{"id":49088,"date":"2022-02-15T20:10:21","date_gmt":"2022-02-15T19:10:21","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=49088"},"modified":"2023-10-02T09:27:43","modified_gmt":"2023-10-02T08:27:43","slug":"analisis-de-retroalimentacion-de-clientes-o-customer-feedback-analytics","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/analisis-de-retroalimentacion-de-clientes-o-customer-feedback-analytics\/","title":{"rendered":"\u00bfAprovechas al m\u00e1ximo la anal\u00edtica de la retroalimentaci\u00f3n de los clientes?"},"content":{"rendered":"

Al contrario de lo que piensan muchos especialistas en marketing, recopilar retroalimentaci\u00f3n no es una soluci\u00f3n. Te da una idea de c\u00f3mo te va, pero en realidad no es nada m\u00e1s. No puedes vincular acciones concretas a \u00e9l y no te dar\u00e1 la informaci\u00f3n que necesitas si solo la recopilas. Si deseas comprender la retroalimentaci\u00f3n de tus clientes y utilizarlos para mejorar, necesitas customer feedback analytics<\/strong>.<\/p>\n

\n

<\/p>\n

En este blog, te explicamos por qu\u00e9 customer feedback analytics<\/strong> es importante y te damos 5 consejos para analizar los datos de la retroalimentaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 customer feedback analytics es tan importante?<\/h2>\n

Customer feedback analytics<\/strong> visualiza los datos de retroalimentaci\u00f3n entrantes, para que puedas detectar tendencias y cuellos de botella. Ya no tienes que ingresar los datos manualmente en una herramienta externa, una buena herramienta de an\u00e1lisis de comentarios de los clientes clasifica todos los datos y muestra los resultados en un tablero y gr\u00e1ficos.
\n
\n\"Customer
\n
\nComo puedes ver, es una pena si NO utilizas customer feedback analytics. Pero en la pr\u00e1ctica, algunas empresas realmente no saben por d\u00f3nde empezar ni c\u00f3mo analizar la retroalimentaci\u00f3n. \u00bfC\u00f3mo se configura un tablero? \u00bfC\u00f3mo construyes un gr\u00e1fico que muestra exactamente lo que quieres saber?
\n
\nEstas son las preguntas que escuchamos con m\u00e1s frecuencia cuando comenzamos a recopilar retroalimentaci\u00f3n y, dado que cada empresa necesita su propia soluci\u00f3n, compartimos consejos en este blog que son \u00fatiles para todos.<\/p>\n

Tips para analizar datos de retroalimentaci\u00f3n<\/h2>\n

Aqu\u00ed tienes cinco consejos para ayudarte a analizar los datos de retroalimentaci\u00f3n. C\u00f3mo lo haces depende de cu\u00e1l sea tu objetivo.<\/p>\n

1. Reconocer tendencias y desarrollos de retroalimentaci\u00f3n.<\/h3>\n

Si deseas medir KPIs como el puntaje de promotor neto (NPS) o satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT), es importante que vigiles c\u00f3mo cambian durante un per\u00edodo determinado. Ya sea que veas y compares resultados semanales, mensuales o anuales, un gr\u00e1fico claro te ayuda a detectar cambios r\u00e1pidamente.
\n
\nVeamos c\u00f3mo medir el NPS a lo largo del tiempo:
\n
\nPor ejemplo, si deseas medir el NPS por mes, puedes usar un gr\u00e1fico de barras como el que se muestra a continuaci\u00f3n. Este muestra por mes cu\u00e1les son los puntajes y qu\u00e9 porcentaje corresponden a promotores, pasivos o detractores.
\n
\n\"NPS
\n
\nTambi\u00e9n puedes usar un gr\u00e1fico de l\u00edneas, aqu\u00ed tambi\u00e9n puedes echar un vistazo a c\u00f3mo se han desarrollado los puntajes.
\n
\n\"Website-rating-overtime\"
\n
\nComo puedes ver, puedes monitorear adecuadamente los KPI de esta manera e intervenir a tiempo, si es necesario.
\n
\nAlgunas soluciones de retroalimentaci\u00f3n, como Mopinion, te permiten hacer zoom en un elemento de retroalimentaci\u00f3n espec\u00edfico. Al profundizar en estos datos, puedes averiguar cu\u00e1l es el motivo de un pico o una disminuci\u00f3n en las puntuaciones. \u00a1bueno para estar al pendiente!<\/p>\n

2. Reunir diferentes fuentes de retroalimentaci\u00f3n<\/h3>\n

\u00bfRecopilas diferentes KPIs de diferentes canales, dominios o pa\u00edses? Entonces deseas una herramienta que muestre estos KPI uno al lado del otro en un gr\u00e1fico. Al mostrar todos los datos en el mismo gr\u00e1fico, mantienes una visi\u00f3n general de todo lo que est\u00e1 sucediendo en el campo digital.
\n
\nSup\u00f3n que deseas comparar la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) de tu sitio web, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil y campa\u00f1as de correo electr\u00f3nico. Al mostrar todos los resultados de los formularios de retroalimentaci\u00f3n en un gr\u00e1fico, puedes ver la puntuaci\u00f3n de los canales en comparaci\u00f3n con los dem\u00e1s.
\n
\nAs\u00ed es como se ver\u00e1:
\n
\n\"CSAT
\n
\nNota<\/em>: Este gr\u00e1fico tambi\u00e9n muestra las puntuaciones para un per\u00edodo espec\u00edfico.
\n
\nO, por ejemplo, mides el NPS de diferentes pa\u00edses. A continuaci\u00f3n se muestra un ejemplo de solo los promotores:
\n
\n\"NPS<\/p>\n

\n

<\/p>\n

Pro tip #1: Crea tu tablero \u2018ideal\u2019 <\/strong><\/em>
\nEl panel del customer feedback analytics no tiene configuraciones predeterminadas. Todas las empresas y, a veces, todas las personas quieren saber algo diferente, por lo que es importante que analices detenidamente lo que quieres saber. \u00bfCu\u00e1les son tus prioridades, qu\u00e9 KPI mides y qu\u00e9 canales utilizas para ello? Por ejemplo, configura que veas los KPI en la parte superior del tablero y debajo los gr\u00e1ficos con la informaci\u00f3n que no ves muy a menudo. De esta manera lo mantienes claro y puedes analizar los resultados adecuadamente.<\/p>\n

\n

<\/p>\n

3. Monitorea los resultados de las pruebas y p\u00e1ginas espec\u00edficas<\/h3>\n

Muchas empresas tambi\u00e9n utilizan la retroalimentaci\u00f3n para las pruebas de usabilidadg<\/a>. Al solicitar retroalimentaci\u00f3n, sabes lo que piensan los visitantes sobre los cambios en una p\u00e1gina web o un cambio en tu aplicaci\u00f3n m\u00f3vil. Usemos las pruebas A\/B como ejemplo.
\n
\n\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\"Podcast\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

ENRIQUECE TU ESTRATEGIA CRO CON SOFT DATA PARA OBTENER LOS MEJORES RESULTADOS<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t

AUn episodio con el especialista en CRO Tim Thijsse en 360 Digital<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\u00a1Escucha ahora!<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n\t\t\t\t
\n<\/p>\n

Supongamos que deseas saber qu\u00e9 color de bot\u00f3n de CTA causa la mayor cantidad de conversiones, puedes usar el cuadro a continuaci\u00f3n:
\n
\n\"CSAT-homepage-experiment\"
\n
\nSi deseas saber qu\u00e9 piensan los visitantes de una p\u00e1gina web, tambi\u00e9n puedes consultar la URL. Por ejemplo, si quieres saber c\u00f3mo punt\u00faa un blog, puedes hacer un gr\u00e1fico de los 5 blogs m\u00e1s le\u00eddos. Puedes medir esto con, por ejemplo, emoticones, estrellas o puntajes de 1 a 5. Mira las p\u00e1ginas en una vista general, para que puedas ver d\u00f3nde queda trabajo por hacer. Ideal para llevar tu estrategia de contenidos al siguiente nivel.
\n
\nEjemplo de un gr\u00e1fico circular con las 5 URL principales.
\n
\n\"Top
\n
\nEjemplo de gr\u00e1fico de barras que muestra las URL de los 5 blogs principales.
\n
\n\"Most<\/p>\n

4. Detecta instant\u00e1neamente cambios en el sentimiento<\/h3>\n

\u00bfQuieres ver r\u00e1pidamente cu\u00e1l es la opini\u00f3n general sobre una p\u00e1gina en particular o una campa\u00f1a de correo electr\u00f3nico? Luego, puedes, por ejemplo, hacer un gr\u00e1fico simple para esto que solo muestre retroalimentaci\u00f3n positiva y negativa. Los populares pulgares hacia arriba o hacia abajo son adecuados para esto. A menudo puedes encontrar esto en la parte inferior de un mensaje de correo electr\u00f3nico o incrustado en la parte inferior de una p\u00e1gina web de, por ejemplo, preguntas frecuentes o blogs.
\n
\nLuce as\u00ed:
\n
\n\"Thumbs
\n
\n\u00bfC\u00f3mo visualizas estos resultados? Eso se puede hacer de diferentes maneras.
\n
\nLa retroalimentaci\u00f3n positiva y negativa en un per\u00edodo determinado:
\n
\n\"thumbs
\n
\nEsto da una indicaci\u00f3n de la puntuaci\u00f3n de tu p\u00e1gina o bolet\u00edn, en este caso mensual.
\n
\nO como un gr\u00e1fico de l\u00edneas, que muestra el n\u00famero total de comentarios proporcionados:
\n
\n\"Thumbs
\n
\nTambi\u00e9n puedes medir SOLO comentarios positivos o negativos en un per\u00edodo:
\n
\n\"Thumbs<\/p>\n

\n

<\/p>\n

Pro tip #2: Sum\u00e9rgete m\u00e1s en los datos<\/em><\/strong>
\nLos paneles son indispensables si desea ver tus datos de forma r\u00e1pida y sencilla, pero \u00bfpor qu\u00e9 conformarse con ellos cuando hay mucho m\u00e1s posible? Si realmente quieres saber por qu\u00e9 est\u00e1n cambiando los KPI, tendr\u00e1s que profundizar en tus datos. Al analizar los metadatos (navegador, agente de usuario, sistema operativo) y las respuestas a las preguntas abiertas, puedes conocer a\u00fan mejor a los clientes.
\n
\nVamos a suponer que tu aplicaci\u00f3n m\u00f3vil obtuvo una puntuaci\u00f3n baja en CSAT en los \u00faltimos tres d\u00edas. Si trabajas con una soluci\u00f3n de retroalimentaci\u00f3n como Mopinion, puedes ver el gr\u00e1fico correcto con solo unos pocos clics y descubrir cu\u00e1l es el motivo de esta baja puntuaci\u00f3n.<\/p>\n

\n

<\/p>\n

5. Mide toda la retroalimentaci\u00f3n recopilada<\/h3>\n

Adem\u00e1s del contenido de la retroalimentaci\u00f3n, tambi\u00e9n es interesante observar la cantidad de retroalimentaci\u00f3n que recopilas. Esto te da inmediatamente una idea de lo que debe ser mejorado. Si el n\u00famero de elementos de retroalimentaci\u00f3n aumenta notablemente, puedes concluir con cautela que hay un obst\u00e1culo que encuentran muchos clientes. Recomendamos usar un gr\u00e1fico de l\u00edneas para esto, que muestra claramente las diferencias en la cantidad de elementos de retroalimentaci\u00f3n. Tambi\u00e9n puedes mostrar la cantidad de elementos de retroalimentaci\u00f3n de diferentes canales en un gr\u00e1fico, para que puedas compararlos correctamente.
\n
\nAqu\u00ed hay un ejemplo de un gr\u00e1fico que muestra la cantidad de elementos de retroalimentaci\u00f3n durante un per\u00edodo de tres semanas:
\n
\n\"Amount
\n
\n\u00bfDeseas comparar la cantidad de elementos de retroalimentaci\u00f3n de diferentes canales? Entonces puedes hacerlo por ejemplo, as\u00ed:
\n
\n\"Amount<\/p>\n

\n

<\/p>\n

Pro tip #3: Informaci\u00f3n sobre las emociones de tus clientes<\/strong><\/em>
\nMuchas empresas quieren medir m\u00e1s que solo KPI, por lo que el an\u00e1lisis de texto, por ejemplo, es una gran adici\u00f3n. Teniendo en cuenta la retroalimentaci\u00f3n de los usuarios, el an\u00e1lisis de texto se utiliza para analizar las respuestas a preguntas abiertas. Tambi\u00e9n es \u00fatil para categorizar, agrupar, reconocer patrones, etiquetar y visualizar mensajes.
\n
\nEstos datos ayudan a tu empresa a comprender mejor las experiencias y emociones de tus clientes. De esta manera, puedes evitar que las personas no aprovechen al m\u00e1ximo tu sitio web, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil o campa\u00f1a de correo electr\u00f3nico. Lee todo sobre text analytics<\/a> en este blog..<\/p>\n

\n

<\/p>\n

\u00a1Tu tablero, t\u00fa decides!<\/h2>\n

Como puedes ver, existen diferentes formas de analizar la retroalimentaci\u00f3n de los clientes y hemos enumerado los m\u00e9todos m\u00e1s utilizados en este blog. Seg\u00fan tus objetivos, KPI y los datos que recopiles, puedes crear gr\u00e1ficos y analizar la retroalimentaci\u00f3n. T\u00da decides lo que ves y c\u00f3mo. Esa es la gran ventaja de los paneles y gr\u00e1ficos.
\n
\n\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre los pr\u00f3ximos pasos? Sigue nuestro blog y mantente informado, porque pronto leer\u00e1s todo sobre c\u00f3mo hacer que los datos sean \u00fatiles y qu\u00e9 puedes hacer con ellos.<\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? Entonces, reserva una demostraci\u00f3n. Uno de los profesionales de las opiniones te guiar\u00e1 a trav\u00e9s del software y responder\u00e1 cualquier pregunta que le puedas hacer.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tSolicita una Demostraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tComienza tu prueba<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Al contrario de lo que piensan muchos especialistas en marketing, recopilar retroalimentaci\u00f3n no es una soluci\u00f3n. Te da una idea de c\u00f3mo te va, pero en realidad no es nada m\u00e1s. No puedes vincular acciones concretas a \u00e9l y no te dar\u00e1 la informaci\u00f3n que necesitas si solo la recopilas. 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