{"id":48844,"date":"2022-03-02T07:41:48","date_gmt":"2022-03-02T06:41:48","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=48844"},"modified":"2023-10-02T11:56:46","modified_gmt":"2023-10-02T10:56:46","slug":"guide-du-feedback-sur-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/guide-du-feedback-sur-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Votre guide du feedback sur l’exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

La qualit\u00e9 d’une entreprise d\u00e9pend de celle de son exp\u00e9rience client, et seule une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure convaincra vos clients de revenir sans cesse. Alors, qu’est-ce qui emp\u00eache les entreprises d’offrir une exp\u00e9rience client de premier ordre \u00e0 leurs clients ? La r\u00e9ponse est un manque d’informations ; des informations sur ce que font les clients, sur leur exp\u00e9rience des canaux num\u00e9riques de la marque et sur les probl\u00e8mes qu’ils rencontrent lorsqu’ils veulent atteindre leurs objectifs. Heureusement, ces informations peuvent \u00eatre obtenues gr\u00e2ce \u00e0 ce que l’on appelle le cretour d’exp\u00e9rience client ou feedback<\/strong>.<\/p>\n

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Si vous pensez que vous aurez tout le temps de faire les choses correctement parce que vous \u00eates une marque appr\u00e9ci\u00e9e, d\u00e9trompez-vous. Imaginez que vous perdiez un quart de vos clients en un seul jour. Pour de bon. Car c’est exactement ce qui pourrait arriver apr\u00e8s une seule mauvaise exp\u00e9rience client.<\/p>\n

PWC<\/div>\n<\/blockquote>\n

Il existe plusieurs strat\u00e9gies de collecte et d’analyse du retour d’exp\u00e9rience client, qui d\u00e9pendent toutes des objectifs de votre organisation, des canaux num\u00e9riques que vous utilisez (c’est-\u00e0-dire le retour d’exp\u00e9rience sur le site Web, le retour d’exp\u00e9rience sur les t\u00e9l\u00e9phones portables et le retour d’exp\u00e9rience par e-mail) et, bien s\u00fbr, de la mani\u00e8re dont vous souhaitez traiter le feedback que vous avez recueilli.
\n
\nVous \u00eates pr\u00eat \u00e0 plonger et \u00e0 en savoir plus sur le feedback de l’exp\u00e9rience client ? Alors poursuivez votre lecture \u2026<\/p>\n

Qu’est-ce que le feedback sur l’exp\u00e9rience client ?<\/h2>\n

Une excellente exp\u00e9rience client (CX) peut \u00eatre le facteur d\u00e9terminant qui distingue une entreprise de ses concurrents. L’exp\u00e9rience client CX est \u00e9galement devenue une priorit\u00e9 absolue<\/a> parmi les clients lorsqu’ils choisissent un produit ou un service. Customer experience feedback<\/strong> permet aux utilisateurs d’avoir une vision approfondie de l’exp\u00e9rience client, ce qui leur donne les moyens d’am\u00e9liorer leur CX et d’attirer davantage de clients.
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\nVoici quelques exemples de Customer Experience Feedback Surveys<\/a>.<\/p>\n

Nous consid\u00e9rons nos clients comme des invit\u00e9s \u00e0 une f\u00eate, et nous sommes les h\u00f4tes. Notre mission consiste \u00e0 am\u00e9liorer chaque jour un peu plus chaque aspect important de l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n

Jeff Bezos<\/div>\n<\/blockquote>\n

Pourquoi le retour d’exp\u00e9rience client est-il important ?<\/h2>\n

Mesurer l’exp\u00e9rience client vous permet de comprendre ce que vos clients pensent de votre marque, de votre produit ou de votre service. Elle vous donne \u00e9galement, \u00e0 vous et \u00e0 votre \u00e9quipe, des informations plus approfondies sur le parcours de l’exp\u00e9rience client dans son ensemble, informations qui peuvent \u00e0 leur tour \u00eatre utilis\u00e9es pour am\u00e9liorer le parcours et augmenter la fid\u00e9lisation des clients. En d’autres termes, vous pouvez prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es et vous assurer que votre exp\u00e9rience client r\u00e9pond aux besoins de vos clients.<\/p>\n\n\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t
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livre blanc sur les commentaires mobiles<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t

Un guide sur le feedback in-app pour les d\u00e9tenteurs de produits mobiles et les sp\u00e9cialistes du marketing mobile.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\tt\u00e9l\u00e9chargez votre copie<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\n

O\u00f9 recueillir le feedback des clients<\/h2>\n

L’exp\u00e9rience client se d\u00e9roule sur de multiples r\u00e9seaux, ce qui signifie que les organisations doivent couvrir toutes leurs bases si elles veulent mesurer l’ensemble de l’exp\u00e9rience client. Le site web, les applications mobiles et les courriels sont trois points essentiels pour recueillir ces informations.<\/p>\n

Feedback sur le site web<\/h3>\n

La collecte d’informations sur l’exp\u00e9rience client \u00e0 partir de votre site web est le moyen le plus courant de recueillir des informations. Elle vous aidera \u00e0 comprendre quelles sont les parties de votre site Web qui fonctionnent bien et celles qui pourraient \u00eatre am\u00e9lior\u00e9es, c’est-\u00e0-dire certaines pages et certains segments qui sont essentiels au parcours du client. Il existe de nombreuses fa\u00e7ons de recueillir un feedback sur site web<\/a>, notamment par le biais d’une enqu\u00eate g\u00e9n\u00e9rique accessible \u00e0 partir de certaines ou de toutes les pages du site (c’est-\u00e0-dire une enqu\u00eate passive), au bas d’une page web par le biais d’une enqu\u00eate int\u00e9gr\u00e9e, ou sous la forme d’une enqu\u00eate contextuelle (c’est-\u00e0-dire une enqu\u00eate active)
\n
\n\"Beerwulf
\nExemple d’un feedback d’exp\u00e9rience client (sous la forme passive).<\/em><\/p>\n

Feedback mobile<\/h3>\n

En outre, vous pouvez collecter des informations sur l’exp\u00e9rience client \u00e0 partir de vos applications mobiles. Le feedback mobile est l’une des rares solutions qui a un impact direct sur l’exp\u00e9rience mobile<\/a>. En effet, en plus de mesurer des indicateurs concrets tels que le Net Promoter Score et le CSAT, le feedback mobile peut \u00e9galement fournir \u00e0 votre organisation le sentiment qui sous-tend le comportement des utilisateurs, gr\u00e2ce \u00e0 des \u00e9l\u00e9ments d’enqu\u00eate mobile tels que les commentaires ouverts. Ces donn\u00e9es qualitatives permettent de mieux comprendre vos utilisateurs de t\u00e9l\u00e9phones mobiles, ce qui donne \u00e0 votre organisation les moyens de r\u00e9pondre plus efficacement \u00e0 leurs besoins.
\n
\n\"ING<\/p>\n

Feedback courriel<\/h3>\n

Le retour d’information par courriel joue un r\u00f4le important dans l’orientation client. En recueillant des commentaires dans le cadre de vos campagnes de courriel, vous fournissez une plate-forme de communication bidirectionnelle avec vos clients, o\u00f9 ils peuvent partager leurs pens\u00e9es et leurs perceptions de votre\/vos courriel(s) et l’information que vous avez fournie. En d’autres termes, en tant que sp\u00e9cialiste du marketing, vous avez un aper\u00e7u de ce que vos lecteurs appr\u00e9cient vraiment et vous pouvez am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client dans son ensemble. Feedback courriel<\/a> peuvent \u00eatre recueillis de diff\u00e9rentes mani\u00e8res, notamment par le biais de signatures de courriels, d’enqu\u00eates sur les courriels et de campagnes de courriels.
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\n\"Email<\/p>\n

Conseils pour recueillir les commentaires sur l’exp\u00e9rience client<\/h2>\n

Voyons comment votre organisation peut commencer \u00e0 recueillir des informations sur l’exp\u00e9rience client.
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\n1. D\u00e9finissez vos objectifs. <\/strong> Avant de commencer, il est important de d\u00e9finir l’objectif ou le but de l’enqu\u00eate de satisfaction. En d’autres termes, que voulez-vous en tirer et pourquoi ? Voulez-vous avoir un aper\u00e7u de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients ? Ou l’enqu\u00eate doit-elle \u00eatre davantage ax\u00e9e sur un processus en ligne particulier (par exemple, l’achat) ? Si vous d\u00e9finissez correctement votre ou vos objectifs, cela vous aidera \u00e0 trouver les bonnes questions (et les plus pertinentes) \u00e0 poser plus tard dans le processus.
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\n2. Soyez bref. <\/strong> On ne le dira jamais assez ! La majorit\u00e9 de vos clients n’ont tout simplement pas le temps de r\u00e9pondre \u00e0 des enqu\u00eates de satisfaction longues et fastidieuses. C’est une source de tracas pour eux et il y a de fortes chances que cela provoque ce que nous appelons la \u00ab\u00a0fatigue du retour d’information\u00a0\u00bb. C’est une source de tracas pour eux et il y a de fortes chances que cela provoque ce que nous appelons la
\n\u00ab\u00a0fatigue du retour d’information<\/a>\u00a0\u00bb ? Alors comment savoir si votre enqu\u00eate est trop longue ?
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\n3. Mettez-vous \u00e0 la place de vos clients.<\/strong> Devoir remplir un formulaire de 20 questions est loin d’\u00eatre id\u00e9al. Il est en fait beaucoup plus b\u00e9n\u00e9fique de poser environ 2 ou 3 questions percutantes et bien formul\u00e9es. Vous serez surpris de voir \u00e0 quel point vos taux de r\u00e9ponse augmentent \u2026
\n
\n4. L’interaction est primordiale.<\/strong> Ne rendez pas vos questions trop compliqu\u00e9es – soyez clair dans ce que vous demandez pour que vos clients comprennent. Essayez toujours de mettre une ou deux questions qui demandent une r\u00e9ponse ouverte. Elles vous permettront de mieux comprendre ce que ressentent vos clients et peuvent m\u00eame g\u00e9n\u00e9rer des id\u00e9es auxquelles vous n’avez pas pens\u00e9 vous-m\u00eame.
\n
\n5. Restez pertinent.<\/strong> Il y a des questions appropri\u00e9es et des questions inappropri\u00e9es \u00e0 poser en fonction de votre ou vos objectifs). Par exemple, vous ne demanderiez pas \u00e0 quelqu’un de fournir un score de recommandation net (NPS) d\u00e8s qu’il a acc\u00e9d\u00e9 \u00e0 votre site web ou avant m\u00eame qu’il ne devienne client. Cela montre que le timing est assez important et que les enqu\u00eates doivent \u00eatre contextuelles.
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\nCela s’applique \u00e9galement \u00e0 l’utilisation de la logique d’enqu\u00eate. La logique d’enqu\u00eate consiste \u00e0 d\u00e9clencher diff\u00e9rentes questions de suivi en fonction de la r\u00e9ponse donn\u00e9e pr\u00e9c\u00e9demment. Par exemple, si vous demandez une \u00e9valuation de la satisfaction du client (CSAT) et que le visiteur indique qu’il est \u00ab\u00a0tr\u00e8s insatisfait\u00a0\u00bb, vous pouvez lui demander \u00ab\u00a0pourquoi\u00a0\u00bb. Pourquoi sont-ils si insatisfaits? Ce type de questions pertinentes vous permettra de mieux comprendre ce que pensent vos clients.<\/p>\n

Une exp\u00e9rience client unique en son genre !<\/h2>\n

Vous avez d\u00e9j\u00e0 d\u00e9termin\u00e9 vos objectifs et \u00e9labor\u00e9 un plan d’action ? Vous \u00eates alors pr\u00eat \u00e0 choisir un logiciel de retour d’exp\u00e9rience client. Il existe une grande vari\u00e9t\u00e9 de logiciels sur le march\u00e9, qui r\u00e9pondent tous \u00e0 des objectifs diff\u00e9rents. N’h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter cette liste <\/a> pour vous inspirer.
\n
\nEt n’oubliez pas de prendre les mesures appropri\u00e9es pour donner suite \u00e0 vos commentaires sur l’exp\u00e9rience client. La collecte de commentaires ne suffit pas si vous voulez vraiment am\u00e9liorer votre CX. Essayez quelques-unes de ces techniques d’analyse du feedback client et commencez \u00e0 tirer le meilleur parti de votre analyse de feedback client<\/a>.<\/p>\n

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\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera \u00e0 travers le logiciel et r\u00e9pondra \u00e0 toute question.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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