{"id":27249,"date":"2019-09-21T15:19:13","date_gmt":"2019-09-21T14:19:13","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=27249"},"modified":"2023-10-02T11:58:54","modified_gmt":"2023-10-02T10:58:54","slug":"5-types-de-questions-pour-vos-formulaire-de-feedback-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/5-types-de-questions-pour-vos-formulaire-de-feedback-en-ligne\/","title":{"rendered":"5 types de questions pour vos formulaires de feedback en ligne"},"content":{"rendered":"<h4><em>Quels sont les objectifs que votre entreprise souhaite atteindre via les formulaires de feedback en ligne\u2009?<\/em> C\u2019est la premi\u00e8re question que vous et votre \u00e9quipe digitale devez vous poser avant m\u00eame de lancer un programme d\u2019\u00e9coute de la Voix du Client en ligne. L\u2019identification des objectifs est une bonne premi\u00e8re \u00e9tape dans la mise en place d\u2019une strat\u00e9gie de feedback puissante, car votre strat\u00e9gie doit s\u2019articuler autour de ces objectifs. Parmi les objectifs les plus courants que partagent aujourd\u2019hui les entreprises, citons la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, l\u2019am\u00e9lioration des canaux de vente en ligne et l\u2019am\u00e9lioration de la convivialit\u00e9 des pages Web. Quelle est donc la meilleure fa\u00e7on de recueillir des id\u00e9es qui vous aideront \u00e0 atteindre ces objectifs\u2009? Utiliser les bons param\u00e8tres de mesure et les bonnes <strong>questions du formulaire de feedback<\/strong>.<\/h4>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>La cr\u00e9ation et le d\u00e9ploiement de formulaires de feedback efficaces sont essentiels au succ\u00e8s de votre programme d\u2019\u00e9coute de la voix du client en ligne. Il y a beaucoup de choses \u00e0 consid\u00e9rer, y compris les <strong>questions<\/strong> \u00e0 utiliser pour les <strong>formulaires de feedback<\/strong>, les types d\u2019\u00e9l\u00e9ments de recherche (p. ex. boutons radio, case \u00e0 cocher, champ de texte ouvert, etc.) et quand et comment les utiliser (p. ex. <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/passive-versus-active-online-feedback-forms\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">formulaires passifs et actifs<\/a> et dans quels entonnoirs).<br \/>\n<br \/>\nDans cet article, nous nous concentrerons sur  des diff\u00e9rents types de questions que vous pourriez envisager d\u2019int\u00e9grer \u00e0 vos formulaires de feedback, y compris des conseils sur la fa\u00e7on de les utiliser et comment les rendre utiles \u00e0 votre programme.<br \/>\n<br \/>\n<em>Remarque:<\/em> cette liste comprend les questions les plus populaires du formulaire de feedback quantitatif.Vous trouverez en fin d\u2019article des exemples de questions qualitatives pour vos formulaires.<br \/>\n<br \/>\nCommen\u00e7ons par le premier type de question&#8230;<\/p>\n<h2>1. Cote de page (g\u00e9n\u00e9rique)<\/h2>\n<p><em>\u00ab Que pensez-vous de cette page? \u00bb<\/em><br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/28091456\/TomTom-Passive-Form.jpg\" alt=\"Mopinion: 5 types of feedback form questions  - TomTom Passive Form\" width=\"650\" height=\"825\" class=\"size-full wp-image-10650\" \/><br \/>\n<em>Exemple de classement de page g\u00e9n\u00e9rique<\/em><br \/>\n<br \/>\nCette question est probablement consid\u00e9r\u00e9e comme l\u2019une des plus g\u00e9n\u00e9riques, mais aussi l\u2019une des plus couramment utilis\u00e9es par les entreprises. Les options de r\u00e9ponse pour une telle question peuvent aller des \u00e9toiles aux smileys en passant par une plage de chiffres (1-5) ou m\u00eame une barre de couleur. Cette question peut \u00eatre pos\u00e9e \u00e0 l\u2019aide d\u2019un formulaire de feedback passif, qui est souvent d\u00e9clench\u00e9 par le visiteur qui clique simplement sur un <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-a-website-feedback-button\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">bouton situ\u00e9<\/a> sur le c\u00f4t\u00e9 de la page Web. Les formulaires passifs peuvent \u00eatre plac\u00e9s sur les pages de votre choix. Ils constituent un excellent moyen d\u2019obtenir de l\u2019information sur la convivialit\u00e9 des pages Web. Vous pouvez m\u00eame mettre ces boutons sur toutes les pages de votre site Web, car cela donne \u00e0 vos clients la possibilit\u00e9 de donner leur avis quand ils le souhaitent. <\/p>\n<h2>2. Taux de recommandation net (NPS)<\/h2>\n<p><em>\u00ab\u2009Quelle est la probabilit\u00e9 que vous nous recommandiez \u00e0 vos amis ou \u00e0 votre famille? \u00bb<\/em><br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/28091457\/NPS.png\" alt=\"Mopinion: 5 types of feedback form questions - NPS\" width=\"650\" height=\"413\" class=\"size-full wp-image-10721\" \/><br \/>\n<em>Exemple d\u2019enqu\u00eate transactionnelle sur les NPS<\/em><br \/>\n<br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.netpromoter.com\/know\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le NPS (Net Promoter Score)<\/a>, peut-\u00eatre l\u2019un des indicateurs de fid\u00e9lisation les plus populaires, est un excellent moyen d\u2019\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients en ligne. Il est important de mentionner que le NPS ne devrait jamais \u00eatre utilis\u00e9 comme mesure g\u00e9n\u00e9rique, car il n\u2019est vraiment efficace que lorsqu\u2019il s\u2019adresse \u00e0 des clients actuels et\/ou de longue date qui connaissent votre marque. En d\u2019autres termes, il est pr\u00e9f\u00e9rable de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/how-to-collect-nps-on-your-website\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">collecter les scores des clients r\u00e9els<\/a> plut\u00f4t que des visiteurs anonymes qui n\u2019ont pas encore \u00e9tabli de relation avec votre marque.<br \/>\n<br \/>\nLe NPS peut \u00eatre mesur\u00e9 de deux fa\u00e7ons : soit pour recueillir des informations g\u00e9n\u00e9rales sur la fa\u00e7on dont l\u2019entreprise est per\u00e7ue par un client (sur la base de l\u2019exp\u00e9rience globale et de la marque elle-m\u00eame), soit pour recueillir des informations bas\u00e9es sur une transaction que le client a effectu\u00e9e avec votre entreprise. Ces deux types d\u2019enqu\u00eates de NPS sont appel\u00e9s enqu\u00eates sur les <strong>relations<\/strong> et enqu\u00eates <strong>transactionnelles<\/strong>.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Le NPS relationnel<\/strong> est mesur\u00e9 au niveau de l\u2019organisation et est utilis\u00e9 pour des choses telles que l\u2019analyse comparative par rapport \u00e0 la concurrence ou l\u2019obtention d\u2019indicateurs cl\u00e9s de performance \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de l\u2019entreprise pour mesurer l\u2019orientation client. Ces types d\u2019enqu\u00eates sont souvent men\u00e9es \u00e0 intervalles r\u00e9guliers (p. ex. trimestriellement, semestriellement, annuellement) et sont davantage ax\u00e9es sur l\u2019exp\u00e9rience globale et la marque.<br \/>\n<br \/>\nExemple: <em>\u00ab Quelle est la probabilit\u00e9 que vous nous recommandiez ce site \u00e0 vos amis ou \u00e0 votre famille? \u00bb<\/em><\/li>\n<li><strong>Les NPS transactionnels<\/strong> sont mesur\u00e9s apr\u00e8s les op\u00e9rations avec la client\u00e8le. En mettant davantage l\u2019accent sur l\u2019interaction avec le client, cet indicateur permet de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes que le visiteur rencontre au cours de son parcours sur votre site. Cependant, lorsque nous regardons les sites Web et les boutiques en ligne, la transaction est le site Web lui-m\u00eame.\n<p>\nExemple: <em>\u00ab D\u2019apr\u00e8s l\u2019achat que vous venez de faire, quelle est la probabilit\u00e9 que vous nous recommandiez \u00e0 vos amis ou \u00e0 votre famille? \u00bb<\/em><\/li>\n<\/ul>\n<h2>3. Taux d\u2019atteinte des objectifs (GCR)<\/h2>\n<p><em>\u00ab Avez-vous atteint votre but? \u00bb<\/em><br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/28091457\/GCR.png\" alt=\"Mopinion: 5 types of feedback form questions - GCR\" width=\"650\" height=\"597\" class=\"size-full wp-image-10722\" \/><br \/>\n<em>Exemple d\u2019un formulaire de feedback mesurant le taux d\u2019atteinte des objectifs<\/em><br \/>\n<br \/>\nLe taux d\u2019atteinte des objectifs (GCR) mesure le nombre de visiteurs qui ont atteint un objectif pr\u00e9cis sur votre site Web ou votre application mobile. Cette question du formulaire de r\u00e9troaction se trouve g\u00e9n\u00e9ralement aux endroits o\u00f9 un client tente d\u2019effectuer un achat, en utilisant soit une m\u00e9thode de r\u00e9troaction passive (\u00e0 l\u2019initiative de l\u2019utilisateur) ou comme <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-event-driven-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9troaction de sortie (un formulaire de r\u00e9troaction d\u00e9clench\u00e9 en fonction de l\u2019intention de sortie)<\/a>. Cette mesure ne devrait pas \u00eatre utilis\u00e9e sur la page d\u2019accueil ou la page d\u2019atterrissage, car ce n\u2019est que le d\u00e9but de l\u2019entonnoir et l\u2019objectif ne peut \u00eatre atteint \u00e0 ce stade.<br \/>\n<br \/>\nCe qui est g\u00e9nial avec cette m\u00e9thode, c\u2019est que lorsqu\u2019un client n\u2019atteint pas son objectif sur votre site Web, vous pouvez lui demander pourquoi il n\u2019a pas atteint son objectif et lui demander de laisser ses coordonn\u00e9es, ce qui fait de lui une piste. Ces d\u00e9tails vous donnent la possibilit\u00e9 de corriger tout probl\u00e8me dans l\u2019entonnoir et d\u2019aider le client \u00e0 se convertir. Il s\u2019agit donc d\u2019une excellente question de formulaire de feedback \u00e0 utiliser si vous cherchez \u00e0 am\u00e9liorer les entonnoirs de vente en ligne. <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/collecting-goal-completion-rate-gcr-and-customer-effort-score-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pour en savoir plus sur la collecte de la GCR dans les entonnoirs en ligne, cliquez ici<\/a>. <\/p>\n<h2>4. Score d\u2019effort du client (CES)<\/h2>\n<p><em>\u00ab Quels efforts avez-vous d\u00fb faire pour proc\u00e9der \u00e0 votre achat? \u00bb<\/em><br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/28091456\/CES.png\" alt=\"Mopinion: 5 types of feedback form questions - CES\" width=\"650\" height=\"375\" class=\"size-full wp-image-10723\" \/><br \/>\n<em>Exemple d\u2019un formulaire de feedback mesurant le score de l\u2019effort du client<\/em><br \/>\n<br \/>\nLe score de l\u2019effort du client (CES) est une mesure utilis\u00e9e pour comprendre combien d\u2019efforts il a fallu \u00e0 votre client pour atteindre son objectif. Il s\u2019agit d\u2019une mesure tr\u00e8s critique, car, le plus souvent, un effort \u00e9lev\u00e9 entra\u00eene une baisse de la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le. L\u2019un des moyens de r\u00e9cup\u00e9rer le CES est \u00e0 la fin de l\u2019entonnoir (par exemple, une fois que le client a effectu\u00e9 un achat). C\u2019est le plus efficace parce que m\u00eame si le client a fait son achat, il n\u2019y a aucun autre moyen de savoir \u00e0 quel point le processus a \u00e9t\u00e9 facile ou difficile pour faire cet achat. Le CES est \u00e9galement un bon outil de mesure des formulaires de feedback \u00e0 utiliser pour am\u00e9liorer les entonnoirs de vente en ligne. <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/collecting-goal-completion-rate-gcr-and-customer-effort-score-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pour en savoir plus sur la collecte de CES dans les entonnoirs en ligne, cliquez ici<\/a>.<\/p>\n<h2>5. Score de satisfaction de la client\u00e8le du site Web (Csat)<\/h2>\n<p><em>\u00ab Dans quelle mesure \u00eates-vous satisfait de cette page Web sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10? \u00bb<\/em><br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/28091456\/Csat1.png\" alt=\"Mopinion: 5 types of feedback form questions  - Csat\" width=\"650\" height=\"799\" class=\"size-full wp-image-10760\" \/><br \/>\n<em>Exemple d\u2019un formulaire de feedback mesurant la satisfaction de la client\u00e8le <\/em><br \/>\n<br \/>\nLa satisfaction de la client\u00e8le est essentiellement un \u00e9l\u00e9ment qui vous permet de comprendre dans quelle mesure votre site Web r\u00e9pond aux attentes de vos clients. Ceci pourrait \u00eatre mesur\u00e9 en fonction d\u2019une page particuli\u00e8re de votre site Web ou \u00e0 un niveau agr\u00e9g\u00e9 (p. ex. le degr\u00e9 de satisfaction \u00e0 l\u2019\u00e9gard de l\u2019ensemble du site Web). Souvent, les entreprises mesurent le Csat \u00e0 l\u2019aide d\u2019une \u00e9chelle num\u00e9rique allant de 1 \u00e0 10.<\/p>\n<h3>\u00c9l\u00e9ments suppl\u00e9mentaires d\u2019un formulaire de feedback<\/h3>\n<p>Ces questions, \u00e0 elles seules, sont \u00e9videmment un peu creuses pour ce qui est d\u2019obtenir de vrais aper\u00e7us. Jetons un coup d\u2019\u0153il \u00e0 d\u2019autres \u00e9l\u00e9ments que vous pouvez ajouter \u00e0 vos formulaires de feedback.<br \/>\n<br \/>\n<em><strong>Questions de suivi et techniques d\u2019orientation des questions<\/strong><\/em><br \/>\nPour des r\u00e9ponses plus \u00e9labor\u00e9es, de nombreuses entreprises choisissent d\u2019int\u00e9grer des questions de suivi et des techniques d\u2019acheminement des questions dans leurs formulaires de feedback. Par exemple, si un client r\u00e9pond \u00ab Non \u00bb \u00e0 la demande de GCR, vous pouvez lui poser des questions de suivi (qui sont autrement masqu\u00e9es s\u2019il choisit \u00ab Oui \u00bb) pour lui demander pourquoi il n\u2019a pas atteint son objectif. De cette fa\u00e7on, en fonction de leur r\u00e9ponse, vous recevrez une r\u00e9ponse plus sp\u00e9cifique sur la question (ou non).<br \/>\n<br \/>\n<em><strong>Commentaires ouverts et coordonn\u00e9es<\/strong><\/em><br \/>\nDe plus, les entreprises peuvent demander \u00e0 leurs visiteurs d\u2019ajouter (facultativement ou obligatoirement) des commentaires ouverts dans un champ de texte ouvert au bas d\u2019un formulaire de commentaires. Ce type de feedback peut ensuite \u00eatre analys\u00e9 \u00e0 l\u2019aide de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/reduce-churn-using-text-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l\u2019analyse de texte et de l\u2019analyse de sentiment<\/a>. Il est \u00e9galement utile d\u2019ajouter des champs o\u00f9 les visiteurs peuvent remplir leurs coordonn\u00e9es au cas o\u00f9 ils souhaiteraient \u00eatre contact\u00e9s par un repr\u00e9sentant au sujet de leurs commentaires. Comme nous l\u2019avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, c\u2019est une excellente fa\u00e7on de recueillir des pistes, car ils laissent directement leurs coordonn\u00e9es \u00e0 votre \u00e9quipe pour qu\u2019elle en assure le suivi.<br \/>\n<br \/>\n<em><strong>Retour visuel<\/strong><\/em><br \/>\nUn autre \u00e9l\u00e9ment tr\u00e8s utile et le feedback visuel. Il permet aux visiteurs du site Internet d\u2019identifier des \u00e9l\u00e9ments de page sp\u00e9cifiques (y compris des formulaires, des images, des boutons ou des paragraphes) et de fournir une r\u00e9troaction sur ces \u00e9l\u00e9ments de page. <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/mopinion-adds-visual-feedback-to-its-feedback-analytics-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La r\u00e9troaction visuelle peut \u00eatre appliqu\u00e9e de diverses fa\u00e7ons \u00e0 votre formulaire<\/a>. Vous pouvez l\u2019ajouter \u00e0 tous les formulaires de commentaires afin que les visiteurs aient toujours la possibilit\u00e9 de soumettre des captures d\u2019\u00e9cran, vous pouvez l\u2019utiliser comme un \u00e9l\u00e9ment de question autonome, ou vous pouvez demander aux visiteurs de soumettre des captures d\u2019\u00e9cran via l\u2019orientation des questions. <\/p>\n<p><em>Note:<\/em> <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/how-to-use-visual-feedback-for-web-design\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Le feedback visuel est aussi un excellent outil pour optimiser la conception de sites Internet<\/a>.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2017\/07\/28091200\/Highlight-option-on-website.jpg\" alt=\"Mopinion: 4 types of feedback form questions used by smart businesses - Visual Feedback\" width=\"650\" height=\"370\" class=\"size-full wp-image-10664\" \/><br \/>\n<em>Exemple d\u2019un \u00e9l\u00e9ment de page en surbrillance<\/em><\/p>\n<h3>Commencez d\u00e8s maintenant \u00e0 d\u00e9finir votre strat\u00e9gie<\/h3>\n<p>Alors avant de faire quoi que ce soit, commencez \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 vos objectifs avec le programme de feedback que vous \u00eates sur le point de lancer. Ce sont les fondements de votre strat\u00e9gie et ils vous aideront vraiment \u00e0 mieux comprendre vos clients.<br \/>\n<br \/>\nEt un mot \u00e0 l\u2019intention des sages : la collecte de commentaires n\u2019est en fait qu\u2019une partie du processus. Il est tout aussi important de donner un sens \u00e0 ces donn\u00e9es (dans la phase d\u2019analyse) que de les recueillir efficacement. Id\u00e9alement, cela implique de trier rapidement les feedback et d\u2019identifier les tendances telles que les causes profondes. Une fois l\u2019analyse et les id\u00e9es extraites, l\u2019\u00e9tape suivante consiste \u00e0 passer \u00e0 l\u2019action. Il s\u2019agit des mesures que vous prenez tant en interne (avec vos coll\u00e8gues) qu\u2019\u00e0 l\u2019externe (avec le client) pour boucler la boucle avec vos \u00e9l\u00e9ments de feedback.<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d&#39;un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. 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