der Verbraucher<\/a> eine Marke \u00fcber ein Jahr nach einer Datenverletzung negativ betrachten! Das ist ein ziemlicher Groll, wenn Sie mich fragen.
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\nGl\u00fccklicherweise gibt es eine Vielzahl von Ma\u00dfnahmen, die Unternehmen ergreifen k\u00f6nnen – oder gesetzlich verpflichtet sind, sie zu ergreifen – um sicherzustellen, dass sie die Vorschriften einhalten. Die erste besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre digitalen Werkzeuge konform sind. Wenden Sie sich an Ihren Verarbeiter (z.B. ein SaaS-Unternehmen wie Mopinion, das die Daten anderer Organisationen bearbeitet) und erfahren Sie, welche Ma\u00dfnahmen sie zum Schutz Ihrer Daten ergreifen. Sind sie GDPR-konform (sollte das f\u00fcr Ihre Organisation gelten)? Verschl\u00fcsseln sie f\u00fcr Sie sensible Daten? Bieten sie eine DPA (Data Processing Agreement) an?
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\"Mopinin:
\nSource: Redmond Magazine<\/em><\/p>\n

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M\u00f6chten Sie mehr \u00fcber GDPR erfahren und wie sich dies auf die Datensicherheitsma\u00dfnahmen im Rahmen der Online-Feedback-Sammlung auswirkt? Dann klicken Sie hier<\/a>. <\/p>\n

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Andererseits kann die Bedrohung auch im Inneren liegen. Mit anderen Worten, die Ausbildung der Mitarbeiter ist ebenso wichtig. Sind sich Ihre eigenen Mitarbeiter dar\u00fcber im Klaren, was es bedeutet, datenschutzkonform zu sein? Sie h\u00f6ren Horrorgeschichten \u00fcber Datenverst\u00f6\u00dfe, die sich aus Handlungen ergeben, wie z.B. Mitarbeiter, die ein Tool verwenden, ohne das IT-Team zu benachrichtigen, oder E-Mails mit gesch\u00e4ftskritischen Informationen versenden und erheblichen Schaden anrichten. Das passiert st\u00e4ndig. <\/p>\n

IT-Sicherheits-Entscheidungstr\u00e4ger z\u00e4hlten auch versehentliche Verletzungen durch Mitarbeiter zu ihren drei gr\u00f6\u00dften Sorgen (46%), gleich hinter externen Hacks (55%) und Malware (53%) <\/p>\n

Dark Reading<\/a><\/div>\n<\/blockquote>\n

Da wir in ein neues Jahrzehnt eintreten und gro\u00dfe Daten weiterhin eine gro\u00dfe Rolle in der Art und Weise spielen, wie wir unsere Gesch\u00e4fte f\u00fchren, ist es an der Zeit, wirklich hart gegen Ihre Sicherheitsma\u00dfnahmen vorzugehen. <\/p>\n

Trend 4: Die Dinge werden (hyper)pers\u00f6nlich<\/h2>\n

Haben Sie jemals von dem Begriff ‚hyper-personalisierte CX‘ geh\u00f6rt? Da die Menge der Online-Inhalte, die um die Aufmerksamkeit der Kunden konkurrieren, st\u00e4ndig zunimmt, setzen viele Unternehmen heutzutage auf die Hyper-Personalisierung, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Diese Praxis ist nur dann m\u00f6glich, wenn man \u00fcber detaillierte Daten \u00fcber seine Kunden verf\u00fcgt. Diese Praxis fesselt nicht nur die K\u00f6pfe der Kunden, sondern h\u00e4lt auch die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden relevant.
\n
\n\"Mopinin:
\nSource: Shopify<\/em>
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\nWas ist also der Unterschied zwischen Personalisierung und Hyper-Personalisierung? Personalisierung bedeutet im Wesentlichen nur, den Kunden beim Namen zu nennen und seine Pr\u00e4ferenzen im Auge zu behalten, w\u00e4hrend bei der Hyper-Personalisierung der Schwerpunkt eher darauf liegt, diese Daten in Echtzeit zu ermitteln und darauf zu reagieren. <\/p>\n

69% der Verbraucher w\u00fcnschen sich ein personalisiertes Erlebnis, und dennoch liefern weniger als 50% der Marken tats\u00e4chlich <\/p>\n

Internet Retailing<\/a><\/div>\n<\/blockquote>\n

Es wird erwartet, dass im Jahr 2020 immer mehr Unternehmen beginnen werden, mit einem hyper-personalisierten CX zu experimentieren und einen solchen zu entwickeln; ein Trend, der verschiedene Technologien wirksam einsetzen wird. Wir haben zum Beispiel gesehen, wie viele Unternehmen ihre Feedback- und Chat-L\u00f6sungen in CRM-Tools integriert haben, um sowohl aussagekr\u00e4ftige Erkenntnisse zu sammeln als auch diese mit dem Kunden in Einklang zu bringen.<\/p>\n

Trend 5: Die KI bleibt komplex, aber sie geht nirgendwo hin…<\/h2>\n

Und nat\u00fcrlich w\u00e4re diese Liste nicht vollst\u00e4ndig, ohne die viel diskutierten KI-Technologien zu erw\u00e4hnen, die auf uns zukommen. Im Jahr 2020 wird die KI weiterhin einen erheblichen Mehrwert f\u00fcr unsere Online-Interaktionen zwischen Mensch und Mensch schaffen. Und obwohl sie bereits jetzt in der Lage ist, auf Daten zuzugreifen und sie anzuwenden, Prozesse zu rationalisieren und Zukunftsszenarien vorherzusagen, gibt es immer noch eine Menge zu gewinnen, wenn diese Technologien eingesetzt werden. Die Frage ist, wie?
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\n\"Mopinin:
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\n\u00dcberraschenderweise, so ein Artikel in der Adweek<\/a>, <\/p>\n

Obwohl die Investitionen, die Forschungspublikationen und die Nachfrage nach Arbeitspl\u00e4tzen in diesem Bereich bis 2019 weiter wachsen, bleibt die allgemeine Akzeptanz der Unternehmen hartn\u00e4ckig niedrig<\/p><\/blockquote>\n

Der Grund daf\u00fcr ist, dass KI eine komplexe Technologie bleibt, insbesondere f\u00fcr das weniger technikaffine Publikum. Aber es wird erwartet, dass sich dies zum Besseren wenden wird, da die Unternehmen ab 2020 nach Werkzeugen suchen werden, die diese Technologien kommerziell nutzbar machen. Und dar\u00fcber hinaus machen j\u00fcngste Durchbr\u00fcche wie Open-Source-Sprachprozessoren und die F\u00e4higkeit zur Erstellung synthetischer Daten die Einf\u00fchrung der KI f\u00fcr Unternehmen greifbarer.<\/p>\n

\n

Auf ein erfolgreiches Jahr 2020!<\/h2>\n

Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen wir die Zukunft nicht vorhersagen, aber eines ist sicher – alte Strategien werden nicht immer zu dem passen, was die Zukunft bringt. Digital CX ist ein sich schnell entwickelnder Bereich, was bedeutet, dass die Unternehmen ihre Prozesse weiter verbessern und Fortschritte machen m\u00fcssen.<\/p>\n

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\n\t\t\t\t\t\t\t

Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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