{"id":100082,"date":"2024-07-17T10:25:14","date_gmt":"2024-07-17T09:25:14","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=100082"},"modified":"2025-12-17T11:10:34","modified_gmt":"2025-12-17T10:10:34","slug":"customer-story-rijksoverheid","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/customer-story-rijksoverheid\/","title":{"rendered":"Rijksoverheid.nl optimise le parcours utilisateur gr\u00e2ce au feedback digital"},"content":{"rendered":"

Le gouvernement central des Pays-Bas diffuse chaque jour une quantit\u00e9 massive d\u2019informations, et l\u2019un de ses principaux canaux est son site web, rijksoverheid.nl. Comme ce site est une source d\u2019information tr\u00e8s importante pour les citoyens n\u00e9erlandais, il est central de le garder aussi clair et facile \u00e0 utiliser que possible. Pour y parvenir, rijksoverheid.nl<\/a> veille \u00e0 \u00e9couter son public de mani\u00e8re efficace et strat\u00e9gique, avec l\u2019aide du logiciel de feedback de Mopinion.<\/p>\n

\n

<\/p>\n

Martijn Warmoeskerken est Team Lead UX Research and Analytics chez Dienst Publiek en Communicatie (DPC). Il s\u2019agit du bureau central d\u2019information publique du gouvernement n\u00e9erlandais.<\/p>\n

L\u2019une de leurs missions est de g\u00e9rer plusieurs sites web gouvernementaux \u2013 dont le plus important est rijksoverheid.nl.<\/p>\n

\n\"Martijn
\n<\/p>\n

\u201cCe site web est d\u2019une grande importance, car il informe le public sur toutes les r\u00e8gles et r\u00e9glementations aux Pays-Bas. C\u2019est l\u2019endroit o\u00f9 l\u2019on trouve tout, des informations sur les vacances scolaires jusqu\u2019\u00e0 la retraite.\u201d<\/p>\n

Comprendre comment les utilisateurs per\u00e7oivent le contenu<\/h2>\n

Parce que ce site web est une immense base d\u2019informations importantes pour tous les citoyens des Pays-Bas, il est naturellement prioritaire de rendre son contenu autant facile \u00e0 trouver qu’\u00e0 comprendre.<\/p>\n

La plupart des visiteurs du site viennent des moteurs de recherche, comme Google. Martijn estime que cela repr\u00e9sente pr\u00e8s de 75 % du trafic qu\u2019ils re\u00e7oivent. Et les visiteurs viennent avec une t\u00e2che pr\u00e9cise \u2013 ils veulent une r\u00e9ponse \u00e0 une question<\/strong>. Par exemple, comment renouveler leur permis de conduire, comment obtenir un acte de mariage ou comment demander le divorce.<\/p>\n

C\u2019est pourquoi il est d\u00e9terminant pour l\u2019\u00e9quipe de Martijn de pouvoir estimer si les informations fournies par Rijksoverheid sont utiles \u00e0 leurs visiteurs.<\/p>\n

\u201cNous structurons les informations de notre site web par th\u00e9matique, mais aussi par \u00e9v\u00e9nements de vie, comme ceux-ci. Comme cela implique de contacter plusieurs organismes gouvernementaux, nous cherchons \u00e0 offrir une vue d\u2019ensemble claire de ce que vous devez faire, de la mani\u00e8re de proc\u00e9der et des interlocuteurs \u00e0 contacter.\u201d<\/p>\n

L\u2019importance de la conformit\u00e9 en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9<\/h2>\n

Pour mesurer le succ\u00e8s du contenu de rijksoverheid.nl, l\u2019\u00e9quipe avait besoin d\u2019une solution pour les aider \u00e0 recueillir des retours. C\u2019est l\u00e0 que Mopinion est intervenu. Martijn explique:<\/p>\n

\u201cNous exploitons de nombreux types d\u2019analytics. Nous suivons des tableaux de bord qui apportent des informations sur les parcours de clics, les sources de trafic et les pages o\u00f9 les utilisateurs quittent le site. Mais, ces donn\u00e9es restent purement chiffr\u00e9es. Pour adopter une approche r\u00e9ellement centr\u00e9e sur les personnes, nous devons comprendre pourquoi les visiteurs agissent ainsi ; c\u2019est pour cette raison que nous avons mis en place le feedback utilisateur.\u201d<\/p><\/blockquote>\n

La conformit\u00e9 en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 a jou\u00e9 un r\u00f4le majeur dans le choix de Mopinion par Martijn et son \u00e9quipe comme solution de feedback utilisateur. La s\u00e9curit\u00e9 de l\u2019information a toujours \u00e9t\u00e9 essentielle pour les organismes publics et, depuis l\u2019introduction du RGPD en 2018, la demande a fortement augment\u00e9 dans toute l\u2019Europe.<\/p>\n

\u201cLe logiciel choisi devait respecter toutes nos politiques de s\u00e9curit\u00e9 de l\u2019information et le RGPD. Et il n\u2019y a pas beaucoup d\u2019entreprises de feedback software qui le font r\u00e9ellement. Mais, Mopinion l\u2019a fait.\u201d<\/p>\n

Martijn explique que, dans le secteur public, les utilisateurs saisissent souvent toutes sortes de donn\u00e9es. Des informations sensibles ou personnelles peuvent malgr\u00e9 tout \u00eatre transmises, m\u00eame lorsque les visiteurs sont clairement invit\u00e9s \u00e0 ne pas les fournir. Un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone ou un nom peut ainsi \u00eatre ajout\u00e9 par erreur. C\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment pour cette raison que Rijksoverheid impose des exigences de conformit\u00e9<\/a> en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 aussi strictes pour son logiciel de feedback.<\/p>\n

\u201cNous avons \u00e9galement appr\u00e9ci\u00e9 que Mopinion aille plus loin et fournisse des efforts suppl\u00e9mentaires, pleinement align\u00e9s sur l\u2019ensemble de nos exigences en termes de s\u00e9curit\u00e9 de l\u2019information.\u201d<\/p>\n

Cr\u00e9er un site web en am\u00e9lioration continue<\/h2>\n

Alors comment Rijksoverheid collecte-t-il du feedback afin d\u2019obtenir les bons enseignements ? Martijn explique qu\u2019ils utilisent diff\u00e9rents types de formulaires, selon l\u2019objectif. Ils utilisent principalement des enqu\u00eates de satisfaction client (CSAT)<\/a>, mais \u00e9galement des enqu\u00eates de customer effort score (CES) pour voir \u00e0 quel point il est difficile (ou facile) pour les visiteurs de trouver ce qu\u2019ils cherchent.<\/p>\n

\u201cNous utilisons des enqu\u00eates int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 la fin de la page. Les questions les plus importantes que nous posons sont : \u2018Avez-vous trouv\u00e9 ce que vous cherchiez ?\u2019 et \u2018Avez-vous des suggestions pour am\u00e9liorer le site web?.\u201d<\/p>\n

\n\"Rijksoverheid
\nTranslation: Cette information a-t-elle r\u00e9pondu \u00e0 votre question ? Question ouverte: \u00c0 quelle question cet article a-t-il r\u00e9pondu?<\/em>
\n<\/p>\n

Pour obtenir des quick wins et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur en continu, l\u2019\u00e9quipe de Martijn analyse en permanence le feedback re\u00e7u. Lorsqu\u2019un probl\u00e8me est identifi\u00e9 ou qu\u2019une information manque, elle contacte l\u2019\u00e9quipe \u00e9ditoriale, qui peut imm\u00e9diatement intervenir pour ajuster le contenu.<\/p>\n

Comment le feedback facilite une meilleure exp\u00e9rience utilisateur<\/h2>\n

Chaque trimestre, une \u00e9quipe de recherche effectue aussi une analyse approfondie des donn\u00e9es de feedback afin d\u2019identifier des tendances dans le feedback utilisateur et la satisfaction. Cela aide Rijksoverheid \u00e0 comprendre l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et comment l\u2019am\u00e9liorer encore davantage.<\/p>\n

\u201cNous cherchons \u00e0 am\u00e9liorer le site web en continu, en nous appuyant sur les enseignements tir\u00e9s des bilans trimestriels. Pour cela, nous travaillons en petits groupes pour imaginer de nouvelles solutions ou pour exp\u00e9rimenter de nouvelles approches.<\/p>\n

Un exemple d\u2019exp\u00e9rience que nous avons men\u00e9e concerne les boutons call to action. L\u2019un des objectifs du site web de Rijksoverheid est d\u2019orienter les personnes vers d\u2019autres sites web. Par exemple, si vous devez demander un nouveau permis de conduire, vous ne pouvez pas le faire sur rijksoverheid.nl, mais nous indiquons o\u00f9 vous devez aller pour le faire. Naturellement, cela signifie que parfois, les visiteurs ne veulent pas lire un article entier pour trouver le lien dont ils ont besoin.<\/p>\n

Nous avons identifi\u00e9 les pages o\u00f9 nous observions beaucoup de trafic de clics et nous les avons examin\u00e9es. En pla\u00e7ant un bouton call to action avec un lien plus haut sur la page, nous avons am\u00e9lior\u00e9 les taux de clics.\u201d<\/p>\n

\n
\n<\/p>\n

C\u2019est un excellent exemple de la mani\u00e8re dont une boucle continue de collecte de feedback utilisateur, d\u2019analyse des donn\u00e9es et de mise en \u0153uvre d\u2019am\u00e9liorations permet de faire \u00e9voluer le produit et l\u2019exp\u00e9rience utilisateur, \u00e0 petite comme \u00e0 grande \u00e9chelle. Cela se traduit par des utilisateurs plus satisfaits. Et n\u2019est-ce pas l\u2019objectif recherch\u00e9 ?<\/p>\n

Quelle est la suite pour Rijksoverheid?<\/h2>\n

Bien s\u00fbr, l\u2019\u00e9quipe de Martijn ne s\u2019arr\u00eate pas l\u00e0. L\u2019innovation dans la collecte de donn\u00e9es et les analytics est importante, et l\u2019\u00e9quipe r\u00e9fl\u00e9chit actuellement \u00e0 la cr\u00e9ation d\u2019une campagne de feedback plus large, couvrant tous les services gouvernementaux avec lesquels elle travaille.<\/p>\n

\u201cJ\u2019aimerais mettre en place une enqu\u00eate standardis\u00e9e annuelle entre tous les domaines que nous g\u00e9rons. Le gouvernement n\u00e9erlandais a de nombreux sites web \u00e0 fort trafic, avec des utilisateurs qui donnent beaucoup de feedback et de suggestions d\u2019am\u00e9lioration. En menant une enqu\u00eate de ce type sur l\u2019ensemble de nos sites web, nous pourrons les comparer et ainsi d\u00e9ployer, \u00e0 grande \u00e9chelle, des am\u00e9liorations de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.\u201d<\/p>\n

Martijn explique que cette approche pourrait leur permettre d\u2019identifier des probl\u00e9matiques qui passeraient autrement inaper\u00e7ues, ou sur lesquelles ils ne pourraient pas intervenir. C\u2019est une piste int\u00e9ressante, et nous sommes impatients de d\u00e9couvrir ce que Martijn et son \u00e9quipe r\u00e9servent pour la suite aux sites web gouvernementaux et \u00e0 rijksoverheid.nl.<\/p>\n

Un grand merci \u00e0 Martijn Warmoeskerken et \u00e0 l\u2019\u00e9quipe DPC pour ces excellents enseignements!<\/em><\/p>\n

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\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera \u00e0 travers le logiciel et r\u00e9pondra \u00e0 toute question.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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