{"id":78077,"date":"2022-07-11T08:21:07","date_gmt":"2022-07-11T07:21:07","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/?p=78077"},"modified":"2024-04-15T11:27:08","modified_gmt":"2024-04-15T10:27:08","slug":"reale-seguros-voice-of-customer-programm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/reale-seguros-voice-of-customer-programm\/","title":{"rendered":"Reale Seguros\u2019 Voice of Customer programm"},"content":{"rendered":"

Reale Group<\/a> ist eine internationale Gruppe, die in Italien und Spanien t\u00e4tig ist. Mit fast 4 Millionen Versicherungsnehmern bietet dieser solide Marktteilnehmer sein Angebot in den Bereichen Versicherungen, Banken, Immobilien und Dienstleistungen an. Und mit ihrem etwas j\u00fcngeren Deb\u00fct auf dem chilenischen Markt im Jahr 2016 hat die Reale Group ihre Aktivit\u00e4ten mit ihrer Tochtergesellschaft Reale Chile Seguros Generales S.A auf Chile ausgeweitet. <\/a><\/p>\n

\n

<\/p>\n

Als Teil dieser Expansion hat die Organisation auch Anstrengungen unternommen, um ihre Online-Prozesse sowohl f\u00fcr Versicherungsnehmer als auch f\u00fcr potenzielle Kunden zu verbessern. Matteo Vassallo<\/a>, Customer Experience Specialist bei Reale Seguros<\/strong>, nimmt uns mit auf seine CX-Reise mit Mopinion. <\/p>\n

Auf der Suche nach der Stimme des Kunden <\/h2>\n

Bereits vor der Zusammenarbeit mit Mopinion war sich Reale Seguros der Notwendigkeit bewusst, der Kundschaft zuzuh\u00f6ren. Ein Mangel an Kundeneinblicken bedeutete, dass das Team nicht wissen konnte, wie seine Kunden die Website und das Kundenportal erlebten.
\n
\n\u201eDie Website von Reale Seguros ist ein Platz, an dem wir Markenbekanntheit schaffen wollen. Sie dient jedoch auch zur Unterst\u00fctzung von Kunden, soll ihnen bei der Erf\u00fcllung verschiedener Online-Aufgaben helfen und nat\u00fcrlich k\u00f6nnen sie von da auf die Benutzerportale zugreifen.\u201c<\/em>
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\n\"Reale
\n
\nReale Seguros machte sich also auf die Suche nach einer L\u00f6sung, die ihrer Methodik f\u00fcr das Kundenerlebnis gerecht wird und es ihnen erm\u00f6glicht, alle Kundenreisen, einschlie\u00dflich der digitalen, abzubilden. Mit anderen Worten, ein Tool, das ihnen Einblicke in das Kundenerlebnis verschafft und letztendlich ihre digitale Strategie und ihr Voice-of-Customer-Programm<\/a> vorantreibt. . <\/p>\n

Kundenfeedback ist der perfekte Ausgangspunkt, wenn es um die CX-Methodik geht<\/p>\n

Matteo Vassallo, CX-Spezialist bei Reale Seguros<\/div>\n<\/blockquote>\n

\u201eWir haben uns entschieden, mit der Optimierung unserer digitalen Kan\u00e4le zu beginnen, weil das Aufzeigen von \u00c4nderungen viel schneller und agiler w\u00e4re. Bisher haben wir die Website basierend auf internen Annahmen optimiert, anstatt zuerst unsere Kunden zu konsultieren. Dies war weder ein nachhaltiger, noch ein benutzerfreundlicher Ansatz. Daher unsere Suche nach einer praktikablen Feedback-L\u00f6sung.\u201c <\/em>
\n
\nSie wollten auch eine Software, die diese Daten in Echtzeit liefert, damit sie schnell iterieren und mithilfe ihrer Kundendienstabteilung den Kreis mit den Kunden schlie\u00dfen k\u00f6nnen. <\/p>\n

Eine abgerundete L\u00f6sung mit einer benutzerfreundlichen Oberfl\u00e4che<\/h2>\n

\u201eWir hatten zwei Ziele beim Einsatz einer Feedback-L\u00f6sung: Verbesserung der Website mit Voice of Customer-Daten<\/a> und Erstellung von Echtzeit-Feedback-\u201aTickets\u2018 f\u00fcr unsere Kundendienstabteilung, die ihnen helfen w\u00fcrden, den Kreislauf mit Kunden effektiv zu schlie\u00dfen.\u201c<\/em>
\n
\nMatteo teilt weiter mit, dass Reale Seguros von der Erschwinglichkeit, dem Benutzererlebnis und der Benutzeroberfl\u00e4che von Mopinion beeindruckt war.
\n
\n\u201eWir haben eine Reihe von Konkurrenten bewertet, aber alle schienen in dem einen oder anderen Bereich zu versagen, insbesondere in Bezug auf die Benutzeroberfl\u00e4che (UI). Tats\u00e4chlich spielte die Benutzeroberfl\u00e4che eine ziemlich gro\u00dfe Rolle in unserem Entscheidungsprozess und als wir sahen, dass die Benutzeroberfl\u00e4che von Mopinion wirklich benutzerfreundlich und einfach zu navigieren war, war es ein Kinderspiel.\u201c
\n
\nEr teilt mit, dass sich Mopinion nach diesem gr\u00fcndlichen Scouting-Prozess als beste Option in Bezug auf das Qualit\u00e4ts- und Preisverh\u00e4ltnis durchgesetzt hat. <\/em>
\n
\nReale Seguros nutzt Feedback auf zwei verschiedene Arten: auf der Homepage seiner Website und innerhalb des Benutzerportals. Die Homepage-Umfrage wird passiv bereitgestellt, d. h. sie ist immer \u00fcber einen Feedback-Button am Rand der Seite sichtbar, w\u00e4hrend die Benutzerportal-Umfrage aktiv bereitgestellt wird (erscheint etwa 15 Sekunden nach dem Einloggen).
\n
\nEine ihrer Schl\u00fcsselkennzahlen, der Net Promoter Score (NPS), wird im gesamten Unternehmen (sowie in der Gruppe) verwendet und erm\u00f6glicht es Reale Seguros, Einblicke in die Loyalit\u00e4t seiner bestehenden Kunden zu gewinnen. Dies ist selbstverst\u00e4ndlich in deren Feedback-Formulare integriert.
\n
\n\"NPS
\n
\n\u201eWir sch\u00e4tzen dieses Feedback sehr und haben daher Benachrichtigungen eingerichtet, die unser Kundenservice-Team sofort benachrichtigen, wenn ein negatives Feedback eingereicht wurde. Dies erm\u00f6glicht es uns, schnell mit dem Kunden in Kontakt zu treten und den Kreis zu schlie\u00dfen.\u201c <\/em><\/p>\n

Feedback-Trends f\u00fchrten zu gewinnbringenden Schlussfolgerungen <\/h2>\n

Reale Seguros arbeitet jetzt seit etwas mehr als einem Jahr mit Mopinion zusammen und hat in dieser Zeit einige interessante Erkenntnisse gewonnen. <\/p>\n

Eine der wirkungsvollsten Optimierungen, die wir seit der Verwendung von Mopinion vorgenommen haben, war ein Problem, das wir mit unserer Anmeldeseite hatten. Durch das Feedback unserer Kunden wurden wir darauf aufmerksam gemacht, dass nicht alle Kunden auf das Portal zugreifen konnten. Dies war eine gro\u00dfe Entdeckung, da dieses Problem diese Kunden im Wesentlichen daran hinderte, wichtige Aufgaben innerhalb des Portals auszuf\u00fchren <\/p><\/blockquote>\n

Reale Seguros hat seitdem auch die Art und Weise ge\u00e4ndert, wie sie die Policen ihren Kunden anzeigen. Dank des erhaltenen Feedbacks konnten sie datenbasierte Entscheidungen dar\u00fcber treffen, wie diese Richtlinien auf eine Weise angezeigt werden k\u00f6nnen, die ihren Kunden besser gerecht wird.
\n
\nUnd schlie\u00dflich konnte Reale Seguros den Kreis zu mehr als 200 eingehenden Feedbacks von Kunden schlie\u00dfen, die seit Februar 2022 schlechte Erfahrungen gemacht haben. Sie haben daf\u00fcr gesorgt, dass diese Kunden umgehend kontaktiert und betreut wurden,
\nw\u00e4hrend sie gleichzeitig das Erlebnis f\u00fcr sie verbessert haben der Weg. Die Ma\u00dfnahmen, die f\u00fcr diese Feedback-Elemente ergriffen werden, wirken sich zweifellos auf die Kundenloyalit\u00e4t und -zufriedenheit aus. <\/p>\n

Eine vielversprechende Zukunft mit Mopinion <\/h2>\n

Reale Seguros hat einige aufregende Pl\u00e4ne im Rahmen seines
\nVoice-of-Customer-Programms. Matteo teilt mit, dass sie beabsichtigen, in den kommenden Monaten weitere Umfragen in verschiedenen Teilen der Trichter bereitzustellen. Sie haben auch Pl\u00e4ne, die Berichterstellung und Datenvisualisierung durch die Implementierung der Mopinion-API zu verbessern. Dadurch erhalten sie eine ganzheitlichere Sicht auf das Kundenerlebnis.
\n
\n\u201eBisher hat sich Mopinion als gro\u00dfartige L\u00f6sung f\u00fcr die Entwicklung eines Kundenerfahrungspfads (und nicht nur digital) erwiesen. Durch das Vorzeigen konkreter Ergebnisse ist es uns gelungen, die Unterst\u00fctzung des oberen Managements zu gewinnen. Sie sind voll investiert und mit dem Konzept an Bord, in den kommenden Jahren immer mehr Kundenfeedback zu sammeln. Gerade in Chile kann dies ein potenzieller Wettbewerbsvorteil sein!\u201c <\/em><\/p>\n

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\n\t\t\t\t\t\t\t

Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tBuchen Sie eine Demo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tDirekt loslegen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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