{"id":15825,"date":"2017-01-24T12:06:25","date_gmt":"2017-01-24T11:06:25","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=15825"},"modified":"2023-10-02T12:00:39","modified_gmt":"2023-10-02T11:00:39","slug":"quest-ce-que-la-voix-du-client-en-ligne-voc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/quest-ce-que-la-voix-du-client-en-ligne-voc\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce que la Voix du Client en ligne (VoC) ?"},"content":{"rendered":"<h4><strong>La Voix du Client en ligne (VoC)<\/strong> est une technique de recherche ayant pour but d\u2019examiner les d\u00e9sirs et les besoins de vos clients de mani\u00e8re d\u00e9taill\u00e9e. En bref, vous \u00e9coutez ce que les clients ont \u00e0 dire sur un bien ou un service.<\/h4>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Jusqu\u2019\u00e0 pr\u00e9sent, \u00e9tudier la <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Voice_of_the_customer\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Voix du Client<\/a> consistait principalement \u00e0 interviewer des individus ou des groupes, mais les temps changent et les technologies \u00e9galement. De nos jours, <a href=\"http:\/\/www.marketwatch.com\/story\/survey-finds-consumers-buying-more-online-than-in-stores-2016-06-08\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les consommateurs ach\u00e8tent davantage dans des boutiques en ligne plut\u00f4t que physiques<\/a>. De fait, la Voix du Client est principalement recueillie en ligne. Ainsi, vous recevez des donn\u00e9es provenant de sites Internet et d\u2019applications mobiles et ce sont ces donn\u00e9es qui vont vous permettre d\u2019am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience du consommateur en ligne. Et c\u2019est aussi en \u00e9coutant la Voix du Client en ligne que vous obtiendrez de meilleures ventes et que vous augmenterez la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients.<\/p>\n<h2>En quoi la Voix du Client en ligne est-elle si importante?<\/h2>\n<p>Imaginez que votre entreprise d\u00e9cide de mettre en place un nouveau site Internet. Apr\u00e8s y avoir travaill\u00e9 pendant des mois, le site est enfin en ligne. Vous l\u2019avez s\u00fbrement test\u00e9 et contr\u00f4l\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises mais vous ne l\u2019avez pas forcement utilis\u00e9 de la mani\u00e8re dont les clients le feront. En fait, vous l\u2019avez probablement utilis\u00e9 d\u2019une fa\u00e7on diff\u00e9rente de vos clients et visiteurs, ce qui signifie que vous ne savez pas si le site Internet satisfait leurs besoins. <a href=\"http:\/\/www.cmo.com\/opinion\/articles\/2016\/3\/29\/the-real-value-in-voice-of-the-customer-the-customer-experience.html#gs.8B=EVQw\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pourtant, il est essentiel de naviguer sur le site \u00e0 travers l\u2019\u0153il du visiteur, c\u2019est pourquoi il est si important d\u2019\u00e9couter la Voix du Client en ligne<\/a>.<\/p>\n\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"clientapp blog_form\">\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row xs-pb-50\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6  col-sm-6 pd-bl-cor darktrial-form-header\">Cr\u00e9ez votre compte gratuit<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-sm-6 trial-form-img\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/themes\/Mopinionated\/images\/darktrial_icons.png\" style=\"margin-top: 15px;\" alt=\"Mopinion Icons\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t   <div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t      <form id=\"hero_pardot_form\" name=\"regForm\" action=\"\/trial-email.php\" method=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t\t            <div class=\"darktrial-form-border input-group placeholder-lg\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <input id=\"Pardot_Business_Email\" name=\"BusinessEmail\" type=\"text\" placeholder=\"Votre e-email\" class=\"darkinput-form-bg input-form-e form-control\"  value=\"\" required=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <span class=\"input-group-e-btn input-group-btn\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <button class=\"input-form-e-btn btn btn-primary\" onclick=\"return validateForm()\" id=\"submitButton2\"><strong>Essayez maintenant!<\/strong><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t               <\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t            <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t      <\/form>\n\t\t\t\t\t\t\t      <p id=\"errorMessage\" class=\"error-color-red\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t   <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row trial-form-bulletpoints\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"darktrial-form\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li style=\"padding-left:0px;\">Rapide \u00e0 installer<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> \u25a0 <\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> P\u00e9riode d essai de 14 jours<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<p>Les entreprises utilisant la Voix du Client en ligne obtiennent g\u00e9n\u00e9ralement une image plus claire du parcours de leurs visiteurs sur leurs plateformes digitales. Dialoguer avec ses visiteurs aide \u00e0 cr\u00e9er une meilleure exp\u00e9rience pour ces derniers. Cela profite \u00e9galement aux visiteurs des sites Internet et applications puisqu\u2019il devient plus simple pour eux d\u2019atteindre leurs objectifs. Cela est rendu possible gr\u00e2ce aux avis clients et permet \u00e0 votre entreprise de se diff\u00e9rencier de ses concurrents.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/28124224\/Win-Win-Situation.jpg\" alt=\"Mopinion: What is the online Voice of the Customer - Win Win Situation\" width=\"650\" height=\"400\" class=\"size-full wp-image-7591\" \/><\/a> <\/p>\n<h2>Diff\u00e9rents types de donn\u00e9es<\/h2>\n<p>Obtenir des donn\u00e9es provenant des feedbacks n\u2019est pas une t\u00e2che ais\u00e9e. En utilisant la Voix du Client en ligne, vous pouvez d\u2019une part mieux d&rsquo;identifier les besoins et souhaits de vos clients, mais aussi:<\/p>\n<h3>1. Identifier des donn\u00e9es strat\u00e9giques<\/h3>\n<p>Ces donn\u00e9es sont utilis\u00e9es afin de cr\u00e9er de nouvelles strat\u00e9gies pour l\u2019entreprise. Elles vous permettent \u00e9galement de comprendre les diff\u00e9rentes cibles auxquelles vous vous adressez. Prenez le secteur des t\u00e9l\u00e9communications par exemple. Si une personne utilise son smartphone en tant que source de donn\u00e9es principale, tandis qu\u2019une autre poss\u00e8de un Nokia qu\u2019il utilise juste pour envoyer des messages et appeler. En tant que fournisseur, il est important d\u2019avoir des donn\u00e9es sur les deux segments, pour ainsi d\u00e9terminer l\u2019importance de ces segments et sur cette base, identifier quel segment \u00e9couter.  <\/p>\n<h3>2. Recueillir des donn\u00e9es pour vos actions de marketing et communication<\/h3>\n<p>Les donn\u00e9es recueillies peuvent vous permettre de lancer des campagnes cibl\u00e9es de communication et marketing. Ces campagnes auront une plus grande r\u00e9sonnance puisqu\u2019elles s\u2019appuient directement sur les retours des utilisateurs sur la mani\u00e8re dont ils souhaitent \u00eatre approch\u00e9s. Ces donn\u00e9es sont aussi utiles pour d\u00e9finir l\u2019image de marque de l\u2019entreprise et les strat\u00e9gies marketing en g\u00e9n\u00e9ral.<\/p>\n<h3>3. R\u00e9colter des donn\u00e9es pour des programmes sp\u00e9cifiques<\/h3>\n<p>Ce sont des donn\u00e9es qui ont une place particuli\u00e8re dans l&rsquo;activit\u00e9 de l\u2019entreprise. En les utilisant, vous pouvez am\u00e9liorer une partie de votre activit\u00e9. Si l\u2019on prend la rubrique \u201cMon Compte\u201d par exemple, en collectant les donn\u00e9es provenant de la VoC en ligne, vous prenez alors conscience que certaines informations sont inaccessibles pour le client.<\/p>\n<h3>4. Donn\u00e9es sur le produit<\/h3>\n<p>En les utilisant, vous avez la possibilit\u00e9 de modifier le produit ou le service.<\/p>\n<h2>La Connaissance est la force<\/h2>\n<p>Si vous commencez \u00e0 travailler plus activement avec la Voix du Client en ligne, vous allez collecter tellement de donn\u00e9es que vous risquez de manquer certaines informations. C\u2019est pourquoi, il est important de d\u00e9terminer pr\u00e9alablement les raisons pour lesquelles vous souhaitez collecter ces donn\u00e9es de VoC et \u00e9galement de d\u00e9finir les facteurs de succ\u00e8s. Une m\u00e9thode assez r\u00e9pandue consiste \u00e0 mesurer la Voix du Client en ligne gr\u00e2ce \u00e0 <a href=\"https:\/\/www.netpromoter.com\/know\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score<\/a>. Cela vous permet de mesurer jusqu\u2019\u00e0 quel point votre client pourrait recommander votre produit ou service \u00e0 ses proches. Toutefois, il y a des limites \u00e0 l\u2019utilisation du Net Promoter Score (en savoir plus gr\u00e2ce \u00e0 <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/how-to-collect-nps-on-your-website\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> cet article<\/a>.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/01\/28124224\/Knowledge-is-power.jpeg\" alt=\"Mopinion: What is the online Voice of the Customer - Knowledge is power\" width=\"650\" height=\"400\" class=\"size-full wp-image-7595\" \/><\/a><br \/>\n<br \/>\n\u00c9couter ses clients est le seul moyen de cr\u00e9er une exp\u00e9rience client optimale. Les clients per\u00e7oivent votre activit\u00e9 d\u2019un point de vue diff\u00e9rent du v\u00f4tre. Autrement dit, il y a un foss\u00e9 entre ce que vous voulez que vos clients exp\u00e9rimentent et ce qu\u2019ils exp\u00e9rimentent r\u00e9ellement. La morale de l\u2019histoire : la VoC en ligne n\u2019est pas quelque chose que vous pouvez faire partiellement. C\u2019est un choix strat\u00e9gique qui va de pair avec la volont\u00e9 de faire r\u00e9ussir votre entreprise.  <\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d&#39;un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. 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