{"id":99506,"date":"2025-11-10T16:13:55","date_gmt":"2025-11-10T15:13:55","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=99506"},"modified":"2025-11-20T11:17:26","modified_gmt":"2025-11-20T10:17:26","slug":"customer-story-vattenfall","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/es\/customer-story-vattenfall\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo Vattenfall optimiza las experiencias digitales de sus clientes con Mopinion"},"content":{"rendered":"

Vattenfall<\/a> es uno de los principales proveedores de energ\u00eda en Europa, con presencia en varios pa\u00edses y un fuerte compromiso con la sostenibilidad.<\/p>\n

Solo en los Pa\u00edses Bajos, Vattenfall atiende a m\u00e1s de 2 millones de clientes. Sus canales digitales (como su p\u00e1gina web, su app m\u00f3vil y sus campa\u00f1as por email) desempe\u00f1an un papel fundamental tanto en el cuidado de las relaciones con los clientes<\/a> como en la captaci\u00f3n de nuevos usuarios potenciales. Para Vattenfall, recopilar, analizar y actuar sobre la opini\u00f3n de sus clientes es esencial para garantizar una experiencia digital fluida. \u00a1Y aqu\u00ed es donde entra en juego Mopinion!<\/p>\n

\n

<\/p>\n

John-Paul de Rooij (Analista Digital y especialista en Voz del Cliente) y John Tran (L\u00edder de Anal\u00edtica Digital)<\/strong> desempe\u00f1an un papel clave en la optimizaci\u00f3n continua de las experiencias digitales de Vattenfall. Una parte fundamental de ese proceso es su programa de voz del cliente. John lo explica as\u00ed:<\/p>\n

\u201cNuestro trabajo es impulsar el desarrollo basado en datos en toda la organizaci\u00f3n. Dentro de Vattenfall hay muchos equipos que utilizan Mopinion para recopilar comentarios cualitativos tanto de clientes como de posibles clientes. Esto incluye a los equipos de fidelizaci\u00f3n y adquisici\u00f3n, pero tambi\u00e9n a otros perfiles como anal\u00edtica, dise\u00f1adores UX, product owners y managers.<\/p>\n

La informaci\u00f3n que recogemos nos ayuda a identificar los puntos de fricci\u00f3n en nuestros recorridos y a mejorar la experiencia de usuario en general.\u201d<\/p>\n

\n\"John
\n<\/p>\n

Priorizar y detectar \u00e1reas de mejora<\/h2>\n

John y John-Paul explican que los equipos de Vattenfall utilizan distintos tipos de formularios de feedback y m\u00e9tricas a lo largo de sus canales digitales para obtener informaci\u00f3n valiosa.<\/p>\n

\u201cPor ejemplo, lanzamos encuestas de Customer Effort Score (CES)<\/a> para evaluar lo dif\u00edcil que le ha resultado al usuario completar una tarea concreta al finalizar ciertos recorridos digitales. Esto puede aplicarse, por ejemplo, despu\u00e9s de restablecer la contrase\u00f1a o de renovar un contrato.\u201d<\/p>\n

Tambi\u00e9n implementamos encuestas de salida cuando un usuario abandona una p\u00e1gina sin haber completado una tarea espec\u00edfica dentro de su recorrido.\u201d<\/p>\n

\n\"CES
\nTraducci\u00f3n de imagen: Queremos conocer tu opini\u00f3n. \u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil te ha resultado contratar tu suministro de energ\u00eda? Con respuestas que van desde \u201cMuy f\u00e1cil\u201d hasta \u201cMuy dif\u00edcil\u201d.<\/em>
\n<\/p>\n

Esto ayuda a Vattenfall a determinar lo f\u00e1cil que es utilizar sus canales digitales, entender por qu\u00e9 un usuario podr\u00eda abandonar una tarea y detectar \u00e1reas de mejora.<\/p>\n

\u201cTenemos varios equipos con objetivos espec\u00edficos vinculados a nuestros formularios de CES. Cuando se utilizan los datos de estas encuestas para ajustar los recorridos, hemos visto un aumento claro en las puntuaciones de CES.<\/p>\n

Creo que ver esta mejora en sus KPIs supone una gran motivaci\u00f3n para los equipos que trabajan en la optimizaci\u00f3n de los recorridos. Al mismo tiempo, demuestra a nuestros clientes que estamos escuchando sus comentarios\u201d, explica John-Paul.<\/p>\n

Garantizar la calidad mediante la gesti\u00f3n de usuarios<\/h2>\n

Actualmente, unas 80 personas trabajan con los procesos de feedback de clientes en Vattenfall. Entonces, \u00bfc\u00f3mo se aseguran de que los formularios que publican en sus canales digitales mantengan una calidad constante? John lo explica:<\/p>\n

\u201cJohn-Paul ha creado una documentaci\u00f3n detallada sobre c\u00f3mo deben dise\u00f1arse las encuestas. En ella se incluye todo: desde el tono de comunicaci\u00f3n hasta si pueden mostrarse varias encuestas en una misma p\u00e1gina.\u201d<\/p>\n

Para mantener este nivel de calidad, el equipo de Vattenfall ha asignado a varios compa\u00f1eros el rol de \u201cgatekeeper\u201d. Estas personas est\u00e1n formadas para publicar las encuestas correctamente y garantizar que se cumplan los est\u00e1ndares.<\/p>\n

En la pr\u00e1ctica, esto se gestiona mediante la funcionalidad de administraci\u00f3n de usuarios en Mopinion, que les permite otorgar permisos de acceso espec\u00edficos a determinadas personas.<\/p>\n

\u201cEs una funcionalidad con la que estamos especialmente satisfechos. Antes de pasarnos a Mopinion, nuestras posibilidades en cuanto a tipos de usuarios eran muy limitadas. La flexibilidad de la gesti\u00f3n de usuarios de Mopinion nos permite hacer que los datos de feedback fluyan de forma controlada entre todos los equipos, y al mismo tiempo garantizar que la calidad no se vea afectada\u201d, explica John-Paul.<\/p><\/blockquote>\n

\n\"John-Paul
\n<\/p>\n

La privacidad de los datos fue un factor clave a la hora de elegir un software de feedback<\/h2>\n

Como queda claro, Vattenfall cuenta con un s\u00f3lido programa de voz del cliente. De hecho, lo iniciaron hace ya nueve a\u00f1os, cuando implementaron su primer software de feedback digital. Sin embargo, John explica que, a medida que crec\u00edan las necesidades de la organizaci\u00f3n, empezaron a buscar una soluci\u00f3n alternativa. Una b\u00fasqueda que finalmente les llev\u00f3 a Mopinion.<\/p>\n

\u201cBusc\u00e1bamos un software que ofreciera opciones variadas y m\u00e1s posibilidades en t\u00e9rminos de reporting y gesti\u00f3n de usuarios. Adem\u00e1s, ten\u00eda que permitirnos segmentar los informes para B2B y B2C, as\u00ed como publicar encuestas mediante una funcionalidad de publicaci\u00f3n gestionable, en lugar de hacerlo encuesta por encuesta.<\/p>\n

Por \u00faltimo, necesit\u00e1bamos poder hacer un seguimiento eficaz del feedback de los usuarios de nuestra app m\u00f3vil, que representa una parte importante de nuestro negocio.\u201d<\/p>\n

\n\"website
\nTraducci\u00f3n de imagen: \u00bfQu\u00e9 te parece nuestra p\u00e1gina web? Selecciona un tema.<\/em>
\n<\/p>\n

Cuando empezaron la b\u00fasqueda de un nuevo software de feedback digital, John y John-Paul elaboraron una lista de 46 requisitos que la nueva soluci\u00f3n deb\u00eda cumplir. Estos requisitos se definieron a partir de la informaci\u00f3n recopilada tras hablar con varios equipos y stakeholders dentro de Vattenfall.<\/p>\n

Gracias a este proceso, pudieron determinar c\u00f3mo deb\u00eda ser el software ideal para la organizaci\u00f3n. Entre otros aspectos, este inclu\u00eda flexibilidad e innovaci\u00f3n continua.<\/p>\n

\u201cAdem\u00e1s de cumplir con estos requisitos, para nosotros era importante que Mopinion tuviera sede en los Pa\u00edses Bajos y que estuviera alineado con las normativas de privacidad m\u00e1s estrictas de Europa, como el GDPR. Esto garantiza que los datos de nuestros clientes se gestionen con los m\u00e1s altos est\u00e1ndares de seguridad y cumplimiento.
\n
\nAsimismo, el hecho de que el equipo de Mopinion nos apoyara de forma proactiva durante el proceso de decisi\u00f3n y estuviera dispuesto a implementar ciertos ajustes t\u00e9cnicos fue un gran punto a favor.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

Facilidad para publicar y solucionar problemas en los formularios de feedback<\/h2>\n

Vattenfall describe su experiencia con Mopinion como fluida desde el primer momento, empezando por el periodo de implementaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cLa interfaz es muy f\u00e1cil de usar y flexible. Aprender a manejarla y ense\u00f1arla fue una experiencia sencilla, y el equipo de Customer Success de Mopinion nos ayud\u00f3 con la formaci\u00f3n\u201d, explica John-Paul.<\/p>\n

En cuanto a funcionalidades concretas, tanto John como John-Paul est\u00e1n especialmente satisfechos con el sistema de gesti\u00f3n de usuarios, como ya mencionaron, pero tambi\u00e9n con lo f\u00e1cil que resulta publicar (o desplegar) los formularios de feedback.<\/p>\n

\u201cAntes solo ten\u00edamos la opci\u00f3n de activar o desactivar. Con Mopinion podemos ver el historial de cambios realizados en un despliegue, y adem\u00e1s podemos arrastrar los formularios dentro o fuera del entorno en vivo. Lo hace todo much\u00edsimo m\u00e1s f\u00e1cil\u201d, detalla John-Paul.<\/p>\n

\u201cOtra cosa que me gusta es el modo de prueba para formularios de feedback en la web<\/a> (el Deployment Assistant). Es muy \u00fatil poder ver c\u00f3mo se ver\u00e1n los formularios antes de publicarlos. Tambi\u00e9n facilita much\u00edsimo la resoluci\u00f3n de problemas. Puedes ver exactamente c\u00f3mo y por qu\u00e9 una encuesta aparece o no en tu sitio web.\u201d<\/p>\n

\n\"content
\nTraducci\u00f3n de imagen: \u00bfPudiste encontrar toda la informaci\u00f3n para renovar tu contrato? \u00bfTienes alguna sugerencia para mejorar esta p\u00e1gina? Vattenfall puede ponerse en contacto conmigo si necesita hacer m\u00e1s preguntas.<\/em>
\n<\/p>\n

\u201cEl uso del software de Mopinion nos ha hecho m\u00e1s data-driven\u201d<\/h2>\n

En conclusi\u00f3n, tanto John como John-Paul coinciden en que recomendar\u00edan Mopinion sin dudarlo a otras empresas que est\u00e9n buscando una soluci\u00f3n de software de feedback, y que su implementaci\u00f3n ha tenido un impacto positivo en su negocio.<\/p>\n

\u201cEl uso del software de Mopinion nos ha hecho m\u00e1s data-driven y m\u00e1s orientados al cliente, al incorporar tanto feedback cualitativo como cuantitativo. Esto ha permitido a nuestros equipos enriquecer historias, priorizar tareas y tomar decisiones basadas en los insights de los clientes.\u201d<\/p>\n

Gracias a John-Paul de Rooij, John Tran y Vattenfall por compartir sus aprendizajes.<\/em><\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Pru\u00e9balo ahora!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre la plataforma de an\u00e1lisis y el informe de la opini\u00f3n de Mopinion? \u00a1No seas t\u00edmido y date una vuelta por nuestro software! \u00bfLo prefieres un poco m\u00e1s especial? Entonces, reserva una demostraci\u00f3n. Uno de los profesionales de las opiniones te guiar\u00e1 a trav\u00e9s del software y responder\u00e1 cualquier pregunta que le puedas hacer.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tSolicita una Demostraci\u00f3n<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tComienza tu prueba<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Vattenfall es uno de los principales proveedores de energ\u00eda en Europa, con presencia en varios pa\u00edses y un fuerte compromiso con la sostenibilidad. Solo en los Pa\u00edses Bajos, Vattenfall atiende a m\u00e1s de 2 millones de clientes. 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