{"id":21729,"date":"2017-02-07T11:06:49","date_gmt":"2017-02-07T10:06:49","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=21729"},"modified":"2024-05-13T09:27:26","modified_gmt":"2024-05-13T08:27:26","slug":"feedback-quantitatif-vs-qualitatif-des-clients-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/feedback-quantitatif-vs-qualitatif-des-clients-en-ligne\/","title":{"rendered":"Feedback quantitatif vs qualitatif des clients en ligne"},"content":{"rendered":"<h4>Lorsque nous parlons de feedback quantitatif et qualitatif sur les canaux digitaux, nous parlons de la diff\u00e9rence entre les donn\u00e9es objectives et subjectives. <strong>Les donn\u00e9es quantitatives<\/strong> tendent \u00e0 \u00eatre plus concr\u00e8tes et pr\u00e9cises (par exemple, trafic, nombre de clics, comportement). Il s\u2019agit donc de r\u00e9sultats chiffr\u00e9s. <strong>Les donn\u00e9es qualitatives<\/strong> sont, quant \u00e0 elles, plus descriptives et explicatives (par exemple des commentaires ouverts, suggestions, plaintes). Ce qu\u2019il est important de comprendre ici, c\u2019est que ces deux types de donn\u00e9es, bien que tr\u00e8s diff\u00e9rents dans leur forme, sont en r\u00e9alit\u00e9 interd\u00e9pendants. Alors \u00e0 quel point sont-ils diff\u00e9rents\u2009? Et que peut on tirer des retours qualitatifs et quantitatifs r\u00e9colt\u00e9s ?<\/h4>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans cet article, nous examinerons les avantages de recueillir les deux types de commentaires ainsi que la fa\u00e7on dont ces commentaires sont r\u00e9ellement recueillis.<\/p>\n<p>Commen\u00e7ons par l\u2019aspect quantitatif des choses.<\/p>\n<h2>Les avis quantitatifs<\/h2>\n<p>En bref, il s\u2019agit d\u2019une fa\u00e7on d\u2019exposer les donn\u00e9es de fa\u00e7on chiffr\u00e9e. Et m\u00eame si ce n\u2019est que la moiti\u00e9 de l\u2019\u00e9quation, cela peut nous fournir de nombreuses informations pr\u00e9cieuses sur les aspects quantifiables (oui vous l\u2019avez devin\u00e9) de nos sites Web et applications mobiles. Ces informations sont souvent r\u00e9cup\u00e9r\u00e9es \u00e0 l\u2019aide d\u2019indicateurs tels que le <a href=\"https:\/\/www.customerthermometer.com\/customer-surveys\/customer-effort-score-calculation\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">score d\u2019effort client (CES)<\/a>, la <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">satisfaction client (CSat)<\/a> et le <a href=\"https:\/\/www.netpromoter.com\/know\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">score net de promoteur (NPS)<\/a>.<\/p>\n\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"clientapp blog_form\">\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row xs-pb-50\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6  col-sm-6 pd-bl-cor darktrial-form-header\">Cr\u00e9ez votre compte gratuit<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-sm-6 trial-form-img\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/themes\/Mopinionated\/images\/darktrial_icons.png\" style=\"margin-top: 15px;\" alt=\"Mopinion Icons\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t   <div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t      <form id=\"hero_pardot_form\" name=\"regForm\" action=\"\/trial-email.php\" method=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t\t            <div class=\"darktrial-form-border input-group placeholder-lg\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <input id=\"Pardot_Business_Email\" name=\"BusinessEmail\" type=\"text\" placeholder=\"Votre e-email\" class=\"darkinput-form-bg input-form-e form-control\"  value=\"\" required=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <span class=\"input-group-e-btn input-group-btn\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <button class=\"input-form-e-btn btn btn-primary\" onclick=\"return validateForm()\" id=\"submitButton2\"><strong>Essayez maintenant!<\/strong><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t               <\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t            <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t      <\/form>\n\t\t\t\t\t\t\t      <p id=\"errorMessage\" class=\"error-color-red\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t   <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row trial-form-bulletpoints\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"darktrial-form\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li style=\"padding-left:0px;\">Rapide \u00e0 installer<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> \u25a0 <\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> P\u00e9riode d essai de 14 jours<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<h3>Les avantages des retours quantitatifs<\/h3>\n<p><strong>1. Voyez si c\u2019est un \u00e9chec ou un succ\u00e8s<\/strong><br \/>\nIl vous suffit de jeter un coup d\u2019\u0153il \u00e0 votre tableau de bord pour les questionnaires mis en ligne fonctionnent correctement et r\u00e9pondent aux besoins de vos clients. Il ne s\u2019agit pas n\u00e9cessairement d\u2019expliquer pourquoi quelque chose a mal tourn\u00e9 (ou bien) ou comment vos clients per\u00e7oivent votre site Internet. Mais cela vous permet d\u2019identifier clairement et rapidement si vous devez prendre des mesures ou non. Les avis quantitatifs vous donnent une meilleure indication, par exemple, de la valeur que les clients accordent \u00e0 certaines parties de votre site Internet. Dans ce cas, vous pourriez faire d\u2019autres recherches sur les raisons de ces faibles r\u00e9sultats et, par la suite, prendre des mesures.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7898\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/failure-or-success.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Failure or Success\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p><strong>2. Tendances et mod\u00e8les faciles \u00e0 rep\u00e9rer<\/strong><br \/>\nVous pouvez analyser les scores que vous avez recueillis et identifier les tendances \u00e0 l\u2019aide de la distribution sur une p\u00e9riode de temps donn\u00e9e. Supposons, par exemple, que vous ayez pris des mesures pour optimiser la navigation en ligne. En surveillant un score dans le temps (sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle), vous pouvez voir si les changements ont effectivement am\u00e9lior\u00e9 le parcours utilisateurs.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7902\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/patterns.jpeg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Patterns\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>Alors, comment pouvez-vous recueillir des commentaires quantitatifs\u2009?<\/h3>\n<p>Il existe de diff\u00e9rentes mani\u00e8res de recueillir des commentaires quantitatifs \u00e0 partir de votre site Internet ou de votre application mobile. Vous pouvez notamment recueillir des avis quantitatif via les indicateurs suivants : CES, CSat et NPS (pour une explication plus approfondie de ce qu\u2019ils sont et comment ils sont mesur\u00e9s et rapport\u00e9s, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/mopinion-releases-new-data-loader-feature\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">consultez ce billet de blog<\/a>).<\/p>\n<p>Par exemple:<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7906\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/CES-per-month.png\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - CES per month\" width=\"650\" height=\"269\" \/><\/p>\n<p>En outre, vous pouvez collecter des donn\u00e9es telles que l\u2019URL et le type de navigateur. L\u2019identification de l\u2019URL d\u2019o\u00f9 provient le feedback ou \u00e0 laquelle elle se rapporte vous aidera \u00e0 d\u00e9terminer quelles pages en particulier obtiennent une note \u00e9lev\u00e9e ou faible. Par ailleurs, le type de navigateur est \u00e9galement une mesure int\u00e9ressante \u00e0 r\u00e9cup\u00e9rer. En effet, tous les navigateurs n\u2019ont pas la m\u00eame approche en termes de d\u00e9veloppement et, de ce fait, il n\u2019existe pas de moyen unique d\u2019afficher les informations sur une page Web. L\u2019identification du type de navigateur du visiteur peut \u00eatre la cl\u00e9 pour identifier une erreur technique.<\/p>\n<h2>Les avis qualitatifs<\/h2>\n<p><a href=\"http:\/\/www.wisegeek.org\/what-is-qualitative-feedback.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ce type de donn\u00e9es<\/a> vous aide \u00e0 comprendre le raisonnement et la motivation derri\u00e8re les raisons pour lesquelles votre client a fourni un retour n\u00e9gatif ou positif (quantitatif). Nous aimons l\u2019appeler le \u00ab\u2009pourquoi\u2009\u00bb car il expose les causes profondes d\u2019un comportement. Pourquoi votre client vous a-t-il donn\u00e9 un faible score NPS\u2009? Pourquoi ont-ils d\u00e9cid\u00e9 de laisser leur panier sans faire d\u2019achat\u2009? Pourquoi sont-ils inactifs sur la page\u2009? Ce sont les types de questions auxquelles les avis qualitatifs pourront r\u00e9pondre.<\/p>\n<h3>Les avantages du feedback qualitatif<\/h3>\n<p><strong>1. D\u00e9couvrez pourquoi vos clients abandonnent leurs paniers d\u2019achat<\/strong><br \/>\nC\u2019est un avantage \u00e9norme, pour les sites de e-commerce. Il existe de nombreux cas dans lesquels vos clients sont pr\u00eats \u00e0 acheter, ils ont ajout\u00e9 tous leurs articles \u00e0 leur panier d\u2019achat et pour une raison quelconque, ils abandonnent simplement ces produits et quittent compl\u00e8tement le site Internet. <a href=\"https:\/\/baymard.com\/lists\/cart-abandonment-rate\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le taux d\u2019abandon se situe entre 60 % et 80 %.<\/a><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7910\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/shopping-cart.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Shopping cart\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p><strong>2. D\u00e9couvrez ce que les utilisateurs pensent vraiment de votre produit ou service<\/strong><br \/>\nLe feedback qualitatif vous permet d\u2019\u00e9couter la voix en ligne du client et vous donne un meilleur aper\u00e7u de ce que vos clients pensent de votre site Internet, de vos produits et services. C\u2019est tr\u00e8s important pour les d\u00e9partements tels que le d\u00e9veloppement de produits : \u00ab\u2009La collecte d\u2019avis client est couramment utilis\u00e9e tout au long du processus de d\u00e9veloppement du produit pour s\u2019assurer que le produit final est quelque chose r\u00e9pond \u00e0 un besoin\u2009\u00bb. Savoir exactement ce que vos clients recherchent peut vous donner un avantage concurrentiel important.<\/p>\n<p>Vous pouvez \u00e9galement lire cet article de G2 Crowd concernant les <a href=\"https:\/\/learn.g2crowd.com\/online-customer-reviews-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">commentaires des clients<\/a> et comment il a chang\u00e9 le processus d\u2019achat.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7918\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28103010\/thoughts.jpg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Thoughts\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p><strong>3. Mesurer les \u00e9motions<\/strong><br \/>\nIl y a tellement d\u2019entreprises qui utilisent les mesures de l\u2019exp\u00e9rience client (CX) pour rationaliser les processus et faciliter leurs processus de commande. Mais ce qui leur manque encore, c\u2019est l\u2019\u00e9motion humaine (<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/digital-customer-experience-trends-for-2017\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">qui est l\u2019une des principales tendances en mati\u00e8re de CX pour 2017<\/a>). Vous pouvez apprendre beaucoup de choses sur vos clients en pr\u00eatant attention \u00e0 leurs sensibilit\u00e9s. Lorsque vous vous concentrez sur la compr\u00e9hension de l\u2019ampleur de l\u2019insatisfaction ou de la satisfaction des clients, vous vous donnez essentiellement les moyens appropri\u00e9s pour analyser vos commentaires dans le bon contexte.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-7914\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/02\/28102948\/emotion.jpeg\" alt=\"Mopinion: Quantitative vs Qualitative Online Customer Feedback - Human emotion\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<h3>Alors, comment pouvez-vous recueillir des commentaires qualitatifs\u2009?<\/h3>\n<p>La collecte d\u2019avis qualitatif peut se faire \u00e0 l\u2019aide de champs ouverts dans vos formulaires d\u2019avis. Dans ces champs ouverts, les clients peuvent fournir leurs propres explications sur les raisons pour lesquelles ils ont donn\u00e9 un score \u00e9lev\u00e9 ou faible. Une fois ces donn\u00e9es recueillies, elles <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/reduce-churn-using-text-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">peuvent \u00eatre analys\u00e9es \u00e0 l\u2019aide de l\u2019analyse de texte<\/a>. L\u2019analyse de texte permet d\u2019\u00e9valuer la gravit\u00e9 de la r\u00e9troaction en fonction de l\u2019utilisation positive, n\u00e9gative et neutre des mots, ainsi que du sentiment associ\u00e9 aux mots couramment utilis\u00e9s.<\/p>\n<h2>Quantitatif ou qualitatif\u2009? Telle est la question&#8230;<\/h2>\n<p>La combinaison des \u00e9valuations et des valeurs chiffr\u00e9es avec un feedback qualitatif et \u00e9motionnel nous donne la possibilit\u00e9 de contextualiser notre feedback. Ni l\u2019un ni l\u2019autre de ces types de donn\u00e9es n\u2019est vraiment la solution miracle. Mais si vous les mettez ensemble, vous obtiendrez une foule d\u2019informations sur le \u00ab\u2009pourquoi\u2009\u00bb et le \u00ab\u2009comment \u00bb des feedbacks en ligne\u2009!<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d&#39;un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. 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