{"id":67222,"date":"2025-05-26T08:05:40","date_gmt":"2025-05-26T07:05:40","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/guide-voice-of-customer-voc\/"},"modified":"2023-10-02T08:33:16","modified_gmt":"2023-10-02T07:33:16","slug":"voice-of-customer-voc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/voice-of-customer-voc\/","title":{"rendered":"Guide: Voice of Customer (VoC)"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">Es wurde gesagt, dass ein gutes <strong>Voice of Customer (VoC)\u00a0<span style=\"font-weight: 400;\">(auch: Stimme des Kunden)<\/span><\/strong>Programm zu einer verbesserten <a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-retention-tips-with-crm-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kundenbindung<\/a>, einer engeren Mitarbeiterbindung sowie zu geringeren Ausgaben f\u00fcr den Kundendienst f\u00fchrt. Und obwohl dies absolut der Wahrheit entspricht, scheinen viele Unternehmen noch stets kein Interesse an der Implementierung eines effektivem VoC-Programmes zu zeigen. Tats\u00e4chlich sehen wir viel zu oft, dass Unternehmen schnell ein VoC-Programm erstellen, ohne alle notwendigen Faktoren aufeinander abzustimmen, um eine kundenorientierte Organisation aufzubauen. Also sind wir hier, um das zu \u00e4ndern.<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bevor wir beginnen, ist es wichtig zu bedenken, dass die Stimme des Kunden kein neues Konzept ist. Nehmen Sie diesen Auszug aus dem <a href=\"http:\/\/www.mit.edu\/~hauser\/Papers\/TheVoiceoftheCustomer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">MIT Marketing Science-Artikel<\/a> von 1993 mit dem Titel \u201eThe Voice of Customer\u201c:<\/p>\n<blockquote><p>\u201c[VOC] bietet ein detailliertes Verst\u00e4ndnis der Kundenanforderungen, eine gemeinsame Sprache f\u00fcr das Team, das im Produktentwicklungsprozess voranschreitet, wichtige Eingaben f\u00fcr die Festlegung geeigneter Designspezifikationen f\u00fcr das neue Produkt oder die neue Dienstleistung sowie ein \u00e4u\u00dferst n\u00fctzliches Sprungbrett f\u00fcr das Produkt Innovation.\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p>Offensichtlich war 1993 die Bedeutung der Voice of Customer (VoC) etwas anders als jetzt, aber interessanterweise sind die Grundlagen immer noch dieselben. Insbesondere der Teil \u00fcber ein \u201edetailliertes Verst\u00e4ndnis der Kundenanforderungen\u201c. Der gr\u00f6\u00dfte Unterschied besteht darin, dass sich Voice of Customer im Laufe der Jahre &#8211; wie Sie vielleicht vermutet haben &#8211; weiterentwickelt hat. Insbesondere mit der Einf\u00fchrung immer mehr digitaler L\u00f6sungen und dem Anstieg <a href=\"https:\/\/www.niceincontact.com\/blog\/the-digital-revolution-rising-consumer-expectations\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">der Kundenerwartungen auf digitalen Kan\u00e4len<\/a>.<\/p>\n<p>Heutzutage gibt es verschiedene Strategien zum Sammeln und Analysieren der Kundenstimme, die alle von den Zielen Ihres Unternehmens, den von Ihnen verwendeten digitalen Kan\u00e4len (z. B. Website, mobile Apps und E-Mail) und nat\u00fcrlich davon abh\u00e4ngen, wie Sie vorgehen m\u00f6chten die Daten, die Sie erhalten.<\/p>\n<p>In diesem Handbuch werden wir Folgendes untersuchen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Was ist Voice of Customer(VoC)?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Warum ist Voice of Customer wichtig?<\/strong><\/li>\n<li><strong>So erstellen Sie ein Voice of Customer Programm<\/strong><\/li>\n<li><strong>Beispiele von VoC-Umfragen<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Was ist Voice of Customer(VoC)?<\/h2>\n<p><strong>Voice of Customer<\/strong> ist eine Forschungstechnik, die die detaillierten W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden abbildet. Kurz gesagt, Voice of Customer bedeutet, zuzuh\u00f6ren, was Ihre Kunden zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu sagen haben. Wenn Sie beispielsweise Ihren Kunden zuh\u00f6ren, k\u00f6nnen Sie ein optimales Kundenerlebnis schaffen.<\/p>\n<p>Ein umfassendes VoC-Programm sollte <strong>drei verschiedene Phasen<\/strong> des Feedbacks umfassen: <strong>Sammeln, Analysieren und Ergreifen von Ma\u00dfnahmen<\/strong>. W\u00e4hrend viele Unternehmen nur Feedback sammeln, gibt es so viel mehr im Prozess, wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen und ihnen einen echten Mehrwert bieten m\u00f6chten. Mit anderen Worten, Sie sollten \u00fcber eine VoC-Software verf\u00fcgen, die nicht nur VoC-Daten sammelt, sondern es Ihrem Team auch erm\u00f6glicht, die von Ihnen gesammelten Daten zu analysieren und darauf zu reagieren.<\/p>\n<h2>Warum ist\u00a0die Voice of Customer wichtig?<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Das H\u00f6ren auf die Stimme des Kunden ist wichtig, da es diversen Unternehmen hilft, ihr Produkt oder ihre Dienstleistung in etwas zu verwandeln, das Kunden wirklich wollen und in das sie weiterhin Zeit und Geld investieren werden. Ganz zu schweigen davon &#8211; es bietet auch einige monet\u00e4re Vorteile wie:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Umsatzsteigerung: Durch geringere Abwanderung und die M\u00f6glichkeit, neue Kunden zu gewinnen.<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Kostensenkung: Durch Verbesserung der Prozesse, Gew\u00e4hrleistung der Compliance und Schaffung einer gr\u00f6\u00dferen Konsistenz.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Der beste Vorteil von allen ist jedoch die F\u00e4higkeit, Ihnen die Erkenntnisse zu liefern, die Sie ben\u00f6tigen, um bedeutende \u00c4nderungen am Kundenerlebnis vorzunehmen und somit einen treuen Kundenstamm aufrechtzuerhalten.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38859\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28110350\/SuperOffice-VoC.png\" alt=\"SuperOffice VoC Value\" width=\"1081\" height=\"683\" \/><br \/>\n<em>Source: SuperOffice<\/em><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00f6ren Sie sich beispielsweise an, was Ihre Kunden zu Ihrer Website sagen. Sie sehen Ihre Website nicht unbedingt so, wie es Ihre Kunden tun. Wahrscheinlich erleben Sie Ihre Website, Apps und E-Mail-Kampagnen ganz anders als Ihre Kunden und Besucher (oder jeden anderen digitalen Kanal), was bedeutet, dass Sie nicht immer wissen, ob diese Kan\u00e4le ihre Anforderungen vollst\u00e4ndig erf\u00fcllen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dies bedeutet, dass es eine \u201eErfahrungsl\u00fccke\u201c gibt, wie Sie erwarten oder m\u00f6chten, dass Ihre Kunden Ihr Unternehmen erleben und wie sie es tats\u00e4chlich erleben. Aus diesem Grund k\u00f6nnen Sie durch den Dialog mit Ihren Kunden und \/ oder Besuchern ein besseres Kundenerlebnis erzielen. Es hilft auch dabei, neue Kunden zu gewinnen, da es f\u00fcr sie einfacher ist, ihr Ziel online zu erreichen, und dank der Kundenerkenntnisse k\u00f6nnen Sie Ihr Unternehmen besser von Ihren Mitbewerbern abheben.<\/span><\/p>\n<p>Eine\u00a0Win-Win-Situation, oder?<\/p>\n<h2>So erstellen Sie ein VoC-Programm<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durch das Erstellen eines effektiven Voice of Customer-Programms k\u00f6nnen Sie wirklich verstehen, was f\u00fcr Ihr Unternehmen funktioniert und was nicht. Wie fangen Sie an?<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hier werden <strong>4 Schritte f\u00fcr den Einstieg in Ihr Voice of Customer-Programm<\/strong> beschrieben.<\/span><\/p>\n<h3>1. Setzen Sie sich Ziele<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Zun\u00e4chst m\u00fcssen Sie Ihre Ziele festlegen und definieren, was Sie mit Ihrem VoC-Programm erreichen m\u00f6chten. Gibt es Prozesse und Strategien, die zum Besseren ge\u00e4ndert werden m\u00fcssen? Unabh\u00e4ngig davon, mit welchen Problemen Ihr Unternehmen konfrontiert zu sein scheint, k\u00f6nnen Sie ein Voice of Customer-Programm erstellen, das sich ausschlie\u00dflich auf diese Probleme konzentriert und Ihnen die Erkenntnisse liefert, die Sie zur L\u00f6sung dieser Probleme ben\u00f6tigen.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38861\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28082447\/Goals-VoC.jpg\" alt=\"Goals for your VoC program\" width=\"650\" height=\"433\" \/><\/p>\n<p>Einige der h\u00e4ufigsten Ziele innerhalb eines VoC-Programms sind:<\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Kundenbindung verstehen \/ steigern<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Verbesserung der Online-Verkaufstrichter<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Optimierung der Benutzerfreundlichkeit von Webseiten<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wie k\u00f6nnen Sie diese Ziele erreichen? Werfen wir einen Blick auf den n\u00e4chsten Schritt in Ihrem VoC-Programm: den Erfassungsprozess.<\/span><\/p>\n<h3>2.\u00a0Sammeln Sie VoC-Daten<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Kunden zu erreichen und herauszufinden, wie sie Ihre digitalen Kan\u00e4le erleben. Sie k\u00f6nnen dies tun, indem Sie VoC-Daten (oder <\/span><a href=\"https:\/\/mopinion.com\/de\/user-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">User feedback<\/a>)\u00a0<span style=\"font-weight: 400;\">\u00fcber VoC-Umfragen auf jedem digitalen Kanal sammeln, den Sie f\u00fcr wertvoll halten (z. B. auf Ihrer Website, in Ihrer mobilen App oder in E-Mail-Kampagnen).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Die Erfassung der Kundenstimme an jedem (wichtigen) Ber\u00fchrungspunkt der Online-Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung. Dieser Prozess der Erfassung dieser Daten \u00f6ffnet die T\u00fcr zu Erkenntnissen, mit denen Sie nicht nur Ihre Websites und mobilen Apps optimieren, sondern auch Leads erfassen und diese in Verk\u00e4ufe umwandeln k\u00f6nnen. Die Online-Reise kann in mehrere Momente der Wahrheit oder auch:<\/span>\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mycustomer.com\/hr-glossary\/moments-of-truth\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Moments of Truth (MoTs)<\/a>\u00a0unterteilt werden. <span style=\"font-weight: 400;\">MoTs sind von entscheidender Bedeutung, da dies Momente sind, in denen Ihr Kunde einen Eindruck von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke vermittelt.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38863\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28110350\/Online-Journey-VoC.jpg\" alt=\"Online Journey and the VoC\" width=\"1920\" height=\"1280\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Zu den MoTs im Einzelhandel geh\u00f6ren beispielsweise die Suche nach Produkten, Suchergebnisseiten, der tats\u00e4chliche Kauf eines Produkts und der Kundendienst (R\u00fcckgabe und Lieferung). F\u00fcr eine reibungslose Reise vor Ort und \/ oder in der App m\u00fcssen diese besonderen Momente f\u00fcr den Kunden m\u00fchelos sein. Hier spielt Online-Feedback eine entscheidende Rolle. Durch das Sammeln von VoC-Daten w\u00e4hrend dieser MoTs erhalten Sie die besten Einblicke, wie Sie diese Kontaktpunkte verbessern und verbessern k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<p><strong><em>Erstellen einer guten VoC-Umfrage<\/em><\/strong><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wie sieht eine gute VoC-Umfrage aus? Es gibt ein paar Dinge zu beachten &#8230;<\/span><\/p>\n<p><strong>Halten Sie Ihre Umfragen kurz<\/strong>. <span style=\"font-weight: 400;\">Wir k\u00f6nnen das nicht genug betonen! Vorbei sind die Zeiten, in denen Unternehmen seitenlange Umfragen an Kunden verschickten, um deren Zufriedenheit zu messen. Der Grund daf\u00fcr ist, dass die Mehrheit Ihrer Kunden einfach nicht die Zeit hat, diese langen und langwierigen Umfragen zu beantworten. Es ist ein \u00c4rger f\u00fcr sie und es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass es zu dem f\u00fchrt, was wir als &#8222;Umfrageerm\u00fcdung&#8220; bezeichnen.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Interaktion<\/strong>. <span style=\"font-weight: 400;\">Machen Sie Ihre Fragen nicht zu kompliziert &#8211; stellen Sie klar, was Sie fragen, damit Ihre Kunden verstehen. Versuchen Sie immer, ein oder zwei Fragen aufzunehmen, f\u00fcr die eine offene Antwort erforderlich ist. Auf diese Weise erhalten Sie tiefere Einblicke in das Gef\u00fchl Ihrer Kunden und k\u00f6nnen sogar Ideen generieren, an die Sie noch nicht gedacht haben.<\/span><\/li>\n<li><strong>Halten Sie es relevant<\/strong>. <span style=\"font-weight: 400;\">Abh\u00e4ngig von Ihren Zielen gibt es geeignete und unangemessene Fragen. Sie w\u00fcrden beispielsweise niemanden bitten, einen Net Promoter Score (NPS) direkt beim Betreten Ihrer Website oder bevor er Kunde wird, anzugeben. Dies zeigt, dass das Timing ziemlich wichtig ist und Umfragen situativ sein sollten.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3>3.\u00a0Analysieren Sie Ihre VoC-Daten<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wie bereits erw\u00e4hnt, ist es wichtig, dass Sie sich nicht nur auf die Erfassung von VoC-Daten konzentrieren, sondern auch auf die Analyse der Daten. Tats\u00e4chlich wird dieser Schritt von vielen Organisationen \u00fcbersehen. Sie haben wundersch\u00f6ne Umfragen erstellt und diese strategisch \u00fcber ihre digitalen Kan\u00e4le verteilt, aber das war&#8217;s. Kein Follow-up-Plan oder keine M\u00f6glichkeit, die eingehenden Daten zu analysieren, um sie umsetzbar zu machen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durch die Analyse Ihrer Daten k\u00f6nnen Sie wichtige Durchbr\u00fcche f\u00fcr Ihr Unternehmen identifizieren. Sie k\u00f6nnen beispielsweise * anpassbare Dashboards verwenden, mit denen Sie Trends in Ihren Daten visualisieren und erfassen k\u00f6nnen. Oder nutzen Sie die Textanalyse und erfahren Sie mehr \u00fcber die Stimmung und Emotionen hinter den Daten Ihrer Kunden.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38849\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/27153808\/Dashboard-Raspberry1.png\" alt=\"Customisable dashboards for VoC data analysis\" width=\"650\" height=\"312\" \/><\/p>\n<p>* Anpassbare Dashboards erm\u00f6glichen es Ihnen, VoC-Daten an Ihre individuellen Bed\u00fcrfnisse anzupassen. Mithilfe eines guten Dashboards k\u00f6nnen verschiedene Trends erkannt werden, sodass Sie die entsprechenden \u00c4nderungen an Ihrer Website oder mobilen App vornehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mit anderen Worten, es ist wichtig, dass Sie beginnen, die Erz\u00e4hlung in jedem Datenelement zu verstehen. Einige dieser Erz\u00e4hlungen enth\u00fcllen Trends und \/ oder Muster Ihrer Kunden und deren Erfahrungen. Sobald Sie die Hintergrundgeschichte verstanden haben, werden die Zahlen zu Ihren Gunsten wirken und Ihnen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, die auf jeden Kunden zugeschnitten sind.<\/span><\/p>\n<h3>4.\u00a0\u00dcberwachen Sie die Ergebnisse kontinuierlich<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Um die Kontinuit\u00e4t und den Erfolg Ihres Voice of the Customer-Programms sicherzustellen, m\u00fcssen Sie Ihre Ergebnisse konsequent \u00fcberwachen und Verbesserungen vornehmen. Ihr VoC-Programm sollte die Herausforderungen und Chancen widerspiegeln, mit denen Ihr Unternehmen konfrontiert ist. Daher muss es sich gemeinsam mit Ihrem Unternehmen entwickeln und wachsen.<\/span><\/p>\n<h2>Beispiele f\u00fcr Voice of Customer\u00a0Umfragen<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Abh\u00e4ngig von Ihren Zielen gibt es verschiedene M\u00f6glichkeiten, VoC-Daten zu erfassen. Schauen wir uns einige Beispiele f\u00fcr VoC-Umfragen an.<\/span><\/p>\n<h3><b><\/b>VoC-Umfrage zur Messung der Kundenbindung<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">F\u00fcr diejenigen unter Ihnen, die die Kundenbindung messen m\u00f6chten, sind Net Promoter Score (NPS) und Csat Ihre neuen besten Freunde. In unserem Beispiel haben wir uns f\u00fcr NPS entschieden, da es eine sehr beliebte Metrik f\u00fcr das Benchmarking ist. Csat (Kundenzufriedenheit) ist jedoch genauso n\u00fctzlich f\u00fcr die Messung der Kundenbindung.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38850\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28110412\/NPS.png\" alt=\"NPS VoC Survey measuring loyalty\" width=\"650\" height=\"413\" \/><\/p>\n<h3><b>Wo sollten Sie es auf Ihrer Website verwenden?<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durch Hinzuf\u00fcgen von NPS-Umfragen zu Ihrer Kontoseite (da dies bedeutet, dass der Besucher angemeldet ist) auf Ihrer Website oder E-Commerce-Website k\u00f6nnen Sie NPS-Ergebnisse erfassen, wenn Ihre Kunden sich f\u00fcr eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen entscheiden. Dazu geh\u00f6rt, dass Kunden direkt nach dem Kauf um ihr Feedback gebeten werden. Dies ist wahrscheinlich f\u00fcr beide Seiten bequemer als das Senden von E-Mails und die Hoffnung, dass sich Ihr Kunde engagiert. Es ist auch wichtig zu erw\u00e4hnen, dass Sie diese Ergebnisse von tats\u00e4chlichen Kunden und nicht von anonymen Besuchern sammeln, die noch keine Beziehung zu Ihrer Marke aufgebaut haben.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38851\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28084149\/MeisterTask-NPS-Survey1.png\" alt=\"MeisterTask NPS VoC Survey\" width=\"650\" height=\"323\" \/><br \/>\n<em>NPS\u00a0Umfrage Beispiel\u00a0vom\u00a0Task Management Tool MeisterTask<\/em><\/p>\n<h3>VoC Survey for Improving Sales Funnels<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Wenn Sie VoC-Umfragen in Ihren Online-Verkaufstrichtern verwenden m\u00f6chten, sollten Sie zwei Bewertungselemente in Betracht ziehen: Zielerreichungsrate (GCR) und Customer Effort Score (CES). Wenn Sie in Ihren Feedback-Formularen GCR anfordern, k\u00f6nnen Sie Ihre Besucher einfach fragen: &#8222;Haben Sie Ihr Ziel erreicht?&#8220; einschlie\u00dflich einer Liste der Antwortoptionen &#8222;Ja&#8220;, &#8222;Teilweise&#8220;, &#8222;Nein&#8220;. Alternativ k\u00f6nnen Sie Ihre Besucher bitten, Ihnen CES mit der folgenden Frage zur Verf\u00fcgung zu stellen: \u201eWie viel Aufwand haben Sie unternommen, um Ihr Ziel zu erreichen?\u201c Dabei muss der Besucher eine Bewertung auf einer F\u00fcnf-Punkte-Skala von \u201esehr viel Aufwand\u201c bis \u201esehr wenig Aufwand\u201c ausw\u00e4hlen.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38852\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/27153118\/CES-GCR.png\" alt=\"CES and GCR in VoC Survey\" width=\"650\" height=\"598\" \/><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Beispiel einer VoC-Umfrage mit GCR und CES.<\/span><\/i><\/p>\n<h3><b>Wo sollten Sie es auf Ihren digitalen Kan\u00e4len verwenden?<\/b><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">GCR wird normalerweise an Orten gefunden, an denen ein Kunde versucht, einen Kauf zu t\u00e4tigen, entweder mithilfe einer passiven Feedback-Methode (vom Benutzer initialisiert) oder als Exit-Feedback (Ausl\u00f6sen eines Feedback-Formulars basierend auf der Exit-Absicht). Diese Metrik sollte nicht auf der Startseite oder Zielseite verwendet werden, da dies nur der Anfang des Trichters ist und das Ziel zu diesem Zeitpunkt nicht erreicht werden kann.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">CES wird normalerweise verwendet, um zu verstehen, wie viel Aufwand Ihr Kunde ben\u00f6tigt hat, um sein Ziel zu erreichen. Eine M\u00f6glichkeit besteht darin, sie am Ende des Trichters zu fragen (z. B. wenn sie erfolgreich einen Kauf get\u00e4tigt haben). An diesem Punkt ist klar, dass Ihr Kunde erfolgreich einen Kauf get\u00e4tigt hat. Was Sie jedoch immer noch nicht wissen, ist, wie einfach oder schwierig der Prozess tats\u00e4chlich war.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38853\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/27153119\/allianz_form_en.png\" alt=\"CES VoC Survey on Allianz website\" width=\"2038\" height=\"1685\" \/><i><span style=\"font-weight: 400;\">Beispiel einer CES-Umfrage auf der Allianz Website.<\/span><\/i><\/p>\n<p><b>VoC-Umfrage zur Optimierung der Benutzerfreundlichkeit<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Eine allgemeinere Methode zum Sammeln von VoC-Daten besteht darin, eine &#8222;passive&#8220; VoC-Umfragetaste an der Seite der Webseite zu platzieren. Wir bezeichnen dies als passives Feedback, da es vom Besucher initiiert wird. Es ist eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, Einblicke in die Benutzerfreundlichkeit von Webseiten zu gewinnen.<\/span><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38854\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28082445\/Generic-Page-Feedback.PNG.png\" alt=\"Generic Feedback Survey for Usability\" width=\"650\" height=\"624\" \/><\/p>\n<p><strong>Wo sollten Sie es auf Ihren digitalen Kan\u00e4len verwenden?<\/strong><\/p>\n<p>Diese Art von Feedback kann mithilfe eines passiven Feedback-Formulars auf den gew\u00fcnschten Seiten gesammelt werden. Es kann niemals schaden, es auf allen Webseiten zu haben, da es dem Kunden die M\u00f6glichkeit gibt, jederzeit Feedback zu geben.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38855\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28110411\/Generic-feedback-recharge.png\" alt=\"Usability VoC Survey from Recharge.com\" width=\"650\" height=\"285\" \/><br \/>\n<em><span style=\"font-weight: 400;\">Beispiel f\u00fcr eine VoC-Umfrage zur Benutzerfreundlichkeit auf Recharge.com.<\/span><\/em><br \/>\nSuchen Sie nach weiteren Beispielen f\u00fcr VoC-Umfragen? Besuchen Sie unbedingt\u00a0<a href=\"https:\/\/marketplace.mopinion.com\/survey-templates\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mopinion\u2019s Survey Marketplace<\/a>.<\/p>\n<h2>Beginnen Sie noch heute mit Ihrem VoC-Programm!<\/h2>\n<p>Wir sind sicher, dass dieser Leitfaden Ihnen helfen oder Ihnen zumindest Anregungen f\u00fcr den Start Ihres neuen Voice of Customer-Programms geben wird. Wie Sie sehen, gibt es viel zu beachten. Sobald Ihr VoC-Programm jedoch l\u00e4uft, werden Sie froh sein, dass Sie begonnen haben. Das H\u00f6ren auf die Stimme des Kunden ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg Ihrer digitalen Kan\u00e4le und f\u00fcr die Schaffung eines treuen Kundenstamms auf lange Sicht!<br \/>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Brauchen Sie Hilfe?<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Lassen Sie sich in einer Live-Demo von einem Vertreter von Mopinion beraten oder probieren Sie unsere Software aus!<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap text-center cta-light\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/de\/demo\/?track=blog-post\" target=\"_blank\"  id=\"blog-cta-demo-custom\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">Buchen Sie eine Demo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/app.mopinion.com\/account\/sign-up?track=blog-post\" id=\"blog-cta-trial-custom\" class=\"btn btn-request  btn-outline-primary  blog-cta-btn\">Direkt loslegen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Es wurde gesagt, dass ein gutes Voice of Customer (VoC)\u00a0(auch: Stimme des Kunden)Programm zu einer verbesserten Kundenbindung, einer engeren Mitarbeiterbindung sowie zu geringeren Ausgaben f\u00fcr den Kundendienst f\u00fchrt. 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