{"id":99502,"date":"2025-11-10T16:13:55","date_gmt":"2025-11-10T15:13:55","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=99502"},"modified":"2025-11-20T10:57:54","modified_gmt":"2025-11-20T09:57:54","slug":"customer-story-vattenfall","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/de\/customer-story-vattenfall\/","title":{"rendered":"Wie Vattenfall mit Mopinion die digitale Customer Journey optimiert"},"content":{"rendered":"

Vattenfall<\/a> ist ein f\u00fchrender Energieversorger, der in mehreren europ\u00e4ischen L\u00e4ndern t\u00e4tig ist und einen starken Fokus auf Nachhaltigkeit legt.<\/p>\n

Allein in den Niederlanden bedient Vattenfall \u00fcber zwei Millionen Kund:innen. Die digitalen Kan\u00e4le des Unternehmens (wie die Website, die mobile App und E-Mail-Kampagnen) spielen eine wichtige Rolle sowohl bei der Pflege der Kund:innenbeziehungen als auch bei der Gewinnung neuer Interessent:innen. F\u00fcr Vattenfall ist es von entscheidender Bedeutung, Kundenfeedback<\/a> zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um ein reibungsloses digitales Erlebnis zu gew\u00e4hrleisten. Hier kommt Mopinion ins Spiel!<\/p>\n

\n

<\/p>\n

John-Paul de Rooij (Digital Analyst und VOC-Spezialist) und John Tran (Digital Analytics Lead)<\/strong> spielen beide eine wichtige Rolle bei der kontinuierlichen Optimierung der digitalen Erlebnisse von Vattenfall. Ein wichtiger Teil dieses Puzzles ist ihr Programm \u201cVoice of the Customer\u201d (Stimme des Kunden). John erkl\u00e4rt:<\/p>\n

\u201cUnsere Aufgabe ist es, die datengesteuerte Entwicklung im gesamten Unternehmen zu unterst\u00fctzen. Bei Vattenfall gibt es viele Teams, die Mopinion nutzen, um qualitatives Feedback von Kund:innen und Interessent:innen zu sammeln. Dazu geh\u00f6ren die Teams f\u00fcr Kund:innenbindung und Neukund:innengewinnung, aber auch Stakeholder wie Analytiker:innen, UX-Designer:innen, Produktverantwortliche und Manager:innen.<\/p>\n

Das Feedback, das wir sammeln, hilft uns dabei, Schwachstellen in unseren Prozessen zu identifizieren und die allgemeine Nutzererfahrung zu verbessern.\u201d<\/p>\n

\n\"John
\n<\/p>\n

Priorisierung und Identifizierung von Verbesserungsbereichen<\/h2>\n

John und John-Paul erkl\u00e4ren, dass die Teams von Vattenfall verschiedene Arten von Feedback-Formularen und Bewertungen \u00fcber ihre digitalen Kan\u00e4le hinweg verwenden, um Erkenntnisse zu gewinnen.<\/p>\n

\u201cWir f\u00fchren beispielsweise Customer Effort Score (CES)-Umfragen<\/a> durch, in denen wir fragen, wie schwierig es war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, nachdem Nutzer:innen bestimmte digitale Prozesse abgeschlossen haben. Zum Beispiel nach dem Zur\u00fccksetzen des Passworts oder der Verl\u00e4ngerung des Vertrags. Wir f\u00fchren auch Exit-Umfragen durch, wenn Nutzer:innen eine Seite verlassen, ohne eine bestimmte Aufgabe innerhalb eines Prozesses abgeschlossen zu haben\u201d.<\/p>\n

\n\"CES
\nBild\u00fcbersetzung: Wir w\u00fcrden gerne Ihre Meinung h\u00f6ren. Wie einfach war es, Ihren Energievertrag abzuschlie\u00dfen? Antwortm\u00f6glichkeiten von \u201cSehr einfach\u201d bis \u201cSehr schwierig\u201d.<\/em>
\n<\/p>\n

Dies hilft Vattenfall dabei, festzustellen, wie benutzerfreundlich ihre digitalen Kan\u00e4le sind, warum Nutzer:innen eine Aufgabe m\u00f6glicherweise abbrechen und wo Verbesserungsbedarf besteht.<\/p>\n

\u201cWir haben mehrere Teams mit unterschiedlichen Zielen, die mit unseren CES-Formularen verkn\u00fcpft sind. Wenn sie die Daten aus diesen Umfragen nutzen, um Anpassungen an den Customer Journeys vorzunehmen, konnten wir einen deutlichen Anstieg der CES-Werte feststellen.<\/p>\n

Ich denke, dass diese Verbesserung ihrer KPIs eine gro\u00dfe Motivation f\u00fcr die Teams ist, die an der Optimierung der Customer Journey arbeiten. Gleichzeitig zeigt es unseren Kund:innen, dass wir auf ihr Feedback h\u00f6ren\u201d, erkl\u00e4rt John-Paul.<\/p>\n

Qualit\u00e4tssicherung durch Nutzerverwaltung<\/h2>\n

Derzeit arbeiten rund 80 Mitarbeiter:innen bei Vattenfall mit Kundenfeedback-Prozessen. Wie stellen sie also sicher, dass die Formulare, die sie \u00fcber ihre digitalen Kan\u00e4le ver\u00f6ffentlichen, eine gleichbleibende Qualit\u00e4t aufweisen? John erkl\u00e4rt:<\/p>\n

\u201cJohn-Paul hat eine detaillierte Dokumentation dar\u00fcber erstellt, wie Umfragen gestaltet werden sollten. Diese umfasst alles vom Ton bis hin zur Frage, ob mehrere Umfragen auf einer Seite durchgef\u00fchrt werden k\u00f6nnen.\u201d<\/p>\n

Um dies zu gew\u00e4hrleisten, hat das Vattenfall-Team mehreren Kolleg:innen die Rolle des \u201cGatekeepers\u201d zugewiesen. Sie sind darin geschult, Umfragen korrekt zu ver\u00f6ffentlichen und Standards einzuhalten. In der Praxis geschieht dies mithilfe der Nutzerverwaltungsfunktion innerhalb von Mopinion. So k\u00f6nnen sie bestimmten Personen spezifische Zugriffsrechte gew\u00e4hren.<\/p>\n

\u201cDas ist eine Funktion, mit der wir besonders zufrieden sind. Bevor wir zu Mopinion gewechselt haben, hatten wir nur begrenzte M\u00f6glichkeiten, was die Nutzertypen anging. Dank der Flexibilit\u00e4t der Nutzerverwaltung von Mopinion lassen sich Feedback-Daten auf einfache Weise kontrolliert an alle Teams weiterleiten. Dabei bleibt die Qualit\u00e4t unver\u00e4ndert hoch,\u201d erkl\u00e4rt John-Paul.<\/p><\/blockquote>\n

\n\"John-Paul
\n<\/p>\n

Datenschutz war ein wichtiger Faktor bei der Auswahl einer Feedback-Software<\/h2>\n

Vattenfall verf\u00fcgt \u00fcber ein solides Kundenfeedback-Programm. Tats\u00e4chlich wurde dieses bereits vor neun Jahren ins Leben gerufen, als das Unternehmen seine erste digitale Feedback-Software implementierte. John erkl\u00e4rt jedoch, dass man sich aufgrund der wachsenden Anforderungen des Unternehmens nach einer alternativen L\u00f6sung umgesehen habe. Die Wahl fiel schlie\u00dflich auf Mopinion.<\/p>\n

\u201cWir waren auf der Suche nach einer Software, die vielf\u00e4ltige Optionen und M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Berichterstellung und Nutzerverwaltung bot. Dar\u00fcber hinaus musste sie es erm\u00f6glichen, Berichte f\u00fcr B2B und B2C zu segmentieren und Umfragen \u00fcber eine \u00fcbersichtliche Publikationsfunktion zu ver\u00f6ffentlichen, anstatt auf der Ebene einzelner Umfragen.<\/p>\n

Schlie\u00dflich wollten wir in der Lage sein, das Feedback der App-Nutzer:innen, die einen wesentlichen Teil unseres Gesch\u00e4fts ausmacht, effektiv zu verfolgen. \u201d<\/p>\n

\n\"website
\nBild\u00fcbersetzung: Was halten Sie von unserer Website? W\u00e4hlen Sie ein Thema aus.<\/em>
\n<\/p>\n

Als sie sich auf die Suche nach einer neuen digitalen Feedback-Software machten, erstellten John und John-Paul eine Liste mit 46 Anforderungen, die ihre neue L\u00f6sung erf\u00fcllen musste. Diese wurden auf der Grundlage von Informationen erstellt, die sie durch Gespr\u00e4che mit mehreren Teams und Stakeholdern innerhalb von Vattenfall gesammelt hatten.<\/p>\n

Auf diese Weise konnten sie genau bestimmen, wie die ideale Software f\u00fcr ihr Unternehmen aussehen musste. Dazu geh\u00f6rten unter anderem Flexibilit\u00e4t und kontinuierliche Innovation.<\/p>\n

\u201cNeben der Erf\u00fcllung dieser Anforderungen war es uns wichtig, dass Mopinion seinen Sitz in den Niederlanden hat und die strengeren Datenschutzbestimmungen in Europa, wie die DSGVO, einh\u00e4lt. So wird sichergestellt, dass unsere Kundendaten mit den h\u00f6chsten Sicherheits- und Compliance-Standards behandelt werden.
\n
\nDar\u00fcber hinaus war es ein gro\u00dfer Vorteil, dass das Mopinion-Team uns w\u00e4hrend des Entscheidungsprozesses proaktiv unterst\u00fctzt hat und bereit war, bestimmte technische Anpassungen vorzunehmen.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

Einfach zu ver\u00f6ffentlichende und zu bearbeitende Feedback-Formulare<\/h2>\n

Vattenfall beschreibt seine Erfahrungen mit Mopinion als reibungslos, von der ersten Minute an, beginnend mit der Implementierungsphase.<\/p>\n

\u201cDie Benutzeroberfl\u00e4che ist sehr benutzerfreundlich und anpassungsf\u00e4hig. Das Erlernen und Vermitteln der Nutzung war unkompliziert, und das Mopinion Customer Success Team hat uns bei der Schulung unterst\u00fctzt,\u201d erkl\u00e4rt John-Paul.<\/p>\n

Was die spezifischen Funktionen angeht, sind John und John-Paul besonders zufrieden mit dem System zur Nutzerverwaltung, wie bereits erw\u00e4hnt, aber auch damit, wie einfach es ist, Feedback-Formulare zu ver\u00f6ffentlichen und bereitzustellen.<\/p>\n

\u201cDavor hatten wir nur eine Option zum Ein- und Ausschalten. Mit Mopinion k\u00f6nnen wir den Verlauf der \u00c4nderungen sehen, die an einer Bereitstellung vorgenommen wurden, und man kann Formulare in eine Live-Umgebung hinein- und herausziehen. Das macht die Dinge sehr einfach,\u201d erl\u00e4utert John-Paul.<\/p>\n

\u201cWas mir au\u00dferdem gef\u00e4llt, ist der Testmodus f\u00fcr Website-Feedback-Formulare<\/a> (der Deployment Assistant). Es ist sehr hilfreich, dass man vor der Ver\u00f6ffentlichung sehen kann, wie die Formulare aussehen werden. Das erleichtert auch die Fehlerbehebung erheblich. Man kann genau sehen, wie und warum eine Umfrage auf der Website angezeigt wird und warum nicht.\u201d<\/p>\n

\n\"content
\nBild\u00fcbersetzung: Konnten Sie alle Informationen zur Vertragsverl\u00e4ngerung finden? Haben Sie Vorschl\u00e4ge, wie wir diese Seite verbessern k\u00f6nnten? Vattenfall darf sich mit weiteren Fragen an mich wenden.<\/em>
\n<\/p>\n

\u201cDurch den Einsatz der Mopinion-Software arbeiten wir datengetriebener.\u201d<\/h2>\n

John und John-Paul sind sich beide einig, dass sie Mopinion gerne anderen Unternehmen empfehlen w\u00fcrden, die auf der Suche nach einer Feedback-Softwarel\u00f6sung sind, und dass sich die Nutzung positiv auf ihr Gesch\u00e4ft ausgewirkt hat.<\/p>\n

\u201cDurch den Einsatz der Mopinion-Software arbeiten wir datengetriebener und kundenorientierter, da wir sowohl qualitatives als auch quantitatives Feedback einbeziehen k\u00f6nnen. Dadurch k\u00f6nnen unsere Teams Geschichten bereichern, Aufgaben priorisieren und Entscheidungen auf der Grundlage von Erkenntnissen \u00fcber Kund:innen treffen.\u201d<\/p>\n

Vielen Dank an John-Paul de Rooij, John Tran und Vattenfall f\u00fcr das Teilen ihrer Einblicke.<\/em><\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
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Teste es jetzt!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tBuchen Sie eine Demo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tDirekt loslegen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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