{"id":102016,"date":"2026-03-19T14:07:23","date_gmt":"2026-03-19T13:07:23","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=102016"},"modified":"2026-03-19T15:12:27","modified_gmt":"2026-03-19T14:12:27","slug":"customer-story-cultura","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/customer-story-cultura\/","title":{"rendered":"Comment Cultura a centralis\u00e9 son processus de feedback client avec Mopinion"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\"><strong>Cultura<\/strong> est une cha\u00eene de distribution fran\u00e7aise de premier plan, sp\u00e9cialis\u00e9e dans les livres, la musique, les vid\u00e9os, les fournitures artistiques et bien plus encore. Leurs canaux num\u00e9riques jouent un r\u00f4le central dans leur activit\u00e9 : leur site web, <a href=\"https:\/\/www.cultura.com\/\">cultura.com<\/a>, sert \u00e0 la fois de canal de vente direct et de point d\u2019entr\u00e9e majeur pour leurs clients. Il est donc naturel que la cr\u00e9ation d\u2019un parcours digital fluide, bas\u00e9 sur les retours clients, soit une priorit\u00e9 absolue. C\u2019est l\u00e0 qu\u2019intervient Mopinion.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><strong>Karolyn Trehel<\/strong> est responsable <strong>CRO (Conversion Rate Optimisation) et Searchandising<\/strong> chez Cultura. Son r\u00f4le consiste \u00e0 optimiser l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et la performance commerciale du site web de Cultura, en particulier dans les parcours de recherche et de d\u00e9couverte de produits.<\/p>\n<p>Elle explique qu\u2019avant d\u2019utiliser Mopinion, la collecte de feedback chez Cultura \u00e9tait sporadique et principalement manuelle, sans v\u00e9ritable processus structur\u00e9.<\/p>\n<p>\u00ab Il y a environ trois ans, lorsque l\u2019\u00e9quipe CRO a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e, nous avons identifi\u00e9 que le feedback client pouvait devenir un levier cl\u00e9 pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et la conversion \u00bb, d\u00e9clare Karolyn avant de poursuivre.<\/p>\n<blockquote><p>\u00ab C\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que Mopinion s\u2019est impos\u00e9e comme une solution adapt\u00e9e. Nous avions besoin d\u2019un logiciel qui nous permette de centraliser les feedbacks en un seul endroit, de les analyser rapidement et d\u2019en extraire des insights actionnables pour optimiser le site et son moteur de recherche. \u00bb<\/p><\/blockquote>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/19112909\/Karolyn-Trehel-Cultura.png\" alt=\"Karolyn Trehel - CRO and searchandising lead at Cultura\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>Trois principaux obstacles \u00e0 surmonter<\/h2>\n<p>Karolyn d\u00e9crit trois obstacles majeurs que son \u00e9quipe souhaitait r\u00e9soudre gr\u00e2ce \u00e0 Mopinion :<\/p>\n<ul>\n<li>Une collecte de feedback irr\u00e9guli\u00e8re et mal structur\u00e9e<\/li>\n<li>Trouver un moyen d\u2019identifier les points de friction et de comprendre les obstacles rencontr\u00e9s par les clients, notamment sur les pages de recherche ou lors du parcours d\u2019achat<\/li>\n<li>Des insights cloisonn\u00e9s. Cultura devait pouvoir partager les donn\u00e9es de feedback collect\u00e9es avec diff\u00e9rentes \u00e9quipes<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00ab Il \u00e9tait particuli\u00e8rement important que l\u2019\u00e9quipe IT et l\u2019\u00e9quipe Searchandising puissent acc\u00e9der aux feedbacks afin de corriger les probl\u00e8mes techniques et d\u2019optimiser le moteur de recherche \u00bb, pr\u00e9cise Karolyn.<\/p>\n<p>Alors, comment ont-ils utilis\u00e9 Mopinion pour surmonter ces obstacles ?<\/p>\n<h2>Optimiser la fonction de recherche gr\u00e2ce au feedback<\/h2>\n<p>Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, le site web de Cultura compl\u00e8te le r\u00e9seau de magasins physiques. Les clients visitent le site pour trouver de l\u2019inspiration, v\u00e9rifier la disponibilit\u00e9 des produits, pr\u00e9parer leurs achats ou acheter directement en ligne.<\/p>\n<p>Cela signifie que le parcours client typique sur le site commence g\u00e9n\u00e9ralement de trois fa\u00e7ons :<\/p>\n<ul>\n<li>Le client effectue une recherche pr\u00e9cise d\u2019un produit<\/li>\n<li>Le client navigue dans une cat\u00e9gorie sp\u00e9cifique<\/li>\n<li>Le client cherche de l\u2019inspiration dans une cat\u00e9gorie cr\u00e9ative<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00ab La fonction de recherche interne joue un r\u00f4le essentiel dans le parcours client. C\u2019est pourquoi nous utilisons Mopinion pour collecter du feedback directement sur les pages de r\u00e9sultats de recherche, qu\u2019il y ait des r\u00e9sultats ou non. Cela nous permet de mieux comprendre les attentes et les besoins des clients \u00bb, explique Karolyn.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/19115508\/Cultura-no-search-results-example-1.png\" alt=\"Cultura - example of feedback form when there are no search results\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>Des points de collecte de feedback tout au long du parcours<\/h2>\n<p>M\u00eame si les pages de r\u00e9sultats de recherche sont une priorit\u00e9 pour Cultura, ce n\u2019est pas le seul endroit o\u00f9 l\u2019entreprise collecte des retours clients. En r\u00e9alit\u00e9, l\u2019\u00e9quipe Cultura constitue un v\u00e9ritable exemple en mati\u00e8re de cr\u00e9ation de points de collecte de feedback tout au long du parcours digital, tout en fermant la boucle.<\/p>\n<p>Cultura collecte du feedback sur diff\u00e9rentes pages, en fonction du parcours client : pages de recherche, pages produits, pages transversales du site et \u00e9tapes sp\u00e9cifiques o\u00f9 ils souhaitent comprendre un point de friction particulier.<\/p>\n<p>Les donn\u00e9es sont ensuite analys\u00e9es dans le tableau de bord Mopinion selon le point de contact auquel elles se rapportent.<\/p>\n<p>\u00ab Pour les formulaires li\u00e9s au moteur de recherche, nous traitons les actions d\u2019optimisation ou partageons les besoins d\u2019enrichissement de l\u2019assortiment produits d\u00e8s le d\u00e9but de la matin\u00e9e.<\/p>\n<p>Pour les formulaires transversaux du site, le feedback est analys\u00e9 imm\u00e9diatement. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019int\u00e9gration de Mopinion avec Contentsquare, nous pouvons \u00e9galement consulter les replays de sessions li\u00e9s au feedback et comprendre pr\u00e9cis\u00e9ment le point de friction. \u00bb<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 \" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/19115623\/Cultura-mobile-example.png\" alt=\"Cultura - example of a conversational mobile feedback form\" width=\"444\" height=\"578\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>Utiliser le feedback pour la gestion de crise<\/h2>\n<p>Karolyn explique \u00e9galement que lorsqu\u2019un probl\u00e8me technique est identifi\u00e9, elle cr\u00e9e un ticket Jira pour l\u2019\u00e9quipe IT. Si le feedback concerne un besoin d\u2019optimisation du parcours, il est ajout\u00e9 au backlog pour des tests A\/B.<\/p>\n<p>Chaque semaine, Cultura analyse \u00e9galement les tableaux de bord Mopinion afin de suivre l\u2019\u00e9volution des th\u00e8mes r\u00e9currents et de prioriser les actions.<\/p>\n<p>Enfin, le feedback est partag\u00e9 avec l\u2019\u00e9quipe du service client afin qu\u2019elle puisse contacter le client qui l\u2019a laiss\u00e9. Une excellente mani\u00e8re de maintenir un haut niveau de satisfaction et de confiance client. Karolyn ajoute :<\/p>\n<p>\u00ab Mopinion est \u00e9galement une solution cl\u00e9 pour la gestion de crise : si le site rencontre un probl\u00e8me dans la journ\u00e9e, notre premier r\u00e9flexe est de consulter les feedbacks clients en temps r\u00e9el. Cela nous permet d\u2019identifier imm\u00e9diatement les probl\u00e8mes et d\u2019informer l\u2019\u00e9quipe IT afin de corriger ou stabiliser le site rapidement. \u00bb<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/19120051\/Cultura-general-feedback-example-1.png\" alt=\"Cultura - General feedback example\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>Mopinion a facilit\u00e9 la centralisation du feedback<\/h2>\n<p>Karolyn souligne que l\u2019exp\u00e9rience de Cultura dans la mise en place de ce processus avec l\u2019aide de Mopinion a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s positive.<\/p>\n<blockquote><p>\u00ab Nous appr\u00e9cions particuli\u00e8rement la facilit\u00e9 avec laquelle nous avons pu placer le feedback au c\u0153ur de nos \u00e9quipes et la possibilit\u00e9 d\u2019analyser imm\u00e9diatement les donn\u00e9es collect\u00e9es. Sans oublier la flexibilit\u00e9 des formulaires, qui peuvent \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9s sur des pages sp\u00e9cifiques ou d\u00e9clench\u00e9s par des actions utilisateur. \u00bb<\/p><\/blockquote>\n<p>Elle explique \u00e9galement que l\u2019\u00e9quipe appr\u00e9cie la possibilit\u00e9 de transformer le feedback en actions concr\u00e8tes gr\u00e2ce aux int\u00e9grations comme Contentsquare et Jira.<\/p>\n<p>\u00ab Le logiciel Mopinion est facile \u00e0 utiliser et s\u2019int\u00e8gre bien dans nos processus quotidiens, ce qui nous permet d\u2019agir rapidement sur les insights clients.<\/p>\n<p>Il a eu un impact significatif sur notre activit\u00e9 en nous permettant d\u2019identifier rapidement les points de friction dans le parcours digital, de faciliter la collaboration entre les \u00e9quipes et de suivre les probl\u00e8mes techniques en temps r\u00e9el. \u00bb<\/p>\n<h2>Un partenaire id\u00e9al pour l\u2019optimisation du site web<\/h2>\n<p>Actuellement, Cultura m\u00e8ne plusieurs campagnes de feedback avec pour objectif principal de mieux comprendre ses clients et de collecter des insights utiles \u00e0 l\u2019optimisation du site web.<\/p>\n<p>\u00ab Nous utilisons ces feedbacks pour nos feuilles de route projets et pour prioriser les actions, avec l\u2019ambition de lancer plus de 100 tests A\/B par an.<\/p>\n<p>Mopinion est un partenaire id\u00e9al pour cela, car il nous permet de collecter des feedbacks pr\u00e9cis sur des parcours critiques et de transformer rapidement ces informations en actions concr\u00e8tes.<\/p>\n<p>Actuellement, nous nous concentrons sur les points de friction dans les parcours de connexion et de cr\u00e9ation de compte \u00bb, explique Karolyn.<\/p>\n<p><em>Un grand merci \u00e0 Karolyn Trehel et \u00e0 Cultura pour avoir partag\u00e9 leurs insights dans ce t\u00e9moignage client.<\/em><\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? 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