{"id":80615,"date":"2022-10-18T08:31:57","date_gmt":"2022-10-18T07:31:57","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=80615"},"modified":"2024-04-15T12:18:03","modified_gmt":"2024-04-15T11:18:03","slug":"vodafone-ireland-setzt-auf-kundenorientierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/vodafone-ireland-setzt-auf-kundenorientierung\/","title":{"rendered":"Vodafone Ireland setzt bei seinen digitalen Kan\u00e4len auf Kundenorientierung"},"content":{"rendered":"

Vodafone Ireland<\/a> bietet Mobilfunk-, Breitband- und TV-Dienste sowie eine Reihe neuer Produkte an. Die Nachfrage nach Innovationen im Unternehmen ist gro\u00df, es werden regelm\u00e4\u00dfig neue Produkte auf den Markt gebracht und viele weitere sind in Planung. Daher \u00fcberrascht es nicht, dass die Kunden von Vodafone oftmals zuerst online mit dem Unternehmen in Kontakt kommen. Bei Vodafone Ireland steht der Kunde im Mittelpunkt und das Team hat es sich zum Ziel gesetzt, den Kunden und potenziellen Kunden ein Gef\u00fchl der Wertsch\u00e4tzung zu vermitteln.\n <\/p>\n

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Fran Jordan (Design & Content Chapter Lead bei Vodafone Ireland) und sein Team haben daher in eine L\u00f6sung investiert, die sie bei der Umsetzung dieser Ziele unterst\u00fctzt. Seit 2021 verwendet Vodafone Ireland Mopinion f\u00fcr Websites<\/a> und Mopinion f\u00fcr Apps<\/a>, um seine digitale Strategie voranzutreiben.
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\nDas ist die Geschichte des Unternehmens …<\/p>\n

Wenn unsere Kunden uns online \u00fcber die Website oder die App besuchen, m\u00f6chten wir ihnen das bestm\u00f6gliche Nutzererlebnis bieten und ihnen den Wert vermitteln, den wir ihnen bieten wollen.<\/p>\n

\tFran Jordan, Design & Content Chapter Lead bei Vodafone Ireland<\/a><\/div>\n<\/blockquote>\n

Potenzielle Kunden sowie Kunden von Vodafone Ireland nutzen die Website und die mobile App aus vielen verschiedenen Gr\u00fcnden. Diese Kan\u00e4le sollen Informationen \u00fcber das Produkt und die Dienste bereitstellen, den Kauf erm\u00f6glichen, den Nutzern Unterst\u00fctzung bieten und die Verwaltung von Nutzer-Abonnements (\u00fcber MeinVodafone) erleichtern, z. B. die \u00dcberwachung der Nutzung, die Aktualisierung von Konten, Zahlungen und mehr. Da Vodafone auf Kundenorientierung setzt, sind dem Unternehmen optimierte und benutzerfreundliche Kan\u00e4le \u00e4u\u00dferst wichtig, damit die Kunden schnell und einfach ihre Ziele erreichen k\u00f6nnen.
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\nEine passive Feedback-Umfrage auf der Website von Vodafone Ireland<\/em>
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\n\u201eBei uns steht der Kunde im Mittelpunkt des Gesch\u00e4fts. Unser digitales Team steht an der Spitze, wenn es darum geht, sich in den Kunden hineinzuversetzen, indem es s\u00e4mtliche digitalen Ber\u00fchrungspunkte hinsichtlich der Kundenerfahrungen ber\u00fccksichtigt.\u201c<\/em><\/p>\n

Die Gr\u00fcnde f\u00fcr das Kundenverhalten ermitteln<\/h2>\n

Vor der Zusammenarbeit mit Mopinion verwendete Vodafone Ireland ein Heatmap-Tool, um Einblicke in die Customer Journey zu erhalten. Da das Unternehmen jedoch nach einer L\u00f6sung suchte, die auch In-App-Funktionen umfasste und ihnen tiefere Einblicke gew\u00e4hrte, wurde die Suche fortgesetzt.
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\nMit den Daten aus den Analyse-Tools Decibel<\/a> und Adobe Analytics<\/a> (sowie den Erkenntnissen aus den Remote-Nutzertests) konnten Fran und sein Team erfolgreich Fehler identifizieren und R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Probleme ziehen, mit denen die Kunden konfrontiert waren. Allerdings konnten sie noch keine Gr\u00fcnde herausfinden …<\/p>\n

Wir brauchten eine L\u00f6sung, die wir auch f\u00fcr unsere App verwenden konnten und die uns nicht nur helfen w\u00fcrde, unsere Vermutungen zu best\u00e4tigen, sondern auch die Gr\u00fcnde f\u00fcr das Kundenverhalten aufzudecken. Denn eine Sache war uns klar: Indem wir diese Wissensl\u00fccken f\u00fcllten, w\u00fcrden wir unsere Kunden noch viel besser unterst\u00fctzen k\u00f6nnen.<\/p><\/blockquote>\n

Mehr Engagement und tiefere Einblicke<\/h2>\n

Mit Mopinion hat Vodafone Ireland ein solides Programm f\u00fcr Kunden-Feedback eingef\u00fchrt, das auf Kundenorientierung setzt und dem Unternehmen dabei hilft, seine Ideen sowohl auf der Website als auch in der mobilen App zu validieren.
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\nFran erz\u00e4hlt auch, dass sie seit der Einf\u00fchrung von Conversational Surveys bereits ausgezeichnete Ergebnisse erzielt haben.<\/p>\n

Wir haben fast 60 % mehr Engagement bei unseren Umfragen mit Conversational Feedback<\/strong> im Vergleich zu den klassischen, passiven Umfragen festgestellt. Offenbar empfinden unsere Kunden diese Art von Umfrage eher als eine Art Unterhaltung und nicht als eine Befragung. Sie ist ansprechender gestaltet und kommt ihnen wahrscheinlich \u201aschneller\u2018 vor.<\/p><\/blockquote>\n

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\"Vodafone<\/p>\n

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Conversational feedback<\/a> ist ein relativ neues Konzept, das erst dieses Jahr (2022) im Rahmen der Mopinion-Software auf den Markt gekommen ist. F\u00fcr die Kunden ist Conversational Feedback wie ein Gespr\u00e4ch mit einem Mitarbeiter des Unternehmens. Der Kunde erh\u00e4lt durch eine Pop-up-Umfrage, einen Feedback-Button oder eine eingebettete Umfrage die M\u00f6glichkeit, den Chat zu nutzen.
\n<\/em><\/p>\n

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Das Team hat \u00fcber verschiedene Funnels hinweg Umfragen eingesetzt (z. B. Support-Seiten, Checkout-Funnels und mehr), deren Schwerpunkt in vielen F\u00e4llen darauf liegt, festzustellen, ob der Nutzer seine Ziele erreicht hat. Das durch die Umfragen gewonnene Feedback wird anhand der Zielerf\u00fcllungsrate (Goal Completion Rate, GCR) sowie anhand relevanter Anschlussfragen in einem offenen Kommentarformat gesammelt.
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\n\"Vodafone
\nGCR-Umfragen von Vodafone<\/em>
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\nAu\u00dferdem nutzt Vodafone Content-Umfragen, um die Informationen auf Seiten wie beispielsweise der Support-Seite zu bewerten.
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\nDiese gro\u00dfe Auswahl an webbasierten und mobilen Umfragen<\/a> hilft dem Unternehmen, relevante und aussagekr\u00e4ftige Daten \u00fcber die Customer Journey zu sammeln. <\/p>\n

Ausweitung des Kunden-Feedbacks<\/h2>\n

Vodafone Ireland ist mit den bisherigen Ergebnissen aus der Zusammenarbeit mit Mopinion zufrieden.<\/p>\n

Die Erkenntnisse, die wir von Mopinion erhalten, haben uns bei der Entwicklung unserer Strategie sehr geholfen und uns die M\u00f6glichkeit gegeben, den Fokus auf die wahren Probleme zu legen. Wir k\u00f6nnen Ideen nun innerhalb k\u00fcrzester Zeit validieren und so unsere Kundenorientierung verbessern.<\/p><\/blockquote>\n

Zurzeit arbeitet ausschlie\u00dflich das Entwicklungsteam mit der L\u00f6sung. Es ist jedoch geplant, das Programm f\u00fcr Kunden-Feedback auch in anderen relevanten Bereichen innerhalb von Vodafone Ireland einzusetzen, z. B. bei den Produktmanagern oder im Brand Performance Team.
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\n\u201eWir sind gespannt, wie das Feedback auch diesen Teams dabei helfen wird, die Gestaltung ihrer Projekte zu verbessern \u2013 sei es in der Forschung oder bei neuen Produkten.\u201c<\/em><\/p>\n

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Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tBuchen Sie eine Demo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tDirekt loslegen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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