{"id":78087,"date":"2022-07-11T08:21:07","date_gmt":"2022-07-11T07:21:07","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/?p=78087"},"modified":"2024-04-18T12:44:06","modified_gmt":"2024-04-18T11:44:06","slug":"entro-del-programa-voz-del-cliente-de-reale-seguros","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/entro-del-programa-voz-del-cliente-de-reale-seguros\/","title":{"rendered":"Dentro del programa Voz del Cliente de Reale Seguros"},"content":{"rendered":"

Reale Group<\/a> es un grupo internacional que opera en Italia y Espa\u00f1a. Con casi 4 millones de asegurados, este s\u00f3lido actor del mercado ofrece su propuesta en los sectores de seguros, banca, bienes inmuebles y servicios. Y con su relativamente reciente debut en el mercado chileno en 2016, el Grupo Reale ha expandido sus operaciones a Chile con su filial Reale Chile Seguros Generales S.A.<\/a><\/p>\n

\n

<\/p>\n

Como parte de esa expansi\u00f3n, la organizaci\u00f3n tambi\u00e9n se ha esforzado en mejorar sus procesos en l\u00ednea tanto para los asegurados como para los posibles clientes. Matteo Vassallo<\/a>, Especialista en Experiencia del Cliente de Reale Seguros<\/strong> nos gu\u00eda a trav\u00e9s de su viaje hacia CX usando Mopinion.<\/p>\n

En busca de la Voz del Cliente<\/h2>\n

Antes de trabajar con Mopinion, Reale Seguros era consciente de su necesidad de escuchar al cliente. Su falta de informaci\u00f3n sobre los clientes implicaba que el equipo no pod\u00eda saber c\u00f3mo estaban experimentando sus clientes tanto el sitio web como el entorno del portal en el que se realizaban tareas cr\u00edticas como pagos y acceso a los datos de la
\ncuenta.
\n
\n\u201cEl sitio web de Reale Seguros es un lugar en el que podemos crear conciencia de marca, pero tambi\u00e9n en el que podemos apoyar a nuestros clientes, ayudarles a realizar diversas tareas en l\u00ednea y, por supuesto, acceder a los portales de usuario.\u201d <\/em>
\n
\n\"Reale
\n
\nDicho esto, Reale Seguros se embarc\u00f3 en la b\u00fasqueda de una soluci\u00f3n que se adaptara a su metodolog\u00eda de experiencia de los clientes y les permitiera trazar todos los viajes del cliente, incluidos los digitales. En otras palabras, una herramienta que les aportar\u00eda informaci\u00f3n sobre la experiencia del cliente y, en \u00faltima instancia, impulsar\u00eda su estrategia digital y su programa de voz del cliente<\/a>. <\/p>\n

Los comentarios de los clientes son el lugar perfecto para empezar cuando
\nse trata de la metodolog\u00eda CX<\/p>\n

Matteo Vassallo, especialista en CX de Reale Seguros<\/div>\n<\/blockquote>\n

\u201cDecidimos empezar con optimizar nuestros canales digitales porque mostrar los cambios ser\u00eda mucho m\u00e1s r\u00e1pido y \u00e1gil. Anteriormente, optimizamos el sitio web bas\u00e1ndonos en suposiciones internas en lugar de consultar primero a nuestros clientes. Esto no era un enfoque sostenible ni f\u00e1cil de usar. De ah\u00ed nuestra b\u00fasqueda por una soluci\u00f3n viable de comentarios.\u201d<\/em>
\n
\nTambi\u00e9n quer\u00edan un software que suministrara estos datos en tiempo real, permiti\u00e9ndoles iterar r\u00e1pidamente y cerrar el bucle con los clientes con la ayuda de su departamento de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Una soluci\u00f3n redonda con una interfaz f\u00e1cil de usar\u2026<\/h2>\n

\u201cNuestros objetivos con el empleo de una soluci\u00f3n de comentarios eran dobles: Mejorar el
\nsitio web con datos de la la voz del cliente<\/a> y crear \u201ctiques\u201d de comentarios en tiempo real para nuestro departamento de atenci\u00f3n al cliente, lo que les ayudar\u00eda a cerrar el bucle con los clientes de forma eficaz.\u201d <\/em>
\n
\nMatteo contin\u00faa compartiendo que Reale Seguros estaba impresionada con la asequibilidad, la experiencia de usuario y la interfaz de usuario ofrecida por Mopinion.
\n
\n\u201cHemos evaluado a varios competidores, aunque todos parec\u00edan quedarse cortos en una u otra \u00e1rea, especialmente en lo que respecta a la interfaz del usuario (IU). De hecho, la interfaz del usuario desempe\u00f1\u00f3 un papel bastante prominente en nuestro proceso de toma de decisiones, y cuando vimos que la interfaz del usuario
\nde Mopinion era realmente f\u00e1cil de usar y f\u00e1cil de navegar, no nos lo pensamos dos veces.\u201d<\/em>
\n
\n\u00c9l comparte que, despu\u00e9s de este proceso de exploraci\u00f3n en profundidad, Mopinion sali\u00f3
\ncomo la mejor opci\u00f3n en t\u00e9rminos de relaci\u00f3n calidad-precio.
\n
\nReale Seguros aprovecha los comentarios de dos maneras diferentes: En la p\u00e1gina de inicio de su sitio web y dentro del portal del usuario. La encuesta de la p\u00e1gina de inicio se implementa de forma pasiva, lo que significa que siempre est\u00e1 visible a trav\u00e9s de un bot\u00f3n de comentarios en el lateral de la p\u00e1gina, mientras que la encuesta del portal de usuario se implementa de forma activa (aparece unos 15 segundos despu\u00e9s de iniciar sesi\u00f3n).
\n
\nUna de sus m\u00e9tricas clave, Net Promoter Score (NPS), se utiliza en toda la organizaci\u00f3n (as\u00ed como en el Grupo) y permite a Reale Seguros recabar informaci\u00f3n sobre fidelidad de sus clientes existentes. Esto est\u00e1, por supuesto, integrado en sus formularios de comentarios.
\n
\n\"NPS
\n
\n\u201cValoramos realmente estos comentarios y, por lo tanto, hemos establecido alertas que
\nnotifican inmediatamente a nuestro equipo de atenci\u00f3n al cliente cuando se env\u00edan
\ncomentarios negativos. Esto nos permite realizar r\u00e1pidamente un seguimiento con el cliente
\ny cerrar el bucle.\u201d<\/em><\/p>\n

Las tendencias de los comentarios llevaron a conclusiones rentables<\/h2>\n

Reale Seguros ha trabajado con Mopinion poco m\u00e1s de un a\u00f1o, y en ese per\u00edodo ha obtenido bastantes conclusiones interesantes.<\/p>\n

Una de las optimizaciones m\u00e1s impactantes que hemos realizado desde que utilizamos Mopinion fue un problema que est\u00e1bamos experimentando con nuestra p\u00e1gina de inicio de sesi\u00f3n. Gracias a los comentarios que recibimos de los clientes, fuimos conscientes de que no todos los clientes pod\u00edan acceder al portal. Se trata de un gran descubrimiento, ya que este problema imped\u00eda esencialmente a estos clientes realizar tareas importantes dentro del portal.<\/p><\/blockquote>\n

Desde entonces, Reale Seguros tambi\u00e9n ha modificado la forma en que presentan sus pol\u00edticas a sus clientes. Gracias a los comentarios recibidos, pudieron tomar decisiones basadas en datos sobre c\u00f3mo mostrar estas pol\u00edticas de una manera que se adaptara mejo a sus clientes.
\n
\nY por \u00faltimo, Reale Seguros ha podido cerrar el bucle en m\u00e1s de 200 comentarios entrantes de clientes que han tenido una mala experiencia desde febrero de 2022. Se aseguraron de que se contactara y atendiera con rapidez a estos clientes, a la vez que mejoraban la experiencia para ellos a lo largo del camino. Las acciones realizadas en estos comentarios afectar\u00e1n sin duda alguna a la fidelidad y satisfacci\u00f3n del cliente. <\/p>\n

Un futuro prometedor con Mopinion<\/h2>\n

Reale Seguros tiene algunos planes emocionantes que vienen llegan dentro de su programa de la voz del cliente. Matteo comparte que tienen la intenci\u00f3n de comenzar a implementar m\u00e1s encuestas en diferentes partes de los canales en los pr\u00f3ximos meses. Tambi\u00e9n tienen planes para mejorar la presentaci\u00f3n de informes y la visualizaci\u00f3n de datos mediante la implementaci\u00f3n de la API de Mopinion. Esto les dar\u00e1 una visi\u00f3n m\u00e1s hol\u00edstica de la experiencia del cliente.
\n
\n\u201cHasta ahora Mopinion ha demostrado ser una gran soluci\u00f3n para desarrollar una ruta de la experiencia del cliente (y no s\u00f3lo digitalmente). Al mostrar resultados concretos, hemos conseguido obtener el apoyo de la alta direcci\u00f3n. Est\u00e1n completamente invertidos y a bordo con el concepto de reunir m\u00e1s y m\u00e1s comentarios de los clientes en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. \u00a1Esto puede servir como una ventaja competitiva potencial, en especial en Chile!!\u201d<\/em><\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? Entonces, reserva una demostraci\u00f3n. Uno de los profesionales de las opiniones te guiar\u00e1 a trav\u00e9s del software y responder\u00e1 cualquier pregunta que le puedas hacer.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tSolicita una Demostraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tComienza tu prueba<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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