{"id":47996,"date":"2021-12-20T15:14:07","date_gmt":"2021-12-20T14:14:07","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=47996"},"modified":"2023-10-02T09:27:46","modified_gmt":"2023-10-02T08:27:46","slug":"tendencias-de-la-experiencia-del-cliente-digital-cx-a-tener-en-cuenta-en-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/tendencias-de-la-experiencia-del-cliente-digital-cx-a-tener-en-cuenta-en-2022\/","title":{"rendered":"Tendencias de la experiencia del cliente digital (CX) a tener en cuenta en 2022"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">Un a\u00f1o despu\u00e9s y a\u00fan seguimos en el meollo de la cuesti\u00f3n. La pandemia no solo ha seguido acelerando el cambio hacia las <strong>experiencias digitales de los clientes<\/strong>, sino que tambi\u00e9n ha impulsado a las organizaciones a adoptar e implementar tecnolog\u00edas con la esperanza de obtener una ventaja competitiva. Los clientes de hoy ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, son leales a las empresas en funci\u00f3n de la experiencia que reciben. Suena severo, pero la verdad es que si no puedes mantenerte al d\u00eda con sus crecientes demandas, tus clientes te dejar\u00e1n. Es tan simple como eso.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Han sucedido muchas cosas desde el a\u00f1o pasado, y si bien muchas tendencias han continuado y evolucionado, como la experiencia en l\u00ednea mejorada y los viajes optimizados de los clientes, han aparecido varias tendencias m\u00e1s notables en la CX digital.<br \/>\n<br \/>\nEn esta publicaci\u00f3n, hemos identificado 5 <strong>tendencias clave de la experiencia del cliente digital<\/strong> (como se ve en nuestro informe <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/the-state-of-customer-experience-cx-2021\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Estado de la experiencia del cliente 2021<\/a>) que est\u00e1n dando forma a las prioridades de la experiencia del cliente en 2022; tendencias que continuar\u00e1n evolucionando y transformando el significado de CX ahora y en el futuro.<br \/>\n<br \/>\nEsta descripci\u00f3n general de las Tendencias de la Experiencia Digital del Cliente (CX) cubre todo, desde:<\/p>\n<ul>\n<li>La adopci\u00f3n de la AI <\/li>\n<li>\u00c9nfasis en Agilidad CX <\/li>\n<li>Asuntos de datos &#038; privacidad<\/li>\n<li>Humanidad &#038; automatizaci\u00f3n<\/li>\n<li>Empat\u00eda en CX<\/li>\n<\/ul>\n<p>Echemos un vistazo m\u00e1s de cerca a cada uno de estos.<\/p>\n<h2>1. La adopci\u00f3n de la IA se considerar\u00e1 \u00abextremadamente importante\u00bb<\/h2>\n<p>El a\u00f1o pasado vimos una mayor confianza y comodidad en la IA. En nuestra publicaci\u00f3n de blog State of CX 2020, discutimos que, en el contexto de la crisis actual, la IA ha estado ayudando a los equipos de CX a cumplir con demandas inusualmente altas. Tambi\u00e9n notamos que una vez que las organizaciones comenzaron a recurrir a las tecnolog\u00edas de inteligencia artificial para impulsar su CX, pudieron satisfacer estas crecientes demandas.<br \/>\n<br \/>\nDesde entonces, como era de esperar, la necesidad y la expectativa de una experiencia del cliente las 24 horas del d\u00eda se ha mantenido. De hecho, el 40% de las empresas centradas en la experiencia del cliente creen que la <a href=\"https:\/\/nfluencepartners.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Nfluence-Partners-State-of-the-Market-CE-CX-2021.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">adopci\u00f3n de tecnolog\u00eda de inteligencia artificial<\/a> es extremadamente importante para su uso en la toma de decisiones y recomendaciones a los empleados.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134844\/AI-CX-IBM.png\" alt=\"AI in CX\" width=\"460\" height=\"343\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47843\" \/><br \/>\n<em>Fuente: IBM<\/em><\/p>\n<blockquote><p>Para crear valor, la IA en CX debe verse como activos a largo plazo que requieren una inversi\u00f3n para escalar. Cuanto m\u00e1s inviertas ahora en IA para ofrecer una experiencia de cliente significativa y memorable, mayor ser\u00e1 la participaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\">Greg Cross, Co-fundador y director comercial de Soul Machines<\/div>\n<\/blockquote>\n<p>Aunque todav\u00eda hay algunos obst\u00e1culos que superar, como las prioridades de la marca en competencia y la dificultad para adaptarse a la tecnolog\u00eda de inteligencia artificial en s\u00ed, hay muchos m\u00e1s beneficios para la adopci\u00f3n de tecnolog\u00edas de inteligencia artificial y aprendizaje autom\u00e1tico.<br \/>\n<br \/>\nSeg\u00fan <a href=\"https:\/\/www.cxnetwork.com\/cx-experience\/reports\/artificial-intelligence-in-customer-experience-report-2021\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">este informe de la red CX<\/a>, las marcas deben construir una cultura en la que la inteligencia artificial reciba suficiente atenci\u00f3n para que se desarrolle, al tiempo que se aseguran de mantenerse al d\u00eda con lo \u00faltimo en <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/best-practices-mopinions-machine-learning-technology\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">inteligencia artificial o tecnolog\u00eda de aprendizaje autom\u00e1tico<\/a>. Eso es si tienen la intenci\u00f3n de brindar un servicio que cumpla con las expectativas del cliente.<\/p>\n\n\t\t\t\t<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-6 xs-pt-30\">\n\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/27142950\/nfluence.png\" alt=\"\" \/>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-6\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h4 class=\"bold\">movimientos en el mercado<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t<p>\u00faltimas adquisiciones en CX<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap text-center cta-light\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/customer-experience-cx-software-acquisitions-in-2021\/\" target=\"_blank\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">\u00a1Aprende m\u00e1s aqu\u00ed!<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\n<h2>2. Las empresas se esforzar\u00e1n por lograr la agilidad de CX<\/h2>\n<p>\u00bfHas o\u00eddo hablar del t\u00e9rmino \u00ab<a href=\"https:\/\/hbr.org\/1998\/07\/welcome-to-the-experience-economy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">econom\u00eda de la experiencia<\/a>\u00ab? Como lo expresa tan bien Forbes, la econom\u00eda de la experiencia es donde \u00abuna empresa usa intencionalmente los servicios como escenario y los bienes como accesorios, para involucrar a los clientes individuales de una manera que crea un evento memorable\u00bb. En otras palabras, los clientes valoran la <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/articles\/the-buying-experience-the-most-important-thing-in-sales-and-mark#:~:text=The%20buying%20experience%20includes%20the,between%20status%20quo%20and%20purchase.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">experiencia de compra<\/a> general tanto como el servicio o producto que est\u00e1n comprando.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134844\/experience-economy-e1639063830292.png\" alt=\"The experience economy in CX\" width=\"650\" height=\"310\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47842\" \/><br \/>\n<em>Fuente: Pine and Gilmore<\/em><br \/>\n<br \/>\nY si hay algo que destacar del a\u00f1o pasado, es que ser adaptable al cambio es algo en lo que las empresas realmente deber\u00edan enfocarse, especialmente cuando se trata de la experiencia del cliente. Las empresas de hoy deben ofrecer interacciones de alta calidad para brindar una valiosa oportunidad de ventaja competitiva.<br \/>\n<br \/>\nDe hecho, vimos la necesidad de esto al comienzo de la crisis, ya que las empresas cambiaron r\u00e1pidamente a trabajar desde modelos dom\u00e9sticos. Adaptarse a los mismos cambios que enfrentan tus clientes es clave para las empresas en la era post-covid.<\/p>\n<blockquote><p>Sin lugar a dudas, el cambio \u00e1gil y adaptativo se mantendr\u00e1 y, de hecho, es probable que contin\u00fae siendo cada vez m\u00e1s significativo. La clave es que lo \u00e1gil se ve como un enfoque para TODOS los cambios, de comportamiento y de procesos, no solo el cambio tecnol\u00f3gico.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\"> Ian Golding, especialista en CX<\/div>\n<\/blockquote>\n<p>Sin embargo, como se menciona en la cita anterior, la conclusi\u00f3n clave aqu\u00ed es que la agilidad debe verse como un enfoque en toda la empresa, tanto en tecnolog\u00eda y comportamiento, como dentro de los procesos, tanto internos como externos.<\/p>\n<h2>3. Asuntos de datos &#038; privacidad<\/h2>\n<p>Es posible que este no te sorprenda, pero con el cambio hacia la digitalizaci\u00f3n (como resultado de la pandemia en curso), estamos viendo un mayor inter\u00e9s en los datos en l\u00ednea y las medidas de seguridad. De hecho, este a\u00f1o los clientes realmente han hecho sus deberes en lo que respecta a los datos y la privacidad.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134843\/Data-Privacy-vs.-Data-Security-e1639063974949.png\" alt=\"data &amp; privacy as a CX trend\" width=\"650\" height=\"340\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47845\" \/><br \/>\n<em>Fuente: Data Privacy Manager<\/em><br \/>\n<br \/>\nLos clientes de hoy saben m\u00e1s sobre c\u00f3mo se utilizan sus datos y, por lo tanto, no les gusta dar detalles innecesarios sin una buena raz\u00f3n. Al crear encuestas, siempre decimos que, si no necesitas saberlo, no preguntes. Anteriormente, los especialistas en marketing recopilaban todos los datos que pod\u00edan tener en sus manos, y el consumidor promedio no sab\u00eda c\u00f3mo se usaban sus datos.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><em>Has escuchado sobre Schrems II?<\/em><br \/>\nA medida que los riesgos cibern\u00e9ticos contin\u00faan intensific\u00e1ndose, la demanda de privacidad de los datos por parte de los consumidores aumenta a un ritmo impresionante. De hecho, desde la llegada de GDPR, muchas otras regulaciones globales tambi\u00e9n se est\u00e1n reconsiderando y volviendo a redactar. El a\u00f1o pasado, se agreg\u00f3 otro fallo a la mezcla: Schrems II, el veredicto legal emitido en julio de 2020 que declara inv\u00e1lido el Escudo de protecci\u00f3n de datos UE-EE. UU.<br \/>\n<br \/>\n<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-you-need-to-know-about-schrems-ii\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Aprende m\u00e1s aqu\u00ed.<\/a><\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Hoy en d\u00eda, con noticias de actualidad como el <a href=\"https:\/\/www.theguardian.com\/technology\/2019\/mar\/17\/the-cambridge-analytica-scandal-changed-the-world-but-it-didnt-change-facebook\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">esc\u00e1ndalo de Cambridge Analytica<\/a>, es dif\u00edcil para los clientes o usuarios ignorar la importancia de proteger sus datos. Por lo tanto, no es de extra\u00f1ar que el <a href=\"https:\/\/nfluencepartners.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Nfluence-Partners-State-of-the-Market-CE-CX-2021.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">40% de los consumidores ya no comprar\u00edan en una empresa si no pueden negar el acceso a su informaci\u00f3n personal<\/a>.<\/p>\n<h2>4. Armonizando la humanidad y la automatizaci\u00f3n<\/h2>\n<p>Este a\u00f1o, las marcas deber\u00e1n encontrar una forma de armonizar sus esfuerzos de automatizaci\u00f3n con la humanidad. Si bien la <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/digital-marketing-automation-tools-an-overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">automatizaci\u00f3n del marketing<\/a> es una excelente manera para que las organizaciones reduzcan los costos y aumenten el tiempo de resoluci\u00f3n, no es necesariamente una de las favoritas cuando se trata de CX.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134843\/humanity-automation-1.jpg\" alt=\"Humanity in automation\" width=\"650\" height=\"325\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47851\" \/><br \/>\n<em>Fuente: Sourcing Industry Group<\/em><\/p>\n<blockquote><p>Cuanto m\u00e1s tecnol\u00f3gicamente avanzadas se vuelven las marcas, m\u00e1s personas anhelan la interacci\u00f3n humana. Pero dos tercios (64%) sienten que las marcas han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\">Annette Franz,fundadora y directora ejecutiva de CX Journey Inc.<\/div>\n<\/blockquote>\n<p>Por ejemplo, la mayor\u00eda de nosotros probablemente ya nos hemos encontrado con un chatbot. Sin embargo, cuando las organizaciones usan chatbots para, digamos, responder a las preguntas frecuentes de los clientes, algunos clientes a\u00fan prefieren hablar con una persona real. Ya sea porque el chatbot no comprende bien la pregunta o porque el cliente simplemente se muestra reacio a confiar en la respuesta, carece de humanidad. Ahora bien, esto no significa necesariamente que las organizaciones deban abandonar este tipo de tecnolog\u00edas por completo, sino que presenta una oportunidad para que estas organizaciones mejoren sus tecnolog\u00edas existentes y encuentren formas de hacerlas m\u00e1s humanas, m\u00e1s conversacionales.<\/p>\n<h2>5. La empat\u00eda impulsar\u00e1 la experiencia del cliente<\/h2>\n<p>Si deseas brindar una buena experiencia al cliente, debes comprender c\u00f3mo la experiencia que brinda hace que tus clientes se sientan. Es bastante simple. La empat\u00eda, que se define como \u00abidentificaci\u00f3n y comprensi\u00f3n de la situaci\u00f3n, los sentimientos y los motivos de otra persona\u00bb, es fundamental cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente de primer nivel. Y esto es especialmente cierto en este panorama post-covid.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134843\/empathy-gap-e1639064144538.png\" alt=\"Empathy in CX\" width=\"650\" height=\"288\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47847\" \/><br \/>\n<em>Fuente: Capgemini<\/em><\/p>\n<blockquote><p>Incluso despu\u00e9s de m\u00e1s de un a\u00f1o, la pandemia ha agregado una carga cognitiva significativa a los clientes de todo tipo. Eso incrementa la necesidad de aumentar tanto la facilidad como la conexi\u00f3n emocional en el recorrido del cliente. Los clientes no se tomar\u00e1n el tiempo de leer comunicaciones complicadas y trabajar con obst\u00e1culos. Tenemos que ser m\u00e1s f\u00e1ciles para trabajar y encontrar formas de involucrar a los clientes emocionalmente.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\">Jim Tincher, fundador y director ejecutivo de Heart of the Customer<\/div>\n<\/blockquote>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><em>Nota:<\/em> esta no es de ninguna manera una lista definitiva de las tendencias actuales en el mercado. Son solo algunos ejemplos de las tendencias que impulsan estos movimientos en la experiencia del cliente. Hay muchos m\u00e1s por ah\u00ed y muchos m\u00e1s por venir ahora y despu\u00e9s de COVID.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<h3>\u00a1Por un 2022 exitoso!<\/h3>\n<p>Como puedes ver, gestionar la experiencia del cliente se est\u00e1 volviendo bastante complejo. Los \u00faltimos a\u00f1os han acelerado la evoluci\u00f3n de CX y estamos viendo que cada vez m\u00e1s clientes exigen experiencias personalizadas pero sin complicaciones. No es de extra\u00f1ar, ya que la pandemia signific\u00f3 que las empresas y los clientes tuvieran que cambiar su comportamiento, probablemente para siempre. Ahora, si las empresas quieren sobrevivir, deben invertir en la tecnolog\u00eda y las soluciones adecuadas para hacer frente a la naturaleza cambiante del comportamiento del cliente.<br \/>\n<br \/>\nDe cara al 2022, predecimos muchos cambios en CX con m\u00faltiples factores que entran en juego, como la r\u00e1pida digitalizaci\u00f3n de las organizaciones y sus ofertas de servicios, adem\u00e1s de proporcionar un sentido de interacci\u00f3n humana y experiencias emocionalmente resonantes.<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? 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