{"id":100077,"date":"2024-07-17T10:25:14","date_gmt":"2024-07-17T09:25:14","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=100077"},"modified":"2025-12-16T14:12:10","modified_gmt":"2025-12-16T13:12:10","slug":"customer-story-rijksoverheid","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/customer-story-rijksoverheid\/","title":{"rendered":"Rijksoverheid.nl optimiza la experiencia del usuario con feedback digital"},"content":{"rendered":"

El Gobierno central de los Pa\u00edses Bajos distribuye diariamente una enorme cantidad de informaci\u00f3n, y uno de sus canales principales es su sitio web, rijksoverheid.nl. Dado que esta p\u00e1gina es una fuente tan importante de informaci\u00f3n para los ciudadanos neerlandeses, es fundamental mantenerla lo m\u00e1s clara y f\u00e1cil de usar posible. Para conseguirlo, rijksoverheid.nl <\/a>se asegura de escuchar a su audiencia de forma eficaz y estrat\u00e9gica con la ayuda del software de feedback de Mopinion.<\/p>\n

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<\/p>\n

Martijn Warmoeskerken es el Team Lead de UX Research y Analytics en Dienst Publiek en Communicatie (DPC), la oficina central de informaci\u00f3n p\u00fablica del Gobierno neerland\u00e9s.<\/p>\n

Una de sus tareas es gestionar varios sitios web gubernamentales, siendo rijksoverheid.nl el m\u00e1s importante de todos.<\/p>\n

\n\"Martijn
\n<\/p>\n

\u201cEste sitio web es de gran importancia, ya que informa al p\u00fablico sobre todas las normas y regulaciones en los Pa\u00edses Bajos. Es el lugar al que acudes para encontrar de todo, desde informaci\u00f3n sobre las vacaciones escolares hasta la jubilaci\u00f3n.\u201d<\/p>\n

Comprender c\u00f3mo los usuarios perciben el contenido<\/h2>\n

Dado que este sitio web es una enorme fuente de informaci\u00f3n importante para todos los ciudadanos de los Pa\u00edses Bajos, es l\u00f3gico que una de las grandes prioridades sea que su contenido sea f\u00e1cil de encontrar y f\u00e1cil de entender.<\/p>\n

La mayor\u00eda de los visitantes del sitio llegan a trav\u00e9s de motores de b\u00fasqueda como Google. Martijn estima que representan casi el 75% del tr\u00e1fico que reciben. Y esos visitantes llegan con una tarea concreta: buscan una respuesta a una pregunta<\/strong>. Por ejemplo, c\u00f3mo renovar el permiso de conducir, c\u00f3mo obtener un certificado de matrimonio o c\u00f3mo solicitar un divorcio.<\/p>\n

Por eso es fundamental para el equipo de Martijn poder evaluar si la informaci\u00f3n que ofrece Rijksoverheid resulta \u00fatil para sus visitantes.<\/p>\n

\u201cOrganizamos la informaci\u00f3n en nuestro sitio web por temas, pero tambi\u00e9n por eventos de la vida, como estos. Suelen requerir contacto con varias organizaciones gubernamentales, por lo que intentamos ofrecer una visi\u00f3n general de lo que hay que hacer, c\u00f3mo hacerlo y con qui\u00e9n ponerse en contacto.\u201d<\/p>\n

La importancia del cumplimiento de la privacidad<\/h2>\n

Para medir el \u00e9xito del contenido de rijksoverheid.nl, el equipo necesitaba una soluci\u00f3n que les ayudara a recopilar feedback. Ah\u00ed es donde entr\u00f3 en juego Mopinion. Martijn explica:<\/p>\n

\u201cEstamos realizando muchos tipos de an\u00e1lisis diferentes. Monitorizamos paneles que ofrecen informaci\u00f3n sobre los flujos de clics, las fuentes de tr\u00e1fico y en qu\u00e9 p\u00e1ginas los usuarios abandonan su visita. Pero eso solo nos muestra los n\u00fameros. Para poner realmente a las personas en el centro, necesitamos entender por qu\u00e9 los visitantes act\u00faan como lo hacen, y por eso incorporamos el feedback de los usuarios.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

El cumplimiento de la privacidad fue un factor clave por el que Martijn y su equipo eligieron Mopinion como soluci\u00f3n de feedback. La seguridad de la informaci\u00f3n siempre ha sido fundamental para las organizaciones gubernamentales y, desde la introducci\u00f3n del RGPD en 2018, la demanda de medidas estrictas ha aumentado en toda Europa.<\/p>\n

\u201cEl software que eligi\u00e9ramos ten\u00eda que ajustarse a todas nuestras pol\u00edticas de seguridad de la informaci\u00f3n y al RGPD. Y no hay muchas soluciones de feedback que realmente lo cumplan. Pero Mopinion s\u00ed.\u201d<\/p>\n

Martijn explica que, al trabajar en el sector p\u00fablico, los usuarios suelen introducir todo tipo de datos. Informaci\u00f3n sensible o personal puede colarse incluso cuando se les pide expl\u00edcitamente que no faciliten esos datos. Un n\u00famero de tel\u00e9fono o un nombre pueden a\u00f1adirse accidentalmente. Precisamente por eso Rijksoverheid tiene requisitos tan estrictos de privacidad<\/a> para el software de feedback que utilizan.<\/p>\n

\u201cTambi\u00e9n valoramos mucho que Mopinion fuera m\u00e1s all\u00e1 e hiciera esfuerzos adicionales para cumplir con todas nuestras necesidades de seguridad de la informaci\u00f3n.\u201d<\/p>\n

Creando un sitio web en constante mejora<\/h2>\n

Entonces, \u00bfc\u00f3mo recopila Rijksoverheid el feedback necesario para obtener las ideas correctas? Martijn explica que utilizan varios tipos de formularios, seg\u00fan el objetivo. Principalmente emplean encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/a>, pero tambi\u00e9n encuestas de esfuerzo del cliente (CES) para evaluar lo dif\u00edcil (o sencillo) que les resulta a los visitantes encontrar lo que buscan.<\/p>\n

\u201cUsamos encuestas incrustadas al final de la p\u00e1gina. Las preguntas m\u00e1s importantes que hacemos son: \u2018\u00bfEncontraste lo que estabas buscando?\u2019 y \u2018\u00bfTienes alguna sugerencia para mejorar el sitio web?.\u201d<\/p>\n

\n\"Rijksoverheid
\nTraducci\u00f3n:\u00bfEsta informaci\u00f3n respondi\u00f3 a tu pregunta? Pregunta abierta: \u00bfQu\u00e9 pregunta respondi\u00f3 este art\u00edculo?<\/em>
\n<\/p>\n

Para conseguir mejoras r\u00e1pidas que generen una experiencia de usuario en constante evoluci\u00f3n, el equipo de Martijn supervisa continuamente el feedback que reciben. Si detectan que falta algo o que hay informaci\u00f3n incorrecta en el sitio web, se ponen en contacto con el equipo editorial, que puede corregir el contenido de inmediato.<\/p>\n

C\u00f3mo el feedback mejora la experiencia del usuario<\/h2>\n

Cada trimestre, un equipo de investigaci\u00f3n analiza en profundidad los datos de feedback para identificar tendencias en los comentarios y en la satisfacci\u00f3n de los usuarios. Esto ayuda a Rijksoverheid a comprender mejor la experiencia del usuario y a saber c\u00f3mo pueden seguir mejor\u00e1ndola.<\/p>\n

\u201cIntentamos mejorar continuamente el sitio web bas\u00e1ndonos en las conclusiones que obtenemos en las revisiones trimestrales. Nos dividimos en peque\u00f1os grupos de trabajo y hacemos sesiones de brainstorming para encontrar nuevas soluciones o plantear experimentos.<\/p>\n

Un ejemplo de experimento fueron los botones de llamada a la acci\u00f3n. Una de las funciones del sitio de Rijksoverheid es guiar a las personas hacia otros sitios web. Por ejemplo, si necesitas solicitar un nuevo permiso de conducir, no puedes hacerlo en rijksoverheid.nl, pero s\u00ed ofrecemos informaci\u00f3n sobre d\u00f3nde realizar el tr\u00e1mite. Naturalmente, esto significa que a veces los usuarios no quieren leer un art\u00edculo completo para encontrar el enlace que necesitan.<\/p>\n

Identificamos las p\u00e1ginas que ten\u00edan mucho tr\u00e1fico de clics hacia otros sitios y las revisamos. Al colocar un bot\u00f3n de llamada a la acci\u00f3n con el enlace m\u00e1s arriba en la p\u00e1gina, conseguimos mejorar las tasas de clics.\u201d<\/p>\n

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\n<\/p>\n

Este es un gran ejemplo de c\u00f3mo un ciclo continuo de recopilaci\u00f3n de feedback, an\u00e1lisis de datos e implementaci\u00f3n de mejoras puede ofrecer un producto y una experiencia de usuario en constante evoluci\u00f3n, tanto a peque\u00f1a como a gran escala. Esto se traduce en usuarios m\u00e1s felices y satisfechos. Y eso es algo que todos queremos, \u00bfno?<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es lo pr\u00f3ximo para Rijksoverheid?<\/h2>\n

Por supuesto, el equipo de Martijn no se queda ah\u00ed. La innovaci\u00f3n en la recopilaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de datos es importante, y actualmente est\u00e1n considerando crear una campa\u00f1a de feedback m\u00e1s amplia que abarque todos los departamentos gubernamentales con los que trabajan.<\/p>\n

\u201cMe gustar\u00eda establecer una encuesta anual estandarizada para todos los dominios que gestionamos. El Gobierno neerland\u00e9s tiene muchos sitios web con un alto volumen de tr\u00e1fico y usuarios que aportan gran cantidad de comentarios y sugerencias de mejora. Si realiz\u00e1ramos una encuesta como esta en todos nuestras webs, podr\u00edamos compararlas entre s\u00ed y as\u00ed implementar mejoras de experiencia de usuario a gran escala.\u201d<\/p>\n

Martijn explica que esto podr\u00eda ayudarles a identificar problemas que, de otro modo, no descubrir\u00edan o no podr\u00edan abordar. Sin duda, es una idea interesante, y estamos muy entusiasmados por ver qu\u00e9 prepara el equipo de Martijn para los sitios gubernamentales y para rijksoverheid.nl.<\/p>\n

\u00a1Un agradecimiento especial a Martijn Warmoeskerken y al equipo de DPC por estas valiosas aportaciones!<\/em><\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t

Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? Entonces, reserva una demostraci\u00f3n. Uno de los profesionales de las opiniones te guiar\u00e1 a trav\u00e9s del software y responder\u00e1 cualquier pregunta que le puedas hacer.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tSolicita una Demostraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tComienza tu prueba<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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