{"id":65432,"date":"2021-02-03T09:00:21","date_gmt":"2021-02-03T08:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/comment-le-feedback-utilisateur-optimise-vos-services-apres-vente\/"},"modified":"2023-10-02T11:57:29","modified_gmt":"2023-10-02T10:57:29","slug":"le-feedback-utilisateur-optimise-vos-services-apres-vente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/le-feedback-utilisateur-optimise-vos-services-apres-vente\/","title":{"rendered":"Comment le feedback utilisateur optimise vos services apr\u00e8s-vente"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">Les efforts d\u00e9ploy\u00e9s dans le service apr\u00e8s-vente jouent un r\u00f4le crucial dans la satisfaction et la fid\u00e9lisation des clients. Non seulement ces efforts contribuent \u00e0 fid\u00e9liser les clients, mais ils renforcent \u00e9galement la valeur de votre marque. Ils sont le reflet direct de votre service et obligent donc les clients \u00e0 commencer \u00e0 croire en la marque et \u00e0 y rester fid\u00e8le. Que faut-il donc faire, en tant que retailer pour booster davantage <strong> votre service apr\u00e8s-vente<\/strong> ?<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Dans l&rsquo;article pr\u00e9c\u00e9dent de notre s\u00e9rie des trois articles sur le e-commerce, qui comprend \u00e9galement des astuces pour optimiser le processus de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/5-defis-a-relever-dans-le-e-commerce-pendant-la-phase-de-recherche\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">recherche<\/a> et <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/defis-a-relever-durant-la-phase-dachat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">achat<\/a> , nous voulons vous expliquer comment vous pouvez utiliser les <strong>feedback utilisateurs<\/strong> pour optimiser votre <strong>service apr\u00e8s-vente<\/strong> de mani\u00e8re \u00e0 atteindre votre objectif final : un business d&rsquo;e-commerce plus performant.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que le service apr\u00e8s-vente ?<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.appvizer.fr\/magazine\/relation-client\/support-client\/service-apres-vente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La gestion du service apr\u00e8s-vente<\/a>\u00a0fait partie de la gestion de la relation client (CRM) et comprend diverses mesures de marketing qui ont lieu apr\u00e8s le moment de la vente proprement dite. Un service apr\u00e8s-vente bien pens\u00e9 est essentiel pour assurer une fid\u00e9lisation r\u00e9ussie et solide des clients dans le e-commerce.<br \/>\n<br \/>\nLa phase d&rsquo;apr\u00e8s-vente utilise principalement les points de contact entre les ventes et les clients afin d&rsquo;inciter l&rsquo;acheteur \u00e0 commander davantage de produits ou \u00e0 les associer \u00e0 votre marque \u00e0 long terme. Cela signifie qu&rsquo;en tant qu&rsquo; e-commer\u00e7ant, vous ne pouvez pas vous croiser les bras une fois que les clients ont effectu\u00e9 leur achat. Car l&rsquo;apr\u00e8s-vente est tout aussi importante que les nouvelles ventes si vous souhaitez maintenir une bonne relation durable avec vos clients.<\/p>\n<h2>Le parcours client ne se limite pas \u00e0 la vente dans le e-commerce<\/h2>\n<p>Le service apr\u00e8s-vente est une \u00e9tape cruciale, mais souvent n\u00e9glig\u00e9e dans le <a href=\"https:\/\/www.journalducm.com\/parcours-client-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">parcours client<\/a> dans le e-commerce.  Apr\u00e8s avoir  analys\u00e9 les diff\u00e9rents points de contact pendant les phases de recherche et d&rsquo;achat, nous devons \u00a0\u00bb boucler la boucle \u00a0\u00bb du parcours client avec la phase d&rsquo;apr\u00e8s-vente. Afin d&rsquo;obtenir des avantages \u00e9conomiques et strat\u00e9giques suppl\u00e9mentaires, il est opportun d&rsquo;inspirer le march\u00e9 avec des processus apr\u00e8s-vente bien con\u00e7us.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-40847 aligncenter\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/28081634\/ecommerceblogaftersales2.jpg\" alt=\"ecommerceblogaftersales2\" width=\"640\" height=\"426\" \/><br \/>\n<br \/>\nTous ceux qui ont lu les derniers blogs savent que chez Mopinion, nous raisonnons de mani\u00e8re tr\u00e8s fonctionnelle. Afin de conna\u00eetre les diff\u00e9rents points de contact et mesures d&rsquo;apr\u00e8s-vente, nous nous mettons \u00e0 la place du consommateur&#8230;<\/p>\n<p>\nComme nous sommes d\u00e9j\u00e0 depuis plusieurs mois en t\u00e9l\u00e9travail, nous veillons \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;atmosph\u00e8re de travail \u00e0 la maison et avons donc achet\u00e9 un diffuseur d&rsquo;huiles essentielles via un <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/create-the-ideal-online-marketplace-with-user-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">e-shop<\/a>.<br \/>\n<br \/>\nNous discuterons des actions apr\u00e8s-vente que vous devriez mettre en place et de la mani\u00e8re de les optimiser \u00e0 l&rsquo;aide des <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/product\/mopinion-for-email\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">feedback par e-mail <\/a> afin d&rsquo;offrir \u00e0 vos clients l&rsquo;exp\u00e9rience client souhait\u00e9e :<\/p>\n<ul>\n<li>Email: Suggestions de produits similaires<\/li>\n<li>Email: Demande de renseignements sur les \u00e9valuations de produits et le mode d&rsquo;exp\u00e9dition<\/li>\n<li>Email: Newsletter<\/li>\n<li>Email: Net Promoter Score (NPS)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Remarque : il existe aussi d&rsquo;autres emails importants dans le processus de service apr\u00e8s-vente que vous pouvez exploiter. Toutefois, nous nous int\u00e9resserons ici aux aspects que vous pouvez optimiser au mieux gr\u00e2ce aux feedback utilisateurs et \u00e0 l&rsquo;analyse des feedback.<\/p>\n<h2>Comment optimiser le service apr\u00e8s-vente avec les feedback clients<\/h2>\n<p>Les d\u00e9marches du service apr\u00e8s-vente sont souvent effectu\u00e9es par le biais des campagnes d&#8217;emailing. Voici quelques cas des meilleurs moments pour recueillir des feedback par email :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-40845 \" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/28081634\/ecommerceaftersalesblog-1024x683.jpg\" alt=\"ecommerceaftersalesblog\" width=\"763\" height=\"509\" \/><br \/>\n<\/p>\n<h3>Suggestions de produits similaires<\/h3>\n<p>Peu apr\u00e8s votre achat, vous recevrez un email du e-shop avec des recommandations sur des produits similaires \u00e0 votre diffuseur d&rsquo;ar\u00f4mes\/huiles essentielles. Vous trouverez probablement aussi des recommandations sur toutes sortes d&rsquo;huiles essentielles et de produits similaires qui correspondent au th\u00e8me de votre achat, comme des bougies parfum\u00e9es, des veilleuses ou des b\u00e2tonnets parfum\u00e9s. Ces emails personnalis\u00e9s peuvent aider les e-shops \u00e0 tirer parti du comportement des consommateurs pour cr\u00e9er des emails sur mesure, pertinents et utiles pour les clients.<br \/>\n<br \/>\nAfin de mieux recommander des produits ou simplement de voir si vous atteignez vos objectifs gr\u00e2ce \u00e0 votre contenu, vous pouvez recueillir des feedback \u00e0 travers ces emails. Une simple enqu\u00eate int\u00e9gr\u00e9e avec une question telle que \u00a0\u00bb Ces recommandations de produits sont-elles pertinentes pour vous ? \u00ab\u00a0, y compris les options pouce en haut \/ pouce en bas vous seront tr\u00e8s b\u00e9n\u00e9fiques. Ce feedback vous aidera non seulement \u00e0 am\u00e9liorer votre strat\u00e9gie, mais aussi \u00e0 d\u00e9couvrir ce que vos clients d\u00e9sirent vraiment. C&rsquo;est ainsi que vous pourrez mesurer leur r\u00e9el int\u00e9r\u00eat et leur comportement en tant que consommateur.<\/p>\n<h3>Demande de renseignements sur les \u00e9valuations de produits et le mode d&rsquo;exp\u00e9dition<\/h3>\n<p>Quelques jours plus tard, vous recevez un email vous demandant de laisser votre avis sur le produit r\u00e9cemment achet\u00e9. Cette strat\u00e9gie du service apr\u00e8s-vente est vraiment ax\u00e9e sur le feedback. Les avis sur les produits ne contribuent pas seulement \u00e0 accro\u00eetre la confiance dans votre boutique en ligne, mais aussi \u00e0 augmenter le trafic : les \u00e9valuations aident en effet au r\u00e9f\u00e9rencement.<br \/>\n<br \/>\nGr\u00e2ce aux \u00e9valuations de produits et aux formulaires de feedback pour vos modes de livraisons, vous pourrez am\u00e9liorer les processus internes et \u00e9valuer vos produits.<\/p>\n\n\t\t\t\t<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-6 xs-pt-30\">\n\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/27153244\/conrad-cover1.jpg\" alt=\"\" \/>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-6\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h4 class=\"bold\">Conrad garde une longueur d\u2019avance gr\u00e2ce au feedback de Mopinion<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t<p>D\u00e9couvrez comment Conrad a su combiner avec succ\u00e8s les diff\u00e9rentes mani\u00e8res de recueillir les feedback avec Mopinion.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap text-center cta-light\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/conrad-garde-une-longueur-davance-grace-au-feedback-de-mopinion\/\" target=\"_blank\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">Lisez leur histoire ici<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\n<h3>Newsletter<\/h3>\n<p>La newsletter est une autre m\u00e9thode utile pour le service apr\u00e8s-vente. Bien que beaucoup aient abandonn\u00e9 tout espoir dans les newsletters, les chiffres en disent le contraire. <a href=\"https:\/\/www.activetrail.fr\/blog_marketing\/email_marketing_articles_fr\/pourquoi-email-est-le-roi-du-marketing-digital\/#:~:text=L%27emailing%20offre%20un%20retour%20sur%20investissement%20%C3%A9lev%C3%A9%20(ROI)&#038;text=Plus%20simplement%2C%20c%27est%20l,un%20retour%20sur%20investissement%20positif.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Selon diverses recherches<\/a>, le marketing par email reste la m\u00e9thode qui apporte le plus de retour sur investissement aux marketeurs. Pour cr\u00e9er une bonne newsletter, il est essentiel de recueillir des feedback sur les <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/comment-recueillir-les-avis-provenant-de-campagnes-emailing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">campagnes d&rsquo;e-mailing<\/a>. Vous pouvez facilement ajouter un bouton de feedback \u00e0 vos emails : Trouvez-vous utile cette newsletter ?<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/28081736\/Email-feedback-newsletter-e1612365433712.png\" alt=\"Email newsletter feedback for aftersales\" width=\"650\" height=\"269\" class=\"aligncenter size-full wp-image-40890\" \/><br \/>\n<em>Source: Mopinion<\/em><\/p>\n<h3>Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n<p>Une question que nous avons tous d\u00e9j\u00e0 vue : \u00a0\u00bb Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez cette entreprise \u00e0 votre entourage ? \u00ab\u00a0. Cette mesure est connue sous le nom de <a href=\"https:\/\/www.pisano.co\/fr\/blog\/nps-un-systeme-de-feedback-efficace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score (NPS)<\/a> Le NPS est un moyen populaire de recueillir des feedback, que ce soit sur le <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/how-to-collect-nps-on-your-website\/\">site web<\/a> ou par <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/collecte-de-feedback-a-travers-des-campagnes-demailing-dans-le-retail\/\">email<\/a>. Pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, le NPS est indispensable en tant que strat\u00e9gie du service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2021\/02\/28110209\/NPS-e1612365384359.png\" alt=\"NPS used for after-sales\" width=\"650\" height=\"155\" class=\"aligncenter size-full wp-image-40889\" \/><br \/>\n<em>Source: Mopinion<\/em><\/p>\n<h2>En quelques mots<\/h2>\n<p>Maintenant que vous savez comment recueillir des feedback dans le cadre du service apr\u00e8s-vente, nous vous invitons \u00e0 retenir quelques \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s :<br \/>\n<br \/>\n<strong>Focus sur la fr\u00e9quence<\/strong>. N&rsquo;envoyez pas trop d&#8217;emails. Trouvez le bon nombre d&#8217;emails \u00e0 envoyer gr\u00e2ce au feedback. \u201c<em>Less is more<\/em>\u201d.<br \/>\n<br \/>\n<strong>Collectez des feedback<\/strong>. L&rsquo;\u00e9valuation constante du feedback devrait \u00eatre une partie fondamentale de vos services apr\u00e8s-vente.<br \/>\n<br \/>\n<strong>Maintenez votre cr\u00e9ativit\u00e9<\/strong>. Restez r\u00e9ceptif et cr\u00e9atif pour \u00e9voluer en fonction du march\u00e9. Vous n&rsquo;avez pas \u00e0 r\u00e9inventer les choses, mais plut\u00f4t \u00e0 suivre les tendances.<br \/>\n<br \/>\nEt rappelez-vous que des produits faits sur mesure, un excellent service client et un service apr\u00e8s-vente performant permettent de d\u00e9velopper une client\u00e8le fid\u00e8le et d&rsquo;augmenter la dur\u00e9e de vie du client. Nous esp\u00e9rons que vous voyez maintenant comment le feedback am\u00e9liore votre service apr\u00e8s-vente. Il est temps de tout mettre en \u0153uvre !<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d&#39;un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. 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