{"id":66544,"date":"2021-10-18T14:19:36","date_gmt":"2021-10-18T13:19:36","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/warum-nps-nur-die-halbe-wahrheit-ist\/"},"modified":"2023-10-02T08:33:57","modified_gmt":"2023-10-02T07:33:57","slug":"warum-nps-nur-die-halbe-wahrheit-ist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/warum-nps-nur-die-halbe-wahrheit-ist\/","title":{"rendered":"Warum NPS nur die halbe Wahrheit ist"},"content":{"rendered":"

NPS feiert bereits fast sein 20-j\u00e4hriges Jubil\u00e4um. 2003 schrieben Reichheld, Bain & Company und Satmetrix Systems das erste Mal dar\u00fcber im Harvard Business Review<\/a>. Der NPS-Score zeigt anhand einer einfachen Frage, wie zufrieden und loyal Ihre Kunden sind. Klingt f\u00fcr uns als Marketers zwar interessant, aber was kann man damit anfangen? Der Titel verr\u00e4t es schon: nicht allzu viel!<\/p>\n

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Dieser Artikel wurde original auf Frankwatching<\/a> gepostet.<\/em><\/p>\n

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Eine NPS-Umfrage wird oft mehrmals im Jahr durchgef\u00fchrt, ohne dass dahinter eine Strategie aufgestellt wird. \u201eUnsere Punktzahl liegt in diesem Quartal bei 44!\u201c. H\u00f6rt sich super an und wahrscheinlich haben Ihre Marketing-Bem\u00fchungen sogar dazu beigetragen. Aber Sie sind sich nicht 100 % sicher. Und nicht nur das, Sie fragen n\u00e4mlich nur Ihre Kunden oder User und lassen Interessenten und Besucher komplett im Regen stehen.<\/p>\n

\"NPS_Brandwebbing\"
\nQuelle: Brandwebbing<\/p>\n

Das obige Bild zeigt, dass ein NPS-Wert je nach Land variiert. Wo wir Niederl\u00e4nder eine 6 als ausreichend ansehen, ist sie in Amerika eine ungen\u00fcgende. Also h\u00e4nge nicht am Ergebnis fest. Der NPS ist mehr als eine Zahl.<\/p>\n\n\t\t\t\t

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Nur NPS ist zu wenig Information<\/h2>\n

Die am h\u00e4ufigsten verwendete NPS-Frage lautet: \u201eAuf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Familie, Freunde oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrden?\u201c
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\nBeim zweiten Wort geht es unserer Meinung nach schon schief. Wahrscheinlich. Etwas kann sehr wahrscheinlich sein, aber nicht passieren. Was n\u00fctzt die Vorstellung, dass es passieren k\u00f6nnte? Nichts! Okay, all diese Positivit\u00e4t schmeichelt Ihrem Ego, aber wenn niemand etwas unternimmt, wird es Sie nicht weiterbringen.
\n
\nEin einfaches Beispiel: Jemand m\u00f6chte um den 20. des Monats online ein Paar neue Sneakers kaufen. Er kauft sie in einem Webshop und nach 2 Werktagen werden sie nach Hause geliefert. Dann kommt eine E-Mail mit der bekannten NPS-Frage. Alles lief gut, also gibt er eine 8. Es \u00f6ffnet sich ein Fenster und die Folgefrage wird gestellt: Warum geben Sie eine 8? Die Person erg\u00e4nzt: ‚tolle Turnschuhe‘. Das sagt dir also etwas \u00fcber die Sneakers und nichts \u00fcber dein Unternehmen, den Bestell-Prozess oder die Customer Journey.
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\nNehmen wir dieses Beispiel nochmals. Gehen Sie in diesem Fall einen Schritt zur\u00fcck.
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\nJemand m\u00f6chte sich um den 20. des Monats ein neues Paar Sneakers kaufen. Einmal im Webshop werden sie in den Warenkorb gelegt, alle Schritte werden befolgt, die
\nZahlungsoptionen erscheinen und der Warenkorb wird verlassen. Diese Person wird niemals Ihren NPS-Flow betreten, w\u00e4hrend er Ihnen Informationen geben kann, um Ihren Umsatz zu steigern. Jetzt h\u00f6re ich Sie denken: ‚Ah, er sieht Klarna nicht, aber Afterpay, also hat er nicht genug Zahlungsm\u00f6glichkeiten!‘. Aber nein, vielleicht findet er die Schuhe im Moment zu teuer. Wie finden Sie den Grund f\u00fcr den verlassenen Warenkorb heraus? Indem Sie ein Feedback-Formular mit „Exit-Intent“ ver\u00f6ffentlichen (es erscheint, wenn jemand droht, Ihre Website zu verlassen), entdecken Sie den Grund der Person. Wenn jemand sagt, dass es zu teuer ist, k\u00f6nnen Sie beim n\u00e4chsten Mal, kurz bevor das Geld eingezahlt wird, eine Rabattcode-Aktion durchf\u00fchren. Dank des Rabattcodes kann diese Person beim n\u00e4chsten Mal die Sneaker bezahlen und wird in deinen NPS-Flow eintragen.
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\n\"NPS-scores-NPS-Calculator\"<\/p>\n

Einfaches Scoring mit Ihrem Manager<\/h2>\n

Dennoch gibt es viele Unternehmen, die gro\u00dfen Wert auf den NPS legen. Haben Sie einen Vorgesetzten, der den NPS-Score als KPI ansieht oder mit einem Bonus verkn\u00fcpft ist? Dann ist es an der Zeit, ihm oder ihr zu zeigen, dass ein hoher NPS-Wert alles andere als ein Tor sein sollte. Dies tun Sie, indem Sie nachweisen, dass Sie den NPS deutlich steigern k\u00f6nnen, ohne dass sich die Wahrnehmung Ihrer Marke oder Ihres Produkts \u00e4ndert.<\/p>\n

How do you increase the NPS?<\/h3>\n

Der NPS dreht sich um eine zentrale Frage. Wenn Sie den NPS erh\u00f6hen m\u00f6chten, k\u00f6nnen Sie dies mit ein paar einfachen Anpassungen am Feedback-Formular tun. \u00c4ndern Sie die bekannte Frage in „Wenn Sie gefragt werden, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen an Familie, Freunde oder Kollegen weiterempfehlen?“Sie k\u00f6nnen die Partituren auch einf\u00e4rben. Indem man die besten Werte gr\u00fcn und die schlechtesten Werte rot macht, ist die Wahrscheinlichkeit h\u00f6her, dass sich die Leute f\u00fcr gr\u00fcn entscheiden.
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\nWenn Sie noch mehr Kunden reinholen m\u00f6chten, schw\u00e4chen Sie die Optionen. Wenn Sie \u201esehr unwahrscheinlich\u201c durch \u201ewahrscheinlich nicht\u201c ersetzen, klingt das viel weniger hart und negativ. Und \u201ewahrscheinlich\u201c klingt weniger schwer als \u201esehr wahrscheinlich\u201c.
\n
\nWenn Sie dies anpassen, werden wahrscheinlich<\/em><\/strong> mehr Kunden Ihr Feedback-Formular ausf\u00fcllen. Ob es f\u00fcr Sie von Nutzen ist, ist eine andere Frage.<\/p>\n

Das fehlende \u201eWarum\u201c hinter dem NPS<\/h2>\n

Nat\u00fcrlich ist das Messen des NPS keine Verschwendung Ihrer kostbaren Zeit. Als Marketer sind Sie es gewohnt, sich auf verschiedenste Weise in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen, daher gehe ich davon aus, dass Sie schon lange Feedback \u00fcber alle digitalen Kan\u00e4le sammeln. Wenn Sie den NPS richtig messen m\u00f6chten, erweitern Sie diese eine Frage am besten um eine Folgefrage und am besten auch noch um eine offene Frage.
\n
\nIndem Sie die richtige offene Frage stellen, sammeln Sie qualitatives Feedback, das Ihnen viel mehr sagt als die Wahrscheinlichkeit, dass jemand Sie weiterempfehlen w\u00fcrde oder nicht.
\n
\nHier ein Beispiel:
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\n\"Webshop-NPS-survey\"<\/p>\n

Fragen Sie nicht nur, ob sie Sie weiterempfehlen w\u00fcrden, sondern auch, was verbessert werden k\u00f6nnte. Auf diese Weise wissen Sie, worauf die Punktzahl basiert und der Kunde kann schlie\u00dflich selbst etwas ausf\u00fcllen. Und glauben Sie mir, wenn etwas schiefgelaufen ist, werden Sie der Erste sein, der es durch diese offene Frage herausfindet. Auf diese Weise entdecken Sie das \u201eWarum\u201c hinter einer Punktzahl und darum geht es nat\u00fcrlich.<\/p>\n

Wof\u00fcr k\u00f6nnen Sie NPS verwenden?<\/h2>\n

Wenn Sie diese eine NPS-Frage dennoch stellen m\u00f6chten, ist es wichtig, dass Sie die Ergebnisse richtig interpretieren und verwenden. Es gibt drei gute Gr\u00fcnde, ein NPS-Formular online zu \u00f6ffnen:
\n1. Wo sind Sie auf dem Markt?<\/em><\/strong> Vergleichen Sie Ihre Ergebnisse mit den Branchenf\u00fchrern und Wettbewerbern in der Region. NPS ist daher f\u00fcr Benchmarking geeignet.<\/p>\n

\"NPS-benchmarks-2021-B2C<\/p>\n

2. Kunden segmentieren.<\/em><\/strong> Basierend auf den Antworten auf die NPS-Frage k\u00f6nnen Sie Kunden in drei Gruppen einteilen: Promoter (9-10), passiv zufrieden (7-9) und Kritiker (0-6). Sie k\u00f6nnen diese Unterteilung dann verwenden, um Kunden anzusprechen.<\/p>\n

3. Kundenzufriedenheit steigern. <\/em><\/strong> Wissen Sie, wo das Kundenerlebnis zu kurz kommt, damit Sie es verbessern k\u00f6nnen. Indem Sie nicht nur nach dem NPS, sondern auch nach anderen KPIs fragen, erfahren Sie viel mehr \u00fcber Ihre Kunden.<\/p>\n

\"Gall<\/p>\n

Im obigen Beispiel fragen Gall und Gall in nur einem Feedback-Formular nicht nur nach dem NPS, sondern auch nach dem Customer Effort Score (CES) und der Kundenzufriedenheit (CSAT). Noch besser w\u00fcrde es funktionieren, wenn am Ende noch eine Frage offen w\u00e4re, aber das ist schon eine tolle Form. Es kostet Ihre Kunden wenig Zeit und es gibt Ihnen viel.
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Bleiben Sie bei diesen Empfehlungen\u2026<\/h2>\n

Jetzt, wo Sie wissen, was der NPS f\u00fcr Sie bedeutet (und was nicht), m\u00f6chten Sie nat\u00fcrlich sofort loslegen. Aber hey, ganz langsam! Legen Sie zun\u00e4chst fest, was Sie wissen m\u00f6chten, was ist Ihr Ziel? Und wen wollen Sie fragen? Anschlie\u00dfend bestimmen Sie die Fragen und bereiten die richtigen Feedback-E-Mails und -Vorlagen vor. Und w\u00e4hrend das Feedback eingeht, k\u00f6nnen Sie den NPS-Wert in Ihrem Dashboard sehen und ihn verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen. Entdecken Sie die Engp\u00e4sse dank der offenen Fragen und schaffen Sie ein Kundenerlebnis, an das sich alle erinnern. Und wenn Sie das erreicht haben\u2026 Diese Empfehlungen werden von selbst kommen.<\/p>\n

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Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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