{"id":27132,"date":"2019-10-17T11:07:04","date_gmt":"2019-10-17T10:07:04","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=27132"},"modified":"2023-10-02T09:28:59","modified_gmt":"2023-10-02T08:28:59","slug":"que-es-la-brecha-de-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/que-es-la-brecha-de-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la brecha de experiencia del cliente?"},"content":{"rendered":"

Escuchamos compa\u00f1\u00edas diciendo frases comunes como, \u2018la centricidad del cliente est\u00e1 en el coraz\u00f3n de nuestra organizaci\u00f3n\u2019 y \u2018Estamos muy a tono con las necesidades de nuestros clientes\u2019. No es sorprendente, ver c\u00f3mo de acuerdo a un estudio llevado a cabo por Bain y compa\u00f1\u00eda, 80% de las organizaciones<\/a> que encuestaron creyeron que prove\u00edan una experiencia al cliente superior<\/em> a sus clientes. Mientras tanto, solo 8% de sus clientes compart\u00edan esta opini\u00f3n. \u00a1Solo ocho por ciento! Esta es una gran desconexi\u00f3n y brecha en la percepci\u00f3n, una que com\u00fanmente es llamada la brecha de experiencia del cliente<\/strong>.<\/h4>\n
\n

<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la Brecha de Experiencia del Cliente?<\/h2>\n

La brecha de experiencia del cliente<\/strong> es esencialmente la brecha entre lo que los clientes quieren y lo que las organizaciones como tal les dan. En otras palabras, es el resultado de que tu marca no cumpla las expectativas en ning\u00fan punto en el viaje del cliente. Idealmente, queremos tener una peque\u00f1a brecha o ninguna brecha en lo absoluto. \u00bfNo es el caso? Entonces es momento de empezar a enfocarse en c\u00f3mo minimizar esta desconexi\u00f3n…
\n
\n\"Mopinion:<\/p>\n

Reforzando la Brecha de Experiencia del Cliente<\/h2>\n

Antes de comenzar, es importante se\u00f1alar que mientras que la brecha de experiencia normalmente se atribuye a formas de trabajo CX m\u00e1s tradicionales, tambi\u00e9n se puede aplicar al lado digital<\/strong> de CX.
\n
\nIdealmente, querr\u00e1s implementar plataformas digitales hol\u00edsticas y brindar una experiencia constante. Los clientes normalmente gravitan a trav\u00e9s de marcas (a trav\u00e9s de varios canales digitales) que pueden ofrecer experiencias m\u00e1s inteligentes, personalizadas<\/a> y continuas. Esto no siempre es un proceso directo, una cosa s\u00ed es segura: Las experiencias comprometedoras, multicanales y personales para tus clientes digitales dar\u00e1n la mejor experiencia.
\n
\n\"Mopinion:
\n
\nA pesar de las figuras anteriores, a\u00fan hay bastantes organizaciones que HAN sido exitosas al alinear su entrega de experiencia digital con las expectativas del cliente. La pregunta es, \u00bfexactamente qu\u00e9 hicieron para lograr esto?
\n
\nDemos un vistazo:<\/p>\n

Paso 1: Recolecta las percepciones de c\u00f3mo tus clientes experimentan tu marca<\/h3>\n

En el sentido tradicional, hay muchas formas de recolectar las percepciones de los clientes e impulsar el CX, ya sea que sea a trav\u00e9s de una retroalimentaci\u00f3n con un call center o encuestas tradicionales. Sin embargo, ya que estamos hablando de CX digital en este art\u00edculo, nos enfocaremos en recolectar percepciones de canales digitales tales como sitios web y apps m\u00f3viles.
\n
\nCon eso dicho, tienes tus herramientas de an\u00e1lisis web est\u00e1ndares, tus herramientas de chat, tus herramientas de mapa de calor y tus herramientas de grabado de sesi\u00f3n. Pero una de las mejores y m\u00e1s rentables herramientas en t\u00e9rminos de percepciones del cliente es la retroalimentaci\u00f3n del cliente.
\n
\n\"Mopinion:
\n
\nEsto es porque las herramientas de retroalimentaci\u00f3n del cliente tienen un arma secreta. Las herramientas de retroalimentaci\u00f3n del cliente pueden determinar el factor el por qu\u00e9<\/em>. \u00bfPor qu\u00e9 tus visitantes se comportan en la forma en que lo hacen? Tener esta informaci\u00f3n en la punta de tus dedos te permite obtener un mayor entendimiento de tus clientes y conseguir formas de hacer su experiencia mejor.
\n
\nLa retroalimentaci\u00f3n del cliente en l\u00ednea es esencial para una relaci\u00f3n B2C sostenible, conversiones en l\u00ednea aumentadas y una lealtad del cliente mejorada. Sin embargo, recolectar la retroalimentaci\u00f3n correcta del cliente toma una planeaci\u00f3n cuidadosa y un firme entendimiento del viaje que toman tus clientes al comprar un producto en tu sitio web o app.<\/p>\n

Paso 2: Involucra a toda tu organizaci\u00f3n<\/h3>\n

Descentralizar tus esfuerzos de retroalimentaci\u00f3n es lo mejor que puedes hacer. Intenta ubicar miembros de equipo que sean \u2018expertos en el tema\u2019, o l\u00edderes de equipo que gestionar\u00e1n toda la retroalimentaci\u00f3n designada a su departamento. Por ejemplo, para toda la retroalimentaci\u00f3n relacionada con los precios, ubica a una persona de tu equipo de ventas al proyecto. Asignar un l\u00edder de equipo dar\u00e1 estructura a tu programa al igual que te ayudar\u00e1 a dispersar la responsabilidad parejamente.
\n
\n\"Mopinion:
\n
\nComo Nemo Verbist, Ejecutivo de Grupo para CX en Dimension Data, lo describe:<\/p>\n

La experiencia del cliente tiene que estar m\u00e1s arriba en la agenda de cada negocio. Toda la organizaci\u00f3n deber\u00eda estar tras ello. Las marcas reconocen que tan crucial es la experiencia del cliente, sin embargo pocas la hacen una responsabilidad de nivel directivo, dej\u00e1ndola aislada o deleg\u00e1ndola a los gerentes individuales.<\/p><\/blockquote>\n

Adicionalmente, esta diversidad en los roles no solo ofrecer\u00e1 diferentes puntos de vistas que son \u00fanicos para ti, pero tambi\u00e9n puede dar una chispa de inspiraci\u00f3n para la agenda de retroalimentaci\u00f3n al igual que darte la oportunidad de ver m\u00e1s all\u00e1 de tu propio equipo y obtener m\u00e1s apoyo internamente.
\n
\n\u00bfNo est\u00e1s seguro de como poner tu equipo a bordo con la idea? Revisa estos trucos y consejos<\/a>.<\/p>\n

Paso 3: Enf\u00f3cate en la oportunidad<\/h3>\n

Por \u00faltimo, es importante mantener tus equipos enfocados en la oportunidad. Trabajas hacia una meta com\u00fan y esa es proveer una experiencia al cliente \u00f3ptima que satisfacer\u00e1 a tus clientes, y por lo tanto cerrar\u00e1 la brecha del cliente.
\n
\n\"Mopinion:
\n
\nToma las percepciones que has obtenido de tu retroalimentaci\u00f3n y vuelvelas acci\u00f3n. Ya sea que sea optimizar tu embudo de compras, clarificar el contenido en una p\u00e1gina de producto o cambiar el dise\u00f1o de cierta p\u00e1gina para hacerla m\u00e1s amigable al usuario. \u00a1Hay bastante que aprender de tus clientes! Y \u00a1no olvides dejarles saber que est\u00e1s haciendo algo con sus entradas!<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 tan grande es tu Brecha de Experiencia del Cliente?<\/h2>\n

Es hora de eliminar esta desconexi\u00f3n com\u00fan que tienen las organizaciones con sus clientes. Necesitamos empezar a hacer de la experiencia del cliente la prioridad que decimos que es. De lo contrario, las posibilidades son altas de que tus clientes se molesten y vayan corriendo a tus competidores. Tu sabes, \u00bflos que ofrecen un compromiso al usuario m\u00e1s convincente?<\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? Entonces, reserva una demostraci\u00f3n. Uno de los profesionales de las opiniones te guiar\u00e1 a trav\u00e9s del software y responder\u00e1 cualquier pregunta que le puedas hacer.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tSolicita una Demostraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tComienza tu prueba<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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