{"id":62277,"date":"2018-06-11T08:08:14","date_gmt":"2018-06-11T07:08:14","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/comment-hema-utilise-les-avis-de-ses-clients-pour-mesurer-sa-performance\/"},"modified":"2023-10-02T11:59:49","modified_gmt":"2023-10-02T10:59:49","slug":"hema-utilise-le-logiciel-davis-tout-en-un-mopinion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/hema-utilise-le-logiciel-davis-tout-en-un-mopinion\/","title":{"rendered":"Comment HEMA utilise les avis de ses clients pour mesurer sa performance"},"content":{"rendered":"

La c\u00e9l\u00e8bre cha\u00eene de magasins n\u00e9erlandaise, HEMA<\/a> affiche un objectif clair : \u00ab rendre la vie de tous les jours plus facile et plus amusante \u00bb. HEMA se caract\u00e9rise par son optimisme, la clart\u00e9 de son offre, son accessibilit\u00e9, son style typiquement n\u00e9erlandais, sa fiabilit\u00e9 et son caract\u00e8re unique. Tous ces crit\u00e8res se retrouvent \u00e9galement dans les services que la marque offre en ligne (site Internet et application mobile), et dans ses magasins physiques. En plus de vendre des produits de tous les jours, tels que des v\u00eatements, des accessoires pour la maison, des produits de beaut\u00e9 et plus encore, HEMA offre \u00e9galement un nombre de services en ligne \u00e0 ses clients, incluant les impressions photos<\/a>, un service de billetterie<\/a> et des services d\u2019assurance<\/a>.<\/h4>\n
\n

<\/p>\n

Au service de plus de six millions de visiteurs par semaine, l\u2019enseigne HEMA ne cesse de gagner en ampleur. La cha\u00eene est d\u00e9sormais pr\u00e9sente dans neuf pays dont les Pays-Bas, la Belgique, le Luxembourg, l\u2019Allemagne, la France, le Royaume-Uni, l\u2019Espagne, l\u2019Autriche et bient\u00f4t les \u00c9mirats Arabes Unis. Cette croissance consid\u00e9rable pr\u00e9sente \u00e9videmment des d\u00e9fis, notamment lorsqu\u2019il s\u2019agit de garantir une exp\u00e9rience client en ligne agr\u00e9able. Cela repr\u00e9sente un challenge digital significatif pour l\u2019entreprise n\u00e9erlandaise.
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\nVous souhaitez en savoir plus sur l\u2019exp\u00e9rience d\u2019HEMA avec le logiciel de feedback de Mopinion ? Continuez votre lecture\u2026<\/p>\n

Le d\u00e9fi initial<\/h2>\n

L\u2019ambition d\u2019HEMA a toujours \u00e9t\u00e9 de \u00ab garder les choses simples \u00bb pour ses clients \u2013 que ce soit en ligne ou en boutique. C\u2019est pour r\u00e9pondre \u00e0 cet objectif qu\u2019HEMA consid\u00e8re qu\u2019il est primordial d\u2019offrir aux visiteurs de ses plateformes digitales une exp\u00e9rience claire et facile d\u2019acc\u00e8s.<\/p>\n

Nos clients sont essentiels \u00e0 notre organisation. Cela signifie que pour satisfaire pleinement leurs besoins, nous devons comprendre ce qu\u2019ils veulent et ce qui fonctionne bien pour eux sur notre e-boutique. <\/p>\n

Floor Hickmann, UX Manager, HEMA<\/div>\n<\/blockquote>\n

Avant de travailler avec Mopinion, HEMA utilisait un autre logiciel de feedback pour son site Internet. Mais cette solution manquait de pr\u00e9cision et de capacit\u00e9s analytiques. L’\u00e9quipe d\u2019HEMA s\u2019est donc mis en qu\u00eate d\u2019une solution alternative…<\/p>\n

Une solution de r\u00e9colte d\u2019avis plus avanc\u00e9e<\/h2>\n

C\u2019est en cherchant une alternative que l\u2019\u00e9quipe d\u2019HEMA a d\u00e9couvert le logiciel d\u2019analyse de feedback tout-en-un que propose Mopinion.<\/p>\n

Le logiciel de Mopinion offre des fonctionnalit\u00e9s essentielles qui manquaient \u00e0 l\u2019ancien logiciel de feedback que nous utilisions : un prix abordable, un tableau de bord personnalisable qui nous donne une vision claire des avis que nous recevons de la part des utilisateurs et un syst\u00e8me de gestion de t\u00e2ches.<\/p><\/blockquote>\n

\nSelon Hickmann, le tableau de bord qu\u2019offre Mopinion permet \u00e0 l’\u00e9quipe de g\u00e9rer les retours et avis utilisateurs d\u2019une mani\u00e8re efficace et organis\u00e9e. La r\u00e9partition des mesures d\u2019exp\u00e9rience clients, comme le Goal Completion Rate (GCR) et le Customer Effort Score (CES) dans des tableaux est particuli\u00e8rement utile quand il s\u2019agit de d\u00e9terminer les tendances importantes qui ressortent des avis utilisateurs.
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Par ailleurs, HEMA \u00e9tant une grande enseigne (disposant de nombreux magasins), b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un syst\u00e8me simple et intuitif de gestion des t\u00e2ches \u00e9tait un facteur d\u00e9cisif dans le succ\u00e8s de leur programme de feedback\u2026
\n
\n\u00ab Avec le logiciel que nous utilisions pr\u00e9c\u00e9demment, la gestion des t\u00e2ches relevait du v\u00e9ritable d\u00e9fi pour nous. Il \u00e9tait par exemple tr\u00e8s difficile de suivre le statut d\u2019un \u00e9l\u00e9ment en particulier ou suivre ce qui avait \u00e9t\u00e9 envoy\u00e9 et \u00e0 qui. D\u00e9sormais, avec Mopinion, nous pouvons r\u00e9ellement travailler en \u00e9quipe. Nous pouvons attribuer des t\u00e2ches, prendre des notes et configurer les rappels en fonction des \u00e9l\u00e9ments contenus dans les avis. Tout ceci rend la gestion des feedback beaucoup plus facile.\u00bb<\/em><\/p>\n

Des conseils avis\u00e9s pour passer d\u2019une plateforme \u00e0 une autre<\/h2>\n

HEMA a \u00e9galement trouv\u00e9 que le logiciel de Mopinion avait \u00e9t\u00e9 essentiel et particuli\u00e8rement performant au moment du changement de plateformes digitales. Hickmann explique…
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\u00ab Nous rassemblons beaucoup de feedback provenant \u00e0 la fois de notre site actuel, mais aussi provenant et du nouveau site (qui est toujours dans sa version beta). Gr\u00e2ce au tableau de bord, nous pouvons comparer des matrices comme la GCR et le CES. C\u2019est vraiment int\u00e9ressant car cela nous permet de comprendre les principales diff\u00e9rences dans la navigation entre les deux sites, gr\u00e2ce aux chiffres qui ressortent des avis utilisateurs. \u00bb<\/em>
\n
\nHEMA propose notamment un outil tr\u00e8s original et cr\u00e9atif sur son site Internet qui est utilis\u00e9 pour imprimer des photos sur des p\u00e2tisseries (voir version n\u00e9erlandaise du site<\/a>). Pour tester son nouveau site, HEMA a r\u00e9cemment commenc\u00e9 \u00e0 rediriger une partie de ses clients utilisant cet outil vers un nouvel espace. Apr\u00e8s avoir utilis\u00e9 ce nouvel interface, HEMA demande \u00e0 ces visiteurs de donner un retour sur leur exp\u00e9rience.
\n
Au-del\u00e0 de ces tests, HEMA collecte \u00e9galement des avis sur d\u2019autres pages de son site, notamment sur la page d\u2019accueil, la page de finalisation de commande et \u201cMon Espace\u201d. L\u2019entreprise collecte ces feedback gr\u00e2ce aux boutons qui sont situ\u00e9s sur chaque page du site (dans l\u2019objectif de recevoir des avis g\u00e9n\u00e9raux). HEMA utilise aussi des formulaires de feedback avanc\u00e9s et bas\u00e9s sur les cookies.
\n
\u00ab En pla\u00e7ant des formulaires de feedback sur plusieurs pages du site, nous souhaitons comprendre comment nos clients per\u00e7oivent et exp\u00e9rimentent le site et ses fonctionnalit\u00e9s. \u00bb<\/em><\/p>\n

Le R\u00e9sultat<\/h2>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019exp\u00e9rimentation, HEMA a pu en apprendre davantage sur le parcours utilisateurs sur ses plateformes digitales.
\n
\n\u00ab S\u2019assurer que nos clients utilisent notre site de mani\u00e8re optimale et tirent profit de toutes les fonctionnalit\u00e9s du site est ind\u00e9niablement un d\u00e9fi majeur pour notre enseigne. Gr\u00e2ce \u00e0 Mopinion et aux donn\u00e9es que nous recueillons via le logiciel de feedback, nous pensons pouvoir atteindre cet objectif strat\u00e9gique. \u00bb<\/em><\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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