{"id":62889,"date":"2019-02-25T08:32:02","date_gmt":"2019-02-25T07:32:02","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/robeco-ameliore-lexperience-en-ligne-grace-aux-commentaires-clients\/"},"modified":"2023-10-02T11:59:25","modified_gmt":"2023-10-02T10:59:25","slug":"robeco-ameliore-lexperience-en-ligne-grace-aux-retroactions-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/robeco-ameliore-lexperience-en-ligne-grace-aux-retroactions-clients\/","title":{"rendered":"Robeco am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience en ligne gr\u00e2ce aux commentaires clients"},"content":{"rendered":"

Robeco<\/a><\/strong> est un gestionnaire d\u2019actifs international fond\u00e9 en 1929 \u00e0 Rotterdam, aux Pays-Bas, sous le nom Ro<\/strong>tterdamsch Be<\/strong>leggings Co<\/strong>nsortium (Rotterdam Investment Consortium). En fait, il a \u00e9t\u00e9 l\u2019une des premi\u00e8res \u00e0 offrir des possibilit\u00e9s d\u2019investissement aux consommateurs. Au fil des ans, Robeco est pass\u00e9 du statut de gestionnaire d\u2019actifs traditionnel \u00e0 celui de prestataire de services pluri-canaux<\/strong>. Aujourd\u2019hui, tout le monde peutinvestir en ligne chez Robeco Retail, en b\u00e9n\u00e9ficiant des avantages d\u2019un grand investisseur institutionnel, proposant une offre sur mesure pour ses clients. Robeco propose une large gammede services en ligne pour les plus \u00e2g\u00e9s et les plus jeunes. Des solutions tout-en-un pr\u00eates \u00e0l\u2019emploi, telles que Robeco ONE, \u00e0 un ensemble complet de services pour g\u00e9rer votrepropre portefeuille.<\/h4>\n
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<\/p>\n

Dans cette histoire de client, Sanne IJben, Customer Experience Manager <\/strong>chez Robeco, raconte l\u2019histoire de la transformation de Robeco et comment Mopinion a aid\u00e9 son organisation \u00e0 atteindre ses objectifs en ligne\u2026
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\n\"Mopinion:
\nSource: Robeco<\/em>\t\t\t<\/p>\n

Nous sommes fiers de baser toutes nos d\u00e9cisions d\u2019investissement sur des chiffres et des mod\u00e8les intelligents. Cela nous permet de r\u00e9duire ainsi les risques et d\u2019obtenir des r\u00e9sultats optimaux. Apr\u00e8s tout, nous sommes un moyen pour nos clients de r\u00e9aliser leurs objectifs (souvent charg\u00e9s d\u2019\u00e9motion) dans la vie. Nous sommes toujours \u00e0 la recherche de nouvelles fa\u00e7ons de rendre l\u2019investissement plus accessible et compr\u00e9hensible pour nos clients.<\/p>\n

Sanne IJben, CX Manager chez Robeco<\/div>\n<\/blockquote>\n

Le site Web de Robeco<\/h3>\n

Il y a environ six ans, Robeco Retail a opt\u00e9 pour un service 100\u00a0% en ligne. La crise du cr\u00e9dit a exig\u00e9 un changement, le public n\u00e9erlandais a dit adieu aux produits d\u2019investissement en masse. De plus, toutes sortes de nouveaux fournisseurs sont entr\u00e9s sur le march\u00e9 \u00e0 un rythme rapide, offrant des produits simples et transparents utilisant des plateformes en ligne. C\u2019est alors que Robeco s\u2019est rendu compte que son approche de service \u00ab\u2009Je sais ce qui est bon pour vous\u2009\u00bb n\u2019\u00e9tait plus viable.<\/p>\n

Il y avait un besoin urgent de changement. C\u2019\u00e9tait un v\u00e9ritable sc\u00e9nario s\u2019adapter ou mourir.<\/p><\/blockquote>\n

Historiquement, la client\u00e8le de Robeco se composait principalement de consommateurs \u00e2g\u00e9s de 45 \u00e0 75 ans, employ\u00e9s, avec des conseillers financiers. Le passage \u00e0 un service 100 % en ligne et \u00e0 une strat\u00e9gie d\u2019ex\u00e9cution seule a ouvert le march\u00e9 \u00e0 un public cible plus jeune. Cette g\u00e9n\u00e9ration s\u2019attend \u00e0 ce que tout soit facilement accessible en ligne et pr\u00e9f\u00e8re avoir le contr\u00f4le de tout.
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\n\"Mopinion:
\nSource: Pexels<\/em>
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\n\u201cNous voulons rendre l\u2019investissement accessible et compr\u00e9hensible pour tous. Non seulement vous pouvez commencer avec une petite somme et avoir acc\u00e8s \u00e0 des march\u00e9s sp\u00e9cifiques, mais nous offrons aussi des informations et des outils pour prendre des d\u00e9cisions d\u2019investissement responsables. Sensibiliser nos clients \u00e0 la compr\u00e9hension des risques et des possibilit\u00e9s qui s\u2019offrent \u00e0 eux pour atteindre leurs objectifs. Bien s\u00fbr d\u2019une mani\u00e8re simple (exp\u00e9rience sans faille). C\u2019est pourquoi nous mettons l\u2019accent sur le libre-service et l\u2019assistance en ligne quand et o\u00f9 nos clients en ont besoin.\u201d<\/em><\/p>\n

Le d\u00e9fi<\/h2>\n

\u201cAujourd\u2019hui, nous parlons \u00e0 de moins en moins de clients. Sans compter qu\u2019une grande partie de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le se fait sur un plan \u00e9motionnel.\u201d <\/em>
\n
\nDepuis des ann\u00e9es, Robeco utilise des sondages aupr\u00e8s de ses clients pour \u00e9valuer leur satisfaction. Avec le passage \u00e0 un service enti\u00e8rement num\u00e9rique, les outils de mesure du comportement des clients en ligne sont devenus encore plus importants. En surveillant le comportement en ligne, vous mesurez principalement ce que font les clients. Mais les commentaires des clients leur donnent un aper\u00e7u du POURQUOI. Ils veulent non seulement savoir que les clients abandonnent \u00e0 un certain point de contact, mais surtout pourquoi. Peut-\u00eatre qu\u2019il y a quelque chose qui n\u2019est pas clair, qui ne convient pas ou qui pose un probl\u00e8me fonctionnel\u2009?<\/p>\n

Gr\u00e2ce aux commentaires que nous recevons, nous construisons une meilleure relation avec nos clients\u2009; nous comprenons leurs motivations \u00e9motionnelles. Cela est n\u00e9cessaire pour leur fournir les bonnes informations et les bons outils. Nous voulons leur apporter le bon soutien.<\/p><\/blockquote>\n

Pour Robeco, la r\u00e9troaction des clients \u00e9tait n\u00e9cessaire \u00e0 diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours des clients. Avant de passer \u00e0 Mopinion, ils utilisaient deux outils diff\u00e9rents. Un outil a \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9 pour le site Web et les sondages g\u00e9n\u00e9raux aupr\u00e8s des clients, et un autre pour la r\u00e9troaction concernant les communications par email. Non seulement il y avait un manque de vue d\u2019ensemble et donc la possibilit\u00e9 de fixer des priorit\u00e9s, mais aussi une incapacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre rapidement \u00e0 la r\u00e9troaction\u2026
\n
\n\u201cLes retours des clients nous permettent de nous assurer que nous avons les bonnes id\u00e9es pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience en ligne. C\u2019est un moyen important (peut-\u00eatre m\u00eame le moyen le plus important) pour r\u00e9pondre aux besoins de nos clients et am\u00e9liorer nos services en ligne.\u201d<\/em><\/p>\n

La solution<\/h2>\n

Robeco utilise Mopinion depuis plus de six mois maintenant\u2026<\/p>\n

Les principales raisons du choix de Mopinion sont les tableaux de bord personnalisables et les capacit\u00e9s de gestions des t\u00e2ches. Il est tr\u00e8s facile de visualiser les r\u00e9sultats provenant des feedback utilisateurs, ce qui permet de d\u00e9tecter rapidement les tendances ou des anomalies. C\u2019est gr\u00e2ce \u00e0 ces retours que nous pouvons comprendre et faire les changements n\u00e9cessaires. Et comme toutes les retours utilisateurs sont recueillis et trait\u00e9s avec un seul outil, il est beaucoup plus facile de recueillir et analyser les donn\u00e9es.<\/p><\/blockquote>\n

\nIJben poursuit : \u201cBien que la majorit\u00e9 de nos clients ne contactent pas le d\u00e9partement Investment Service et ne sont actifs qu\u2019en ligne, nos collaborateurs jouent toujours un r\u00f4le crucial dans l\u2019am\u00e9lioration de notre exp\u00e9rience en ligne. Nous comparons les r\u00e9sultats de la r\u00e9troaction avec les moments de contact des clients pour voir o\u00f9 des ajustements sont n\u00e9cessaires.<\/em>
\n
\nD\u2019importants indicateurs de l\u2019exp\u00e9rience client (tels que le CSAT, le GCR et le CES) visualis\u00e9s dans les tableaux de bord permettent \u00e0 leurs \u00e9quipes de garder un \u0153il attentif sur l\u2019exp\u00e9rience client. Chaque mois, ces r\u00e9sultats sont communiqu\u00e9s aux diff\u00e9rentes \u00e9quipes (Services d\u2019investissement, Informatique et Marketing) et des analyses plus approfondies sont r\u00e9alis\u00e9es pour expliquer les tendances ou d\u00e9terminer s\u2019il y a lieu de poursuivre les investigations. Sur la base des r\u00e9sultats, des sessions avec une \u00e9quipe multidisciplinaire sont ensuite organis\u00e9es pour traiter d\u2019une question.<\/p>\n

Formulaires de r\u00e9troaction et d\u00e9clencheurs<\/h3>\n

Tout au long du site Web, les clients de Robeco peuvent laisser des commentaires en cliquant sur le bouton R\u00e9troaction. L\u2019\u00e9quipe Robeco sollicite \u00e9galement activement des commentaires sur les diff\u00e9rents points de contact du site Web (par exemple, apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 une transaction), dans les emails et les enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients.
\n
\n\u00ab\u2009Nous utilisons plusieurs types de questions dans les formulaires, selon l\u2019endroit o\u00f9 se trouve le client au cours du voyage. A-t-il atteint son objectif (GCR), combien d\u2019efforts a-t-il fallu (CES) ou que pense le client de notre service en g\u00e9n\u00e9ral\u2009? Le d\u00e9clencheur de ces formulaires varie du comportement sur le site Web (par exemple, en quittant une page ou apr\u00e8s l\u2019achat d\u2019un fonds) \u00e0 une invitation annuelle pour une r\u00e9troaction g\u00e9n\u00e9rale sur nos services.\u2009\u00bb<\/em>
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\n\"Mopinion:
\nScreenshot: Feedback form measuring Goal Completion Rate (GCR) and Customer Effort Score (CES)<\/em><\/p>\n

Les r\u00e9sultats<\/h2>\n

\u00ab\u2009Mopinion nous donne un aper\u00e7u clair et en temps r\u00e9el des r\u00e9actions de nos clients. Nous voyons l\u2019\u00e9volution de la satisfaction de la client\u00e8le en un coup d\u2019\u0153il, ainsi que les points sur lesquels nous devons imm\u00e9diatement donner suite aux retours utilisateurs \u2014 soit en rappelant le client, soit en ajustant d\u2019une mani\u00e8re ou d\u2019une autre le parcours en ligne. <\/em><\/p>\n

Le principal avantage de Mopinion est que tous les retours d\u2019information sont int\u00e9gr\u00e9s dans une seule plate-forme et que nous pouvons rapidement obtenir un premier aper\u00e7u via le tableau de bord en comparant les m\u00e9triques CX telles que CSAT, GCR et CES. Il devient imm\u00e9diatement clair o\u00f9 les choses vont bien et ce qui peut \u00eatre am\u00e9lior\u00e9.<\/p><\/blockquote>\n

En bref, Mopinion nous a fourni des informations qui nous permettent de d\u00e9velopper davantage notre strat\u00e9gie de libre-service sur le site Web. Elle nous aide \u00e0 \u00e9couter la voix de nos clients et \u00e0 la faire entendre.\u2009\u00bb<\/em><\/p>\n

Constatations et r\u00e9sultats int\u00e9ressants…<\/h3>\n

\u201cJe suis toujours \u00e9tonn\u00e9 par la quantit\u00e9 de commentaires que nos clients sont pr\u00eats \u00e0 nous donner\u2009! Dans le pass\u00e9, j\u2019avais investi beaucoup de temps dans l\u2019analyse des donn\u00e9es pour pouvoir d\u00e9couvrir certaines tendances ou des aper\u00e7us saisissants. Nous avons maintenant une vision claire de ce qui se passe avec nos clients.<\/em>
\n
\nNous pouvons maintenant voir rapidement quel est l\u2019impact des nouvelles impl\u00e9mentations sur notre site Web sur la satisfaction de nos clients. Ces informations nous aident \u00e0 r\u00e9aliser des gains rapides et \u00e0 prioriser notre carnet de commandes pour am\u00e9liorer notre service en ligne.\u201d<\/em>
\n
\n\"Mopinion:
\nPictured: Sanne IJben, CX Manager at Robeco<\/em>
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\nLe logiciel Mopinion permet \u00e0 Robeco d\u2019agir beaucoup plus rapidement en cas d\u2019abandon lors de la navigation en ligne. Les r\u00e9sultats permettent d\u2019am\u00e9liorer les processus de Robeco et de pr\u00e9venir les interruptions de service \u00e0 l\u2019avenir.
\n
\n\u201cGr\u00e2ce \u00e0 Mopinion, nous avons mis en perspective les diff\u00e9rents parcours utilisateurs, ce qui nous permet d\u2019apporter des am\u00e9liorations de mani\u00e8re proactive lorsqu\u2019un parcours se situe sous la moyenne. Nous avons augment\u00e9 les conversions et les ventes crois\u00e9es et nous sommes en mesure de mieux comprendre pourquoi nos visiteurs agissent comme ils le font. \u00c0 long terme, nous pensons que le logiciel Mopinion continuera \u00e0 contribuer \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client en ligne, en aidant encore plus de personnes \u00e0 commencer \u00e0 investir chez Robeco.\u201d<\/em><\/p>\n

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Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d'analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d'un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. L'un de nos expert Mopinion vous orientera \u00e0 travers le logiciel et r\u00e9pondra \u00e0 toute question.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Robeco est un gestionnaire d\u2019actifs international fond\u00e9 en 1929 \u00e0 Rotterdam, aux Pays-Bas, sous le nom Rotterdamsch Beleggings Consortium (Rotterdam Investment Consortium). En fait, il a \u00e9t\u00e9 l\u2019une des premi\u00e8res \u00e0 offrir des possibilit\u00e9s d\u2019investissement aux consommateurs. 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