{"id":62284,"date":"2018-06-11T08:08:14","date_gmt":"2018-06-11T07:08:14","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/como-el-gran-minorista-hema-utiliza-la-retroalimentacion-de-los-clientes-para-medir-el-rendimiento\/"},"modified":"2023-10-02T09:30:01","modified_gmt":"2023-10-02T08:30:01","slug":"hema-historia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/hema-historia-del-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo el gran minorista HEMA utiliza la retroalimentaci\u00f3n de los clientes para medir el rendimiento"},"content":{"rendered":"

El mayor operador de franquicias en los Pa\u00edses Bajos, HEMA<\/a> es una conocida cadena de tiendas que tiene como objetivo \u00abhacer la vida diaria m\u00e1s f\u00e1cil y divertida\u00bb. La marca HEMA es especial porque re\u00fane varias caracter\u00edsticas, entre ellas: optimista, clara, accesible, t\u00edpica holandesa, confiable y \u00fanica, todas las cuales se fusionan en sus canales en l\u00ednea (sitio web y m\u00f3vil), as\u00ed como en las tiendas f\u00edsicas. Adem\u00e1s de la venta de productos de uso diario, como ropa, art\u00edculos para el hogar, productos de belleza y m\u00e1s, HEMA tambi\u00e9n ofrece una serie de servicios en l\u00ednea a su base de clientes, incluyendo servicios de fotograf\u00eda<\/a>, billetes<\/a> yseguros<\/a>.<\/h4>\n
\n

<\/p>\n

Sirviendo a m\u00e1s de seis millones de visitantes cada semana, HEMA se est\u00e1 expandiendo r\u00e1pidamente. HEMA tiene ahora tiendas en nueve pa\u00edses diferentes, incluyendo los Pa\u00edses Bajos, B\u00e9lgica, Luxemburgo, Alemania, Francia, el Reino Unido, Espa\u00f1a, Austria y pronto en los Emiratos \u00c1rabes Unidos. Este tremendo crecimiento ciertamente presenta sus desaf\u00edos cuando se trata de mantener una experiencia de cliente en l\u00ednea sin problemas – pero tambi\u00e9n representa una empresa digital emocionante para la compa\u00f1\u00eda holandesa.
\n
\n\u00bfDesea saber m\u00e1s sobre la experiencia de HEMA con el software de retroalimentaci\u00f3n Mopinion? Siga leyendo…<\/p>\n

El desaf\u00edo inicial<\/h2>\n

La ambici\u00f3n de HEMA siempre ha sido \u00abmantener las cosas simples\u00bb para sus clientes – en l\u00ednea y fuera de l\u00ednea. Y para reflejar este concepto de simplicidad en sus canales online, HEMA sab\u00eda que proporcionar una experiencia f\u00e1cil y clara era primordial.<\/p>\n

Nuestros clientes son fundamentales para nuestra organizaci\u00f3n, lo que significa que para servirles de la mejor manera posible, necesitamos saber y entender lo que quieren y lo que funciona bien para ellos en un entorno online. <\/p>\n

Floor Hickmann, Gerente de UX, HEMA <\/div>\n<\/blockquote>\n

Antes de trabajar con Mopinion, HEMA ya hab\u00eda utilizado una herramienta de retroalimentaci\u00f3n en su sitio web. Sin embargo, debido a que esta soluci\u00f3n carec\u00eda de capacidades de an\u00e1lisis y gesti\u00f3n de acciones, el equipo de HEMA se sinti\u00f3 obligado a buscar una soluci\u00f3n alternativa… <\/p>\n

Una soluci\u00f3n de retroalimentaci\u00f3n m\u00e1s avanzada<\/h2>\n

En su b\u00fasqueda, HEMA se encontr\u00f3 con el software de an\u00e1lisis de retroalimentaci\u00f3n todo en uno de Mopinion.<\/p>\n

Mopinion ofrec\u00eda lo que nos faltaba en nuestra anterior herramienta de retroalimentaci\u00f3n: un precio asequible, un panel personalizable que nos da una visi\u00f3n clara de nuestra retroalimentaci\u00f3n y un sistema de gesti\u00f3n de tareas.<\/p><\/blockquote>\n

Seg\u00fan Hickmann, el panel de control de Mopinion permite al equipo analizar la retroalimentaci\u00f3n de forma eficiente y organizada. El desglose de importantes m\u00e9tricas de la experiencia del cliente (como la tasa de finalizaci\u00f3n de objetivos (GCR) y la puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente (CES)) en gr\u00e1ficos es genial cuando se trata de se\u00f1alar tendencias importantes en la retroalimentaci\u00f3n.
\n

\nAdem\u00e1s, siendo HEMA una organizaci\u00f3n tan grande (compuesta por varios departamentos), la gesti\u00f3n de tareas fue un factor cr\u00edtico en el \u00e9xito de su programa de retroalimentaci\u00f3n…
\n
\n\u00abEn la situaci\u00f3n anterior, la gesti\u00f3n de tareas era un poco dif\u00edcil para nosotros. Por ejemplo, era muy dif\u00edcil seguir el estado de un art\u00edculo en particular o rastrear qu\u00e9 se enviaba a qui\u00e9n. Sin embargo, con Mopinion se incorpora la colaboraci\u00f3n. Podemos asignar tareas, tomar notas y establecer recordatorios para los elementos de retroalimentaci\u00f3n, todo lo cual facilita el cierre del circuito de retroalimentaci\u00f3n\u00bb. <\/em><\/p>\n

Orientaci\u00f3n a trav\u00e9s de la replicaci\u00f3n<\/h2>\n

HEMA tambi\u00e9n ha encontrado que el software Mopinion es valioso en todo su proceso de replicaci\u00f3n. Hickmann nos informa…
\n
\u00abEstamos recogiendo muchos comentarios tanto de nuestro actual sitio web como del nuevo (que a\u00fan est\u00e1 en fase beta) y comparando m\u00e9tricas como el GCR y el CES en el tablero de mandos. Esto es realmente interesante porque ahora podemos ver la diferencia en los n\u00fameros\u00bb. <\/em>
\n
\nPor ejemplo, HEMA ofrece una herramienta divertida y creativa en su sitio web que se utiliza para imprimir fotos en pasteles. Con fines de prueba, recientemente han comenzado a redirigir un porcentaje de los clientes que utilizan esta herramienta al nuevo entorno. All\u00ed les piden que den su opini\u00f3n sobre c\u00f3mo experimentan la nueva herramienta.
\n
\n\"Mopinion:
\nLa herramienta de pasteles de HEMA en el sitio beta holand\u00e9s <\/em>
\n
Aparte de las pruebas, sin embargo, HEMA tambi\u00e9n recoge informaci\u00f3n de otros puntos de contacto en el sitio web como la p\u00e1gina de inicio, la p\u00e1gina de salida y \u00abMi Medio Ambiente\u00bb. Recogen esta retroalimentaci\u00f3n por medio de botones de retroalimentaci\u00f3n que se colocan convenientemente en casi todas las p\u00e1ginas del sitio web (para prop\u00f3sitos generales de retroalimentaci\u00f3n). Tambi\u00e9n utilizan formularios de retroalimentaci\u00f3n avanzados que se activan en base a cookies.
\n
\u00abExtender los formularios de retroalimentaci\u00f3n de Mopinion en diferentes partes de la p\u00e1gina web nos da una buena visi\u00f3n general de c\u00f3mo nuestros clientes ven y experimentan todos los puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente\u00bb. <\/em><\/p>\n

El resultado<\/h2>\n

Bas\u00e1ndose en las pruebas, ya han aprendido mucho acerca de lo diferente que sus clientes experimentan el sitio web.
\n
\n\u00abCiertamente es un gran desaf\u00edo asegurarnos de que todos nuestros clientes utilicen nuestro sitio sin problemas, pero confiamos en que Mopinion nos proporcionar\u00e1 muchas ideas \u00fatiles\u00bb.<\/em><\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? Entonces, reserva una demostraci\u00f3n. Uno de los profesionales de las opiniones te guiar\u00e1 a trav\u00e9s del software y responder\u00e1 cualquier pregunta que le puedas hacer.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tSolicita una Demostraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tComienza tu prueba<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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