{"id":62596,"date":"2018-11-02T08:02:59","date_gmt":"2018-11-02T07:02:59","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/le-parcours-dintergamma-de-lessai-pilote-au-contrat\/"},"modified":"2023-10-02T11:59:36","modified_gmt":"2023-10-02T10:59:36","slug":"le-parcours-dintergamma-de-lessai-pilote-au-contrat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/le-parcours-dintergamma-de-lessai-pilote-au-contrat\/","title":{"rendered":"Le parcours d’Intergamma, de l’essai pilote au contrat"},"content":{"rendered":"

Intergamma<\/a>, l’organisation \u00e0 l’origine des marques GAMMA<\/a> et KARWEI est la plus grande entreprise de bricolage (mat\u00e9riel informatique) du Benelux – avec pr\u00e8s de 400 sites aux Pays-Bas et en Belgique. Fid\u00e8le \u00e0 sa vision du monde en ligne, Intergamma s’est donn\u00e9 pour objectif de devenir le plus grand et le meilleur d\u00e9taillant omnicanal du Benelux. L\u2019\u00e9quipe d\u2019Intergamma \u00e9tait consciente que pour atteindre ce statut, deux choses \u00e9taient essentielles : le client doit continuer \u00e0 passer en premier et tous les magasins physiques, le site Internet et les applications mobiles doivent \u00eatre de qualit\u00e9 exceptionnelle. Cette volont\u00e9 a d\u00e9bouch\u00e9 sur un projet pilote avec le logiciel Mopinion Feedback Analytics.<\/h4>\n
\n

<\/p>\n

Erik van Houwelingen<\/strong>, directeur de la recherche et de l’analyse web chez Intergamma, nous raconte leur histoire…
\n
\nNous sommes convaincus que pour offrir un service de meilleure qualit\u00e9 \u00e0 nos clients, nous avons besoin d’\u00eatre l\u00e0 pour eux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des solutions, de l’aide et de l’inspiration. Il est certain que notre site Internet joue un r\u00f4le pr\u00e9pond\u00e9rant \u00e0 cet \u00e9gard. C’est une ressource id\u00e9ale pour pr\u00e9parer une visite dans votre magasin de bricolage local. O\u00f9 se trouve le GAMMA le plus proche ? Ce rouleau de papier peint est-il encore en stock chez mon KARWEI ? Et ce n’est pas tout, les clients ach\u00e8tent de plus en plus de produits en ligne, que ce soit en raison d’un article qui ne rentre pas dans leur voiture ou simplement parce que c\u2019est plus pratique. De cette fa\u00e7on, le site Internet et les magasins physiques se compl\u00e8tent tr\u00e8s bien\u00a0\u00bb.<\/em><\/p>\n

Commencer avec les feedback des clients<\/h2>\n

Les connaissances des employ\u00e9s dans nos magasins repr\u00e9sentent un \u00e9norme potentiel pour nos clients. En retour, nous avons constat\u00e9 que ce niveau d’intimit\u00e9 entretenu avec nos clients cr\u00e9ait une bonne opportunit\u00e9 d’apprentissage. Nos employ\u00e9s ont partag\u00e9 leurs exp\u00e9riences avec nous afin d’optimiser l’exp\u00e9rience client\u00a0\u00bb. <\/em>
\n
\nInitialement, cette implication des employ\u00e9s \u00e9tait la principale raison pour laquelle Intergamma utilisait un outil de feedback sur site. Les employ\u00e9s soumettaient leurs commentaires en utilisant les boutons de feedback sur les kiosques web en magasin. Plus tard, ils ont d\u00e9couvert que les clients utilisaient \u00e9galement ces kiosques pour soumettre leurs feedback.
\n
\n\"Mopinion:
\nImage: GAMMA<\/em>
\n
\nCompte tenu de la valeur des feedback que nous avons recueillis dans les magasins, nous avons jug\u00e9 logique d’essayer \u00e9galement avec le trafic de notre site Internet\u00a0\u00bb. <\/em>
\n
\nIntergamma a tr\u00e8s vite compris que s’ils voulaient demander efficacement \u00e0 des milliers de visiteurs chaque jour leur feedback, ils avaient besoin d’un outil qui leur permettrait de transmettre le bon feedback \u00e0 la bonne personne au sein de l’entreprise – \u00e0 la fois rapidement et facilement. L’outil qu’ils utilisaient auparavant ne r\u00e9pondait pas \u00e0 leurs attentes dans ce domaine, et Intergamma a donc d\u00e9cid\u00e9 de chercher plus loin…<\/p>\n

Dans notre recherche d’un outil plus adapt\u00e9, nous sommes rapidement tomb\u00e9s sur Mopinion. Mais avant de faire le grand saut, nous avons d\u00e9cid\u00e9 de commencer avec un pilote. Apr\u00e8s tout, on n’apprend vraiment \u00e0 conna\u00eetre un outil que lorsqu’on a fait l’exp\u00e9rience de son fonctionnement.<\/p>\n

Erik van Houwelingen, ORC en chef et analyste web, Intergamma <\/div>\n<\/blockquote>\n

L’objectif pilote<\/h2>\n

L’objectif d’Intergamma avec le pilote \u00e9tait de proc\u00e9der \u00e0 une comparaison solide entre Mopinion et l’autre outil de feedback.
\n
\nLes facteurs essentiels que nous prenons en compte sont la facilit\u00e9 d’utilisation et les options de rapport. Nous avons \u00e9galement cherch\u00e9 \u00e0 mesurer l’impact d’un outil de feedback sur le comportement des utilisateurs et, en particulier, sur les conversions\u00a0\u00bb. <\/em>
\n
\nEn th\u00e9orie\u00a0\u00bb, poursuit M. van Houwelingen, \u00ab\u00a0il est possible que le fait de demander un feedback sur votre site Internet cause trop de distraction et dans certains cas, m\u00eame de l’irritation pour le visiteur. Pour en \u00eatre certain, nous avons test\u00e9 cela \u00e0 l’aide d’un test A\/B, dans lequel 50 % du trafic a \u00e9t\u00e9 expos\u00e9 aux formulaires de feedback de Mopinion, et 50 % ne l’a pas \u00e9t\u00e9\u00a0\u00bb. <\/em>
\n
\nIl poursuit en pr\u00e9cisant que le r\u00e9sultat s’est av\u00e9r\u00e9 tr\u00e8s surprenant. Dans les endroits o\u00f9 l’on s’attendait \u00e0 ce que les conversions restent les m\u00eames ou diminuent, le test A\/B a montr\u00e9 que les conversions ont en fait augment\u00e9 (de mani\u00e8re significative) !
\n
\nCela nous a amen\u00e9 \u00e0 la conclusion que le fait de demander un feedback permet une optimisation \u00e0 la fois indirecte et directe. <\/em><\/p>\n

L’approche d’Intergamma en mati\u00e8re de tests<\/h2>\n

Intergamma a d\u00e9but\u00e9 en utilisant le bouton de feedback de base pour la saisie du feedback passif, avant de passer \u00e0 la conception de formulaires de feedback actif.
\n
\nLe plus difficile a \u00e9t\u00e9 de formuler de bonnes questions et des options de r\u00e9ponse qui correspondent au moment et au type de d\u00e9clencheur du sondage. Au d\u00e9but, cela ne semble pas tr\u00e8s difficile, mais c’est en fait une t\u00e2che tr\u00e8s exigeante. En utilisant les r\u00e9ponses aux questions ouvertes dans les formulaires de feedback que nous avions mis en place, nous avons pu d\u00e9terminer quelles options de r\u00e9ponse conviendraient aux questions \u00e0 choix multiples que nous ajouterions plus tard aux formulaires (par exemple, quel est le but de votre visite ?) En fait, pendant les deux premi\u00e8res semaines, nous n’avons fait que peaufiner les questions et les interactions avec les formulaires\u00a0\u00bb. <\/em>
\n
\n\"Mopinion:
\nImage: Karwei<\/em>
\n
\nVan Houwelingen partage \u00e9galement l’appr\u00e9ciation d’Intergamma sur le fait que tous les commentaires de Mopinion \u00ab\u00a0vont au m\u00eame endroit\u00a0\u00bb, et cela inclut \u00e0 la fois les commentaires passifs et actifs.<\/p>\n

Le fait d’avoir tous les commentaires disponibles au m\u00eame endroit a rendu l’analyse des donn\u00e9es tr\u00e8s facile. Par exemple, si nous souhaitons consulter tous les commentaires des visiteurs du panier d’achat, ou tous les commentaires des visiteurs ayant un faible score d’effort client, ceux-ci peuvent facilement \u00eatre filtr\u00e9s, quelle que soit la fa\u00e7on dont ils ont \u00e9t\u00e9 recueillis\u00a0\u00bb.<\/p><\/blockquote>\n

En outre, vous pouvez rapidement voir via le tableau de bord quand un KPI important baisse ou augmente et si vous voulez en savoir plus sur les raisons de cette situation, vous pouvez cliquer, par exemple, sur les d\u00e9tracteurs dans un graphique NPS et vous \u00eates redirig\u00e9 vers les \u00e9l\u00e9ments (d\u00e9taill\u00e9s) du feedback. Tout cela permet aux diff\u00e9rents services d’obtenir facilement des informations exploitables \u00e0 partir de l’outil\u00a0\u00bb. <\/em><\/p>\n

Les r\u00e9sultats<\/h2>\n

Gr\u00e2ce \u00e0 la visualisation am\u00e9lior\u00e9e et \u00e0 l’accessibilit\u00e9 ais\u00e9e des \u00e9l\u00e9ments de feedback par le biais de graphiques dans le tableau de bord et des diff\u00e9rentes options de filtrage, nous avons remarqu\u00e9 que les membres de notre \u00e9quipe utilisait pleinement le logiciel Mopinion. En r\u00e9alit\u00e9, beaucoup plus qu’avec notre outil pr\u00e9c\u00e9dent, o\u00f9 ces luxes n’\u00e9taient pas disponibles\u00a0\u00bb.
\n
\nIntergamma a \u00e9galement d\u00e9couvert un certain nombre de bugs sur ses sites Internet.
\n
\n\u00c9tant donn\u00e9 que nous avons recueilli un grand nombre de commentaires en peu de temps et que de nombreuses personnes au sein de l’entreprise ont pu consulter les commentaires de leur propre domaine, un certain nombre de bugs (faciles \u00e0 r\u00e9parer) sont imm\u00e9diatement apparus. Par exemple, il y avait un formulaire sur notre site Internet utilis\u00e9 pour personnaliser une porte d’\u00e9cran. Les visiteurs devaient entrer des points d\u00e9cisifs dans le formulaire, plut\u00f4t que des virgules, ce qui s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 \u00eatre une source de confusion pour nos visiteurs, qui se sont retrouv\u00e9s bloqu\u00e9s dans le processus. Bien entendu, nous avons rapidement rem\u00e9di\u00e9 \u00e0 cette situation !<\/em>
\n
\n\"Mopinion:
\nCapture d’\u00e9cran : Formulaire de commentaires sur le site Internet du GAMMA<\/em><\/p>\n

Autres astuces d’Intergamma<\/h2>\n

Je vous conseille de bien penser aux \u00e9l\u00e9ments d\u00e9clencheurs et \u00e0 la mani\u00e8re dont vous formulerez votre NPS ou votre question sur la satisfaction du client. En effet, nous nous sommes livr\u00e9s nous-m\u00eames \u00e0 quelques tests \u00e0 ce sujet. Nous avons ajout\u00e9 des formulaires de feedback sur les nPS \u00e0 cinq endroits diff\u00e9rents (y compris un formulaire passif, avec intention de sortie et sur la page de confirmation de la commande). Nous avons d\u00e9couvert que le d\u00e9clencheur de l’enqu\u00eate a eu un effet tr\u00e8s important sur les commentaires que nous avons re\u00e7us, ce qui nous a permis d’obtenir cinq r\u00e9sultats compl\u00e8tement diff\u00e9rents. D\u00e9terminez \u00e0 quel groupe de clients vous souhaitez pr\u00e9senter l’enqu\u00eate, faites-le de mani\u00e8re coh\u00e9rente et soyez conscient du biais.<\/em>
\n
\nEn outre, ne comparez pas votre NPS avec celui d’autres entreprises, car elles ont leur propre forme de biais dans le score. Le plus important est que le score soit une bonne indication de la satisfaction des clients de votre entreprise. Un score que vous pouvez influencer positivement gr\u00e2ce \u00e0 une optimisation bas\u00e9e sur le feedback\u00a0\u00bb. <\/em>
\n
\nApr\u00e8s un pilote r\u00e9ussi et gratifiant, Intergamma est officiellement mis en service avec le logiciel Mopinion en novembre 2018.<\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera \u00e0 travers le logiciel et r\u00e9pondra \u00e0 toute question.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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