{"id":24089,"date":"2018-05-28T10:23:48","date_gmt":"2018-05-28T09:23:48","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=24089"},"modified":"2024-06-10T15:20:41","modified_gmt":"2024-06-10T14:20:41","slug":"feedback-utilisateur-en-ligne-important-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/feedback-utilisateur-en-ligne-important-e-commerce\/","title":{"rendered":"Pourquoi le feedback utilisateur en ligne est essentiel pour les responsables e-commerce"},"content":{"rendered":"<h4>Le e-commerce a connu une \u00e9norme croissance au cours de la derni\u00e8re d\u00e9cennie. Apr\u00e8s \u00eatre pass\u00e9e de <a href=\"https:\/\/www.shopify.com\/enterprise\/the-future-of-ecommerce\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">3,5 % de l\u2019ensemble des ventes au d\u00e9tail en 2008 \u00e0 pr\u00e8s de 11,9 % en 2018<\/a>, cette croissance \u2014 combin\u00e9e \u00e0 une part de march\u00e9 (encore) relativement faible \u2014 repr\u00e9sente une \u00e9norme opportunit\u00e9 pour les sites marchands les plus innovants qui cherchent \u00e0 d\u00e9passer leurs concurrents traditionnels.<\/p>\n<p>Pour s\u2019accrocher au \u00ab\u2009train de la croissance\u2009\u00bb, ces m\u00eames soci\u00e9t\u00e9s du e-commerce (et donc les responsables de ces sites marchands) vont devoir faire de leur mieux. En d\u2019autres termes, ils devront s\u2019assurer qu\u2019ils offrent une exp\u00e9rience client en ligne de premier ordre. Et la meilleure fa\u00e7on d\u2019y parvenir est de commencer \u00e0 \u00e9couter la voix du client. Apr\u00e8s tout, vos clients sont la meilleure ressource pour comprendre ce que vous faites bien ou mal sur votre site Internet ou application mobile. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de recueillir les feedback utilisateurs en ligne.<\/h4>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Les feedback utilisateurs en ligne sont la pierre angulaire d\u2019une relation durable entre le client et le d\u00e9taillant, d\u2019une <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/white-paper-increasing-online-sales-with-customer-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">augmentation des conversions en ligne<\/a> et <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/build-up-customer-loyalty-with-online-customer-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">d\u2019une meilleure fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le<\/a>. Les commentaires des clients en ligne peuvent constituer un v\u00e9ritable avantage concurrentiel pour les entreprises de l\u2019industrie du e-commerce. Cependant, pour recueillir les bons commentaires des clients, il est important d\u2019avoir une planification minutieuse et une bonne compr\u00e9hension du parcours de vos clients lors de l\u2019achat d\u2019un produit sur votre site Internet ou votre application.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-15767\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/28120234\/ecommerce.jpg\" alt=\"Mopinion: Why Online Feedback is Vital for Ecommerce Managers - Ecommerce\" width=\"650\" height=\"422\" \/><\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dans cet article, nous analyserons trois raisons pour lesquelles <strong>le feedback<\/strong> utilisateurs en ligne est un excellent ajout \u00e0 la bo\u00eete \u00e0 outils digital de chaque <strong>site marchand<\/strong>.<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En tant que <strong>responsable e-commerce<\/strong>, vous jouez un r\u00f4le essentiel dans l\u2019\u00e9laboration de strat\u00e9gies de vente et de marketing en ligne, dans le d\u00e9veloppement de ces initiatives et dans la gestion de l\u2019ex\u00e9cution de projets d\u2019applications web et mobiles. En d\u2019autres termes, vous avez beaucoup de pain sur la planche. Mais nous sommes tous d\u2019accord pour dire que c\u2019est le client qui est au centre de vos pr\u00e9occupations. Le feedback utilisateurs en ligne est un excellent moyen de recueillir des renseignements approfondis et significatifs aupr\u00e8s de vos clients qui vous permettent de fournir des canaux digitaux \u00e0 la hauteur de leurs attentes.<\/p>\n\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"clientapp blog_form\">\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row xs-pb-50\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6  col-sm-6 pd-bl-cor darktrial-form-header\">Cr\u00e9ez votre compte gratuit<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-6 col-sm-6 trial-form-img\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/themes\/Mopinionated\/images\/darktrial_icons.png\" style=\"margin-top: 15px;\" alt=\"Mopinion Icons\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t\t   <div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t      <form id=\"hero_pardot_form\" name=\"regForm\" action=\"\/trial-email.php\" method=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t\t            <div class=\"darktrial-form-border input-group placeholder-lg\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <input id=\"Pardot_Business_Email\" name=\"BusinessEmail\" type=\"text\" placeholder=\"Votre e-email\" class=\"darkinput-form-bg input-form-e form-control\"  value=\"\" required=\"true\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <span class=\"input-group-e-btn input-group-btn\">\n\t\t\t\t\t\t\t               <button class=\"input-form-e-btn btn btn-primary\" onclick=\"return validateForm()\" id=\"submitButton2\"><strong>Essayez maintenant!<\/strong><\/button>\n\t\t\t\t\t\t\t               <\/span>\n\t\t\t\t\t\t\t            <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t      <\/form>\n\t\t\t\t\t\t\t      <p id=\"errorMessage\" class=\"error-color-red\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t   <\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"row trial-form-bulletpoints\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-md-12\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ul class=\"darktrial-form\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li style=\"padding-left:0px;\">Rapide \u00e0 installer<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> \u25a0 <\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li> P\u00e9riode d essai de 14 jours<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ul>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<p>Pour vous montrer \u00e0 quel point une solution de feedback peut \u00eatre utile, jetons un coup d\u2019\u0153il \u00e0 certains avantages d\u2019utiliser un outil de feedback sur votre site Internet ou application mobile.<\/p>\n<h2>1. Aide les responsables e-commerce \u00e0 identifier les points de friction \u00e0 toutes les \u00e9tapes de la navigation en ligne<\/h2>\n<p>Comme vous l\u2019avez peut-\u00eatre remarqu\u00e9, le parcours des clients en ligne \u00e9volue rapidement. Aujourd\u2019hui, la navigation sur un site est plus longue et plus complexe. Il n\u2019y a pas de point d\u2019achat unique, mais plut\u00f4t de multiples points de contact qui doivent garder les clients engag\u00e9s. Avoir autant de points de contact signifie que les sites marchands ne peuvent pas rester hyper concentr\u00e9s sur l\u2019achat lui-m\u00eame comme ils le faisaient par le pass\u00e9. Ils doivent plut\u00f4t se concentrer sur la maximisation de la valeur de chaque \u00e9tape.<\/p>\n<blockquote><p>Malgr\u00e9 des avanc\u00e9es futuristes comme la livraison en deux heures et un nouveau service de drones, le succ\u00e8s \u00e0 long terme commence par la connaissance des opportunit\u00e9s fondamentales du march\u00e9 et des points de friction potentiels.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\">Shopify<\/div>\n<\/blockquote>\n<p>Quand on parle e-commerce, le parcours client peut \u00eatre d\u00e9compos\u00e9 en plusieurs <a href=\"https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Moment_of_truth_(marketing)\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">moments de v\u00e9rit\u00e9 (Moments of Truth, MoT)<\/a>. Les MoT sont cruciaux car ce sont des moments o\u00f9 votre client se fait une id\u00e9e de votre entreprise ou de votre marque, comme la recherche de produits, les pages de r\u00e9sultats de recherche, l\u2019achat r\u00e9el d\u2019un produit avec sa r\u00e9ception dans un certain emballage (ce qui influence aussi <a href=\"https:\/\/packhelp.com\/packvertising-the-emerging-trend-of-marketing-in-2018\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cette impression<\/a>) et le service apr\u00e8s-vente (retour et livraison). Pour que le d\u00e9placement sur site ou en cours d\u2019utilisation se d\u00e9roule sans probl\u00e8me, ces moments particuliers doivent se d\u00e9rouler sans effort pour le client.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-15768\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/28120036\/online-journey.jpg\" alt=\"Mopinion: Why Online Feedback is Vital for Ecommerce Managers - Online journey\" width=\"650\" height=\"422\" \/><\/p>\n<p>C\u2019est l\u00e0 que le feedback utilisateurs en ligne joue un r\u00f4le crucial. La collecte de commentaires au cours de ces MoT vous donnera une meilleure id\u00e9e sur la fa\u00e7on dont vous pouvez am\u00e9liorer ces points de contact.<\/p>\n<p><strong>Trois excellentes fa\u00e7ons de recueillir ces commentaires en ligne (en pratique) :<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Recueillir les commentaires sur le site Internet et le contenu de l\u2019application. Pour en savoir plus, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/why-you-should-be-collecting-feedback-on-website-content\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cliquez ici.<\/a><\/li>\n<li>Recueillir les commentaires dans les entonnoirs de vente, \u00e0 l\u2019aide de param\u00e8tres comme le score d\u2019effort du client ou le taux d\u2019atteinte des objectifs. Pour en savoir plus, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/collecting-goal-completion-rate-gcr-and-customer-effort-score-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cliquez ici.<\/a><\/li>\n<li>Clients (apr\u00e8s-vente). Pour en savoir plus, <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/how-to-collect-nps-on-your-website\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cliquez ici.<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p><em>Note:<\/em> La pertinence est cl\u00e9&#8230;<br \/>\nPour obtenir de bons feedback, il faut savoir poser les bonnes questions. C\u2019est pourquoi la strat\u00e9gie de routage des questions intelligentes est essentielle.<\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 une compr\u00e9hension plus approfondie <a href=\"https:\/\/www.wordstream.com\/blog\/ws\/2018\/02\/28\/pain-points\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">des points faibles<\/a>, de votre site ou app via les retours de vos clients, vous serez mieux outill\u00e9 pour am\u00e9liorer ces aspects et, ce faisant, am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience utilisateurs.<\/p>\n<h2>2. Le feedback utilisateur en ligne permet une augmentation des conversions en ligne<\/h2>\n<p>Qu\u2019il s\u2019agisse de capture de prospects, d\u2019analyse, de tests UX, d\u2019optimisation de pages, de performance en ligne ou d\u2019automatisation du marketing, vous avez le choix entre de nombreuses tactiques pour stimuler les conversions. Les feedback utilisateurs vous donneront les id\u00e9es et les moyens les plus profonds pour apporter des changements significatifs \u00e0 d\u2019importants entonnoirs en ligne.<\/p>\n<p>Pour commencer, c\u2019est un excellent moyen de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/5-ux-strategies-to-reduce-shopping-cart-abandonment\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9duire l\u2019abandon des paniers d\u2019achat<\/a> &#8211; ce qui se produit dans pr\u00e8s de <a href=\"https:\/\/www.shopify.com\/enterprise\/44272899-how-to-reduce-shopping-cart-abandonment-by-optimizing-the-checkout\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">77,3 % des commandes en ligne<\/a>. \u00c0 l\u2019aide des <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-an-exit-feedback-form\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">formulaires de feedback de sortie<\/a>, vous pouvez recueillir des renseignements sur les raisons pour lesquelles vos visiteurs quittent le processus de paiement. Dans la pratique, cela se fait \u00e0 l\u2019aide de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-a-customer-feedback-metric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">param\u00e8tres de feedback<\/a> comme le score de l\u2019effort du client (CES) ou le taux d\u2019atteinte des objectifs (GCR), qui est souvent combin\u00e9 \u00e0 une section de commentaires ouverte. Ces formulaires sont d\u00e9clench\u00e9s lorsqu\u2019il est clair que le visiteur essaie de quitter la page ou le site Internet, par exemple lorsque la souris se d\u00e9place vers le bouton de sortie ou la barre URL.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-15769\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/28120036\/shopping-cart.jpg\" alt=\"Mopinion: Why Online Feedback is Vital for Ecommerce Managers - Shopping cart\" width=\"650\" height=\"422\" \/><\/p>\n<p>Ce retour d\u2019information \u00e0 port\u00e9e de main vous permet de d\u00e9couvrir rapidement cette pr\u00e9cieuse information en temps r\u00e9el et de mettre en \u0153uvre imm\u00e9diatement des mesures visant \u00e0 am\u00e9liorer les performances de votre site Internet et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n<p><em>Note:<\/em> il est important de mentionner que l\u2019augmentation des conversions provient souvent d\u2019am\u00e9liorations continues apport\u00e9es aux entonnoirs en ligne et aux pages Internet, ce qui signifie que votre site Internet ou application ne devrait pas \u00eatre un support statique mais plut\u00f4t quelque chose en changement constant.<\/p>\n<h2>3. Aidez les sites marchands \u00e0 capter les prospects et prenez soin des utilisateurs ayant fourni un avis<\/h2>\n<p>Une solution de feedback qui offre des capacit\u00e9s en <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-real-time-customer-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">temps r\u00e9el<\/a> donne aux sites marchands un avantage concurrentiel \u00e9norme. Non seulement cela raccourcira les temps de r\u00e9ponse entre vous et vos clients (ce qui a tendance \u00e0 augmenter la fid\u00e9lit\u00e9) mais cela vous permettra \u00e9galement de retenir les visiteurs sur votre site Web.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-15771\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/28120036\/capture-leads.jpg\" alt=\"Mopinion: Why Online Feedback is Vital for Ecommerce Managers - Capture leads\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p>Lorsqu\u2019un client n\u2019atteint pas son objectif sur votre site Internet et qu\u2019il vous a fourni ses coordonn\u00e9es, <a href=\"https:\/\/blog.startquestion.com\/how-website-widget-can-generate-leads-and-boost-your-sales-instantly-1abc9d2a1b1d\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">il devient un client potentiel<\/a>. Le fait de disposer de ces informations vous donne la possibilit\u00e9 de rectifier la situation \u00e0 temps et d\u2019aider le client \u00e0 convertir sa visite en achat. C\u2019est peut-\u00eatre l\u2019un des facteurs les plus importants pour les sites marchands, \u00e9tant donn\u00e9 qu\u2019ils sont jug\u00e9s en grande partie en fonction des indicateurs de performance en ligne tels que les chiffres de vente et la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-15770\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/28120036\/close-the-loop.png\" alt=\"Mopinion: Why Online Feedback is Vital for Ecommerce Managers - Close the loop\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<p>Et la derni\u00e8re \u00e9tape, bien s\u00fbr, est d\u2019assurer le suivi avec le client. Apr\u00e8s tout, vos clients ont pris le temps de fournir un feedback, votre entreprise devrait prendre le temps de faire un suivi. Ne sous-estimez pas l\u2019importance de cela\u2009!<\/p>\n<h2>Donnez \u00e0 votre site e-commerce un avantage concurrentiel gr\u00e2ce aux commentaires en ligne&#8230;<\/h2>\n<p>J\u2019esp\u00e8re que cet article vous a aid\u00e9 \u00e0 comprendre l\u2019importance de recueillir la voix du client en ligne. Maintenant, c\u2019est \u00e0 vous de d\u00e9cider quel outil de feedback vous allez utiliser pour donner \u00e0 votre site Internet un avantage concurrentiel.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-15775\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/28120035\/competitive-edge.jpeg\" alt=\"Mopinion: Why Online Feedback is Vital for Ecommerce Managers - Competitive edge\" width=\"650\" height=\"400\" \/><\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. 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