{"id":40657,"date":"2021-01-28T17:21:25","date_gmt":"2021-01-28T16:21:25","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=40657"},"modified":"2023-10-02T11:57:31","modified_gmt":"2023-10-02T10:57:31","slug":"boostez-votre-site-e-commerce-grace-au-feedback-client-en-ligne","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/boostez-votre-site-e-commerce-grace-au-feedback-client-en-ligne\/","title":{"rendered":"Boostez votre site e-commerce gr\u00e2ce au feedback client en ligne"},"content":{"rendered":"

Le parcours client en ligne dans le retail conna\u00eet actuellement une transformation majeure. Les consommateurs de ce secteur utilisent de plus en plus leur t\u00e9l\u00e9phone mobile pour effectuer des achats en ligne, mais ils sont \u00e9galement avides d’exp\u00e9riences interactives et d’un processus d’achat fluide.
\nAfin de s’assurer que le processus d\u2019achat se d\u00e9roule sans effort, il existe une solution en particulier qui peut d\u00e9tecter et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes que peut rencontrer l\u2019acheteur, et ainsi am\u00e9liorer les performances en ligne. C’est ce qu’on appelle le feedback en ligne<\/strong>.<\/p>\n

\n

Mopinion revient sur la digitalisation de l’industrie du retail et comment cela transforme le parcours client en ligne. Dans cet article, nous vous pr\u00e9sentons plusieurs conseils pratiques sur la fa\u00e7on d’utiliser les feedback pour am\u00e9liorer les performances en ligne – de la collecte des feedback \u00e0 l’analyse et \u00e0 la mise en \u0153uvre.<\/p>\n

 <\/p>\n

Retail : Une industrie en voie de digitalisation<\/h2>\n

Les sp\u00e9cialistes du marketing dans le retail doivent d\u00e9sormais s’adresser \u00e0 la fois aux acheteurs des diff\u00e9rents canaux et aux clients qui ach\u00e8tent uniquement en ligne. Les clients effectuent les recherches de pr\u00e9-achat sur leurs appareils mobiles en magasin – comparant les prix, recherchant des informations sur les produits et v\u00e9rifiant les avis en ligne. Ce maillage entre les achats en ligne et hors ligne signifie que les retailers doivent maintenir les deux canaux \u00e0 la hauteur des attentes croissantes de leurs clients.
\nIl est essentiel pour les entreprises de comprendre \u00e0 quel point la premi\u00e8re impression chez le consommateur est importante, ainsi que l’ensemble de l’exp\u00e9rience et du parcours client en ligne. S’ils ne parviennent pas \u00e0 passer \u00e0 un mode de fonctionnement plus digital et \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes de leurs clients<\/a>, ils continueront \u00e0 \u00e9chouer en termes de fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n

Quel est le processus d’achat en ligne ?<\/h3>\n

Le parcours du client en ligne \u00e9volue rapidement. Il existe de multiples points de contact qui doivent maintenir l’int\u00e9r\u00eat des clients lors du parcours client. Cependant, l’aspect d\u00e9licat de la multiplicit\u00e9 des points de contact, est que les retailers ne peuvent pas rester uniquement concentr\u00e9s sur l’achat m\u00eame comme ils l’ont fait dans le pass\u00e9. Ils doivent d\u00e9sormais chercher \u00e0 maximiser la valeur de chaque \u00e9tape. Examinons les cinq principales \u00e9tapes de l\u2019achat en ligne:
\n\"Processus<\/a><\/p>\n

Conscience<\/strong> : C’est la phase o\u00f9 l\u2019utilisateur prend conscience d\u2019un probl\u00e8me ou d\u2019un besoin.
\nConsid\u00e9ration<\/strong> : L\u2019utilisateur voudra faire des comparaisons de prix, lire des descriptions de produits, les critiques et conna\u00eetre les d\u00e9lais de livraison.
\nPr\u00e9f\u00e9rence<\/strong> : Les visiteurs \u00e9tablissent finalement une pr\u00e9f\u00e9rence quant au site web sur lequel ils veulent acheter. Apporter une valeur ajout\u00e9e \u00e0 votre client, fera une grande diff\u00e9rence \u00e0 ce stade.
\nAchat<\/strong> : Le client choisit le site web sur lequel il va faire ses achats et proc\u00e8de au paiement. Deux \u00e9l\u00e9ments sont essentiels \u00e0 cette \u00e9tape : un processus de paiement fluide et une confirmation de l’achat.
\nFid\u00e9lisation<\/strong> : Apr\u00e8s un achat, les clients ont tendance \u00e0 se fid\u00e9liser \u00e0 une marque. Il s’agit d’un moment crucial pour les entreprises, qui doivent encourager \u00e0 la fid\u00e9lisation et faire en sorte que le client revienne.<\/p>\n

Meilleurs moments pour collecter les feedback<\/h3>\n

Dans le secteur du retail, les MoT (Moments de V\u00e9rit\u00e9) comprennent la recherche de produits, les pages de r\u00e9sultats de recherche, l’achat effectif d’un produit et le service apr\u00e8s-vente. Pour que l’exp\u00e9rience en ligne sur vos canaux se d\u00e9roule sans encombre, ces moments particuliers doivent \u00eatre fluides pour le client. C’est l\u00e0 que le feedback en ligne joue un r\u00f4le crucial. En recueillant les feedback pendant ces MoT, vous pourrez mieux comprendre comment am\u00e9liorer et renforcer ces points de contact.<\/p>\n

S\u2019assurer que le contenu et l\u2019information produit sont justes<\/h3>\n

Il est important d’offrir des informations claires et pertinentes \u00e0 vos visiteurs. Pour \u00e9valuer la mani\u00e8re dont vos visiteurs per\u00e7oivent ces aspects sur votre site web, vous pouvez recueillir des feedback de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. Soit en ajoutant un formulaire de feedback int\u00e9gr\u00e9 \u00e0 la page, soit en utilisant un formulaire passif, soit en activant un d\u00e9clencheur proactif lorsqu’un visiteur a fait d\u00e9filer la page vers le bas.<\/p>\n

Comprendre le processus d\u2019achat<\/h3>\n

De nombreux sp\u00e9cialistes du e-commerce sont familiers avec le terme \u00ab\u00a0abandon du panier d’achat\u00a0\u00bb<\/a>. En utilisant le feedback \u00e0 la sortie,il est possible de recueillir des informations sur les visiteurs qui d\u00e9cident de ne pas acheter et comprendre pourquoi ils ont pris cette d\u00e9cision. En termes d’indicateurs, il est conseill\u00e9 d’utiliser le Customer Effort Score (CES) et le Goal Completion Rate (GCR).
\n\"Short<\/a><\/p>\n

D\u00e9terminer la fid\u00e9lit\u00e9 de vos clients<\/h3>\n

Une fois qu’un client a achet\u00e9 un produit, il est important d’\u00e9valuer son niveau de satisfaction<\/a> ainsi que sa fid\u00e9lit\u00e9 par la suite.
\nUn bon exemple de cette d\u00e9marche se trouve sur la page de confirmation. Vous pouvez y utiliser des mesures telles que la satisfaction du client (Csat) ou le Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n

\"Short<\/a><\/p>\n

La pertinence est la cl\u00e9<\/h3>\n

Pour obtenir un bon feedback, il faut savoir poser les bonnes questions. En d’autres termes, il est essentiel de d\u00e9finir une strat\u00e9gie d\u2019apparition des questionnaires.
\nEn comprenant mieux les points sensibles de vos clients, vous serez mieux \u00e9quip\u00e9 en connaissances pour am\u00e9liorer ces points et renforcer ainsi l’exp\u00e9rience client.
\nSi vous souhaitez cr\u00e9er une exp\u00e9rience en ligne fluide et harmonieuse, nous serons ravis de vous pr\u00e9senter notre plateforme Mopinion autours d\u2019une Demo gratuite<\/a>, gr\u00e2ce \u00e0 laquelle vous allez pouvoir collecter et analyser les feedbacks utilisateurs.<\/p>\n

 <\/p>\n

Analyse de donn\u00e9es feedback<\/h2>\n

Donner du sens aux feedback collect\u00e9s<\/h3>\n

L’analyse de feedback non seulement permet aux sp\u00e9cialistes du marketing digital de savoir ce qui d\u00e9termine certaines mesures (comme les NPS ou les CES), mais elle permet aussi de gagner beaucoup de temps – car de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es peuvent \u00eatre analys\u00e9es instantan\u00e9ment \u00e0 partir d’un seul tableau de bord.<\/p>\n

Entonnoirs de vente et processus d\u2019achat<\/h3>\n

Pour analyser les feedback dans les entonnoirs de vente, le CES et le GCR sont souvent utilis\u00e9s. C’est \u00e9galement l’occasion de revoir les pistes pr\u00e9c\u00e9demment saisies dans vos formulaires de feedback. Ces pistes sont g\u00e9n\u00e9ralement des visiteurs qui ont essay\u00e9 de passer une commande mais qui, pour une raison quelconque, n’ont pas r\u00e9ussi. Pour d\u00e9terminer facilement qui sont vos prospects, vous pouvez cr\u00e9er une vue d’ensemble dans un graphique de votre tableau de bord indiquant le nombre total de prospects.<\/p>\n

Agir \u00e0 partir du feedback<\/h2>\n

Boucler la boucle du feedback<\/h3>\n

Apr\u00e8s avoir recueilli vos feedback, \u00e9tabli des rapports et des tableaux de bord efficaces pour l’analyse, il est temps d’agir avec les r\u00e9sultats obtenus et prendre des mesures. En effet, cela peut contribuer \u00e0 fid\u00e9liser vos clients et \u00e0 augmenter les conversions.
\nAvec un processus de gestion des actions appropri\u00e9, vous pouvez vous engager imm\u00e9diatement aupr\u00e8s des clients ind\u00e9cis et r\u00e9duire les risques de les perdre au profit d’un concurrent.<\/p>\n

Boucler la boucle<\/strong> est un concept cl\u00e9 de la gestion du feedback des clients – essentiellement, vous visez une issue profitable en vous assurant que les clients et les prospects ach\u00e8tent au final chez vous tout en les fid\u00e9lisant.
\nAlors que le secteur du retail continue de conna\u00eetre cet afflux sans pr\u00e9c\u00e9dent d’innovations et de technologies, la demande d’une meilleure exp\u00e9rience client en ligne ne cesse de cro\u00eetre. En d’autres termes, aujourd’hui plus que jamais, il est crucial de disposer des bons outils pour d\u00e9couvrir et rectifier les obstacles qui peuvent affecter les processus d’achat en ligne.<\/p>\n

Un bon outil de feedback en ligne bien con\u00e7u (collecte, analyse et traitement des commentaires) vous permettra d’\u00eatre mieux plac\u00e9 pour optimiser le processus d\u2019achat tout en augmentant les conversions et en fid\u00e9lisant la client\u00e8le.
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\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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