Avec plus de 50 000 pages (programmes, recherche, administration), maintenir le site web \u00e0 jour et fluide est un d\u00e9fi permanent.<\/p>\n
Pour y parvenir, l\u2019Universit\u00e9 de Twente utilise la solution de feedback digital Mopinion afin d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et de transformer les retours en am\u00e9liorations concr\u00e8tes.<\/p>\n
\n
<\/p>\n
En tant que Senior Communication Advisor et Product Owner<\/strong> des syst\u00e8mes du site web \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 de Twente, Anne Heining<\/strong> est \u00e9troitement impliqu\u00e9e dans la gestion et l\u2019am\u00e9lioration des canaux digitaux de l\u2019universit\u00e9. Elle a une formation en sciences de la communication et en psychologie, avec une sp\u00e9cialisation en ergonomie cognitive.<\/p>\n Pour Anne et son \u00e9quipe, le site web joue un r\u00f4le central dans la fa\u00e7on dont l\u2019universit\u00e9 accompagne et informe ses nombreux publics.<\/p>\n Pour Anne et son \u00e9quipe, le site web joue un r\u00f4le central dans la fa\u00e7on dont l\u2019universit\u00e9 accompagne et informe ses nombreux publics.<\/p>\n \u201cPour notre universit\u00e9 qui accueille des \u00e9tudiants venus du monde entier, le site web est le principal canal de communication\u201d, explique Anne. \u201cC\u2019est leur premier point de contact avec nous, et il doit absolument fonctionner \u00e0 la perfection.\u201d<\/p>\n Le site web de l\u2019Universit\u00e9 de Twente accueille une grande diversit\u00e9 de profils.<\/p>\n Les futurs \u00e9tudiants peuvent utiliser le site pour explorer les programmes d\u2019\u00e9tudes, v\u00e9rifier les conditions d\u2019admission ou en savoir plus sur l\u2019universit\u00e9. Les \u00e9tudiants actuels, les collaborateurs, les chercheurs et les visiteurs externes peuvent, eux, rechercher des informations pratiques, du contenu de recherche, des d\u00e9tails de projets ou des d\u00e9marches administratives.<\/p>\n Ainsi, il n\u2019existe pas un profil type de visiteur en ligne. Le site doit accompagner de nombreux parcours diff\u00e9rents, du choix d\u2019un programme d\u2019\u00e9tudes \u00e0 la recherche d\u2019informations pratiques, li\u00e9es \u00e0 la recherche ou administratives.<\/p>\n \u201cNotre site compte plus de 50 000 pages, car chaque programme d\u2019\u00e9tudes dispose de son propre sous-site, tout comme chaque d\u00e9partement de recherche \u00bb, dit Anne. \u00ab Il y a aussi beaucoup de pages consacr\u00e9es aux projets de recherche et aux d\u00e9marches administratives de l\u2019universit\u00e9. \u00bb<\/p>\n \u00c0 cette \u00e9chelle, le moindre probl\u00e8me nuit \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience utilisateur. Il est donc crucial d\u2019offrir aux visiteurs un moyen simple de signaler tout \u00e9l\u00e9ment manquant, peu clair ou d\u00e9fectueux.<\/p>\n \u201cPermettre aux utilisateurs de signaler facilement les erreurs est une t\u00e2che complexe mais essentielle, car avec autant de pages, il y a toujours des anomalies\u201d, ajoute Anne.<\/p>\n Pour l\u2019Universit\u00e9 de Twente, le besoin d\u2019un logiciel de feedback digital est n\u00e9 de la taille et de la structure du site web.<\/p>\n \u00c0 cette \u00e9chelle, la qualit\u00e9 du site web pose un d\u00e9fi tant de contenu qu\u2019organisationnel. Les nombreux contributeurs imposent \u00e0 l\u2019\u00e9quipe un processus clair pour rep\u00e9rer et traiter les probl\u00e8mes.<\/p>\n \u201cNous avons 50 000 pages, mais aussi 1 500 \u00e9diteurs r\u00e9partis dans les diff\u00e9rents d\u00e9partements de l\u2019universit\u00e9\u201d, explique Anne. \u201cCe ne sont pas tous des experts, et il arrive qu’il y ait de la casse C\u2019est pourquoi il est essentiel d\u2019avoir un bon moyen de signaler les probl\u00e8mes.\u201d<\/p>\n Avant d\u2019utiliser Mopinion, l\u2019Universit\u00e9 de Twente travaillait d\u00e9j\u00e0 avec une autre solution de feedback digital. L\u2019\u00e9quipe a toutefois pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 migrer vers une solution europ\u00e9enne, simple \u00e0 utiliser, performante et qui repr\u00e9sentait un choix p\u00e9renne.<\/p>\n \u201cNous recherchions avant tout un acteur europ\u00e9en. Apr\u00e8s avoir observ\u00e9 le succ\u00e8s de Mopinion aupr\u00e8s d\u2019autres organisations et r\u00e9alis\u00e9 nos propres tests, nous avons constat\u00e9 qu\u2019il s\u2019agissait d\u2019un outil robuste et parfaitement adapt\u00e9 \u00e0 nos besoins.\u201d<\/p><\/blockquote>\n Le choix s\u2019est impos\u00e9 en raison du caract\u00e8re europ\u00e9en de la solution Mopinion, de sa grande simplicit\u00e9 d\u2019utilisation et de son excellent rapport qualit\u00e9-prix.<\/p>\n Pour choisir une solution de feedback digital, l\u2019Universit\u00e9 de Twente avait besoin d\u2019un outil capable de fonctionner pour une organisation vaste et d\u00e9centralis\u00e9e.<\/p>\n Avec des milliers de pages, de nombreuses sections du site et diff\u00e9rentes \u00e9quipes impliqu\u00e9es, la solution devait \u00eatre pratique, conviviale et facile \u00e0 g\u00e9rer entre les d\u00e9partements et les projets.<\/p>\n \u201cMopinion s\u2019est d\u00e9marqu\u00e9 en offrant \u00e0 l\u2019\u00e9quipe une solution europ\u00e9enne simple \u00e0 mettre en place, agr\u00e9able \u00e0 utiliser, et en phase avec les attentes de l\u2019universit\u00e9 en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es et de fiabilit\u00e9.\u201d<\/p><\/blockquote>\n Pour une grande entit\u00e9 publique comme l\u2019Universit\u00e9 de Twente, il \u00e9tait crucial de s\u2019associer \u00e0 un partenaire ma\u00eetrisant l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me digital europ\u00e9en afin de structurer la gestion du feedback sur un site complexe.<\/p>\n Anne souligne que la simplicit\u00e9 d\u2019utilisation a fait de Mopinion le choix id\u00e9al.<\/p>\n \u201cNous avons aussi quelques sites de projets plus modestes qui utilisent Mopinion, mais ils g\u00e8rent leur propre p\u00e9rim\u00e8tre\u201d, dit Anne. \u201cEt \u00e7a fonctionne bien, parce que Mopinion est tout simplement facile \u00e0 utiliser.\u201d<\/p>\n Le processus de mise en \u0153uvre a lui aussi \u00e9t\u00e9 simple. L\u2019\u00e9quipe a pu g\u00e9rer la configuration de fa\u00e7on autonome, tout en sachant qu\u2019un support \u00e9tait disponible si besoin. Cela a permis \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 de Twente de d\u00e9marrer selon ses propres processus et son organisation interne.<\/p>\n \u201cNous avons tout organis\u00e9 nous-m\u00eames\u201d, explique Anne. \u201cNous n\u2019avons pas eu besoin d\u2019aide pour d\u00e9marrer, tellement la mise en place \u00e9tait simple.\u201d<\/p>\n L’\u00e9quipe a ainsi pu rapidement mettre en place la collecte de feedback, tout en assurant une gestion fluide et parfaitement adapt\u00e9e \u00e0 son organisation.<\/p>\n L\u2019objectif principal de la collecte de feedback digital \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 de Twente est clair: aider l\u2019\u00e9quipe \u00e0 transformer les retours des visiteurs en insights exploitables, orienter le feedback vers les bonnes personnes et garder le contr\u00f4le sur la qualit\u00e9 du site web.<\/p>\n \u201cAvec le grand nombre de pages et d\u2019\u00e9diteurs que nous avons, nous utilisons le logiciel pour maintenir la qualit\u00e9 des pages\u201d, explique Anne. \u201cEt nous recevons beaucoup de feedback chaque jour. Nous lisons chaque r\u00e9ponse une par une, et nous essayons de corriger le probl\u00e8me directement.\u201d<\/p>\n Pour le site principal de l\u2019universit\u00e9, Anne travaille avec deux coll\u00e8gues qui accompagnent les utilisateurs du site. D\u2019autres sites de projets plus modestes utilisent \u00e9galement Mopinion, mais ces \u00e9quipes g\u00e8rent leur propre feedback.<\/p>\n Avec Mopinion, l\u2019Universit\u00e9 de Twente peut g\u00e9rer le feedback entrant de fa\u00e7on structur\u00e9e et s\u2019assurer que chaque r\u00e9ponse atteint la bonne personne ou la bonne \u00e9quipe.<\/p>\n \u201cNos coll\u00e8gues qui accompagnent les utilisateurs re\u00e7oivent et r\u00e9partissent tout le feedback\u201d, explique Anne. \u201cS’il s’agit d’un probl\u00e8me de contenu, comme un lien cass\u00e9, nous le transmettons aux \u00e9diteurs responsables. S’il est technique, il nous revient, \u00e0 mon coll\u00e8gue et moi, car nous d\u00e9veloppons le syst\u00e8me de gestion de contenu.\u201d<\/p>\n Ce processus permet \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 de Twente d\u2019agir sur le feedback de mani\u00e8re structur\u00e9e, et de s\u2019assurer que la bonne information atteint les bonnes personnes.<\/p>\n Bien que l\u2019Universit\u00e9 de Twente utilise principalement Mopinion pour signaler des probl\u00e8mes, l\u2019\u00e9quipe utilise \u00e9galement des enqu\u00eates de feedback cibl\u00e9es lorsqu\u2019elle a besoin d\u2019avis sur des changements ou des pages sp\u00e9cifiques.<\/p>\n \u201cNous publions aussi des enqu\u00eates slide-in cibl\u00e9es sur les pages probl\u00e9matiques ou r\u00e9cemment modifi\u00e9es\u201d, explique Anne. \u201cCela nous permet de recueillir des retours et de savoir si nos changements sont appr\u00e9ci\u00e9s.\u201d<\/p>\n L\u2019\u00e9quipe a \u00e9galement utilis\u00e9 des enqu\u00eates de sortie (exit surveys) pour comprendre pourquoi les visiteurs quittent certaines parties sp\u00e9cifiques du site.<\/p>\n \u201cNous recueillons les retours et corrigeons imm\u00e9diatement les probl\u00e8mes\u201d, pr\u00e9cise Anne. \u201cDe plus, nous analysons toutes les deux semaines des enqu\u00eates slide-in sur certaines pages, et nous utilisons des enqu\u00eates de sortie pour identifier les raisons du d\u00e9part des visiteurs.\u201d<\/p>\n Cela offre \u00e0 l\u2019universit\u00e9 un moyen concret de collecter du feedback dans diff\u00e9rentes situations: signaler des probl\u00e8mes, poser des questions cibl\u00e9es et comprendre le comportement des utilisateurs sur les parcours cl\u00e9s du site.<\/p>\n L\u2019Universit\u00e9 de Twente utilise \u00e9galement Mopinion pour ajouter du contexte lorsque le feedback initial n\u2019explique pas suffisamment la situation.<\/p>\n Une r\u00e9ponse binaire ou une note signale un probl\u00e8me sans l’expliquer. Une courte enqu\u00eate de suivi permet alors de recueillir des pr\u00e9cisions utiles \u00e0 l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n \u201cNotre CMS inclut une question Oui\/Non sur l’appr\u00e9ciation de certaines pages internes\u201d, explique Anne. \u201cFace aux r\u00e9ponses n\u00e9gatives inexpliqu\u00e9es, ce type de page est id\u00e9al pour d\u00e9ployer une enqu\u00eate cibl\u00e9e de deux ou trois questions afin d’en comprendre l’origine.\u201d<\/p>\n En ajoutant du contexte au feedback initial, l\u2019\u00e9quipe peut mieux comprendre les besoins des utilisateurs et prioriser les am\u00e9liorations sur des pages sp\u00e9cifiques.<\/p>\n Pour Anne Heining, l’un des atouts majeurs du feedback digital r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9v\u00e9ler des anomalies dans des zones totalement impr\u00e9visibles du site.<\/p>\n Sur un portail de cette envergure, des points de friction peuvent appara\u00eetre de mani\u00e8re fortuite; le feedback des visiteurs devient alors un levier pour identifier et corriger ces failles en temps r\u00e9el.<\/p>\n \u201cC\u2019est int\u00e9ressant de voir que nos utilisateurs peuvent jouer un r\u00f4le dans l’identification de ces faiblesses\u201d, souligne Anne.<\/p>\n Cette approche est d’autant plus valorisante pour une institution comme l\u2019Universit\u00e9 de Twente, dont l\u2019\u00e9cosyst\u00e8me web, en constante \u00e9volution, est aliment\u00e9 par une multitude de contributeurs d\u00e9centralis\u00e9s.<\/p>\n Un autre atout de Mopinion r\u00e9side dans les informations techniques associ\u00e9es au feedback.<\/p>\n Auparavant, l\u2019\u00e9quipe recevait parfois des messages indiquant que le site ne fonctionnait pas. Mais sans plus de contexte, il pouvait \u00eatre difficile de comprendre la cause du probl\u00e8me.<\/p>\n Avec Mopinion, l\u2019\u00e9quipe peut voir des d\u00e9tails techniques tels que le navigateur, sa version, la taille d\u2019\u00e9cran et le type d\u2019appareil.<\/p>\n \u201cLes donn\u00e9es techniques que nous recevons nous apportent un \u00e9clairage bien plus pr\u00e9cis\u201d, explique Anne. \u201cAuparavant, nous recevions des e-mails nous indiquant simplement que le site ne fonctionnait pas. D\u00e9sormais, nous sommes en mesure de leur r\u00e9pondre que leur navigateur est obsol\u00e8te et n’est plus s\u00e9curis\u00e9. Il leur suffit de proc\u00e9der \u00e0 une mise \u00e0 jour pour que tout rentre dans l’ordre.\u201d<\/p>\n Cette d\u00e9marche simplifie la gestion des retours. Elle permet notamment d\u2019identifier si une anomalie provient directement de la plateforme ou plut\u00f4t du support, du navigateur ou des param\u00e8tres propres \u00e0 l\u2019internaute.<\/p>\n Pour une \u00e9quipe d\u2019envergure responsable d\u2019une plateforme web, ce contexte additionnel peut s\u2019av\u00e9rer d\u00e9terminant.<\/p>\n Pour l\u2019Universit\u00e9 de Twente, Mopinion a \u00e9t\u00e9 simple \u00e0 utiliser d\u00e8s le d\u00e9part. Le bilan d’Anne \u00e0 ce sujet est d’ailleurs tr\u00e8s clair.<\/p>\n \u201cPour le reste, c\u2019est exactement ce qu\u2019on attend: facile \u00e0 utiliser, et \u00e7a fonctionne bien.\u201d<\/p>\n R\u00e9cemment, Anne a \u00e9galement commenc\u00e9 \u00e0 exp\u00e9rimenter la fonctionnalit\u00e9 de feedback conversationnel de Mopinion<\/a>, qui guide les utilisateurs \u00e0 travers une courte s\u00e9rie de questions. Pour elle, c\u2019est une nouvelle fa\u00e7on int\u00e9ressante de collecter du feedback.<\/p>\n \u201cLe chat aussi semble tr\u00e8s bien fonctionner\u201d, dit Anne. \u201cCette fonctionnalit\u00e9 au sein du feedback est plut\u00f4t sympa, et c\u2019est nouveau pour moi.\u201d<\/p>\n Pour l\u2019Universit\u00e9 de Twente, l\u2019impact de Mopinion ne se mesure pas \u00e0 travers un score global de satisfaction en ligne. La valeur de l\u2019outil est plut\u00f4t \u00e9troitement li\u00e9e \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 quotidienne de la gestion d\u2019un grand site web universitaire.<\/p>\n \u201cNous ne mesurons pas la satisfaction en ligne des utilisateurs\u201d, dit Anne. \u201cNous l\u2019utilisons simplement pour corriger \u00e9norm\u00e9ment de choses, ou pour demander des avis tr\u00e8s pr\u00e9cis sur un sujet donn\u00e9.\u201d<\/p>\n Adapt\u00e9e \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du site universitaire, cette m\u00e9thode pragmatique recueille des commentaires en continu. Mopinion permet ainsi de transformer ces retours en optimisations concr\u00e8tes parmi des dizaines de milliers de pages et de multiples contributeurs.<\/p>\n Elle accro\u00eet aussi l’efficacit\u00e9 de l’\u00e9quipe: le feedback est transmis aux bonnes personnes, les probl\u00e8mes techniques sont mieux contextualis\u00e9s, et les visiteurs signalent les points faibles autrement invisibles.<\/p>\n \u00c0 l\u2019avenir, l\u2019\u00e9quipe envisage d\u2019utiliser Mopinion plus syst\u00e9matiquement sur les sections du site r\u00e9cemment mises \u00e0 jour ou lanc\u00e9es.<\/p>\n Cette d\u00e9marche prend tout son sens lors des phases de transition.<\/p>\n \u201cNous pr\u00e9voyons de l\u2019utiliser davantage sur les sections am\u00e9lior\u00e9es et nouvelles du site\u201d, explique Anne. \u201cNous le faisons d\u00e9j\u00e0, mais nous devons clairement le faire plus souvent, car c\u2019est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que les visiteurs sont le plus enclins \u00e0 donner leur avis.\u201d<\/p>\n En s\u2019appuyant sur le feedback \u00e0 ces moments-cl\u00e9s, l\u2019Universit\u00e9 de Twente peut mieux comprendre comment les utilisateurs r\u00e9agissent aux changements et identifier les am\u00e9liorations \u00e0 apporter.<\/p>\n Pour l\u2019Universit\u00e9 de Twente, disposer d\u2019un logiciel de feedback digital fiable s\u2019av\u00e8re primordial, tout particuli\u00e8rement dans le secteur de l\u2019enseignement sup\u00e9rieur. Mopinion permet \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de recueillir facilement des retours sur un site web complexe et d\u2019agir concr\u00e8tement pour l\u2019am\u00e9liorer.<\/p>\n \u00c0 l\u2019avenir, Anne pense que les grandes organisations qui ne sollicitent pas activement l\u2019avis de leurs visiteurs passent \u00e0 c\u00f4t\u00e9 d\u2019opportunit\u00e9s.<\/p>\n \u201cL’adoption d’une telle solution est une \u00e9vidence pour nous\u201d, affirme-t-elle. \u201cToute grande organisation qui ne sollicite pas le feedback sur son site rate beaucoup d’opportunit\u00e9s.\u201d<\/p>\n Lorsqu\u2019on lui a demand\u00e9 si elle recommanderait Mopinion \u00e0 d\u2019autres entreprises, organisations ou universit\u00e9s en recherche d\u2019un logiciel de feedback digital, la r\u00e9ponse d\u2019Anne a \u00e9t\u00e9 sans d\u00e9tour.<\/p>\n \u201cSans h\u00e9siter. Pour moi, Mopinion est la meilleure solution pour les grandes organisations en qu\u00eate d\u2019un outil europ\u00e9en, convivial et fiable.\u201d<\/p><\/blockquote>\n Merci \u00e0 Anne Heining et \u00e0 toute l\u2019\u00e9quipe de l\u2019Universit\u00e9 de Twente pour avoir partag\u00e9 leur histoire avec nous.<\/em><\/p>\n Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera \u00e0 travers le logiciel et r\u00e9pondra \u00e0 toute question.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t Pour toute universit\u00e9 accueillant des \u00e9tudiants, des chercheurs et des collaborateurs venus du monde entier, le site web est l\u2019un des canaux de communication les plus importants. C\u2019est souvent le premier point de contact pour les futurs \u00e9tudiants, les \u00e9tudiants actuels, les collaborateurs, les chercheurs et de nombreux autres visiteurs. Pour l\u2019Universit\u00e9 de Twente, cela […]<\/p>\n","protected":false},"author":56,"featured_media":104827,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[1894],"tags":[1794,2187],"class_list":["post-104957","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-feedback-par-courriel","tag-customer-stories-fr","tag-trending-fr"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"Anne](\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/21120519\/In-blog-images-2026-6.jpg\")
<\/p>\nUn site web aux visiteurs tr\u00e8s divers<\/h2>\n
![\"University](\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/21124403\/In-blog-images-2026-7.jpg\")
<\/p>\nLe d\u00e9fi de g\u00e9rer la qualit\u00e9 du site web \u00e0 grande \u00e9chelle<\/h2>\n
![\"Website](\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/21124829\/In-blog-images-2026-8.jpg\")
<\/p>\nPourquoi Mopinion \u00e9tait la solution adapt\u00e9e<\/h2>\n
Transformer le feedback en actions concr\u00e8tes<\/h2>\n
![\"Website](\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/22084759\/In-blog-images-2026-12.jpg\")
<\/p>\nUtiliser des enqu\u00eates cibl\u00e9es sur des pages sp\u00e9cifiques<\/h2>\n
![\"Example](\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/21125958\/In-blog-images-2026-10.jpg\")
<\/p>\nAjouter du contexte au feedback du site web<\/h2>\n
![\"feedback](\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2026\/07\/21130517\/In-blog-images-2026-11.jpg\")
<\/p>\nD\u00e9tecter des probl\u00e8mes l\u00e0 o\u00f9 on ne les attend pas<\/h2>\n
Des d\u00e9tails techniques qui facilitent l\u2019action sur le feedback<\/h2>\n
Simple \u00e0 utiliser et efficace<\/h2>\n
Un impact concret pour l\u2019Universit\u00e9 de Twente<\/h2>\n
Regard vers l\u2019avenir: plus de feedback sur les sections nouvelles et am\u00e9lior\u00e9es<\/h2>\n
Une solution europ\u00e9enne conviviale pour les grandes organisations<\/h2>\n
Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t