{"id":22576,"date":"2018-10-07T09:33:19","date_gmt":"2018-10-07T08:33:19","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/es\/?p=22576"},"modified":"2024-05-13T09:10:07","modified_gmt":"2024-05-13T08:10:07","slug":"retroalimentacion-del-cliente-en-linea-cuantitativa-vs-cualitativa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/retroalimentacion-del-cliente-en-linea-cuantitativa-vs-cualitativa\/","title":{"rendered":"Retroalimentaci\u00f3n del Cliente en L\u00ednea Cuantitativa vs Cualitativa"},"content":{"rendered":"<h4>Cuando se habla de retroalimentaci\u00f3n cuantitativa y cualitativa en canales digitales, hablamos sobre la diferencia entre datos objetivos y subjetivos. Estos datos cuantitativos tiende a ser m\u00e1s concretos y precisos (ej: tr\u00e1fico, n\u00famero de clics, comportamiento). Por lo tanto involucra resultados num\u00e9ricos. Alternativamente, los datos cualitativos son m\u00e1s descriptivos y explicativos (ej: comentarios abiertos, sugerencias, quejas). Lo que es importante notar ac\u00e1, sin embargo, es que estos dos tipos de datos, aunque son bastante diferente en forma, dependen mucho el uno del otro. As\u00ed que \u00bfqu\u00e9 tan diferentes son? Y \u00bfqu\u00e9 puede cosecharse de preguntarle a nuestros clientes en l\u00ednea sobre uno o los dos tipos de retroalimentaci\u00f3n?<\/h4>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En este blog, miraremos los beneficios de recolectar ambos tipos de retroalimentaci\u00f3n al igual que como en verdad se recolecta esta retroalimentaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Comencemos con el lado cuantitativo de las cosas.<\/p>\n<h2>Retroalimentaci\u00f3n Cuantitativa<\/h2>\n<p>En resumen, esta es una manera de exponer los datos de manera num\u00e9rica. Y aunque esto es solo la mitad de la ecuaci\u00f3n, nos puede dar mucha informaci\u00f3n valiosa sobre los (s\u00ed, lo adivinaste) aspectos cuantificables de nuestros sitios web y aplicaciones m\u00f3viles. Estas informaciones por lo general se obtienen usando m\u00e9tricas como <a href=\"https:\/\/www.customerthermometer.com\/customer-surveys\/customer-effort-score-calculation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Effort Score (CES)<\/a>, <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Satisfaction (CSat)<\/a> and <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/nps-surveys\/\" >Net Promoter Score (NPS)<\/a>.<\/p>\n\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"clientapp blog_form\">\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row xs-pb-50\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6  col-sm-6 pd-bl-cor darktrial-form-header\">Comienza tu prueba gratis<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-sm-6 trial-form-img\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/themes\/Mopinionated\/images\/darktrial_icons.png\" style=\"margin-top: 15px;\" alt=\"Mopinion Icons\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t   <div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t      <form id=\"hero_pardot_form\" name=\"regForm\" action=\"\/trial-email.php\" method=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t\t            <div class=\"darktrial-form-border input-group placeholder-lg\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <input id=\"Pardot_Business_Email\" name=\"BusinessEmail\" type=\"text\" placeholder=\"Ingrese su correo electr\u00f3nico\" class=\"darkinput-form-bg input-form-e form-control\"  value=\"\" required=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <span class=\"input-group-e-btn input-group-btn\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <button class=\"input-form-e-btn btn btn-primary\" onclick=\"return validateForm()\" id=\"submitButton2\"><strong>Pru\u00e9balo ahora!<\/strong><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t               <\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t            <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t      <\/form>\n\t\t\t\t\t\t\t      <p id=\"errorMessage\" class=\"error-color-red\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t   <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row trial-form-bulletpoints\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"darktrial-form\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li style=\"padding-left:0px;\">R\u00e1pido de instalar<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> \u25a0 <\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> Pru\u00e9balo gratis por 14 d\u00edas<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<h3>Los beneficios de la retroalimentaci\u00f3n cuantitativa<\/h3>\n<p><strong>1. Mira si es una falla o un \u00e9xito:<\/strong><br \/>\nSolo con darle un vistazo a tu tablero, puedes ver si los procesos en varios embudos est\u00e1n trabajando apropiadamente y cumpliendo las necesidades de tus clientes. No es necesariamente una explicaci\u00f3n de por qu\u00e9 algo ha salido mal (o bien) o como es la experiencia de tus clientes en el sitio web, pero ciertamente da una indicaci\u00f3n clara de si necesitas tomar acci\u00f3n o no. La retroalimentaci\u00f3n cuantitativa te da una mejor indicaci\u00f3n sobre si, por ejemplo, los clientes valoran ciertas partes de tu sitio web. En cuyo caso, puedes hacer mayor investigaci\u00f3n sobre las razones detr\u00e1s de los bajos puntajes y subsecuentemente, tomar acci\u00f3n.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7898\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/failure-or-success.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Failure or Success\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p><strong>2. Tendencias y patrones f\u00e1ciles de identificar<\/strong><br \/>\nPuedes analizar los puntajes que has recolectado e identificar tendencias usando la distribuci\u00f3n sobre un per\u00edodo X de tiempo. Por ejemplo, digamos que has tomado pasos para optimizar uno de tus embudos en l\u00ednea. Al monitorear el puntaje con el tiempo (semanal, mensual o trimestralmente), puedes ver si los cambios de verdad han mejorado cierto proceso.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7902\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/patterns.jpeg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Patterns\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>Entonces \u00bfc\u00f3mo puedes recolectar retroalimentaci\u00f3n cuantitativa?<\/h3>\n<p>Hay muchas formas diferentes de recolectar retroalimentaci\u00f3n cuantitativa de tu sitio web o aplicaci\u00f3n m\u00f3vil. Sin embargo, generalmente se recolecta usando las m\u00e9tricas mencionadas anteriormente: CES, CSat y NPS (para una explicaci\u00f3n m\u00e1s profunda de que son estas y como se miden y reportan, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/mopinion-releases-new-data-loader-feature\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">revisa esta publicaci\u00f3n de blog<\/a>).<\/p>\n<p>Ejemplo:<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7906\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/CES-per-month.png\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - CES per month\" width=\"650\" height=\"269\" \/><\/p>\n<p>Adicionalmente, puedes recolectar datos tales como la URL y el tipo de navegador. Identificar la URL desde la cual se origin\u00f3 o pertenece la retroalimentaci\u00f3n te ayudar\u00e1 a identificar qu\u00e9 p\u00e1ginas en particular punt\u00faan alto o bajo. Alternativamente, el tipo de navegador es una m\u00e9trica interesante de medir. Considerando que no todos los navegadores tienen la misma aproximaci\u00f3n en t\u00e9rminos de desarrollo y no hay una \u00fanica manera de mostrar la informaci\u00f3n en una p\u00e1gina web, identificar el tipo de navegador del visitante puede ser clave al identificar un error t\u00e9cnico.<\/p>\n<h2>Retroalimentaci\u00f3n Cualitativa<\/h2>\n<p><a href=\"http:\/\/www.wisegeek.org\/what-is-qualitative-feedback.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Este tipo de datos<\/a> te ayuda a ganar un entendimiento en el razonamiento y motivaci\u00f3n detr\u00e1s de por qu\u00e9 tus clientes han dado una retroalimentaci\u00f3n (cuantitativa) negativa o positiva. Nos gusta referirnos a ello como el \u201cpor qu\u00e9\u201d ya que expone las causas ra\u00edz detr\u00e1s del comportamiento. \u00bfPor qu\u00e9 tu cliente te ha dado un puntaje NPS bajo? \u00bfPor qu\u00e9 han decidido dejar su carrito de compra sin hacer una compra? \u00bfPor qu\u00e9 est\u00e1n ociosos en la p\u00e1gina? Estos son los tipos de preguntas a los que responder\u00e1 la retroalimentaci\u00f3n cualitativa\u2026<\/p>\n<h3>Los beneficios de la retroalimentaci\u00f3n cualitativa<\/h3>\n<p><strong>1. Aprende por qu\u00e9 tus clientes est\u00e1n abandonando sus carritos de compra<\/strong><br \/>\nEste es un gran beneficio para los vendedores en l\u00ednea y negocios en la comercia del comercio electr\u00f3nico. Hay muchos casos en los que tus clientes est\u00e1n listos para comprar y ya han a\u00f1adido todos los art\u00edculos a su carrito de compra y por cualquier raz\u00f3n, simplemente abandonan estos productos y se van del sitio web. <a href=\"https:\/\/baymard.com\/lists\/cart-abandonment-rate\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La tasa de abandono var\u00eda entre el 60 y el 80%<\/a>.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7910\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/shopping-cart.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Shopping cart\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p>La retroalimentaci\u00f3n cualitativa te permite encontrar la voz en l\u00ednea del cliente y te da m\u00e1s informaci\u00f3n sobre qu\u00e9 piensan tus clientes de tu sitio web, productos y servicios. Esto es muy importante para departamentos tales como desarrollo de productos: \u201cla retroalimentaci\u00f3n del cliente es usada com\u00fanmente a trav\u00e9s del proceso de desarrollo de productos para asegurar que el producto final sea algo que resuelva el problema del cliente o satisfaga una necesidad\u201d. Saber exactamente qu\u00e9 buscan tus clientes puede darte una gran ventaja competitiva.<\/p>\n<p>Aseg\u00farate de revisar este art\u00edculo por G2 Crowd referente a la <a href=\"https:\/\/learn.g2crowd.com\/online-customer-reviews-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/a> y como ha cambiado el proceso de compra.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7918\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/thoughts.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Thoughts\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p><strong>3. Medidor de la emoci\u00f3n humana<\/strong><br \/>\nHay demasiadas compa\u00f1\u00edas que usan las m\u00e9tricas de Customer Experience (CX) para optimizar procesos y suavizar sus embudos de ordenamiento. Pero lo que les sigue faltando es el elemento de la emoci\u00f3n humana (<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/digital-customer-experience-trends-for-2017\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el cual es una tendencia de punta de CX para el 2017<\/a>). Puedes aprender mucho sobre tus clientes al prestar atenci\u00f3n a su sensibilidad. Cuando pones tu concentraci\u00f3n hacia el entendimiento del alcance de la satisfacci\u00f3n o insatisfacci\u00f3n del cliente, esencialmente te das a ti mismo los medios propios para analizar tu retroalimentaci\u00f3n bajo el contexto adecuado.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7914\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/emotion.jpeg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Human emotion\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>Entonces \u00bfc\u00f3mo puedes recolectar retroalimentaci\u00f3n cualitativa?<\/h3>\n<p>La retroalimentaci\u00f3n cualitativa puede ser recolectada usando campos abiertos en tus formularios de retroalimentaci\u00f3n. En estos campos abiertos, los clientes pueden dar su propia explicaci\u00f3n de por qu\u00e9 est\u00e1n dando un puntaje alto o bajo. Una vez que los datos hayan sido recolectados, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/reduce-churn-using-text-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pueden ser analizados usando las anal\u00edticas de texto<\/a>. Las anal\u00edticas de texto pueden medir la severidad de los comentarios basados en uso de palabras positivas, negativas y neutras al igual que el sentimiento asociado con las palabras usadas com\u00fanmente.<\/p>\n<h2>\u00bfCuantitativo o Cualitativo? Esa es la pregunta\u2026<\/h2>\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 tiene que ser UNO\/O? Combinar calificaciones y valores num\u00e9ricos con retroalimentaci\u00f3n cualitativa y manejada por emociones nos da el poder de contextualizar nuestra retroalimentaci\u00f3n. Ninguno de estos tipos de datos realmente son una bala de plata. \u00a1Juntalos y tendr\u00e1s montones de informaci\u00f3n y los comentarios del sitio web de \u201cqu\u00e9\u201d y \u201cpor qu\u00e9\u201d!<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? Entonces, reserva una demostraci\u00f3n. Uno de los profesionales de las opiniones te guiar\u00e1 a trav\u00e9s del software y responder\u00e1 cualquier pregunta que le puedas hacer.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap cta-light text-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/es\/demo\/?track=blog-post\" id=\"blog-embedded-cta-demo\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">Solicita una Demostraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/app.mopinion.com\/account\/sign-up?track=blog-post\" id=\"blog-embedded-cta-trial\" class=\"btn btn-request  btn-outline-primary  blog-cta-btn\">Comienza tu prueba<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cuando se habla de retroalimentaci\u00f3n cuantitativa y cualitativa en canales digitales, hablamos sobre la diferencia entre datos objetivos y subjetivos. 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