{"id":47992,"date":"2021-12-20T11:57:10","date_gmt":"2021-12-20T10:57:10","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=47992"},"modified":"2023-10-02T11:56:57","modified_gmt":"2023-10-02T10:56:57","slug":"les-tendances-en-matiere-dexperience-client-numerique-a-surveiller-en-2022","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/les-tendances-en-matiere-dexperience-client-numerique-a-surveiller-en-2022\/","title":{"rendered":"Les tendances en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique \u00e0 surveiller en 2022."},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">Un an plus tard et nous sommes toujours dans le feu de l&rsquo;action. La pand\u00e9mie a non seulement continu\u00e9 \u00e0 acc\u00e9l\u00e9rer le passage <strong>\u00e0 l\u2019exp\u00e9rience client num\u00e9rique<\/strong>, mais a \u00e9galement pouss\u00e9 les organisations \u00e0 adopter et \u00e0 mettre en \u0153uvre des technologies dans l&rsquo;espoir d&rsquo;obtenir un avantage concurrentiel. Aujourd&rsquo;hui, les clients ne fondent plus leur fid\u00e9lit\u00e9 sur le prix ou le produit. Au lieu de cela, ils sont fid\u00e8les aux entreprises en fonction de l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;ils re\u00e7oivent. Cela peut sembler s\u00e9v\u00e8re, mais la v\u00e9rit\u00e9 est que si vous ne pouvez pas r\u00e9pondre \u00e0 leurs exigences croissantes, vos clients vous quitteront. C&rsquo;est aussi simple que cela.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Beaucoup de choses se sont pass\u00e9es depuis l&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re, et si de nombreuses tendances se sont poursuivies et ont \u00e9volu\u00e9, comme l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience en ligne et l&rsquo;optimisation des parcours clients, plusieurs autres tendances notables ont fait leur apparition dans le domaine du CX num\u00e9rique.<br \/>\n<br \/>\nDans cet article, nous avons identifi\u00e9 5 tendances cl\u00e9s de l&rsquo;exp\u00e9rience client num\u00e9rique (telles que vues dans notre rapport <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/the-state-of-customer-experience-cx-2021\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">State of Customer Experience 2021<\/a>) qui fa\u00e7onnent les priorit\u00e9s de l&rsquo;exp\u00e9rience client en 2022 ; des tendances qui continueront \u00e0 \u00e9voluer et \u00e0 transformer la signification de la CX aujourd&rsquo;hui et \u00e0 l&rsquo;avenir.<br \/>\n<br \/>\nCet aper\u00e7u des tendances en mati\u00e8re d&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) num\u00e9rique couvre tout, de :<\/p>\n<ul>\n<li>L&rsquo;adoption de l&rsquo;IA<\/li>\n<li>L&rsquo;accent mis sur l&rsquo;agilit\u00e9 de la CX<\/li>\n<li>Les questions de donn\u00e9es et de confidentialit\u00e9<\/li>\n<li>L&rsquo;humanit\u00e9 et l&rsquo;automatisation<\/li>\n<li>L&#8217;empathie dans la CX<\/li>\n<\/ul>\n<p>Examinons de plus pr\u00e8s chacun d&rsquo;entre eux.<\/p>\n<h2>1. L&rsquo;adoption de l&rsquo;IA sera jug\u00e9e \u00a0\u00bb extr\u00eamement importante \u00ab\u00a0<\/h2>\n<p>L&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re, nous avons constat\u00e9 une confiance et un confort accrus dans l&rsquo;IA. Dans notre article de blog State of CX 2020, nous avons \u00e9voqu\u00e9 le fait que, dans le contexte de la crise actuelle, l&rsquo;IA a aid\u00e9 les \u00e9quipes CX \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des demandes inhabituellement \u00e9lev\u00e9es. Nous avons \u00e9galement not\u00e9 qu&rsquo;une fois que les organisations ont commenc\u00e9 \u00e0 se tourner vers les technologies d&rsquo;IA pour stimuler leur CX, elles ont \u00e9t\u00e9 en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 ces demandes croissantes.<br \/>\n<br \/>\nDepuis lors, le besoin et l&rsquo;attente d&rsquo;une exp\u00e9rience client 24 heures sur 24 n&rsquo;ont, sans surprise, pas chang\u00e9. En fait, 40 % des entreprises ax\u00e9es sur l&rsquo;exp\u00e9rience client estiment que <a href=\"https:\/\/nfluencepartners.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Nfluence-Partners-State-of-the-Market-CE-CX-2021.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l&rsquo;adoption des technologies d&rsquo;intelligence artificielle<\/a> est extr\u00eamement importante pour l&rsquo;utilisation dans la prise de d\u00e9cision et les recommandations aux employ\u00e9s.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134844\/AI-CX-IBM.png\" alt=\"AI in CX\" width=\"460\" height=\"343\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47843\" \/><br \/>\n<em>La source: IBM<\/em><\/p>\n<blockquote><p>Pour cr\u00e9er de la valeur, l&rsquo;intelligence artificielle dans le domaine de la communication client doit \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme un actif \u00e0 long terme n\u00e9cessitant un investissement pour \u00eatre mis \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle. Plus vous investissez maintenant dans l&rsquo;IA pour offrir une CX significative et m\u00e9morable, plus l&rsquo;engagement des clients sera important.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\">Greg Cross, cofondateur et directeur commercial de Soul Machines.<\/div>\n<\/blockquote>\n<p>Bien qu&rsquo;il y ait encore quelques obstacles \u00e0 surmonter, comme les priorit\u00e9s concurrentes des marques et la difficult\u00e9 \u00e0 s&rsquo;adapter \u00e0 la technologie de l&rsquo;IA elle-m\u00eame, l&rsquo;adoption de l&rsquo;IA et des technologies d&rsquo;apprentissage automatique pr\u00e9sente de nombreux autres avantages.<br \/>\n<br \/>\n<a href=\"https:\/\/www.cxnetwork.com\/cx-experience\/reports\/artificial-intelligence-in-customer-experience-report-2021\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Selon ce rapport du r\u00e9seau CX<\/a>, les marques doivent construire une culture o\u00f9 l&rsquo;IA re\u00e7oit suffisamment d&rsquo;attention pour qu&rsquo;elle se d\u00e9veloppe, tout en s&rsquo;assurant qu&rsquo;elles restent \u00e0 jour avec les derni\u00e8res <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/best-practices-mopinions-machine-learning-technology\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">technologies d&rsquo;IA ou d&rsquo;apprentissage automatique<\/a>. Et ce, si elles ont l&rsquo;intention de fournir un service qui r\u00e9ponde aux attentes des clients.<br \/>\n<br \/>\n\n\t\t\t\t<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-6 xs-pt-30\">\n\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/10\/27142950\/nfluence.png\" alt=\"\" \/>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-6\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h4 class=\"bold\"> mouvements sur le march\u00e9<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t<p>derni\u00e8res acquisitions en CX<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap text-center cta-light\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/customer-experience-cx-software-acquisitions-in-2021\/\" target=\"_blank\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">En savoir plus ici<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/p>\n<h2>2. Les entreprises s&rsquo;efforceront d&rsquo;atteindre l&rsquo;agilit\u00e9 CX<\/h2>\n<p>Avez-vous d\u00e9j\u00e0 entendu parler de l&rsquo;expression \u00ab\u00a0<a href=\"https:\/\/hbr.org\/1998\/07\/welcome-to-the-experience-economy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9conomie de l&rsquo;exp\u00e9rience<\/a>\u00a0\u00bb ? Comme le dit si bien Forbes, l&rsquo;\u00e9conomie de l&rsquo;exp\u00e9rience est celle o\u00f9 \u00ab\u00a0une entreprise utilise intentionnellement les services comme sc\u00e8ne, et les biens comme accessoires, pour engager des clients individuels d&rsquo;une mani\u00e8re qui cr\u00e9e un \u00e9v\u00e9nement m\u00e9morable\u00a0\u00bb. En d&rsquo;autres termes, les clients accordent autant d&rsquo;importance \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;achat globale qu&rsquo;au service ou au produit qu&rsquo;ils ach\u00e8tent.<\/p>\n<p>S&rsquo;il y a une chose \u00e0 retenir de l&rsquo;ann\u00e9e \u00e9coul\u00e9e, c&rsquo;est que les entreprises doivent s&rsquo;efforcer de s&rsquo;adapter au changement, surtout en ce qui concerne l&rsquo;exp\u00e9rience client. Aujourd&rsquo;hui, les entreprises doivent proposer des interactions de haute qualit\u00e9 pour offrir un avantage concurrentiel pr\u00e9cieux.<\/p>\n<p>Nous en avons d&rsquo;ailleurs constat\u00e9 la n\u00e9cessit\u00e9 au d\u00e9but de la crise, lorsque les entreprises ont rapidement adopt\u00e9 des mod\u00e8les de travail \u00e0 domicile. S&rsquo;adapter aux m\u00eames changements que ceux auxquels vos clients sont confront\u00e9s est essentiel pour les entreprises de l&rsquo;\u00e8re post-Covid.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134844\/experience-economy-e1639063830292.png\" alt=\"The experience economy in CX\" width=\"650\" height=\"310\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47842\" \/><br \/>\n<em>La source: Pine and Gilmore<\/em><br \/>\n<\/p>\n<blockquote><p>Il ne fait aucun doute que le changement agile et adaptatif se poursuivra et qu&rsquo;il est m\u00eame susceptible de devenir de plus en plus important. L&rsquo;essentiel est que l&rsquo;agilit\u00e9 soit consid\u00e9r\u00e9e comme une approche de TOUS les changements &#8211; comportementaux et de processus &#8211; et pas seulement des changements technologiques.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\"> Ian Golding, sp\u00e9cialiste CX<\/div>\n<\/blockquote>\n<p>Cependant, comme indiqu\u00e9 dans la citation ci-dessus, l&rsquo;essentiel est que l&rsquo;agilit\u00e9 soit consid\u00e9r\u00e9e comme une approche dans toute l&rsquo;entreprise, tant au niveau de la technologie et du comportement qu&rsquo;au niveau des processus, tant en interne qu&rsquo;en externe. <\/p>\n<h2>3. Les donn\u00e9es et la vie priv\u00e9e<\/h2>\n<p>Cette question ne vous surprendra peut-\u00eatre pas, mais avec le passage \u00e0 la num\u00e9risation (en raison de la pand\u00e9mie actuelle), nous constatons un int\u00e9r\u00eat accru pour les donn\u00e9es en ligne et les mesures de s\u00e9curit\u00e9. En fait, cette ann\u00e9e, les clients ont vraiment fait leurs devoirs en ce qui concerne les donn\u00e9es et la vie priv\u00e9e.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134843\/Data-Privacy-vs.-Data-Security-e1639063974949.png\" alt=\"data &amp; privacy as a CX trend\" width=\"650\" height=\"340\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47845\" \/><br \/>\n<em>La source: Data Privacy Manager<\/em><br \/>\n<br \/>\nIls savent aujourd&rsquo;hui mieux comment leurs donn\u00e9es sont utilis\u00e9es et n&rsquo;aiment donc pas donner des d\u00e9tails inutiles sans raison valable. Lorsque nous cr\u00e9ons des enqu\u00eates, nous disons toujours que si vous n&rsquo;avez pas besoin de savoir, ne demandez pas. Auparavant, les sp\u00e9cialistes du marketing recueillaient toutes les donn\u00e9es qu&rsquo;ils pouvaient utiliser.<\/p>\n<p><em>Avez-vous entendu parler de Schrems II ?<\/em><br \/>\nAlors que les cyber-risques continuent de s&rsquo;intensifier, la demande des consommateurs en mati\u00e8re de confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es augmente \u00e0 un rythme impressionnant. En fait, depuis l&rsquo;arriv\u00e9e du GDPR, de nombreuses autres r\u00e9glementations mondiales sont \u00e9galement reconsid\u00e9r\u00e9es et reformul\u00e9es. Pas plus tard que l&rsquo;ann\u00e9e derni\u00e8re, une autre d\u00e9cision s&rsquo;est ajout\u00e9e au m\u00e9lange : Schrems II &#8211; le verdict juridique rendu en juillet 2020 d\u00e9clarant invalide le bouclier de protection des donn\u00e9es entre l&rsquo;UE et les \u00c9tats-Unis. <\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-you-need-to-know-about-schrems-ii\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pour en savoir plus, cliquez ici<\/a>.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>De nos jours, avec les nouvelles qui \u00e9clatent comme le <a href=\"https:\/\/www.theguardian.com\/technology\/2019\/mar\/17\/the-cambridge-analytica-scandal-changed-the-world-but-it-didnt-change-facebook\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">scandale Cambridge Analytica<\/a>, il est difficile pour les clients ou les utilisateurs d&rsquo;ignorer l&rsquo;importance de la protection de leurs donn\u00e9es. Il n&rsquo;est donc pas surprenant que <a href=\"https:\/\/nfluencepartners.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/Nfluence-Partners-State-of-the-Market-CE-CX-2021.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">40 % des consommateurs ne feraient plus d&rsquo;achats aupr\u00e8s d&rsquo;une entreprise si celle-ci n&rsquo;est pas en mesure de refuser l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 leurs informations personnelles<\/a>.<\/p>\n<h2>4. Harmoniser l&rsquo;humanit\u00e9 et l&rsquo;automatisation<\/h2>\n<p>Cette ann\u00e9e, les marques devront trouver un moyen d&rsquo;harmoniser leurs efforts d&rsquo;automatisation avec l&rsquo;humanit\u00e9. <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/digital-marketing-automation-tools-an-overview\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Si l&rsquo;automatisation du marketing<\/a> est un excellent moyen pour les organisations de r\u00e9duire les co\u00fbts et d&rsquo;augmenter le temps de r\u00e9solution, ce n&rsquo;est pas forc\u00e9ment le favori en mati\u00e8re de CX.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134843\/humanity-automation-1.jpg\" alt=\"Humanity in automation\" width=\"650\" height=\"325\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47851\" \/><br \/>\n<em>La source: Sourcing Industry Group<\/em><\/p>\n<blockquote><p>Plus les marques sont technologiquement avanc\u00e9es, plus les gens ont besoin d&rsquo;interaction humaine. Mais deux tiers (64%) estiment que les marques ont perdu le contact avec l&rsquo;\u00e9l\u00e9ment humain de l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\">Annette Franz, fondatrice et directrice g\u00e9n\u00e9rale de CX Journey Inc.<\/div>\n<\/blockquote>\n<p>Par exemple, la plupart d&rsquo;entre nous ont probablement d\u00e9j\u00e0 rencontr\u00e9 un chatbot. Cependant, lorsque les entreprises utilisent des chatbots pour, par exemple, r\u00e9pondre aux questions des clients, certains d&rsquo;entre eux pr\u00e9f\u00e8rent encore parler \u00e0 une personne r\u00e9elle. Que ce soit parce que le chatbot ne comprend pas bien la question ou que le client h\u00e9site simplement \u00e0 faire confiance \u00e0 la r\u00e9ponse, cela manque d&rsquo;humanit\u00e9. Cela ne signifie pas n\u00e9cessairement que les organisations doivent abandonner compl\u00e8tement ce type de technologies, mais plut\u00f4t qu&rsquo;elles ont l&rsquo;opportunit\u00e9 d&rsquo;am\u00e9liorer leurs technologies existantes et de trouver des moyens de les rendre plus humaines, plus conversationnelles. <\/p>\n<h2>5.  L&#8217;empathie au service de l&rsquo;exp\u00e9rience client<\/h2>\n<p>Si vous voulez offrir une bonne exp\u00e9rience client, vous devez comprendre comment l&rsquo;exp\u00e9rience que vous offrez \u00e0 vos clients se sent. C&rsquo;est tr\u00e8s simple. L&#8217;empathie, qui se d\u00e9finit comme \u00ab\u00a0l&rsquo;identification et la compr\u00e9hension de la situation, des sentiments et des motifs d&rsquo;une autre personne\u00a0\u00bb, est essentielle pour offrir une exp\u00e9rience client de premier ordre. Et cela est particuli\u00e8rement vrai dans ce paysage post-covidien.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/27134843\/empathy-gap-e1639064144538.png\" alt=\"Empathy in CX\" width=\"650\" height=\"288\" class=\"aligncenter size-full wp-image-47847\" \/><br \/>\n<em>La source: Capgemini<\/em><\/p>\n<blockquote><p>M\u00eame apr\u00e8s plus d&rsquo;un an, la pand\u00e9mie a ajout\u00e9 une charge cognitive importante aux clients de tous types. Il est donc d&rsquo;autant plus n\u00e9cessaire d&rsquo;accro\u00eetre la facilit\u00e9 et la connexion \u00e9motionnelle dans le parcours client. Les clients ne prendront pas le temps de lire des communications compliqu\u00e9es et de franchir des obstacles. Nous devons \u00eatre plus faciles \u00e0 utiliser et trouver des moyens d&rsquo;impliquer les clients sur le plan \u00e9motionnel.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\">Jim Tincher, fondateur et PDG de l&rsquo;association \u00ab\u00a0Heart of the Customer\u00a0\u00bb.<\/div>\n<\/blockquote>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><em>Remarque :<\/em> il ne s&rsquo;agit en aucun cas d&rsquo;une liste d\u00e9finitive des tendances actuelles du march\u00e9. Il ne s&rsquo;agit que de quelques exemples de tendances \u00e0 l&rsquo;origine de ces mouvements dans l&rsquo;exp\u00e9rience client. Il y en a beaucoup d&rsquo;autres et beaucoup d&rsquo;autres \u00e0 venir maintenant et apr\u00e8s le COVID.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<h3>\u00c0 une ann\u00e9e 2022 r\u00e9ussie !<\/h3>\n<p>Comme vous pouvez le constater, la gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience client devient tr\u00e8s complexe. Ces deux derni\u00e8res ann\u00e9es ont acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 l&rsquo;\u00e9volution du CX, et nous constatons que de plus en plus de clients exigent des exp\u00e9riences personnalis\u00e9es et sans friction. Rien d&rsquo;\u00e9tonnant \u00e0 cela, car la pand\u00e9mie a oblig\u00e9 les entreprises et les clients \u00e0 modifier leur comportement, probablement pour toujours. D\u00e9sormais, si les entreprises veulent survivre, elles doivent investir dans les technologies et les solutions ad\u00e9quates pour faire face \u00e0 l&rsquo;\u00e9volution constante du comportement des clients.<br \/>\n<br \/>\n\u00c0 l&rsquo;horizon 2022, nous pr\u00e9voyons de nombreux changements dans le domaine du CX, avec de multiples facteurs entrant en jeu, tels que la num\u00e9risation rapide des organisations et de leurs offres de services, ainsi que la fourniture d&rsquo;un sentiment d&rsquo;interaction humaine et d&rsquo;exp\u00e9riences \u00e9motionnellement r\u00e9sonnantes.<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? 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