{"id":18621,"date":"2019-01-09T16:08:32","date_gmt":"2019-01-09T15:08:32","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=18621"},"modified":"2023-10-02T11:59:34","modified_gmt":"2023-10-02T10:59:34","slug":"experience-client-en-ligne-les-principales-tendances-2019","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/experience-client-en-ligne-les-principales-tendances-2019\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client en ligne : les principales tendances 2019"},"content":{"rendered":"

Bienvenue en 2019 !<\/em> L\u2019ann\u00e9e o\u00f9 les technologies num\u00e9riques vont continuer d\u2019\u00e9voluer \u00e0 toute allure. L\u2019ann\u00e9e o\u00f9 les attentes en termes d\u2019exp\u00e9rience client vont prendre le dessus sur tout le reste. L\u2019ann\u00e9e o\u00f9 l’analyse pr\u00e9dictive va significativement am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client et enfin, l\u2019ann\u00e9e o\u00f9 le traitement \u00e9thique des donn\u00e9es va s\u2019imposer comme le nouvel avantage concurrentiel. R\u00e9sultat : nos clients attendent plus que jamais que l\u2019exp\u00e9rience client en ligne (CX)<\/strong> soit non seulement transparente et int\u00e9gr\u00e9e, mais \u00e9galement toujours plus avanc\u00e9e et s\u00e9curis\u00e9e.<\/h4>\n
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Alors, comment pouvons-nous offrir cette nouvelle exp\u00e9rience client digitale ? Il est essentiel de repenser notre approche afin de fournir une exp\u00e9rience client en ligne exceptionnelle, en tirant parti des solutions et des technologies appropri\u00e9es. Et bien s\u00fbr, pour ce faire, rien de tel que de rester attentif aux tendances<\/strong> …
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\nAlors comme le veut la tradition, voici les principales tendances en termes d’exp\u00e9rience client digitale pour 2019<\/strong>, selon les experts de Mopinion.<\/p>\n

1. L\u2019int\u00e9r\u00eat pour l’intelligence artificielle se confirme<\/h2>\n

L’\u00e9mergence de l’intelligence artificielle<\/strong> figurait sur notre liste de tendances pour 2018. En 2019, les entreprises vont commencer \u00e0 tirer parti de ces technologies existantes (notamment en passant \u00e0 la personnalisation pr\u00e9dictive bas\u00e9e sur l’IA<\/a> ).<\/p>\n

Les algorithmes artificiellement intelligents sont l\u00e0 et ils ont d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 changer nos vies – pour le meilleur ou pour le pire. Mais ce n\u2019est que le d\u00e9but, et un jour, nous regarderons ce qu\u2019\u00e9tait l\u2019intelligence artificielle en 2018 et nous rirons en nous rappelant \u00e0 quel point ce n\u2019\u00e9tait que les pr\u00e9mices de cette technologie de pointe. Parce qu’\u00e0 l’avenir, l’IA va tout changer. Mais est-ce vraiment ce que nous souhaitons ?<\/p>\n

– DigitalTrends.com<\/div>\n<\/blockquote>\n

Alors pourquoi cet int\u00e9r\u00eat pour l\u2019IA ? Tout simplement car l’intelligence artificielle est un concept passionnant. Cette technologie devrait entra\u00eener de nombreux changements, notamment une transformation num\u00e9rique acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e. Elle aura \u00e9galement un impact significatif sur les emplois et l\u2019invention de machines qui pensent diff\u00e9remment de nous.
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\n\"Mopinion:
\nSource: Flickr<\/em>
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\nL’IA peut aussi \u00eatre extr\u00eamement b\u00e9n\u00e9fique pour votre entreprise \u00e0 bien des \u00e9gards. Elle permet d’\u00e9conomiser du temps et de l’argent en automatisant des processus complexes et fastidieux. Cela permet ainsi d\u2019\u00e9viter des \u00ab\u00a0erreurs humaines\u00a0\u00bb en laissant une machine faire le travail \u00e0 votre place. L\u2019IA a \u00e9galement la capacit\u00e9 de pr\u00e9dire les pr\u00e9f\u00e9rences (par exemple, les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, permettant une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e). Enfin, l’IA renforce \u00e9galement les efforts d’analyse des donn\u00e9es.
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\nPrenez le logiciel Mopinion par exemple. Nos derni\u00e8res technologies d’IA<\/a> (introduites en 2018) permettent \u00e0 nos utilisateurs d’extraire des informations \u00e0 partir de grandes quantit\u00e9s de texte en utilisant \u00e0 la fois l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel. C’est un \u00e9norme progr\u00e8s pour l’analyse des donn\u00e9es et ce n’est que le d\u00e9but.
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\n\"Mopinion:
\nSource: Pexels<\/em>
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\nDans une interview avec TNW<\/a>, Dan Sommers, directeur principal, responsable de la veille du march\u00e9 chez Qlik, ajoute \u00e0 cela :<\/p>\n

Tout au long de la cha\u00eene de valeur de l\u2019information – de la lecture \u00e0 la pr\u00e9paration des donn\u00e9es, en passant par leur analyse critique, et la pr\u00e9sentation de r\u00e9sultats contextuels – l\u2019IA nous permet de supprimer de nombreux goulots d\u2019\u00e9tranglement qui poussaient jusqu\u2019alors les utilisateurs \u00e0 abandonner lorsqu\u2019ils entreprenaient une exploration intensive des donn\u00e9es.<\/p><\/blockquote>\n

2. L’\u00e9thique des donn\u00e9es au premier plan<\/h2>\n

C’est un sujet essentiel selon Gartner. L\u2019augmentation croissante des donn\u00e9es s’accompagne de la n\u00e9cessit\u00e9 grandissante de les contr\u00f4ler. C’est pourquoi, dans l’\u00e8re post-RGPD, les entreprises accordent une plus grande attention \u00e0 l’\u00e9thique des donn\u00e9es<\/strong>. En d’autres termes, les entreprises doivent veiller \u00e0 la s\u00e9curit\u00e9 de leurs donn\u00e9es et \/ ou de celles de leurs clients et prendre toutes les pr\u00e9cautions n\u00e9cessaires pour assurer leur s\u00e9curit\u00e9.
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\n\"Mopinion:
\nSource: Flickr<\/em>
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\nN\u00e9anmoins, il est important de souligner que le souci de la confidentialit\u00e9 et de l’\u00e9thique n’est pas un sujet nouveau. L\u2019enjeu avec le traitement des donn\u00e9es concerne davantage \u00ab\u00a0l’abus de confiance\u00a0\u00bb.<\/a>. Avant la RGPD, de nombreuses entreprises continuaient de collecter des donn\u00e9es personnelles sans expliquer leur utilisation. Le cas Facebook est un tr\u00e8s bon exemple. Le manque de transparence est rapidement devenu une pr\u00e9occupation croissante chez les utilisateurs de ce r\u00e9seau social. C’est \u00e9galement l’exemple parfait de la fa\u00e7on dont une mauvaise gestion des donn\u00e9es peut gravement nuire \u00e0 une entreprise.<\/p>\n

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L’\u00e9thique des donn\u00e9es<\/a><\/strong> comprend la mani\u00e8re dont les entreprises traitent les donn\u00e9es tout au long de la cha\u00eene logistique, notamment la collecte, l’agr\u00e9gation, le partage et l’analyse, le stockage et m\u00eame la destruction. <\/em><\/p>\n

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Donc, cela pourrait \u00eatre l’ann\u00e9e o\u00f9 il faudra vous demander en tant qu\u2019entreprise : suis-je conforme ? Ai-je pris les bonnes d\u00e9cisions ?<\/p>\n

Toute discussion sur la confidentialit\u00e9 doit \u00eatre fond\u00e9e sur le th\u00e8me plus g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019\u00e9thique num\u00e9rique et de la confiance de vos clients, de vos mandants et de vos employ\u00e9s. Si la confidentialit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 sont des composantes fondamentales dans la construction de la confiance, la confiance repose en r\u00e9alit\u00e9, sur bien plus que sur ces deux facteurs<\/p>\n

David Cearley, vice-pr\u00e9sident, Gartner<\/div>\n<\/blockquote>\n

3. La gestion des donn\u00e9es : un th\u00e8me clef<\/h2>\n

Outre l’\u00e9thique, nous pensons \u00e9galement que la gestion des donn\u00e9es<\/strong> constituera une qu\u00eate int\u00e9ressante et stimulante pour de nombreuses entreprises cette ann\u00e9e. Les volumes de donn\u00e9es augmentent consid\u00e9rablement (principalement gr\u00e2ce \u00e0 l’automatisation) et les donn\u00e9es elles-m\u00eames deviennent plus complexes, ce qui signifie que les m\u00e9thodes de capture, de traitement et d’analyse de ces donn\u00e9es devront \u00e9voluer.
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\n\"Mopinion:
\nSource: Pexels<\/em>
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\nLes entreprises vont prendre conscience du fait qu\u2019elles doivent acqu\u00e9rir des comp\u00e9tences plus pouss\u00e9es en termes de traitement des donn\u00e9es informatiques. En d\u2019autres termes, elles ont besoin d\u2019une personne capable de traiter d\u2019importantes questions relatives \u00e0 la gestion des donn\u00e9es, telles que:<\/p>\n