{"id":22662,"date":"2019-01-23T09:45:33","date_gmt":"2019-01-23T08:45:33","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=22662"},"modified":"2023-10-02T11:59:33","modified_gmt":"2023-10-02T10:59:33","slug":"quest-ce-quune-mesure-de-retroaction-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/quest-ce-quune-mesure-de-retroaction-des-clients\/","title":{"rendered":"Qu\u2019est-ce qu\u2019un indicateur de commentaires utilisateurs\u2009?"},"content":{"rendered":"<h4><a href=\"https:\/\/www.klipfolio.com\/resources\/articles\/what-are-business-metrics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">L\u2019utilisation d\u2019indicateurs<\/a> est une pratique que les entreprises appliquent \u00e0 presque tous les aspects de leur organisation. Qu\u2019il s\u2019agisse des finances, de la concurrence, des exigences des clients, des attentes, du rendement des employ\u00e9s ou du marketing, les indicateurs comptent. Les mesures refl\u00e8tent et soutiennent les strat\u00e9gies de ces secteurs d\u2019activit\u00e9, ce qui nous donne un levier d\u2019am\u00e9lioration. Alors, pourquoi cela serait-il diff\u00e9rent lors de la collecte des commentaires des clients en ligne\u2009? Et qu\u2019est-ce qu\u2019un <strong>indicateur de commentaires clients\u2009?<\/strong><\/h4>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Sans indicateurs, les donn\u00e9es de commentaires visiteurs peuvent \u00eatre d\u00e9sordonn\u00e9es. Imaginez une longue s\u00e9rie de commentaires ouverts provenant de votre site Internet et des visiteurs de votre application mobile. Non seulement ce type de donn\u00e9es sera difficile \u00e0 trier et \u00e0 cat\u00e9goriser, mais il sera \u00e9galement difficile de mesurer les performances et les changements au fil du temps&#8230;<\/p>\n<h2>Qu\u2019est-ce qu\u2019un indicateur de commentaires utilisateurs ?<\/h2>\n<p>Les <strong>indicateurs de feedback utilisateurs en ligne<\/strong> sont des unit\u00e9s de mesure qui nous permettent <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/feedback-quantitatif-vs-qualitatif-des-clients-en-ligne\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">d\u2019\u00e9valuer quantitativement les commentaires en ligne<\/a>. Chaque mesure couvre g\u00e9n\u00e9ralement un domaine ou un type de commentaire diff\u00e9rent afin que les sp\u00e9cialistes du marketing digital puissent rapidement et facilement comprendre les donn\u00e9es d\u2019avis qui leur sont pr\u00e9sent\u00e9es.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/28114338\/Metrics.jpg\" alt=\"Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?\t- Metrics\" width=\"650\" height=\"228\" class=\"aligncenter size-full wp-image-18843\" \/><br \/>\n<br \/>\nPar exemple, si vous cherchez \u00e0 mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le, une grande mesure \u00e0 recueillir serait le Net Promoter Score (NPS). Cet indicateur mesure la probabilit\u00e9 que vos visiteurs vous recommandent \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille.<\/p>\n<h2>Les avantages de l\u2019utilisation d\u2019indicateurs des commentaires utilisateurs<\/h2>\n<p>Les mesures des commentaires clients offrent beaucoup d\u2019avantages \u00e0 l\u2019utilisateur, comme notamment :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Des taux de r\u00e9ponse \u00e9lev\u00e9s :<\/strong> il est facile et rapide pour les clients de soumettre des commentaires lorsqu\u2019il ne s\u2019agit que d\u2019une question ou deux, ce qui <a href=\"https:\/\/surveyanyplace.com\/improve-survey-response-rate\/#The%20right%20type%20of%20question\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">augmente le taux de r\u00e9ponse<\/a> \u00e0 vos formulaires d\u2019enqu\u00eate.<\/li>\n<li><strong>Une capacit\u00e9 \u00e0 quantifier les donn\u00e9es pour en faciliter l\u2019analyse :<\/strong> contrairement aux enqu\u00eates en ligne sous forme de commentaires ouverts, les commentaires des clients peuvent \u00eatre plac\u00e9s dans des graphiques et des tableaux de bord, ce qui en facilite l\u2019analyse.<\/li>\n<li><strong>La possibilit\u00e9 d\u2019identifier des tendances dans les commentaires re\u00e7us :<\/strong> gr\u00e2ce \u00e0 la facilit\u00e9 d\u2019analyse, <a href=\"https:\/\/www.getzephyr.com\/insights\/use-metrics-identify-trends-and-improve-your-processes\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> les utilisateurs peuvent rapidement identifier les tendances<\/a>, telle qu\u2019une baisse du taux de recommandation ou une augmentation du Customer Effort Score (CES).<\/li>\n<li><strong>Il est facile de suivre les progr\u00e8s :<\/strong> une fois que vous avez commenc\u00e9 \u00e0 apporter des changements \u00e0 certaines pages de votre site Web ou application mobile, vous pouvez <a href=\"https:\/\/www.sisense.com\/blog\/the-importance-of-marketing-metrics-and-kpis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">suivre en permanence la progression de vos mesures<\/a> et d\u00e9terminer si vos changements ont \u00e9t\u00e9 efficaces.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Les mesures des commentaires utilisateurs que vous pourriez essayer&#8230;<\/h2>\n<p>Il existe des tas <strong>d\u2019indicateurs de commentaires client<\/strong> que vous pouvez utiliser dans le cadre de votre programme d\u2019enqu\u00eate en ligne. Cependant, certaines mesures sont plus appropri\u00e9es que d\u2019autres lorsque vous avez un objectif particulier en t\u00eate.<br \/>\n<br \/>\nJetons un coup d\u2019\u0153il \u00e0 5 indicateurs populaires utilis\u00e9s dans les programmes d\u2019enqu\u00eate en ligne :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Taux de recommandation net (NPS)<\/strong><\/li>\n<li><strong>Score d\u2019effort du client (CES)<\/strong><\/li>\n<li><strong>Satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/strong><\/li>\n<li><strong>Taux d\u2019atteinte des objectifs (GCR)<\/strong><\/li>\n<li><strong>Classement par smileys\/\u00e9toiles<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<h3>Taux de recommandation net (NPS)<\/h3>\n<p>L\u2019une des mesures les plus c\u00e9l\u00e8bres est le <strong><a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/how-to-collect-nps-on-your-website\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">taux de recommandation net (ou NPS)<\/a><\/strong>. Le NPS est une mesure des commentaires utilisateurs qui indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander votre entreprise \u00e0 d\u2019autres (y compris amis, famille ou coll\u00e8gues). G\u00e9n\u00e9ralement, les visiteurs se voient pr\u00e9senter une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, 0 \u00e0 6 \u00e9tant des d\u00e9tracteurs, 7 \u00e0 8 \u00e9tant des passives et 9 \u00e0 10 \u00e9tant des promoteurs. Ces regroupements sont utiles pour d\u00e9terminer dans quelle mesure vos clients sont collectivement fid\u00e8les.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/07\/28111759\/NPS-scale.png\" alt=\"Mopinion: What is a Customer Feedback Metric? - NPS scale\" width=\"408\" height=\"106\" class=\"aligncenter size-full wp-image-24049\" \/><\/p>\n<h3>Score d\u2019effort du client (CES)<\/h3>\n<p>Le <strong><a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/online-feedback-form-templates-customer-effort-score-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">score de l\u2019effort du client (ou CES)<\/a><\/strong> l\u2019effort qu\u2019il a fallu \u00e0 votre visiteur pour atteindre son objectif. Il est important de savoir quand les niveaux d\u2019effort parmi les clients (pour atteindre leurs objectifs) sont \u00e9lev\u00e9s. En effet, plus l\u2019effort est important, moins la client\u00e8le est fid\u00e8le. Si une mauvaise exp\u00e9rience client force le visiteur \u00e0 d\u00e9ployer plus d\u2019efforts que pr\u00e9vu pour atteindre son objectif, il est beaucoup plus susceptible de quitter le site ou l\u2019application mobile.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/28114251\/CES.png\" alt=\"Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?\t- CES\" width=\"650\" height=\"150\" class=\"aligncenter size-full wp-image-19021\" \/><\/p>\n<h3>Satisfaction de la client\u00e8le (CSAT)<\/h3>\n<p>La <strong>satisfaction de la client\u00e8le (ou CSAT)<\/strong> est consid\u00e9r\u00e9e comme l\u2019une des m\u00e9thodes de notation et de mesure des commentaires utilisateurs les plus efficaces (avec le NPS et le CES) parmi les entreprises pour mesurer les efforts en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client. Cela permet principalement de comprendre si une page Web r\u00e9pond aux attentes de votre client. Pour mesurer la satisfaction de la client\u00e8le, les entreprises peuvent utiliser une \u00e9chelle de num\u00e9ros CSAT (1-10), des \u00e9chelles d\u2019accord ou de d\u00e9saccord, des \u00e9toiles ou des smileys.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/28114420\/CSAT-scale.png\" alt=\"Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?\t- CSAT scale\" width=\"428\" height=\"96\" class=\"aligncenter size-full wp-image-18838\" \/><\/p>\n<h3>Taux d\u2019atteinte des objectifs (GCR)<\/h3>\n<p>Le <strong><a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/collecting-goal-completion-rate-gcr-and-customer-effort-score-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">taux d\u2019atteinte des objectifs (ou GCR)<\/a><\/strong> est une mesure des commentaires visiteurs qui mesure le nombre de visiteurs qui ont compl\u00e8tement, partiellement ou absolument pas r\u00e9ussi \u00e0 atteindre un objectif sp\u00e9cifique sur un site Internet ou une application mobile.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/28114251\/GCR.png\" alt=\"Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?\t- GCR\" width=\"650\" height=\"150\" class=\"aligncenter size-full wp-image-19022\" \/><\/p>\n<h3>Classement par smileys\/\u00e9toiles<\/h3>\n<p>Enfin, et c\u2019est peut-\u00eatre l\u2019une des mesures les plus basiques des commentaires clients, les <strong>\u00e9valuations par smileys et \u00e9toiles<\/strong>. Ces deux m\u00e9thodes sont g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9es pour l\u2019\u00e9valuation g\u00e9n\u00e9rique des pages, par exemple pour mesurer la facilit\u00e9 d\u2019utilisation d\u2019une page. Vous pouvez \u00e9galement utiliser des num\u00e9ros, des barres de couleur et m\u00eame des pouces.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/28114338\/Smileys1.png\" alt=\"Mopinion: What is a Customer Feedback Metric?\t- Smileys\" width=\"650\" height=\"150\" class=\"aligncenter size-full wp-image-18840\" \/><br \/>\n<br \/>\nPour en savoir plus sur l\u2019endroit et la fa\u00e7on de recueillir ces donn\u00e9es, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/les-meilleurs-modeles-de-formulaire-de-commentaires-pour-votre-site-internet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cliquez ici<\/a>. <\/p>\n<h3>Utilisez les indicateurs de commentaires utilisateurs pour obtenir des r\u00e9sultats concrets.<\/h3>\n<p>Tous les indicateurs \u00e9num\u00e9r\u00e9s ci-dessus ont une chose en commun : ils peuvent se traduire par des actions concr\u00e8tes. Vous pouvez utiliser les cinq \u2014 NPS, CES, CSAT, GCR et Classement par smileys\/\u00e9toiles \u2014 pour mesurer et effectuer tous les changements n\u00e9cessaires sur votre site Internet ou application mobile, qu\u2019il s\u2019agisse de modifications de conception, de correction de bugs, de clarification du contenu du produit, et bien plus encore. N\u2019oubliez pas non plus que le choix du moment et la pertinence est imp\u00e9ratif lorsque vous utilisez ces indicateurs. <\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. 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