{"id":103078,"date":"2026-04-29T13:44:38","date_gmt":"2026-04-29T12:44:38","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=103078"},"modified":"2026-05-06T10:40:42","modified_gmt":"2026-05-06T09:40:42","slug":"customer-story-veneta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/customer-story-veneta\/","title":{"rendered":"Du \u201cquoi\u201d au \u201cpourquoi\u201d: Comment Veneta a combl\u00e9 le manque de donn\u00e9es gr\u00e2ce au feedback client"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">Dans le monde concurrentiel de la d\u00e9coration int\u00e9rieure et du e-commerce, l&rsquo;exp\u00e9rience digitale peut faire ou d\u00e9faire une entreprise. Pour <a href=\"https:\/\/www.veneta.com\/nl\/nl\/\">Veneta<\/a>, l&rsquo;un des plus grands d\u00e9taillants en ligne de stores et habillages de fen\u00eatres aux Pays-Bas, le site web est au c\u0153ur du parcours client.<\/p>\n<p class=\"blog-intro\">Les produits vendus par Veneta n\u00e9cessitent un niveau d&rsquo;engagement plus \u00e9lev\u00e9: ce n&rsquo;est pas le type d&rsquo;achat que l&rsquo;on fait sur un coup de t\u00eate. Cela signifie que le client type de Veneta a un processus de d\u00e9cision plus long que dans d&rsquo;autres secteurs du retail. Comprendre ce que les clients veulent, et pourquoi, est donc essentiel. En exploitant les insights consommateurs, Veneta renforce ses relations clients et stimule la conversion.<\/p>\n<p class=\"blog-intro\">Pour soutenir leur programme de feedback client, l&rsquo;\u00e9quipe Veneta a choisi Mopinion.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Cr\u00e9er un parcours en ligne fluide et sans friction est un enjeu cl\u00e9 pour la fid\u00e9lisation client dans le e-commerce. Apr\u00e8s tout, <a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/advisory-services\/publications\/consumer-intelligence-series\/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf\">selon PWC<\/a>, 32% des consommateurs d\u00e9clarent qu&rsquo;ils abandonneraient une marque qu&rsquo;ils aiment apr\u00e8s une seule mauvaise exp\u00e9rience. Mais pour cr\u00e9er une bonne interaction, il est indispensable d&rsquo;identifier ce que vos clients recherchent et les points de friction dans leur parcours en ligne.<\/p>\n<p><strong>Chantal Sanders, sp\u00e9cialiste en Conversion Rate Optimisation (CRO) chez Veneta,<\/strong> explique que c&rsquo;est pr\u00e9cis\u00e9ment la raison pour laquelle ils collectent du feedback sur leur site web. Pour mieux comprendre leurs clients et lever les obstacles dans le parcours digital.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/04083143\/Chantal-Veneta-1.png\" alt=\"Chantal Sanders, CRO Specialist at Veneta\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h2>Des personas vari\u00e9s exigent de la pr\u00e9cision<\/h2>\n<p>\u00c0 quoi ressemble le client type de Veneta en ligne? La r\u00e9ponse courte: \u00e7a d\u00e9pend. <\/p>\n<p>Comme mentionn\u00e9, Veneta est sp\u00e9cialis\u00e9 dans les habillages de fen\u00eatres, et son site web remplit plusieurs fonctions: <\/p>\n<ul>\n<li>Il permet aux clients d&rsquo;acheter des d\u00e9corations de fen\u00eatres sur mesure par eux-m\u00eames\u2026<\/li>\n<li>\u2026ou avec l&rsquo;aide d&rsquo;un conseiller personnel<\/li>\n<li>Les clients peuvent \u00e9galement commander des \u00e9chantillons de couleurs gratuits pour comparer les options chez eux, \u00e0 leur rythme<\/li>\n<\/ul>\n<p>En raison de ces diff\u00e9rents parcours, Veneta accueille une grande vari\u00e9t\u00e9 de clients qui viennent sur le site pour des besoins tr\u00e8s divers. Des maisons familiales et villas aux bureaux et camping-cars.<\/p>\n<p>Pour comprendre ces diff\u00e9rents profils clients, il est important pour Veneta de pouvoir collecter des insights tout au long du parcours.<\/p>\n<p>Chacun a des attentes et des besoins distincts, ce qui signifie qu&rsquo;ils visitent des pages diff\u00e9rentes et y effectuent des actions diff\u00e9rentes.<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/customer-feedback\/\"> Le feedback client<\/a> permet d&rsquo;expliquer le \u2018pourquoi\u2019 derri\u00e8re leur comportement, ce qui d\u00e9bouche sur des points d&rsquo;am\u00e9lioration concrets.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cAu final, le feedback client nous permet de formuler de meilleures propositions d&rsquo;optimisation et d&rsquo;am\u00e9liorer structurellement l&rsquo;exp\u00e9rience digitale\u201d, explique Chantel.<\/p><\/blockquote>\n<h2>Des donn\u00e9es quantitatives \u00e0 une vision compl\u00e8te<\/h2>\n<p>Veneta dispose depuis longtemps d&rsquo;une solide strat\u00e9gie d&rsquo;optimisation de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/experience-client\/\">l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/a>. Auparavant, cependant, l&rsquo;\u00e9quipe se concentrait principalement sur des donn\u00e9es purement quantitatives. <\/p>\n<p>Si ces donn\u00e9es apportaient des insights pr\u00e9cieux, il leur manquait encore le \u2018pourquoi\u2019 derri\u00e8re les chiffres: les raisons pour lesquelles les clients se comportaient de telle ou telle mani\u00e8re. Ce manque a conduit Veneta \u00e0 r\u00e9aliser qu&rsquo;ils avaient besoin d&rsquo;une solution de feedback digital. <\/p>\n<p>Le feedback client combine donn\u00e9es quantitatives et qualitatives, offrant une vision plus claire du comportement utilisateur. Il r\u00e9v\u00e8le des insights tels que la raison pour laquelle un visiteur abandonne son panier, quitte une page d&rsquo;inscription avant de renseigner ses informations ou consulte une page FAQ. <\/p>\n<p>Ce type d&rsquo;information permet d&rsquo;identifier les points de friction et de d\u00e9terminer ce qui doit changer pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience en ligne globale. <\/p>\n<p>Cela dit, Chantal explique qu&rsquo;avant de choisir Mopinion, ils utilisaient en r\u00e9alit\u00e9 un autre logiciel pour collecter des insights consommateurs. <\/p>\n<blockquote><p>Cependant, cet outil avait des limites pour collecter du feedback tout au long du parcours client, ainsi que pour l&rsquo;analyser une fois collect\u00e9.<br \/>\n<br \/>\nLe fait que Mopinion nous permette de faire cela de mani\u00e8re fluide est la raison pour laquelle nous les avons choisis en 2024.\u201d<\/p><\/blockquote>\n<h2>Une exp\u00e9rience de feedback non intrusive<\/h2>\n<p>N\u00e9anmoins, pouvoir collecter du feedback \u00e0 diff\u00e9rents points du parcours client ne suffit pas \u00e0 garantir des commentaires pertinents et un taux de r\u00e9ponse \u00e9lev\u00e9.<\/p>\n<p>Il faut \u00e9galement garder l&rsquo;exp\u00e9rience utilisateur (UX) \u00e0 l&rsquo;esprit lors de la conception et du positionnement des formulaires. L&rsquo;endroit et le moment o\u00f9 les formulaires de feedback apparaissent sur le site web sont d\u00e9terminants pour le succ\u00e8s de la campagne men\u00e9e.<\/p>\n<p>Chantal d\u00e9veloppe:<\/p>\n<p>\u201cNous voulons collecter du feedback sur diff\u00e9rents touchpoints sans perturber le client dans son parcours en ligne ni cr\u00e9er d&rsquo;obstacles.<\/p>\n<p>Un exemple de la fa\u00e7on dont nous avons fait cela avec Mopinion est un test que nous avons men\u00e9 sur nos pages de listing produits (PLP). Nous avons recr\u00e9\u00e9 un attribut de filtre et plac\u00e9 un formulaire de feedback en bas de celui-ci.<\/p>\n<p>Pour les utilisateurs, c&rsquo;est un endroit logique pour donner leur avis sur les filtres manquants. De plus, d&rsquo;un point de vue UX, cela s&rsquo;int\u00e8gre au design system.\u201d<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/29122420\/Filter-form-2.png\" alt=\"Veneta - Filter form\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<em><strong>Image:<\/strong> Sur la page de listing produits de Veneta,un formulaire demande \u201cVous manque-t-il un filtre?\u201d avec les options \u201cOui\/Non\u201d. La question de suivi demande \u201cSur quoi aimeriez-vous filtrer\u201d<\/em><br \/>\n<\/p>\n<h2>Optimisations bas\u00e9es sur le Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n<p>Actuellement, Veneta m\u00e8ne une campagne Customer Effort Score (CES) sur plusieurs points de conversion de son site web. L&rsquo;objectif est de d\u00e9terminer dans quelle mesure il est facile ou difficile pour les clients d&rsquo;effectuer certaines actions. Lorsque ces parcours sont optimis\u00e9s en termes d&rsquo;ergonomie, cela am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience de d\u00e9couverte et de connaissance des produits. <\/p>\n<p>L&rsquo;une des fa\u00e7ons dont Veneta facilite cela est gr\u00e2ce \u00e0 son outil de mesure en ligne. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un service gratuit qui fournit aux clients des conseils et des consultations bas\u00e9s sur des photos t\u00e9l\u00e9charg\u00e9es sur le site. <\/p>\n<p>Mesurer votre CES est une m\u00e9thode \u00e9prouv\u00e9e pour identifier les points de friction et les \u00e9liminer afin de booster les conversions. <\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/29130432\/CES-form-Veneta.png\" alt=\"Veneta - CES form\" width=\"500\" height=\"307\" \/><br \/>\n<em><strong>Image:<\/strong> Ce formulaire CES demande: \u201cQuel niveau d&rsquo;effort avez-vous d\u00fb fournir pour atteindre votre objectif sur notre site web?\u201d<\/em><br \/>\n<\/p>\n<p>\u201cNous mesurons le CES pour nos trois types de conversion: les commandes en ligne, les demandes de consultation et les demandes d&rsquo;\u00e9chantillons de couleurs\u201d, explique Chantal avant de poursuivre.<\/p>\n<p>\u201cPour ne pas perturber le parcours utilisateur, nous le faisons sur la page de remerciement, juste apr\u00e8s la conversion du client. De cette fa\u00e7on, nous pouvons encore collecter du feedback pertinent \u00e0 chaud.\u201d<\/p>\n<p>Sur leur formulaire de feedback CES concernant les \u00e9chantillons de couleurs, Veneta a re\u00e7u un volume important de feedback qui les a conduits \u00e0 am\u00e9liorer ce parcours client sp\u00e9cifique.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279 shadow\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/29122610\/Veneta-CES-form-2.png\" alt=\"Veneta - CES form\" width=\"1000\" height=\"615\" \/><br \/>\n<em><strong>Image:<\/strong> Ce formulaire demande: \u201cQu&rsquo;est-ce qui faciliterait votre demande d&rsquo;\u00e9chantillons de couleurs?\u201d suivi d&rsquo;une liste d&rsquo;options.<\/em><br \/>\n<\/p>\n<p>\u201cSur la base du feedback re\u00e7u, nous avons men\u00e9 une analyse par type d&rsquo;appareil et type de page, ce qui nous a permis d&rsquo;identifier des points d&rsquo;am\u00e9lioration concrets que nous avons int\u00e9gr\u00e9s lors de la conception de notre nouveau site web.\u201d<\/p>\n<h2>Collecter du feedback dans le cadre de tests A\/B<\/h2>\n<p>En parall\u00e8le, l&rsquo;\u00e9quipe de Chantal mesure \u00e9galement l&rsquo;impact de leur contenu en ligne.<\/p>\n<p>Pour ce faire, ils placent des formulaires de feedback sur leur page FAQ et dans leurs guides. Cela les aide \u00e0 comprendre si leurs clients trouvent les informations dont ils ont besoin. Si ce n&rsquo;est pas le cas, l&rsquo;\u00e9quipe met \u00e0 jour le contenu pour inclure ce qui manque.<\/p>\n<p>Cela dit, Veneta r\u00e9alise \u00e9galement de nombreux tests A\/B sur son site web et utilise le feedback comme un point de donn\u00e9es important pour toute optimisation.<\/p>\n<p>Un exemple r\u00e9cent est un test r\u00e9alis\u00e9 par Veneta sur leur cat\u00e9gorie de stores. Chantal explique:<\/p>\n<p>\u201cGr\u00e2ce \u00e0 ce test, nous avons identifi\u00e9 un besoin de param\u00e8tres plus sp\u00e9cifiques. Cela nous a conduits \u00e0 \u00e9largir nos filtres et \u00e0 ajouter des labels, ce qui a eu un impact positif sur l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p>C&rsquo;est tr\u00e8s pr\u00e9cieux pour nous de pouvoir afficher des formulaires de feedback au sein d&rsquo;un test A\/B, ce qui nous permet de combiner r\u00e9sultats statistiques et feedback qualitatif.\u201d<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-11279\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/04\/29125030\/Veneta-assortment-form.png\" alt=\"Veneta - assortment form\" width=\"1000\" height=\"250\" \/><br \/>\n<em><strong>Image:<\/strong>  Le formulaire demande: \u201cQue pensez-vous de notre assortiment?\u201d avec la question de suivi \u201cQu&rsquo;appr\u00e9ciez-vous dans notre assortiment?\u201d, suivie d&rsquo;une liste d&rsquo;options.<\/em><br \/>\n<\/p>\n<h2>Facile \u00e0 utiliser et hautement \u00e9volutif<\/h2>\n<p>Pour conclure, Chantal affirme avoir constat\u00e9 l&rsquo;impact positif de la collecte de feedback sur leur activit\u00e9, avec un score de satisfaction client en progression constante. L&rsquo;utilisation de Mopinion a jou\u00e9 un r\u00f4le majeur dans la r\u00e9alisation de leur strat\u00e9gie de feedback.<\/p>\n<blockquote><p>\u201cMopinion est facile \u00e0 utiliser. On peut rapidement cr\u00e9er un formulaire, et la solution est hautement \u00e9volutive, ce qui la rend adapt\u00e9e \u00e0 diff\u00e9rents membres de l&rsquo;\u00e9quipe.<br \/>\n<br \/>\nGr\u00e2ce \u00e0 son ergonomie et aux insights que nous en tirons, Mopinion est devenu un \u00e9l\u00e9ment central de notre bo\u00eete \u00e0 outils CRO. Nous apprenons \u00e9norm\u00e9ment de nos clients gr\u00e2ce \u00e0 Mopinion et le recommanderions sans h\u00e9siter \u00e0 d&rsquo;autres entreprises \u00e0 la recherche d&rsquo;une solution de feedback digital.\u201d<\/p><\/blockquote>\n<p><em>Un grand merci \u00e0 Chantal Sanders et \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe Veneta pour avoir partag\u00e9 leur exp\u00e9rience.<\/em><\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d&#39;un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. 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