{"id":63946,"date":"2020-01-09T08:30:53","date_gmt":"2020-01-09T07:30:53","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/experience-client-digitale-cx-les-tendances-a-suivre-en-2020\/"},"modified":"2023-10-02T11:58:32","modified_gmt":"2023-10-02T10:58:32","slug":"experience-client-digitale-cx-les-tendances-a-suivre-en-2020","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/experience-client-digitale-cx-les-tendances-a-suivre-en-2020\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience Client digitale (CX) : les Tendances \u00e0 suivre en 2020"},"content":{"rendered":"

L\u2019exp\u00e9rience client en ligne a fait parler d\u2019elle en 2019 avec le d\u00e9veloppement de l’intelligence artificielle, du commerce vocal et des chatbots. Mais il y a d\u00e9sormais bien plus \u00e0 dire sur l\u2019exp\u00e9rience client digitale<\/strong> et les experts qualifient d\u00e9j\u00e0 2020 de \u00ab\u00a0tournant majeur pour l\u2019exp\u00e9rience client en ligne\u00a0\u00bb.<\/h4>\n
\n

<\/p>\n

Nous entrons dans une nouvelle d\u00e9cennie et le CX maintient son statut de diff\u00e9renciateur cl\u00e9. Les technologies progressent \u00e0 un rythme fulgurant et les organisations deviennent plus proactives dans leurs efforts d\u2019am\u00e9lioration du CX.
\n
\nDe l’adoption d’une m\u00e9thode agile, du d\u00e9veloppement d\u2019une attention particuli\u00e8re port\u00e9e \u00e0 la transparence clients et \u00e0 la conformit\u00e9 des donn\u00e9es, ainsi qu\u2019\u00e0 la mont\u00e9e de l’hyper-personnalisation, voici les principales tendances en mati\u00e8re d’exp\u00e9rience client (CX) \u00e0 surveiller en 2020<\/strong>.
\n
\n\"2020<\/p>\n

Tendance 1 : L’agile entre dans le monde du CX<\/h2>\n

Le d\u00e9veloppement de l\u2019approche agile a une influence consid\u00e9rable sur les logiciels et la technologie. Cette m\u00e9thodologie implique principalement des op\u00e9rations fr\u00e9quentes et une \u00e9troite collaboration entre les services informatiques et les \u00e9quipes business, orchestr\u00e9e par une approche de test and learn.
\n
\nLorsqu’elle est appliqu\u00e9e au CX, l’agilit\u00e9 se traduit par plus que de simples it\u00e9rations rapides (bien que cela joue un r\u00f4le important) comme la fermeture rapide de la boucle de feedback. Cette approche englobe \u00e9galement une meilleure connaissance des clients, en mettant l’accent sur les initiatives – qui apportent une v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e aux clients – et sur la collaboration entre les diff\u00e9rents services. Ces efforts permettent de construire une strat\u00e9gie \u00e0 long terme plus solide, conduisant \u00e0 des nouvelles innovations et \u00e0 des am\u00e9liorations significatives.
\n
\n\"Mopinin:
\nSource: ToolsQA<\/em>
\n
\nUne approche CX agile est essentielle pour toute entreprise souhaitant r\u00e9ussir dans l’exp\u00e9rience client. En effet, selon un livre blanc de West Monroe Partners<\/a>, <\/p>\n

71% des dirigeants de CX affirment qu’une plus grande agilit\u00e9 se traduit par une am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience client<\/p><\/blockquote>\n

Alors quelle est la meilleure fa\u00e7on de commencer ? L’un des moyens les plus simples pour lancer votre nouvelle strat\u00e9gie agile est peut-\u00eatre de d\u00e9centraliser vos efforts de CX. Le CX doit faire partie int\u00e9grante de chaque r\u00f4le de l’organisation, alors commencez \u00e0 faire participer tout le monde aux performances et aux objectifs du CX pour 2020. <\/p>\n

Tendance 2 : La transparence gagnera la course<\/h2>\n

La transparence est un sujet essentiel cette ann\u00e9e. Les clients se montrent de plus en plus inform\u00e9s et leurs attentes ne cessent de cro\u00eetre. Et comme le souligne d\u2019ailleurs Strativity,<\/p>\n

Toute interaction difficile entre un client et une entreprise est g\u00e9n\u00e9ralement due \u00e0 une attente non satisfaite<\/p><\/blockquote>\n

\nCette ann\u00e9e, les entreprises vont donc devoir v\u00e9ritablement incarner leur valeur et donner \u00e0 leurs clients les r\u00e9ponses dont ils ont besoin.
\n
\n\"Mopinin:
\n
\nAinsi, si une entreprise recueille les commentaires de ses clients en ligne, il est important qu’elle utilise r\u00e9ellement ces donn\u00e9es plut\u00f4t que de les laisser dans une bo\u00eete de r\u00e9ception ou un tableau de bord. Si cela n’est pas fait efficacement, il y a de fortes chances que les clients commencent \u00e0 perdre confiance dans l’id\u00e9e que l’entreprise \u00e9coute leurs commentaires et les utilise pour am\u00e9liorer le CX.
\n
\nEt cela ne concerne pas uniquement les commentaires des clients. Ces derniers souhaitent en outre que les entreprises soient plus transparentes en ce qui concerne les prix, les pratiques commerciales et la publicit\u00e9. En proc\u00e9dant ainsi, les entreprises s\u2019assurent une plus grande cr\u00e9dibilit\u00e9 et confiance de la part des clients.<\/p>\n

Tendance 3 : Accent continu mis sur la conformit\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es<\/h2>\n

Ce n’est peut-\u00eatre pas l’une des tendances les plus enthousiasmantes, mais elle reste l’une des plus d\u00e9terminantes. La raison en est que – disons simplement – les violations de donn\u00e9es sont compliqu\u00e9es \u00e0 g\u00e9rer et le nettoyage est rarement un processus fluide. De plus, les violations de donn\u00e9es peuvent \u00eatre tr\u00e8s pr\u00e9judiciables \u00e0 la r\u00e9putation d’une entreprise. En effet, une \u00e9tude de Neustar a montr\u00e9 que plus de 50 % des consommateurs<\/a> ont une opinion n\u00e9gative d’une marque plus d’un an apr\u00e8s une violation de donn\u00e9es !
\n
\nBien heureusement, il existe une multitude de mesures que les entreprises peuvent prendre – ou sont l\u00e9galement oblig\u00e9es de prendre – pour s’assurer qu’elles sont en conformit\u00e9. La premi\u00e8re consiste \u00e0 s’assurer que les outils digitaux sont aux normes. Pour cela, vous pouvez consulter votre processeur (par exemple, une soci\u00e9t\u00e9 SaaS comme Mopinion qui traite les donn\u00e9es d’autres organisations) et apprenez quelles mesures il prend pour prot\u00e9ger vos donn\u00e9es. Sont-ils conformes avec la RGPD (cela devrait-il s’appliquer \u00e0 votre organisation) ? Cryptent-ils les donn\u00e9es sensibles pour vous ? Offrent-ils un DPA (Data Processing Agreement) ?
\n<\/p>\n

\"Mopinin:
\nSource: Redmond Magazine<\/em><\/p>\n

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Vous souhaitez en savoir plus sur la RGPD et sur la mani\u00e8re dont cela affecte les mesures de s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es dans le cadre de la collecte de donn\u00e9es en ligne ? Cliquez ici pour en savoir plus. <\/a>. <\/p>\n

\n

D’autre part, la menace peut \u00e9galement se situer en interne. En d’autres termes, la formation des employ\u00e9s est tout aussi importante. Vos propres employ\u00e9s sont-ils conscients de ce que signifie le respect des donn\u00e9es ? Vous entendez des histoires sur des violations de donn\u00e9es qui r\u00e9sultent d’actions telles que l’utilisation d’un outil par des employ\u00e9s sans en avertir l’\u00e9quipe informatique ou l’envoi de courriels contenant des informations sensibles pour l’entreprise et qui causent des dommages consid\u00e9rables. Cela arrive tout le temps.<\/p>\n

Les d\u00e9cideurs en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 informatique ont \u00e9galement class\u00e9 les infractions accidentelles commises par les employ\u00e9s parmi leurs trois principales pr\u00e9occupations (46 %), juste derri\u00e8re les piratages externes (55 %) et les logiciels malveillants (53 %) <\/p>\n

Dark Reading<\/a><\/div>\n<\/blockquote>\n

Alors que nous entrons dans une nouvelle d\u00e9cennie et que les grandes donn\u00e9es continuent de jouer un r\u00f4le pr\u00e9pond\u00e9rant dans la fa\u00e7on dont nous menons nos affaires, il est temps de vraiment s\u00e9vir contre vos mesures de s\u00e9curit\u00e9. <\/p>\n

Tendance 4 : Les choses deviennent (hyper)personnelles<\/h2>\n

Avez-vous d\u00e9j\u00e0 entendu parler du terme \u00ab\u00a0CX hyper-personnalis\u00e9\u00a0\u00bb ? Avec la prolif\u00e9ration des contenus en ligne qui se disputent l’attention des clients, de nombreuses organisations s’appuient aujourd’hui sur l’hyper-personnalisation pour se diff\u00e9rencier de leurs concurrents. R\u00e9alisable uniquement si vous disposez de donn\u00e9es approfondies sur vos clients, cette pratique non seulement fascine les clients, mais permet \u00e9galement de maintenir la pertinence des communications entre l’organisation et le client.
\n
\n\"Mopinin:
\nSource: Shopify<\/em>
\n
\nAlors quelle est la diff\u00e9rence entre la personnalisation et l’hyper-personnalisation ? La personnalisation consiste essentiellement \u00e0 appeler le client par son nom et \u00e0 garder un \u0153il sur ses pr\u00e9f\u00e9rences, tandis que l’hyper-personnalisation consiste davantage \u00e0 d\u00e9terminer et \u00e0 agir sur la base de ces donn\u00e9es en temps r\u00e9el.<\/p>\n

69 % des consommateurs souhaitent vivre une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e, et pourtant moins de 50 % des marques en offrent R\u00c9ELLEMENT une<\/p>\n

Internet Retailing<\/a><\/div>\n<\/blockquote>\n

En 2020, on s’attend \u00e0 ce que de plus en plus d’entreprises commencent \u00e0 exp\u00e9rimenter et \u00e0 d\u00e9velopper un CX hyper-personnalis\u00e9 ; une tendance qui s’appuiera sur diverses technologies. Par exemple, nous avons vu de nombreuses organisations int\u00e9grer leurs solutions de feedback et de chat \u00e0 des outils de CRM, afin de recueillir des informations utiles et de les mettre en relation avec le client. <\/p>\n

Tendance 5 : l’IA reste complexe, mais elle n\u2019est pas pr\u00eate de dispara\u00eetre …<\/h2>\n

Et bien s\u00fbr, cette liste ne serait pas exhaustive sans \u00e9voquer les technologies d’IA dont on parle beaucoup et qui se dirigent vers nous. En 2020, l’IA continuera \u00e0 conf\u00e9rer une valeur ajout\u00e9e significative \u00e0 nos \u00e9changes entre humains en ligne. Et bien qu’elle soit d\u00e9j\u00e0 capable d’acc\u00e9der \u00e0 des donn\u00e9es et de les appliquer, de rationaliser les processus et de pr\u00e9voir les sc\u00e9narios futurs, il reste encore beaucoup \u00e0 acqu\u00e9rir gr\u00e2ce \u00e0 ces technologies. La question est de savoir comment ?<\/p>\n

\n\"Mopinin:
\n
\nDe mani\u00e8re surprenante, selon un article paru dans Adweek<\/a>, <\/p>\n

Malgr\u00e9 les investissements, les publications de recherche et la demande d’emplois dans ce domaine qui continuent de cro\u00eetre en 2019, l’adoption g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e par les entreprises reste tr\u00e8s faible\u00a0\u00bb<\/p><\/blockquote>\n

La raison en est que l’IA demeure une technologie complexe, en particulier pour les moins avertis. Mais on s’attend \u00e0 ce que la situation s’am\u00e9liore, \u00e9tant donn\u00e9 qu’en 2020, les entreprises commenceront \u00e0 rechercher des outils qui facilitent l\u2019acc\u00e8s et l\u2019utilisation de ces technologies. De plus, les r\u00e9centes avanc\u00e9es telles que les processeurs de langage open-source et la possibilit\u00e9 de cr\u00e9er des donn\u00e9es synth\u00e9tiques rendent l’adoption de l’IA plus tangible pour les organisations. <\/p>\n

\n

A une ann\u00e9e 2020 r\u00e9ussie !<\/h2>\n

De toute \u00e9vidence, nous ne pouvons pas pr\u00e9dire l’avenir, mais une chose est s\u00fbre : les strat\u00e9gies anciennes ne seront pas toujours adapt\u00e9es \u00e0 ce que l’avenir nous r\u00e9serve. Le CX digital est un domaine qui \u00e9volue rapidement, ce qui n\u00e9cessite que les entreprises continuent \u00e0 am\u00e9liorer leurs processus et \u00e0 aller de l’avant.<\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L\u2019exp\u00e9rience client en ligne a fait parler d\u2019elle en 2019 avec le d\u00e9veloppement de l’intelligence artificielle, du commerce vocal et des chatbots. Mais il y a d\u00e9sormais bien plus \u00e0 dire sur l\u2019exp\u00e9rience client digitale et les experts qualifient d\u00e9j\u00e0 2020 de \u00ab\u00a0tournant majeur pour l\u2019exp\u00e9rience client en ligne\u00a0\u00bb. 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