{"id":67231,"date":"2025-05-26T08:05:40","date_gmt":"2025-05-26T07:05:40","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/lultime-guide-de-la-voix-du-client-voc\/"},"modified":"2023-10-27T11:52:54","modified_gmt":"2023-10-27T10:52:54","slug":"guide-de-la-voix-du-client-voc","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/guide-de-la-voix-du-client-voc\/","title":{"rendered":"L\u2019ultime guide de la voix du client (VoC)"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">Il a \u00e9t\u00e9 dit qu&rsquo;avoir un bon programme <strong>Voix du Client (VoC)<\/strong> conduit \u00e0 une meilleure <a href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/customer-retention-tips-with-crm-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fid\u00e9lisation des clients<\/a>, \u00e0 un meilleur engagement des employ\u00e9s et \u00e0 moins de d\u00e9penses en service client. Et bien que cela soit enti\u00e8rement vrai, il semble que de nombreuses entreprises ne parviennent toujours pas \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 g\u00e9rer un programme VoC efficace. En fait, trop souvent, nous voyons des organisations se pr\u00e9cipiter dans la construction d&rsquo;un programme VoC sans aligner tous les facteurs n\u00e9cessaires pour avancer dans la cr\u00e9ation d&rsquo;une organisation centr\u00e9e sur le client.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Avant de commencer, il est important de garder \u00e0 l&rsquo;esprit que la voix du client n&rsquo;est pas un nouveau concept. Prenons cet extrait de l&rsquo;article 1993 du <a href=\"http:\/\/www.mit.edu\/~hauser\/Papers\/TheVoiceoftheCustomer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">MIT Marketing Science<\/a>, intitul\u00e9 &lsquo;The Voice of Customer&rsquo;:<\/p>\n<blockquote><p>\u00ab\u00a0[VOC] fournit une compr\u00e9hension d\u00e9taill\u00e9e des exigences du client, un langage commun pour l&rsquo;\u00e9quipe qui \u00e9volue dans le processus de d\u00e9veloppement produit, un apport majeur pour l&rsquo;\u00e9tablissement en conception appropri\u00e9es pour le nouveau produit ou service, et un tremplin tr\u00e8s utile pour l&rsquo;innovation de produit.\u00a0\u00bb\n<\/p><\/blockquote>\n<p>\u00c9videmment, en 1993, la signification de la voix du client \u00e9tait quelque peu diff\u00e9rente de ce qu&rsquo;elle est maintenant, MAIS curieusement, les principes fondamentaux restent toujours les m\u00eames. Surtout la partie concernant l&rsquo;obtention d&rsquo;une \u00ab compr\u00e9hension d\u00e9taill\u00e9e des exigences du client \u00bb. La plus grande diff\u00e9rence est que la Voix du Client a \u00e9volu\u00e9 au fil des ans. Surtout avec l&rsquo;introduction de plus en plus de solutions digitales et la mont\u00e9e en puissance des <a href=\"https:\/\/www.niceincontact.com\/blog\/the-digital-revolution-rising-consumer-expectations\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">attentes des clients sur les canaux digitaux<\/a>.<br \/>\n<br \/>\nActuellement, il existe diff\u00e9rentes strat\u00e9gies pour collecter et analyser la voix du client &#8211; qui d\u00e9pendent toutes des objectifs de votre organisation, des canaux digitaux que vous utilisez (site Internet, applications mobiles et e-mails) et bien s\u00fbr, de la mani\u00e8re dont vous souhaitez proc\u00e9der avec les donn\u00e9es collect\u00e9es.<br \/>\n<br \/>\nDans ce guide, nous \u00e9tudierons les \u00e9l\u00e9ments suivants:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Qu&rsquo;est-ce que la Voix du Client?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Pourquoi la voix du client est-elle importante?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Comment mettre en place un programme de la Voix du Client?<\/strong><\/li>\n<li><strong>Exemples d\u2019enqu\u00eates VoC<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-6 xs-pt-30\">\n\t\t\t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/08\/28110814\/personalisation_inpage.jpg\" alt=\"\" \/>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-6\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h4 class=\"bold\">LIVRE BLANC GRATUIT: UNE APPROCHE DE LA PERSONNALISATION FOURNIE PAR LE FEEDBACK DIGITALE<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Un guide pour personnaliser l'exp\u00e9rience client digitale (CX) avec le feedback en ligne.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap text-center cta-light\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/en\/resources\/white-paper-a-digital-feedback-fueled-approach-to-personalisation-2018\/\" target=\"_blank\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">T\u00e9l\u00e9charger papier<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que la voix du client (VoC)?<\/h2>\n<p>La <strong>Voix du Client<\/strong> est une technique de recherche qui cerne les d\u00e9sirs et besoins des clients de fa\u00e7on d\u00e9taill\u00e9e. En bref, La Voix du Client, c&rsquo;est \u00e9couter ce que les clients ont \u00e0 dire sur un produit ou un service. Par exemple, \u00e9couter vos clients vous permet de cr\u00e9er une exp\u00e9rience client optimale.<br \/>\n<br \/>\nUn programme VoC complet doit comprendre trois \u00e9tapes de feedback: <strong>Collecte, Analyse et Action \u00e0 prendre<\/strong>. Tandis que nombreuses entreprises se contentent seulement de collecter des feedback, il y a tellement plus \u00e0 explorer dans le processus pour comprendre vos clients et leur apporter une valeur ajout\u00e9e. Autrement dit, vous devrez disposer d&rsquo;un logiciel VoC qui non seulement collecte les donn\u00e9es VoC, mais qui permet \u00e9galement \u00e0 votre \u00e9quipe d&rsquo;analyser et d&rsquo;agir sur les donn\u00e9es que vous aviez collect\u00e9es.<\/p>\n<h2>Pourquoi la Voix du Client est-elle importante?<\/h2>\n<p>\u00c9couter la voix du client est crucial car cela aide les entreprises \u00e0 transformer leur produit ou service en quelque chose que les clients d\u00e9sirent vraiment et dans lequel ils continueront \u00e0 investir du temps et de l&rsquo;argent. Sans oublier- il offre \u00e9galement de nombreux avantages financiers tels que:<\/p>\n<ul>\n<li>Une augmentation des revenus: Gr\u00e2ce \u00e0 la r\u00e9duction du taux de perte de client et \u00e0 la capacit\u00e9 d&rsquo;en attirer de nouveaux.<\/li>\n<li>R\u00e9duction de co\u00fbt: En am\u00e9liorant les processus, en garantissant la conformit\u00e9 et en cr\u00e9ant une plus grande coh\u00e9rence.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais surtout, le meilleur avantage est sa capacit\u00e9 \u00e0 fournir les informations dont vous avez besoin pour apporter des changements significatifs \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience client et ainsi garder une client\u00e8le fid\u00e8le.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28110350\/SuperOffice-VoC.png\" alt=\"SuperOffice VoC Value\" width=\"1081\" height=\"683\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38859\" \/><br \/>\n<em>Source: SuperOffice<\/em><br \/>\n<br \/>\nPar exemple, en \u00e9coutant ce que vos clients pensent de votre site Internet. Vous ne voyez pas forc\u00e9ment votre site internet de la m\u00eame mani\u00e8re que vos clients. En fait, vous percevez probablement votre exp\u00e9rience sur votre site Internet, applications et campagnes d\u2019e-mail tr\u00e8s diff\u00e9remment de vos clients et visiteurs (ou n&rsquo;importe quel canal digital en g\u00e9n\u00e9ral), ce qui veut dire que vous ne savez pas toujours si ces canaux r\u00e9pondent enti\u00e8rement \u00e0 leurs besoins.<br \/>\n<br \/>\nIl existe donc un \u201c<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-the-customer-experience-gap\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9cart d&rsquo;exp\u00e9rience<\/a>\u201d dans la fa\u00e7on dont vous attendez ou voulez que vos clients per\u00e7oivent votre entreprise et comment ils la per\u00e7oivent r\u00e9ellement. C&rsquo;est pourquoi le dialogue avec vos clients et \/ ou visiteurs vous permet de cr\u00e9er une meilleure exp\u00e9rience client. Cela permet \u00e9galement d&rsquo;attirer de nouveaux clients, car il leur est plus facile d&rsquo;atteindre leur objectif et gr\u00e2ce aux aper\u00e7us des clients, votre entreprise peut mieux se diff\u00e9rencier de ses concurrents.<br \/>\n<br \/>\nGagnant-gagnant, n&rsquo;est ce pas?<\/p>\n<h2>Mettre en place un programme Voix du Client<\/h2>\n<p>Cr\u00e9er un programme Voix du Client efficace vous permet de comprendre ce qui fonctionne pour votre organisation et ce qui ne fonctionne pas. Alors par o\u00f9 commencer?<br \/>\n<br \/>\nIci, nous d\u00e9crirons 4 \u00e9tapes pour d\u00e9marrer avec votre programme Voix du Client.<\/p>\n<h3>1. Fixez des objectifs pour votre programme VoC<\/h3>\n<p>Tout d&rsquo;abord, vous devez d\u00e9finir vos objectifs et d\u00e9terminer ce que vous voulez accomplir avec votre programme VoC. Y a-t-il des processus et des strat\u00e9gies qui doivent \u00eatre modifi\u00e9s? Quels que soient les enjeux auxquels votre organisation semble \u00eatre confront\u00e9e, vous pouvez g\u00e9n\u00e9rer un programme Voix du Client qui est enti\u00e8rement centr\u00e9 sur ces enjeux, en vous fournissant les informations dont vous avez besoin pour les r\u00e9soudre.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28082447\/Goals-VoC.jpg\" alt=\"Goals for your VoC program\" width=\"650\" height=\"433\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38861\" \/><br \/>\n<br \/>\nCertains des objectifs les plus courants d&rsquo;un programme VoC incluent:<\/p>\n<ul>\n<li>Comprendre \/ renforcer le taux de fid\u00e9lisation<\/li>\n<li>Am\u00e9liorer les entonnoirs de vente en ligne<\/li>\n<li>Optimiser l&rsquo;ergonomie des pages Internet <\/li>\n<\/ul>\n<p>Souhaitez-vous en savoir plus sur la construction de votre programme VoC autour de ces objectifs? Nous vous invitons \u00e0 consulter notre guide rapide pour <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/resources\/quick-guide-asking-the-right-questions-in-an-online-feedback-form-2017\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">poser les bonnes questions dans un formulaire de feedback en ligne<\/a>.<br \/>\n<br \/>\nCependant, comment pouvez-vous atteindre ces objectifs? Nous passons \u00e0 la prochaine \u00e9tape du programme VoC: le processus de collecte\u2026<\/p>\n<h3>2. Recueille des donn\u00e9es de la Voix du Client<\/h3>\n<p>Il est temps de prendre contact avec vos clients et de d\u00e9couvrir comment se passe leur exp\u00e9rience avec vos canaux digitaux. Vous pouvez le faire en collectant des donn\u00e9es VoC (ou des <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/user-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">feedbacks des utilisateurs<\/a>) via des enqu\u00eates sur tout canal digital que vous trouvez essentiel (tel que votre site Internet, votre application mobile ou dans les campagnes e-mail).<br \/>\n<br \/>\nIl est essentiel de saisir la voix du client \u00e0 chaque point de contact du parcours client en ligne. Ce processus de collecte des donn\u00e9es ouvre la porte \u00e0 des informations qui vont vous aider non seulement \u00e0 optimiser vos sites Internet et applications mobiles, mais qui vous permettent \u00e9galement de gagner des prospects et de les transformer en clients.<br \/>\n<br \/>\nLe parcours en ligne peut \u00eatre divis\u00e9 en plusieurs <a href=\"https:\/\/www.mycustomer.com\/hr-glossary\/moments-of-truth\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Moments de V\u00e9rit\u00e9 (MoT)<\/a>. Les MoT sont cruciaux car ce sont des moments o\u00f9 votre client se fait une id\u00e9e de votre entreprise ou de votre marque.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28110350\/Online-Journey-VoC.jpg\" alt=\"Online Journey and the VoC\" width=\"1920\" height=\"1280\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38863\" \/><br \/>\n<br \/>\nPar exemple, les MoT dans le secteur de la vente au d\u00e9tail incluent la recherche de produits, les pages de r\u00e9sultats de recherche, l&rsquo;achat r\u00e9el d&rsquo;un produit et le service apr\u00e8s-vente (retours et livraison). Pour que le d\u00e9placement sur site ou dans l\u2019application se d\u00e9veloppe sans probl\u00e8me, ces moments particuliers doivent se d\u00e9rouler de mani\u00e8re fluide pour le client. C\u2019est l\u00e0 que le feedback utilisateurs en ligne joue un r\u00f4le important. La collecte des donn\u00e9es VoC au cours de ces MoT vous donnera une meilleure id\u00e9e sur la fa\u00e7on dont vous pourrez am\u00e9liorer ces points de contact.<br \/>\n<br \/>\n<strong><em>Cr\u00e9er un bon sondage VoC<\/em><\/strong><br \/>\nA quoi ressemble un bon sondage VoC? Il y a quelques points \u00e0 garder \u00e0 l&rsquo;esprit\u2026<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Concevez des sondages courts<\/strong>. Nous ne saurions trop insister sur ce point! Il fut un temps o\u00f9 les entreprises envoyaient des sondages d&rsquo;une page aux clients pour \u00e9valuer leur satisfaction. En effet, la plupart de vos clients n\u2019ont tout simplement pas le temps de r\u00e9pondre \u00e0 ces longues enqu\u00eates. C\u2019est compliqu\u00e9 pour eux et il est tr\u00e8s probable que cela entra\u00eene ce que nous appelons la \u2018fatigue de l\u2019enqu\u00eate\u2019.<\/li>\n<li><strong>L&rsquo;interaction est essentielle<\/strong>. Ne r\u00e9digez pas des questions trop complexes \u2013 restez clair dans ce que vous demandez pour que vos clients comprennent. Essayez toujours d&rsquo;incorporer une ou deux questions qui requi\u00e8rent une r\u00e9ponse ouverte. Celles-ci vont vous donner des informations plus d\u00e9taill\u00e9es sur ce que ressentent vos clients et peuvent m\u00eame g\u00e9n\u00e9rer des id\u00e9es auxquelles vous n&rsquo;avez pas pens\u00e9.<\/li>\n<li><strong>Gardez votre sondage pertinent<\/strong>. Il y a des questions appropri\u00e9es et des questions inappropri\u00e9es \u00e0 poser en fonction de vos objectifs. Par exemple, vous ne demanderez pas \u00e0 quelqu&rsquo;un de donner un Net Promoter Score (NPS) d\u00e8s qu&rsquo;il a acc\u00e9d\u00e9 \u00e0 votre site Internet ou avant m\u00eame de devenir client. Cela montre que le choix du moment est assez important et que les enqu\u00eates doivent \u00eatre situationnelles.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">ESSAYEZ CES MOD\u00c8LES DE FORMULAIRES DE FEEDBACK<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Les formulaires de feedback en ligne sont des outils dynamiques qui permettent de recueillir les commentaires des clients sur des sites Internet et des applications mobiles. Mais quels sont les meilleurs mod\u00e8les de formulaires de feedback pour votre site Internet?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap text-center cta-light\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/the-best-feedback-form-templates-for-your-website\/\" target=\"_blank\" id=\"blog-cta-custom-btn\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">Cliquez ici pour en savoir plus.<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\n<h3>3. Analysez vos donn\u00e9es VoC<\/h3>\n<p>Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, il est important que vous vous concentriez non seulement sur la collecte de donn\u00e9es VoC, mais \u00e9galement sur l&rsquo;analyse des donn\u00e9es. Cette \u00e9tape est souvent n\u00e9glig\u00e9e par de nombreuses organisations. Ils ont con\u00e7u de beaux sondages et les ont plac\u00e9s strat\u00e9giquement sur leurs canaux digitaux mais se sont arr\u00eat\u00e9s ici: pas de plan de suivi ou moyen d&rsquo;analyser les donn\u00e9es collect\u00e9es pour les rendre exploitables.<br \/>\n<br \/>\nEn analysant vos donn\u00e9es, vous pouvez identifier les avanc\u00e9es majeures de votre entreprise. Par exemple, vous pouvez commencer \u00e0 utiliser <em>*des tableaux de bord personnalisables<\/em> qui vous aident \u00e0 visualiser et \u00e0 d\u00e9celer les tendances apparues dans vos donn\u00e9es. Ou profitez de l&rsquo;analyse de texte pour en savoir plus sur le sentiment et l&rsquo;\u00e9motion derri\u00e8re les donn\u00e9es de vos clients.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/27153808\/Dashboard-Raspberry1.png\" alt=\"Customisable dashboards for VoC data analysis\" width=\"650\" height=\"312\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38849\" \/><br \/>\n<br \/>\n<em>* Les tableaux de bord personnalis\u00e9s<\/em> vous permettent de visualiser les donn\u00e9es VoC selon vos besoins uniques. Diff\u00e9rentes tendances peuvent \u00eatre d\u00e9couvertes en utilisant un bon tableau de bord, qui vous permet d&rsquo;apporter les modifications appropri\u00e9es \u00e0 votre site Internet ou \u00e0 votre application mobile.<\/p>\n\n\t\t\t\t<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">D\u00c9COUVREZ PLUS AVEC L'ANALYSE DE TEXTE<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">L'analyse de texte est le processus qui consiste \u00e0 tirer un sens du texte et des communications \u00e9crites (ou des donn\u00e9es non structur\u00e9es) afin de mesurer des \u00e9l\u00e9ments tels que les opinions des clients, les feedbacks des utilisateurs, les critiques sur les produits, etc. En revanche, comment pouvez-vous \u00e9valuer le sentiment derri\u00e8re les feedbacks des clients?<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap text-center cta-light\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-text-analytics-benefits\/\" target=\"_blank\" id=\"blog-cta-custom-btn\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">Cliquez ici pour en savoir plus.<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\n<p>Autrement dit, il est important que vous commenciez \u00e0 comprendre le r\u00e9cit de chaque \u00e9l\u00e9ment de donn\u00e9es. Certains de ces r\u00e9cits exposeront les tendances et \/ ou les mod\u00e8les de vos clients et de leurs exp\u00e9riences. Une fois que vous aurez compris la trame de fond, les chiffres commenceront \u00e0 jouer en votre faveur et vous aideront \u00e0 prendre des d\u00e9cisions personnalis\u00e9es pour chaque client.<\/p>\n<h3>4. Surveillez en continu les r\u00e9sultats<\/h3>\n<p>Enfin, pour assurer la continuit\u00e9 et le succ\u00e8s de votre programme Voix du Client, vous devrez constamment surveiller vos r\u00e9sultats et y apporter des am\u00e9liorations. Votre programme VoC doit refl\u00e9ter les d\u00e9fis et les opportunit\u00e9s auxquels votre entreprise est confront\u00e9e. Par cons\u00e9quent, il est imp\u00e9ratif que le programme se d\u00e9veloppe parall\u00e8lement \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n<h2>Mod\u00e8le de sondage sur la Voix du Client<\/h2>\n<p>Il existe diff\u00e9rentes mani\u00e8res de collecter des donn\u00e9es VoC, en fonction de vos objectifs. Ci-dessous quelques exemples d&rsquo;enqu\u00eates VoC.<\/p>\n<h3>Enqu\u00eate VoC pour mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/h3>\n<p>Pour ceux d&rsquo;entre vous qui souhaitent mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, le Net Promoter Score (NPS) et Csat sont vos meilleurs alli\u00e9s. Pour notre exemple, nous avons choisi le NPS car il s&rsquo;agit d&rsquo;un outil de benchmark tr\u00e8s populaire, cependant Csat (Satisfaction Client) est tout aussi b\u00e9n\u00e9fique pour <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/how-to-measure-customer-loyalty-with-online-surveys\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/a>.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28110412\/NPS.png\" alt=\"NPS VoC Survey measuring loyalty\" width=\"650\" height=\"413\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38850\" \/><\/p>\n<h3>O\u00f9 devez-vous l&rsquo;utiliser sur votre site Internet?<\/h3>\n<p>L&rsquo;ajout d&rsquo;enqu\u00eates NPS \u00e0 la page de votre compte (car cela signifie que le visiteur est connect\u00e9) sur votre site Internet ou site de e-commerce vous permet de capturer les r\u00e9sultats NPS lorsque vos clients choisissent d&rsquo;interagir avec votre entreprise. Cela inclut de demander aux clients leur feedback juste apr\u00e8s avoir effectu\u00e9 un achat. Cette m\u00e9thode est sans doute plus pratique pour les deux parties que d&rsquo;envoyer des e-mails en esp\u00e9rant que votre client s&rsquo;engage. Il est aussi important de mentionner que vous collectez ces scores aupr\u00e8s de clients r\u00e9els plut\u00f4t que de visiteurs anonymes qui n&rsquo;ont pas encore \u00e9tabli de lien avec votre marque.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28084149\/MeisterTask-NPS-Survey1.png\" alt=\"MeisterTask NPS VoC Survey\" width=\"650\" height=\"323\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38851\" \/><br \/>\n<em>Exemple d&rsquo;enqu\u00eate NPS de l&rsquo;outil de gestion des t\u00e2ches MeisterTask<\/em><\/p>\n<h3>Enqu\u00eate VoC pour am\u00e9liorer les entonnoirs de vente<\/h3>\n<p>Si vous avez l&rsquo;intention d&rsquo;utiliser des sondages VoC dans vos entonnoirs de vente en ligne, vous pouvez envisager d&rsquo;utiliser deux \u00e9l\u00e9ments de notation: Goal Completion Rate (GCR) et le Customer Effort Score (CES). Lorsque vous demandez le GCR dans vos formulaires de feedback, vous pouvez tout simplement demander \u00e0 vos visiteurs, \u201cAvez-vous atteint votre objectif? y compris une liste d&rsquo;options de r\u00e9ponse, &lsquo;Oui&rsquo;, &lsquo;En partie&rsquo;, &lsquo;Non&rsquo;. Vous pouvez \u00e9galement demander aux visiteurs de vous fournir le CES en utilisant la question suivante: \u00ab\u00a0Combien d&rsquo;efforts vous a-t-il fallu pour atteindre votre objectif?\u00a0\u00bb o\u00f9 le visiteur doit s\u00e9lectionner une note sur une \u00e9chelle de cinq points allant de &lsquo;beaucoup d&rsquo;effort&rsquo; \u00e0 &lsquo;tr\u00e8s peu d&rsquo;effort&rsquo;.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/27153118\/CES-GCR.png\" alt=\"CES and GCR in VoC Survey\" width=\"650\" height=\"598\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38852\" \/><br \/>\n<em>Exemple d&rsquo;enqu\u00eate VoC en utilisant GCR et CES.<\/em><\/p>\n<h3>O\u00f9 devriez-vous l&rsquo;utiliser sur vos canaux digitaux?<\/h3>\n<p>Le GCR se trouve habituellement aux endroits o\u00f9 un client tente d\u2019effectuer un achat, en utilisant soit une m\u00e9thode de r\u00e9troaction passive (\u00e0 l\u2019initiative de l\u2019utilisateur) ou comme r\u00e9troaction de sortie (un formulaire de r\u00e9troaction d\u00e9clench\u00e9 en fonction de l\u2019intention de sortie). Cette mesure ne devrait pas \u00eatre utilis\u00e9e sur la page d\u2019accueil, puisque ce n\u2019est que le d\u00e9but de l\u2019entonnoir et l\u2019objectif ne peut \u00eatre atteint \u00e0 ce stade.<br \/>\n<br \/>\nLe CES est g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9 pour comprendre combien d\u2019efforts il a fallu \u00e0 votre client afin d&rsquo;atteindre son objectif. Une fa\u00e7on de r\u00e9cup\u00e9rer le CES est \u00e0 la fin de l\u2019entonnoir (par exemple, une fois que le client a r\u00e9ussi un achat). \u00c0 ce stade, il est clair que votre client a r\u00e9ussi un achat. Mais ce que vous ne savez toujours pas, c&rsquo;est \u00e0 quel point le processus a \u00e9t\u00e9 facile ou difficile.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/27153119\/allianz_form_en.png\" alt=\"CES VoC Survey on Allianz website\" width=\"2038\" height=\"1685\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38853\" \/><br \/>\n<em>Exemple d&rsquo;enqu\u00eate CES sur le site Internet d&rsquo;Allianz.<\/em><\/p>\n<h3>Enqu\u00eate VoC pour l&rsquo;optimisation de l&rsquo;ergonomie<\/h3>\n<p>Une fa\u00e7on plus g\u00e9n\u00e9rique de collecter des donn\u00e9es VoC consiste \u00e0 placer un bouton d&rsquo;enqu\u00eate VoC &lsquo;passif&rsquo; sur le c\u00f4t\u00e9 de la page Web. Nous appelons cela un feedback passif car il est initi\u00e9 par le visiteur (c&rsquo;est-\u00e0-dire via un bouton de feedback). Il constitue un excellent moyen d\u2019obtenir de l\u2019information sur l&rsquo;ergonomie des pages de votre site web.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28082445\/Generic-Page-Feedback.PNG.png\" alt=\"Generic Feedback Survey for Usability\" width=\"650\" height=\"624\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38854\" \/><\/p>\n<h3>O\u00f9 devriez-vous l&rsquo;utiliser sur vos canaux digitaux?<\/h3>\n<p>Ce type de feedback peut \u00eatre collect\u00e9 \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;un formulaire de commentaires passif sur les pages de votre choix. L&rsquo;afficher sur toutes les pages Web sera toujours utile car cela donne au client la possibilit\u00e9 de fournir des feedback quand il le souhaite. <\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/11\/28110411\/Generic-feedback-recharge.png\" alt=\"Usability VoC Survey from Recharge.com\" width=\"650\" height=\"285\" class=\"aligncenter size-full wp-image-38855\" \/><br \/>\n<em>Exemple d&rsquo;enqu\u00eate VoC sur l&rsquo;ergonomie sur Recharge.com.<\/em><br \/>\n<br \/>\n\u00cates-vous \u00e0 la recherche d&rsquo;exemples suppl\u00e9mentaires d&rsquo;enqu\u00eates VoC? N&rsquo;h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter le <a href=\"https:\/\/marketplace.mopinion.com\/survey-templates\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">march\u00e9 des sondages de Mopinion<\/a>.<\/p>\n<h2>Commencez d\u00e8s aujourd&rsquo;hui avec votre programme VoC!<\/h2>\n<p>Ce guide vous aidera certainement ou du moins vous donnera une inspiration pour d\u00e9marrer votre nouveau programme Voix du Client. Comme vous pouvez le constater, il y a beaucoup de choses \u00e0 prendre en compte, mais une fois que votre programme VoC sera op\u00e9rationnel, vous serez ravis de vous y \u00eatre lanc\u00e9. \u00c9couter la voix du client est plus qu\u2019essentiel au succ\u00e8s de vos canaux digitaux et \u00e0 la cr\u00e9ation d&rsquo;une client\u00e8le fid\u00e8le sur le long terme!<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">BESOIN D'AIDE POUR LANCER VOTRE PROGRAMME VOC?<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">B\u00e9n\u00e9ficiez des conseils de l'un des repr\u00e9sentants de Mopinion gr\u00e2ce \u00e0 une d\u00e9mo en live ou profitez d'un essai avec notre logiciel!<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap text-center cta-light\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/demo\/?track=blog-post\" target=\"_blank\"  id=\"blog-cta-demo-custom\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">Demandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/app.mopinion.com\/account\/sign-up?track=blog-post\" id=\"blog-cta-trial-custom\" class=\"btn btn-request  btn-outline-primary  blog-cta-btn\">Mise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il a \u00e9t\u00e9 dit qu&rsquo;avoir un bon programme Voix du Client (VoC) conduit \u00e0 une meilleure fid\u00e9lisation des clients, \u00e0 un meilleur engagement des employ\u00e9s et \u00e0 moins de d\u00e9penses en service client. 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