{"id":47603,"date":"2021-11-24T16:52:52","date_gmt":"2021-11-24T15:52:52","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=47603"},"modified":"2023-10-02T11:57:01","modified_gmt":"2023-10-02T10:57:01","slug":"pourquoi-le-nps-nest-que-la-moitie-de-lhistoire","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/pourquoi-le-nps-nest-que-la-moitie-de-lhistoire\/","title":{"rendered":"Pourquoi le NPS n’est que la moiti\u00e9 de l’histoire"},"content":{"rendered":"

Le NPS va bient\u00f4t f\u00eater son 20e anniversaire. En 2003, Reichheld, Bain & Company et Satmetrix Systems en ont parl\u00e9 dans la Harvard Business Review<\/a>. Le score NPS indique le degr\u00e9 de satisfaction et de fid\u00e9lit\u00e9 des clients en posant une question simple. Cela semble int\u00e9ressant pour nous, sp\u00e9cialistes du marketing, mais que pouvez-vous en faire ? Le titre l’indique : pas grand-chose ! <\/p>\n

\n

<\/p>\n

Une enqu\u00eate NPS est souvent r\u00e9alis\u00e9e plusieurs fois par an, sans aucune strat\u00e9gie derri\u00e8re elle. \u00ab\u00a0Notre score ce trimestre est de 44 ! Tr\u00e8s bien, bien s\u00fbr, et vos efforts de marketing ou les nouvelles versions de d\u00e9veloppement y ont probablement contribu\u00e9. Mais vous n’en \u00eates pas s\u00fbr. Et ce n’est pas tout, vous ne faites qu’interroger vos clients ou utilisateurs et laissez les prospectives compl\u00e8tement en dehors.<\/p>\n

\"NPS_Brandwebbing\"
\nSource: Brandwebbing (r\u00e9sistance aux incendies)<\/em><\/p>\n

L’image ci-dessus montre qu’un score NPS diff\u00e8re selon le pays. Alors que nous, aux Pays-Bas, consid\u00e9rons qu’un 6 est suffisant, en Am\u00e9rique, c’est un score insuffisant. Ne vous focalisez donc pas sur le r\u00e9sultat. Le NPS est plus qu’un simple num\u00e9ro.<\/p>\n\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t
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Le NPS n’est pas \u00e0 la hauteur<\/h2>\n

La question NPS la plus couramment utilis\u00e9e est la suivante : \u00ab\u00a0Sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10, quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre entreprise \u00e0 votre famille, vos amis ou vos coll\u00e8gues ?\u00a0\u00bb.<\/p>\n

En fait, \u00e7a ne va pas avec le deuxi\u00e8me mot. Probablement. Une chose peut \u00eatre tr\u00e8s probable mais ne pas se produire. \u00c0 quoi sert l’id\u00e9e que cela pourrait \u00eatre, que cela aurait pu \u00eatre, ou que cela arrivera peut-\u00eatre un jour ? Rien du tout ! D’accord, toute cette positivit\u00e9 flatte votre ego, mais si personne ne passe \u00e0 l’action, cela ne vous m\u00e8nera nulle part.<\/p>\n

Un exemple simple : Quelqu’un veut acheter une paire de nouvelles baskets en ligne vers le 20 du mois. Il les ach\u00e8te dans une boutique en ligne et les re\u00e7oit chez lui apr\u00e8s deux jours ouvrables. Puis un e-mail arrive avec la question bien connue de NPS. Tout s’est bien pass\u00e9, donc il lui donne un 8. Un \u00e9cran s’ouvre pour poser la question de suivi : Pourquoi tu lui donnes un 8 ? Il compl\u00e8te : \u00ab\u00a0grands formateurs\u00a0\u00bb. Cela vous renseigne donc sur les formateurs et rien du tout sur votre entreprise ou sur une recommandation. <\/p>\n

Poussons cet exemple un peu plus loin. Dans ce cas, un pas en arri\u00e8re.<\/p>\n

Quelqu’un veut acheter une nouvelle paire de baskets vers le 20 du mois. Une fois dans la boutique en ligne, ils sont plac\u00e9s dans le panier, toutes les \u00e9tapes sont franchies, les options de paiement apparaissent et le panier est abandonn\u00e9. Cette personne n’entrera jamais dans votre flux NPS, alors qu’elle peut vous donner des informations pour d\u00e9velopper vos ventes. Je vous entends maintenant penser : \u00ab\u00a0Ah, il ne voit pas Klarna, mais il voit Afterpay, donc il n’a pas assez de possibilit\u00e9s de paiement !\u00a0\u00bb. Mais non, peut-\u00eatre qu’il pense que les chaussures sont trop ch\u00e8res en ce moment. Comment trouver la raison du panier abandonn\u00e9 ? En pla\u00e7ant un formulaire de retour d’information avec \u00ab\u00a0intention de sortie\u00a0\u00bb (il appara\u00eet lorsqu’une personne est sur le point de quitter votre site web), vous d\u00e9couvrez la raison pour laquelle elle a quitt\u00e9 votre site. Si quelqu’un dit que c’est trop cher, vous pouvez faire une campagne de code de r\u00e9duction la prochaine fois, juste avant la paie. Le code de r\u00e9duction permettra \u00e0 cette personne de payer les formateurs la prochaine fois et de les faire entrer dans votre flux NPS. <\/p>\n

\"NPS-scores-NPS-Calculator\"<\/p>\n

Notation facile avec votre manager<\/h2>\n

Pourtant, il existe de nombreuses entreprises qui accordent une grande valeur au NPS. Avez-vous un responsable qui consid\u00e8re le score NPS comme un indicateur de performance cl\u00e9 ou qui y a associ\u00e9 une prime ? Il est alors temps de lui montrer qu’un score NPS \u00e9lev\u00e9 doit \u00eatre tout sauf un objectif. Pour ce faire, vous devez prouver que vous pouvez augmenter le NPS de mani\u00e8re substantielle, sans pour autant modifier la perception de votre marque ou de votre produit.<\/p>\n

Comment augmenter le NPS ?<\/h3>\n

Le NPS tourne autour d’une question centrale. Si vous souhaitez augmenter le NPS, vous pouvez le faire en apportant quelques modifications simples au formulaire de commentaires.
\nTransformez la question famili\u00e8re en : \u00ab\u00a0Si on vous le demandait, quelle serait la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre entreprise \u00e0 votre famille, \u00e0 vos amis ou \u00e0 vos coll\u00e8gues ?\u00a0\u00bb.
\nVous pouvez \u00e9galement donner une couleur aux scores. En faisant en sorte que les meilleurs scores soient verts et les plus mauvais rouges, les gens sont plus susceptibles de choisir le vert.
\nSi vous voulez guider encore plus les clients, affaiblissez les options. Remplacer \u00ab\u00a0hautement improbable\u00a0\u00bb par \u00ab\u00a0probablement pas\u00a0\u00bb semble beaucoup moins dur et n\u00e9gatif. Et \u00ab\u00a0probablement\u00a0\u00bb sonne moins lourd que \u00ab\u00a0tr\u00e8s probablement\u00a0\u00bb. <\/p>\n

Si vous changez cela, plus de clients rempliront probablement<\/strong><\/em> votre formulaire de
\ncommentaires \ud83d\ude09 Que cela vous aide est une autre question.<\/p>\n

Le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb manquant derri\u00e8re le NPS<\/h2>\n

Bien s\u00fbr, la mesure du NPS n’est pas une perte de temps pr\u00e9cieuse. En tant que sp\u00e9cialiste du marketing, vous avez l’habitude de vous mettre \u00e0 la place de vos clients de toutes sortes de fa\u00e7ons. Je suppose donc que vous recueillez depuis longtemps des commentaires par le biais de tous les canaux num\u00e9riques. Si vous voulez mesurer correctement le NPS, il est pr\u00e9f\u00e9rable de compl\u00e9ter cette question par une question de suivi et, de pr\u00e9f\u00e9rence, par une question ouverte. <\/p>\n

En posant la bonne question ouverte, vous recueillez des informations qualitatives qui vous disent bien plus que la probabilit\u00e9 qu’une personne vous recommande ou non.<\/p>\n

Voici un exemple de formulaire NPS.<\/p>\n

\"Webshop-NPS-survey\"<\/p>\n

Demandez-leur non seulement s’ils vous recommanderaient, mais aussi ce qui pourrait \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. De cette fa\u00e7on, vous savez sur quoi le score est bas\u00e9 et le client peut enfin remplir quelque chose lui-m\u00eame. Et croyez-moi, si quelque chose ne s’est pas bien pass\u00e9, vous serez le premier \u00e0 le savoir via cette question ouverte. De cette mani\u00e8re, vous d\u00e9couvrez le \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb du score d’une personne et, bien s\u00fbr, c’est ce dont il s’agit.<\/p>\n

A quoi peut servir le NPS ?<\/h2>\n

Si vous souhaitez poser cette question NPS, il est important que vous interpr\u00e9tiez et utilisiez les r\u00e9sultats correctement. Il y a trois bonnes raisons de remplir un formulaire NPS en ligne :
\n
\n1. O\u00f9 vous situez-vous sur le march\u00e9 ?<\/em><\/strong> Comparez vos r\u00e9sultats avec les leaders du march\u00e9 dans votre secteur et avec les concurrents de votre r\u00e9gion. Le NPS convient donc \u00e0 l’analyse comparative.<\/p>\n

\"NPS-benchmarks-2021-B2C
\n
\n2. Segmenter les clients.<\/em><\/strong> Sur la base des r\u00e9ponses \u00e0 la question NPS, vous pouvez diviser les clients en trois groupes : Les promoteurs (9-10), les satisfaits passifs (7-9) et les critiques (0-6). Vous pouvez ensuite utiliser cette division pour approcher les clients de mani\u00e8re cibl\u00e9e.
\n
\n3. Augmenter la satisfaction des clients.<\/em><\/strong> Sachez o\u00f9 l’exp\u00e9rience client laisse \u00e0 d\u00e9sirer, afin de pouvoir l’am\u00e9liorer. En demandant non seulement le NPS, mais aussi d’autres ICP, vous en apprenez beaucoup plus sur vos clients.
\n
\n\"Gall<\/p>\n

Dans l’exemple ci-dessus, Gall en Gall ne demande pas seulement le NPS, mais aussi le Customer Effort Score (CES) et la satisfaction du client (CSAT) dans un seul formulaire de feedback. Elle fonctionnerait encore mieux si elle comportait une question ouverte \u00e0 la fin, mais c’est d\u00e9j\u00e0 une bonne forme. Cela co\u00fbte peu de temps \u00e0 vos clients et vous en donne beaucoup. <\/p>\n

Continuez \u00e0 nous faire des recommandations…<\/h2>\n

Maintenant que vous savez ce que vaut le NPS (et ce qu’il ne vaut pas), vous voulez naturellement vous mettre directement au travail. Mais ho, stop ! D\u00e9cidez d’abord ce que vous voulez savoir : quel est votre objectif ? Et \u00e0 qui allez-vous demander ? D\u00e9terminez ensuite les questions et mettez en place les courriers et les mod\u00e8les de retour d’information appropri\u00e9s. Et lorsque les commentaires arrivent, vous pouvez voir le score NPS dans votre tableau de bord et l’utiliser pour am\u00e9liorer la satisfaction des clients. D\u00e9couvrez les goulots d’\u00e9tranglement gr\u00e2ce aux questions ouvertes et cr\u00e9ez une exp\u00e9rience client qui reste dans les m\u00e9moires. Et une fois que vous aurez atteint cet objectif… les recommandations viendront naturellement.<\/p>\n

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Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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