{"id":46493,"date":"2020-03-23T11:58:15","date_gmt":"2020-03-23T10:58:15","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=46493"},"modified":"2023-10-02T11:58:13","modified_gmt":"2023-10-02T10:58:13","slug":"comment-allianz-mopinion-utilise-les-commentaires-des-clients-pour-optimiser-les-conversions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/comment-allianz-mopinion-utilise-les-commentaires-des-clients-pour-optimiser-les-conversions\/","title":{"rendered":"Comment Allianz Mopinion utilise les commentaires des clients pour optimiser les conversions"},"content":{"rendered":"

Allianz<\/strong> est une compagnie d’assurances pr\u00e9sente dans 70 pays. Allianz<\/a> fait partie du groupe Allianz, l’une des plus grandes institutions financi\u00e8res du monde avec plus de 85 millions de clients. Aux Pays-Bas, Allianz est rejoint par sa filiale Allianz Direct, anciennement connue sous le nom de Allsecur.
\n\u00c0 l’origine, les produits et services d’Allianz \u00e9taient vendus par des interm\u00e9diaires. Par le pass\u00e9, le site web n’a pas jou\u00e9 un r\u00f4le majeur en cons\u00e9quence. De nos jours, il se passe de plus en plus de choses en ligne, et le site web devient donc de plus en plus important.<\/p>\n

\n

 <\/p>\n

Allianz s’efforce de trouver des solutions innovantes et de se renouveler. Stefan van Ballegooie explique comment Allianz met cela en pratique.
\nStefan, sp\u00e9cialiste de la conversion chez Allianz<\/strong>, travaille pour la Business Transformation Unit. Cette unit\u00e9 est responsable de la transformation num\u00e9rique.<\/p>\n

\u201cNous voulons devenir la NASA du secteur des assurances\u201d
\nStefan, sp\u00e9cialiste de la conversion chez Allianz<\/p><\/blockquote>\n

En tant que sp\u00e9cialiste de la conversion, l’objectif est de conduire le plus grand nombre possible de visiteurs de A \u00e0 B, avec le moins d’obstacles possible en cours de route. Les visiteurs du site web sont conduits \u00e0 l’assurance avec le moins d’obstacles possible et la d\u00e9claration de sinistre doit \u00eatre aussi simple que possible. Pour y parvenir, Stefan utilise, entre autres, les commentaires des clients de Mopinion pour d\u00e9couvrir les obstacles, afin de les supprimer.<\/p>\n

\"flag<\/p>\n

Allianz sort de sa zone de confort<\/h2>\n

En sortant de sa zone de confort et en ne s’int\u00e9ressant pas uniquement au secteur de l’assurance, Allianz conserve une position forte en ligne. Allianz s’inspire des entreprises qui r\u00e9ussissent dans d’autres secteurs, comme les campagnes populaires de Coolblue, et les applique au monde quelque peu traditionnel de l’assurance. Stefan se r\u00e9unit tous les trimestres avec d’autres sp\u00e9cialistes de la conversion, notamment de Bol.com, Transavia et Beerwulf, afin de partager leurs connaissances et de faire progresser le domaine. Nous avons organis\u00e9 cette rencontre en janvier 2020<\/a>.<\/p>\n

Comprendre le parcours du client<\/h2>\n

Allianz s’appuie sur un certain nombre de \u00ab\u00a0Blue Principles \/ principes bleus\u00a0\u00bb pour d\u00e9velopper de nouvelles activit\u00e9s. L’un des principes est que tout doit \u00eatre centr\u00e9 sur le client. Cela signifie que, d\u00e8s le d\u00e9but du parcours du client, nous examinons comment le client vit l’exp\u00e9rience Allianz. Qu’est-ce qui est difficile ? Que pouvons-nous am\u00e9liorer pour optimiser le parcours du client ? \u00ab\u00a0Il est important que nous obtenions des r\u00e9ponses \u00e0 cette question\u00a0\u00bb, d\u00e9clare Stefan.<\/p>\n

Afin de se faire une id\u00e9e de la mani\u00e8re dont le client vit son parcours en ligne, Allianz a commenc\u00e9 \u00e0 utiliser un outil d’\u00e9valuation. \u00ab Auparavant, nous recueillions les commentaires des clients avec un autre outil. Pour chaque changement de couleur ou de style, je devais contacter un responsable du succ\u00e8s client, ce qui \u00e9tait tr\u00e8s lourd et inefficace. \u00bb Il y a deux ans, Stefan est entr\u00e9 en contact avec Mopinion et Allianz a adopt\u00e9 Mopinion comme outil d’\u00e9valuation.<\/p>\n

Le grand avantage des commentaires des clients de Mopinion est la libert\u00e9. Je peux tout ajuster moi-m\u00eame et formater les formulaires de retour d’information dans notre style interne, il n’y a aucune limite.<\/p><\/blockquote>\n

Le parcours client en ligne d’Allianz<\/h2>\n

Naturellement, nous sommes curieux de savoir comment est organis\u00e9 le parcours du client en ligne chez Allianz. Stefan explique que diff\u00e9rents parcours de clients ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s, en fonction du type de produit. Les phases du parcours du client sont les m\u00eames dans tous les pays, mais l’interpr\u00e9tation de chaque phase est adapt\u00e9e au march\u00e9 local. Le parcours du client ne s’arr\u00eate pas \u00e0 la souscription d’une police d’assurance. M\u00eame apr\u00e8s cela, nous essayons de garder un bon contact avec le client. Par exemple en cas de sinistre. Allianz essaie d’encourager les gens \u00e0 poursuivre leurs r\u00eaves et \u00e0 faire leurs propres choix. Si les choses tournent mal, Allianz est l\u00e0 pour les aider \u00e0 remonter la pente. \u00ab Mon manager a d\u00e9truit sa voiture de mariage juste avant de se marier. L’assureur a fait en sorte qu’il re\u00e7oive une nouvelle voiture dans les plus brefs d\u00e9lais afin qu’il puisse encore se marier dans la voiture de ses r\u00eaves. C’est le genre de diff\u00e9rence que nous voulons faire pour chaque client \u00bb, dit Stefan.<\/p>\n

La collecte des commentaires des clients dans la pratique<\/h2>\n

Allianz recueille les commentaires des clients pour d\u00e9couvrir les obstacles dans le parcours du client. Selon Stefan, le grand avantage de recueillir les commentaires des clients est que vous pouvez identifier des probl\u00e8mes que vous n’aviez pas encore d\u00e9couverts vous-m\u00eame. Stefan parle d’un probl\u00e8me courant chez Allianz. \u00ab Il existe un enchev\u00eatrement de CMS, d’outils et de (sous-)domaines, de sorte qu’il est impossible d’identifier rapidement lorsqu’un site web ne fonctionne pas de mani\u00e8re optimale. Les commentaires des clients attirent rapidement l’attention. Si quelque chose ne fonctionne pas, les gens nous le font savoir en utilisant le bouton \u00ab\u00a0feedback\u00a0\u00bb que nous avons sur chaque page. Je re\u00e7ois imm\u00e9diatement un message et je prends des mesures \u00bb, dit Stefan.<\/p>\n

Commentaires des clients passifs et actifs sur le site web<\/h2>\n

Allianz utilise un retour d’information passif et actif sur son site web. Les commentaires passifs sont recueillis au moyen d’un bouton de retour d’information situ\u00e9 sur le c\u00f4t\u00e9 du site web. Ici, les visiteurs peuvent nous faire savoir ce qu’ils pensent du site web.<\/p>\n

Si le taux de d\u00e9crochage est \u00e9lev\u00e9, Allianz recueille un retour d’information actif via une enqu\u00eate de sortie. Une enqu\u00eate de sortie est un questionnaire court qui permet de savoir pourquoi les visiteurs abandonnent. Ce formulaire de retour d’information appara\u00eet souvent juste avant que quelqu’un menace de quitter la page et d\u00e9place la souris vers la sortie, ou lorsqu’une personne est rest\u00e9e sur une page pendant un certain temps.<\/p>\n

Avec l’une des assurances, Allianz a remarqu\u00e9 que la conversion via le mobile \u00e9tait faible. De nombreuses personnes ont cliqu\u00e9 sur le re\u00e7u, mais n’ont pas pu continuer. Il n’y avait pas de croix ou de bouton sur lequel cliquer, alors les gens restaient bloqu\u00e9s et partaient. Le retour d’information a confirm\u00e9 le probl\u00e8me.<\/p>\n

\"Speaker<\/p>\n

Nous avons commenc\u00e9 \u00e0 y travailler et la conversion est pass\u00e9e de 0,48% \u00e0 3,50%. Cela s’est traduit par plus de 900.000 \u20ac de primes suppl\u00e9mentaires. Les commentaires des clients peuvent donc vous faire gagner beaucoup d’argent \u00bb, explique Stefan.<\/p><\/blockquote>\n

L’avenir du retour d’information des clients<\/h2>\n

Pour l’avenir, Allianz cherche \u00e0 savoir comment utiliser encore plus le retour d’information de Mopinion. Le premier pays \u00e0 l’ordre du jour est la Belgique. \u00ab Aux Pays-Bas, Allianz a beaucoup de connaissances et d’exp\u00e9rience en mati\u00e8re de collecte de commentaires des clients. Nous aimerions partager ces connaissances avec des coll\u00e8gues d’autres pays. En Belgique, ils ne recueillent pas encore les commentaires des clients. Nous voulons changer cela \u00bb, selon Stefan van Ballegooie, sp\u00e9cialiste de la conversion chez Allianz. Nous esp\u00e9rons que de plus en plus de personnes et de filiales commenceront \u00e0 utiliser les commentaires des clients de Mopinion afin qu’elles puissent \u00e9galement profiter des avantages et faire des progr\u00e8s dans l’optimisation de la conversion.<\/p>\n

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Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera \u00e0 travers le logiciel et r\u00e9pondra \u00e0 toute question.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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