{"id":27242,"date":"2019-10-21T14:33:01","date_gmt":"2019-10-21T13:33:01","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=27242"},"modified":"2023-10-02T11:58:48","modified_gmt":"2023-10-02T10:58:48","slug":"comment-repondre-aux-attentes-des-vos-clients-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/comment-repondre-aux-attentes-des-vos-clients-en-ligne\/","title":{"rendered":"Comment r\u00e9pondre aux attentes des vos clients en ligne ?"},"content":{"rendered":"

Les entreprises aiment affirmer que la satisfaction du client est au c\u0153ur de leur organisation, pensant \u00eatre compl\u00e8tement \u00e0 l\u2019\u00e9coute des besoins de leurs clients. Il n\u2019est donc pas surprenant que, d\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Bain, 80% des organisations<\/a> interrog\u00e9es estiment qu\u2019elles offrent \u00e0 leurs clients une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9<\/em>. Pourtant, seulement 8 % de leurs clients semblent partager cette opinion. Seulement 8 % ! Il s\u2019agit d\u2019une \u00e9norme diff\u00e9rence de perception. Cela traduit une forte d\u00e9connexion des entreprises face au ressenti de leurs clients. Alors comment faire en sorte que les entreprises s\u2019attachent davantage \u00e0 comprendre leurs clients et \u00e0 placer ces derniers r\u00e9ellement au cours de leur strat\u00e9gie digitale ?<\/h4>\n
\n

<\/p>\n

Assurer la satisfaction des clients en ligne<\/h2>\n

Afin de combler l\u2019\u00e9cart de perception entre l\u2019entreprise et ses clients, il est important de d\u00e9velopper des plateformes digitales compl\u00e8tes afin d\u2019offrir une exp\u00e9rience homog\u00e8ne. Les clients sont g\u00e9n\u00e9ralement attir\u00e9s par les marques (sur divers canaux digitaux) qui peuvent offrir des exp\u00e9riences plus intelligentes, personnalis\u00e9es et transparentes. Il ne s\u2019agit pas toujours d\u2019un processus simple, une chose est s\u00fbre : des parcours engageants, multicanaux et personnalis\u00e9s offriront \u00e0 vos clients une meilleure exp\u00e9rience.
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\n\"Mopinion:
\n
\nMalgr\u00e9 les chiffres ci-dessus, de nombreuses organisations r\u00e9ussissent \u00e0 aligner leur offre d\u2019exp\u00e9rience digitale avec les attentes de leurs clients. La question est de savoir ce qu\u2019ils ont fait exactement pour y parvenir.
\n
\nJetons un coup d\u2019\u0153il:<\/p>\n

\u00c9tape 1 : Recueillir des informations sur la fa\u00e7on dont vos clients per\u00e7oivent votre marque<\/h3>\n

Dans le sens traditionnel du terme, il existe de nombreuses fa\u00e7ons de recueillir l\u2019avis des clients et de stimuler le CX, que ce soit par le biais de feedback via les centres d\u2019appels ou de sondages traditionnels. Cependant, puisque nous parlons d\u2019exp\u00e9rience client digitale dans cet article, nous allons nous concentrer sur la collecte d\u2019informations \u00e0 partir de canaux digitaux tels que les sites Internet et applications mobiles.
\n
\nAlors, vous avez probablement \u00e0 votre disposition des outils d\u2019analyse Web standard, un service de chat, des outils de cartographie thermique et d\u2019enregistrement de session. Mais l\u2019un des meilleurs outils, et aussi l\u2019un des plus rentables en termes de connaissance des clients, est le feedback utilisateurs.
\n
\n\"Mopinion:
\n
\nLes outils de feedback utilisateurs ont une arme secr\u00e8te : ils vous permettent de d\u00e9terminer le facteur \u00ab\u2009pourquoi\u2009\u00bb. Pourquoi vos visiteurs se comportent-ils comme ils le font\u2009? Avoir cette information \u00e0 port\u00e9e de main vous permet de mieux comprendre vos clients et de trouver des moyens d\u2019am\u00e9liorer leur exp\u00e9rience.
\n
\nLe feedback utilisateurs en ligne est essentiel \u00e0 une relation B2C durable, \u00e0 une augmentation des conversions en ligne et \u00e0 une meilleure fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. Cependant, pour recueillir les bons commentaires des clients, il faut une planification minutieuse et une bonne compr\u00e9hension du parcours de vos clients lors de l\u2019achat d\u2019un produit sur votre site Internet ou votre application.<\/p>\n

\u00c9tape 2 : Impliquez l\u2019ensemble de votre organisation<\/h3>\n

D\u00e9centraliser vos efforts est la meilleure chose que vous puissiez faire. Essayez d\u2019affecter des membres de l\u2019\u00e9quipe \u00e0 des \u00ab\u2009experts en la mati\u00e8re\u2009\u00bb ou \u00e0 des chefs d\u2019\u00e9quipe qui g\u00e9reront toute les feedback destin\u00e9s \u00e0 leur d\u00e9partement. Par exemple, pour tous les commentaires relatifs \u00e0 la tarification, affectez une personne de votre \u00e9quipe de vente au projet. L\u2019affectation d\u2019un chef d\u2019\u00e9quipe vous permettra de structurer votre programme et de r\u00e9partir les responsabilit\u00e9s de mani\u00e8re \u00e9gale.
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\n\"Mopinion:
\n
\nComme le dit Nemo Verbist, Group Executive pour CX chez Dimension Data :<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client doit \u00eatre une priorit\u00e9 pour chaque entreprise. Toute l\u2019organisation devrait soutenir ce proc\u00e9d\u00e9. Les marques reconnaissent l\u2019importance cruciale de l\u2019exp\u00e9rience client. Pourtant, rares sont celles qui en font une responsabilit\u00e9 au niveau du conseil d\u2019administration, la laissant en vase clos ou la d\u00e9l\u00e9guant \u00e0 des gestionnaires individuels.<\/p><\/blockquote>\n

De plus, cette diversit\u00e9 de r\u00f4les vous fournira non seulement plusieurs points de vue qui vous sont propres, mais elle peut aussi servir d\u2019inspiration pour le programme de feedback et vous donner l\u2019occasion de voir au-del\u00e0 de votre propre \u00e9quipe et d\u2019obtenir plus de soutien en interne.
\n
\nVous ne savez pas comment faire adh\u00e9rer votre \u00e9quipe \u00e0 l\u2019id\u00e9e ? Jetez un coup d\u2019\u0153il \u00e0 ces trucs et astuces<\/a>.<\/p>\n

\u00c9tape 3 : Mettre l\u2019accent sur les possibilit\u00e9s<\/h3>\n

Enfin, il est important de garder vos \u00e9quipes concentr\u00e9es sur les opportunit\u00e9s. Vous travaillez tous \u00e0 un objectif commun, celui d\u2019offrir une exp\u00e9rience client optimale qui satisfera vos clients et comblera ainsi le foss\u00e9 qui les s\u00e9pare de votre marque.
\n
\n\"Mopinion:
\n
\nTirez les le\u00e7ons de vos commentaires et transformez-les en actions. Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019optimiser votre entonnoir d\u2019achat, de clarifier le contenu d\u2019une page produit ou de modifier le design d\u2019une page pour la rendre plus conviviale. Il y a beaucoup \u00e0 apprendre de vos clients\u2009! Et n\u2019oubliez pas de leur faire savoir que vous faites quelque chose avec leur contribution\u2009!<\/p>\n

C\u2019est parti !<\/h2>\n

Il est temps de passer des discours aux actes et d\u2019\u00e9liminer l\u2019\u00e9cart de perception entre l\u2019entreprise et ses clients. L\u2019exp\u00e9rience client doit devenir LA priorit\u00e9 des entreprises. Un client qui ne se sent pas \u00e9cout\u00e9 aura tendance \u00e0 s\u2019adresser \u00e0 vos concurrents. Vous savez, ceux qui offrent une exp\u00e9rience en ligne plus convaincante et prennent en compte les retours de leurs utilisateurs\u2009?<\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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