Calvin Klein es una de las casas de moda más reconocidas de la actualidad. Famosa por su icónica ropa interior, Calvin Klein ofrece ropa, calzado, joyas y fragancias. Desde una perspectiva digital, Calvin Klein valora mucho la toma de decisiones basada en datos. Lo hacen no solo monitoreando los datos de comportamiento cuantitativos, sino también recopilando información cualitativa obtenida al escuchar a sus clientes.
En esta historia de cliente, Davy Schuyt, CRO Manager en Calvin Klein, arroja algo de luz sobre cómo Mopinion entra en juego en este programa de VoC.
Mopinion for Customer Experience Professionals
Discover how to leverage feedback for conversion optimization.
Haciendo realidad las decisiones basadas en datos
“Dentro de Calvin Klein le damos mucho valor a la toma de decisiones basada en datos. Es por eso que nuestro objetivo es validar todas nuestras ideas antes de optar por implementarlas. Para generar ideas válidas que hagan avanzar el sitio, creo que el 80% del esfuerzo es simplemente escuchar a tus clientes. Te hablan a través de sus acciones, interacciones, compromisos y otros datos. Sin embargo, esto puede dejar espacio para que la interpretación, así como la emoción sean difícil de rastrear. Es por eso que necesitamos una forma de ponernos en contacto con nuestro consumidor, para poder responder el «por qué» al «qué».
“Las personas se mueven por el sitio web de manera muy diferente en función de sus objetivos y antecedentes personales, por lo que es cada vez más importante poder hacer la pregunta correcta en el momento adecuado. Mopinion nos permite orientarnos a un nivel granular, lo que nos permite profundizar en los temas «.
Davy Schuyt, CRO Manager at Calvin Klein
Sin embargo, uno de los mayores obstáculos para Calvin Klein es comprender por qué la gente hace lo que hace.
“Algunas acciones serán conscientes y otras inconscientes. Nadie dirá que le falta una recomendación inesperada o una prueba social convincente, pero cuando se le presente, responderá positivamente. Depende de nosotros identificar por qué las personas se comportan de cierta manera y luego encontrar pruebas que respalden las soluciones que nos gustaría explorar «.
Una solución más avanzada y específica
Calvin Klein aterrizó en Mopinion como proveedor de soluciones de retroalimentación de los usuarios por varias razones …
«La configuración parecía más avanzada, lo que nos permitió orientar mejor las encuestas a subsecciones de nuestros visitantes, lo que a su vez nos permitió identificar los pensamientos no solo de nuestros visitantes, sino de diferentes segmentos de nuestros visitantes».
Davy Schuyt, CRO Manager at Calvin Klein
“Yo personalmente abro la interfaz de la herramienta una vez a la semana. Sin embargo, tenemos varias encuestas ejecutándose en todo momento. Contamos permanentemente con un botón de retroalimentación predeterminado en todo el sitio web, así como una encuesta permanente en la página de pago que verifica si hay problemas (después de que se haya cumplido un conjunto de condiciones), así como una encuesta en la página de confirmación, pidiendo a nuestros visitantes que recuerden su experiencia en compras.
Adicionalmente, Calvin Klein realiza encuestas sobre diferentes campañas y lanzamientos para ver cómo se reciben.
Un vistazo práctico a cómo Calvin Klein recopila la retroalimentación de los usuarios
Según Davy, “cuanto más corta es una encuesta, más posibilidades hay de que alguien la complete. Cuanto más larga es la encuesta, más información obtenemos. Generalmente mantenemos las preguntas en un máximo de 3, pero siempre incluimos un campo para entrada abierta. Es importante que podamos clasificar las respuestas, pero lo más importante es que las personas no sientan que tienen que cambiar de opinión para adaptarse a una opción predeterminada. Según la activación, revisamos nuestras fuentes de datos cualitativos para determinar en qué punto es más probable que un visitante se encuentre con un problema que estamos tratando de resolver. Eso puede ser en el aterrizaje de una determinada página, pero también después de un cierto tiempo o de una determinada acción. Ahí es cuando lanzaremos la encuesta «.
“Escuchar a nuestros clientes nos permite probar soluciones específicas para los problemas a los que se enfrentan. Esto, a su vez, aumenta significativamente la tasa de éxito de nuestro programa de experimentación, además de permitirnos proporcionar a otros equipos datos emocionales, en lugar de cifras brutas «.
Analizando los resultados
Calvin Klein es muy sistemático y preciso cuando se trata de analizar sus datos de retroalimentación.
“Cada dos meses analizamos la página de confirmación, la página de pago y las encuestas de retroalimentación generales. Comparamos esto con meses anteriores para ver si los errores persistentes están disminuyendo y si surgen otros nuevos. Tendemos a analizar encuestas puntuales lo antes posible y las usamos para impulsar nuestra hoja de ruta de pruebas y futuras implementaciones de campañas.
Todos estos se comparten posteriormente en todo el departamento de e-com, ya que muchos de los aprendizajes son aplicables en todos los ámbitos.
Los hallazgos más interesantes de Calvin Klein desde que usa Mopinion
Aunque no han trabajado con Mopinion durante mucho tiempo, Davy comparte una larga lista de hallazgos interesantes que Calvin Klein ha recopilado desde entonces:
“Encontramos un gran problema de pago con tarjeta de crédito que fue causado simplemente por una presentación inesperada de la interfaz de usuario- ¡sin errores involucrados! Después de resolverlo, volvimos a ver un aumento masivo en los pagos exitosos.
Aprendieron que si bien las imágenes de sus modelos son muy apreciadas, la gente responde muy bien a una mayor diversidad en los tipos de cuerpo, lo cual es un gran enfoque para Calvin Klein el próximo año.
«A medida que pasa el tiempo, también vemos más y más llamadas hacia la sostenibilidad y la inclusión, algo que es muy importante para nosotros y en lo que nos enfocamos en gran medida en las próximas campañas y lanzamientos de productos».
¡Un agradecimiento especial a Davy Schuyt y al equipo de experiencia del cliente de Calvin Klein por estas excelentes ideas! Mopinion espera tener una relación larga y próspera.
Pruébalo ahora!
¿Quieres saber más sobre la plataforma de análisis y el informe de la opinión de Mopinion? ¡No seas tímido y date una vuelta por nuestro software! ¿Lo prefieres un poco más especial? Entonces, reserva una demostración. Uno de los profesionales de las opiniones te guiará a través del software y responderá cualquier pregunta que le puedas hacer.
