{"id":47542,"date":"2021-11-22T11:56:36","date_gmt":"2021-11-22T10:56:36","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=47542"},"modified":"2023-10-02T09:27:50","modified_gmt":"2023-10-02T08:27:50","slug":"por-que-el-nps-es-solo-la-mitad-de-la-historia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/por-que-el-nps-es-solo-la-mitad-de-la-historia\/","title":{"rendered":"Por qu\u00e9 el NPS es solo la mitad de la historia"},"content":{"rendered":"

El NPS est\u00e1 pr\u00f3ximo a celebrar su vig\u00e9simo aniversario. En 2003, Reichheld, Bain & Company y Satmetrix Systems escribieron sobre esto en Harvard Business Review<\/a>. El puntaje NPS muestra cu\u00e1n satisfechos y leales est\u00e1n los clientes con solo hacer una pregunta simple. Suena interesante para nosotros los especialistas en marketing, pero \u00bfqu\u00e9 se puede hacer con \u00e9l? El t\u00edtulo lo dice todo por supuesto: \u00a1No tanto! <\/p>\n

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Una encuesta de NPS a menudo se lleva a cabo varias veces al a\u00f1o, sin una estrategia detr\u00e1s de ella. \u201c\u00a1Nuestro puntaje es 44 este trimestre!\u201d. Fabuloso por supuesto y probablemente tus esfuerzos de marketing o las nuevas versiones de desarrollo han contribuido con esto. Pero eso no lo sabes con seguridad. Y adem\u00e1s de eso, s\u00f3lo formulas preguntas a tus clientes o usuarios y dejas prospectos completamente al margen.<\/p>\n

\"NPS_Brandwebbing\"<\/p>\n

La imagen de arriba muestra que una puntuaci\u00f3n NPS var\u00eda seg\u00fan el pa\u00eds. Mientras que los holandeses vemos un 6 como suficiente, en Estados Unidos esto es insuficiente. As\u00ed que no te obsesiones con el resultado. El NPS es m\u00e1s que un n\u00famero.<\/p>\n\n\t\t\t\t

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El NPS se queda corto<\/h2>\n

La pregunta de NPS m\u00e1s utilizada es \u00abEn una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a familiares, amigos o colegas?\u00bb<\/p>\n

De hecho, esto est\u00e1 mal desde la segunda palabra. Probablemente<\/em>. Algo puede ser muy probable pero no suceder. Para qu\u00e9 sirve la idea de que algo podr\u00eda ser, podr\u00eda haber ocurrido, o puede que suceda alguna vez. \u00a1Absolutamente para nada! De acuerdo, toda esa positividad contribuye a tu ego, pero si nadie realmente toma medidas, no ir\u00e1s a ninguna parte.<\/p>\n

Un ejemplo simple: alguien quiere comprar un par de zapatillas nuevas por internet alrededor del d\u00eda 20 del mes. Esa persona les compra en una tienda en l\u00ednea y a los 2 d\u00edas h\u00e1biles se las entregan a domicilio. Luego llega un correo electr\u00f3nico con la conocida pregunta NPS. Todo sali\u00f3 bien, por lo que esa persona le da un 8. Se abre una pantalla y se formula la siguiente pregunta: \u00bfPor qu\u00e9 le has dado un 8? La persona completa: ‘zapatillas geniales’. Esto te dice algo sobre las zapatillas y nada sobre tu empresa o una recomendaci\u00f3n en lo absoluto. <\/p>\n

Vamos un paso m\u00e1s all\u00e1 con este ejemplo. En este caso, tomemos un paso atr\u00e1s.<\/p>\n

Alguien quiere comprar un nuevo par de zapatillas alrededor del d\u00eda 20 del mes. Una vez en la tienda virtual, las agrega en el carrito de compras, se completan todos los pasos, aparecen las opciones de pago y se abandona el carrito de compras.<\/p>\n

Esta persona nunca ingresar\u00e1 a tu flujo de NPS, mientras que puede proporcionarte informaci\u00f3n para aumentar tus ventas. Ahora te escucho pensando: ‘Ah, \u00e9l no ve Klarna, pero s\u00ed ve Afterpay, \u00a1as\u00ed que no tiene suficientes opciones de pago!’. Pero no, tal vez piense que los zapatos son demasiado caros en este momento. \u00bfC\u00f3mo averiguas el motivo del abandono del carrito de compra? Al publicar un formulario de retroalimentaci\u00f3n de ‘intenci\u00f3n de salida’ (aparece cuando alguna persona intenta abandonar tu sitio web), descubres el motivo de alguien. Si alguien dice que es demasiado caro, la pr\u00f3xima vez, puedes hacer una campa\u00f1a de c\u00f3digos de descuento justo antes de que se deposite el pago. Gracias al c\u00f3digo de descuento, esta persona puede pagar las zapatillas la pr\u00f3xima vez e ingresar\u00e1 a tu flujo de NPS.<\/p>\n

\"NPS-scores-NPS-Calculator\"<\/p>\n

Ganar puntos f\u00e1cilmente con tu supervisor<\/h2>\n

A\u00fan hay muchas empresas que valoran significativamente el NPS. \u00bfTienes un supervisor que ve la puntuaci\u00f3n NPS como un KPI o tiene una bonificaci\u00f3n vinculada a ella? Entonces este es el momento de demostrarle que un puntaje alto de NPS debe ser cualquier cosa menos un objetivo. Esto lo haces demostrando que puedes aumentar significativamente el NPS, sin que cambie la forma en que se percibe tu marca o producto.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo aumentas el NPS?<\/h3>\n

El NPS gira en torno a una cuesti\u00f3n central. Si deseas aumentar el NPS, puedes hacerlo con unos simples ajustes en el formulario de retroalimentaci\u00f3n.
\nModifica la conocida pregunta por: \u00abSi se te pregunta, \u00bfqu\u00e9 probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a familiares, amigos o colegas?\u00bb
\nTambi\u00e9n puedes colorear los puntajes. Al hacer que los mejores puntajes sean verdes y los peores puntajes rojos, es m\u00e1s probable que las personas elijan el verde.
\nSi deseas enviar a\u00fan m\u00e1s a los clientes, debilita las opciones. Si reemplazas \u00abmuy improbable\u00bb por \u00abprobablemente no\u00bb, suena mucho menos duro y negativo. Y \u00abprobablemente\u00bb suena menos radical que \u00abmuy probable\u00bb.
\n
\nSi realizas estos ajustes, probablemente m\u00e1s clientes completar\u00e1n tu formulario de retroalimentaci\u00f3n \ud83d\ude09 El que este sea o no de alguna utilidad para ti, es otro asunto.<\/p>\n

El ‘por qu\u00e9’ perdido detr\u00e1s del NPS<\/h2>\n

Por supuesto que medir el NPS no es una p\u00e9rdida de tu precioso tiempo. Como experto en marketing, est\u00e1s acostumbrado a ponerte en el lugar de tus clientes de muchas formas, as\u00ed que supongo que has estado recopilando retroalimentaci\u00f3n a trav\u00e9s de todos los canales digitales durante mucho tiempo. Si deseas medir el NPS correctamente, es mejor ampliar esa pregunta espec\u00edfica con una pregunta de seguimiento y, preferiblemente, tambi\u00e9n una pregunta abierta.<\/p>\n

Al hacer la pregunta abierta correcta, recopilas retroalimentaci\u00f3n cualitativa que te dice mucho m\u00e1s que la probabilidad de que alguien te recomiende o no.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n se muestra un ejemplo del formulario NPS.<\/p>\n

\"Webshop-NPS-survey\"<\/p>\n

Pregunta no solo si te recomendar\u00edan, sino tambi\u00e9n qu\u00e9 se podr\u00eda mejorar. De esta manera, sabr\u00e1s en qu\u00e9 se basa el puntaje y, finalmente, el cliente puede completar algo por s\u00ed mismo. Y cr\u00e9eme, si algo sali\u00f3 mal, ser\u00e1s el primero en saberlo a trav\u00e9s de esta pregunta abierta. De esta forma, descubres el ‘por qu\u00e9’ detr\u00e1s de la puntuaci\u00f3n de alguien y, por supuesto, de eso se trata todo esto.<\/p>\n

\u00bfPara qu\u00e9 puedes usar NPS?<\/h2>\n

Si a\u00fan deseas hacer esa pregunta concreta de NPS, es importante que interpretes y uses los resultados correctamente. Hay tres buenas razones para hacer aparecer un formulario NPS en l\u00ednea:
\n1. \u00bfCu\u00e1l es tu posici\u00f3n en el mercado?<\/strong> Compara tus puntajes con los l\u00edderes de la industria y con los competidores en la regi\u00f3n. Por lo tanto, NPS es adecuado para la evaluaci\u00f3n comparativa<\/em>.<\/p>\n

\"NPS-benchmarks-2021-B2C<\/p>\n

2. Segmentaci\u00f3n de clientes.<\/strong> En base a las respuestas dadas a la pregunta de NPS, puedes dividir a los clientes en tres grupos: Promotores (9-10), Pasivamente Satisfechos (7-9) y Detractores (0-6). A continuaci\u00f3n, puedes utilizar esta subdivisi\u00f3n para orientar tus anuncios hacia los clientes.<\/p>\n

3. Incrementar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/strong> Identifica d\u00f3nde se queda corta la experiencia del cliente para que puedas mejorarla. Al preguntar no solo sobre el NPS, sino tambi\u00e9n sobre otros KPI, aprendes mucho m\u00e1s sobre tus clientes.<\/p>\n

\"Gall<\/p>\n

En el ejemplo anterior, Gall en Gall no solo solicita el NPS, sino tambi\u00e9n el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) y la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) en un solo formulario de retroalimentaci\u00f3n. Funcionar\u00eda incluso mejor si hubiera una pregunta abierta al final, pero este ya es en s\u00ed un gran formulario. A tus clientes les cuesta poco tiempo y a cambio te da mucho. <\/p>\n

Continua permitiendo que lleguen recomendaciones…<\/h2>\n

Ahora que sabes lo que el NPS significa para t\u00ed (y lo que no), naturalmente querr\u00e1s comenzar de inmediato. Pero oye, \u00a1detente! Primero determina lo que quieres saber, \u00bfcu\u00e1l es tu objetivo? \u00bfY a qui\u00e9n le vas a preguntar? Luego, determina las preguntas y prepara los correos electr\u00f3nicos y las plantillas de retroalimentaci\u00f3n correctas. Y a medida que llegan los comentarios, puedes ver el puntaje NPS en tu tablero y usarlo para aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente. Descubre los cuellos de botella gracias a las preguntas abiertas y crea una experiencia de cliente memorable. Y una vez lo hayas logrado … Esas recomendaciones llegar\u00e1n de forma natural.<\/p>\n

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Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? Entonces, reserva una demostraci\u00f3n. Uno de los profesionales de las opiniones te guiar\u00e1 a trav\u00e9s del software y responder\u00e1 cualquier pregunta que le puedas hacer.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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El NPS est\u00e1 pr\u00f3ximo a celebrar su vig\u00e9simo aniversario. En 2003, Reichheld, Bain & Company y Satmetrix Systems escribieron sobre esto en Harvard Business Review. El puntaje NPS muestra cu\u00e1n satisfechos y leales est\u00e1n los clientes con solo hacer una pregunta simple. 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