{"id":78075,"date":"2022-07-11T08:21:07","date_gmt":"2022-07-11T07:21:07","guid":{"rendered":"https:\/\/beta-site.mopinion.com\/?p=78075"},"modified":"2024-04-18T13:30:00","modified_gmt":"2024-04-18T12:30:00","slug":"le-programme-voice-of-customer-de-reale-seguros-en-detail","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/le-programme-voice-of-customer-de-reale-seguros-en-detail\/","title":{"rendered":"Le programme \u00ab\u00a0Voice of customer\u00a0\u00bb de Reale Seguros en d\u00e9tail"},"content":{"rendered":"

Reale Group<\/a> est un groupe international pr\u00e9sent en Italie et en Espagne. Avec pr\u00e8s de 4 millions d’assur\u00e9s, ce solide acteur du march\u00e9 d\u00e9ploie ses activit\u00e9s dans les secteurs de l’assurance, de la banque, de l’immobilier et des services. Et avec ses d\u00e9buts quelque peu r\u00e9cents sur le march\u00e9 chilien en 2016, Reale Group a \u00e9tendu ses op\u00e9rations au Chili avec sa filialeReale Chile Seguros Generales S.A.<\/a><\/p>\n

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<\/p>\n

Dans le cadre de cette expansion, l’organisation a \u00e9galement fait des efforts pour am\u00e9liorer ses processus en ligne pour les assur\u00e9s et les clients potentiels. Matteo Vassallo<\/a>, sp\u00e9cialiste de l’exp\u00e9rience client chez Reale Seguros<\/strong> nous fait part de son parcours CX gr\u00e2ce \u00e0 Mopinion. <\/p>\n

A la recherche de la voix du client (Voice of customer)<\/h2>\n

Avant de travailler avec Mopinion, Reale Seguros \u00e9tait bien consciente de la n\u00e9cessit\u00e9 d’\u00e9couter le client. Le manque d’informations sur les clients signifiait que l’\u00e9quipe n’avait aucun moyen de savoir comment ses clients vivaient le site web et l’environnement du portail o\u00f9 les t\u00e2ches critiques sont effectu\u00e9es comme les paiements et l’acc\u00e8s aux d\u00e9tails du compte.
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\n\u201cLe site web de Reale Seguros est un endroit o\u00f9 nous pouvons cr\u00e9er la notori\u00e9t\u00e9 de la marque, mais aussi o\u00f9 nous pouvons soutenir nos clients, les aider \u00e0 accomplir diverses t\u00e2ches en ligne et, bien s\u00fbr, acc\u00e9der aux portails des utilisateurs.\u201d<\/em>
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\n\"Reale
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\nCeci \u00e9tant dit, Reale Seguros s’est lanc\u00e9e dans la recherche d’une solution qui r\u00e9pondrait \u00e0 sa m\u00e9thodologie d’exp\u00e9rience client et lui permettrait de cartographier tous les parcours clients, y compris les parcours num\u00e9riques. En d’autres termes, un outil qui leur apporterait des informations sur l’exp\u00e9rience client et qui, en fin de compte, alimenterait leur strat\u00e9gie num\u00e9rique et leur programme voix du client (voice of customer)<\/a>. <\/p>\n

Le retour d’information des clients est le point de d\u00e9part id\u00e9al de la m\u00e9thodologie CX<\/p>\n

Matteo Vassallo, Sp\u00e9cialiste CX chez Reale Seguros<\/div>\n<\/blockquote>\n

\u201cNous avons d\u00e9cid\u00e9 de commencer par l’optimisation de nos canaux num\u00e9riques car les changements seraient beaucoup plus rapides et agiles. Auparavant, nous optimisions le site web en nous basant sur des hypoth\u00e8ses internes plut\u00f4t que de consulter d’abord nos clients. Cette approche n’\u00e9tait ni durable ni conviviale. D’o\u00f9 notre recherche d’une solution de retour d’information viable.\u201d<\/em>
\n
\nIls souhaitaient \u00e9galement un logiciel capable de fournir ces donn\u00e9es en temps r\u00e9el, ce qui leur permettrait d’it\u00e9rer rapidement et de boucler la boucle avec les clients, avec l’aide de leur service client\u00e8le.<\/p>\n

Une solution compl\u00e8te avec une interface conviviale \u2026<\/h2>\n

\u201cL’utilisation d’une solution de retour d’information avait un double objectif : am\u00e9liorer le site web gr\u00e2ce aux donn\u00e9es relatives \u00e0 la voice of customer<\/a> et cr\u00e9er des \u00ab\u00a0tickets\u00a0\u00bb de retour d’information en temps r\u00e9el pour notre service client\u00e8le, afin de l’aider \u00e0 boucler efficacement la boucle avec les clients.\u201d<\/em>
\n
\nMatteo poursuit en disant que Reale Seguros a \u00e9t\u00e9 impressionn\u00e9e par l’accessibilit\u00e9, l’exp\u00e9rience utilisateur et l’interface utilisateur offertes par Mopinion.
\n
\n\u201cNous avons \u00e9valu\u00e9 un certain nombre de concurrents, mais ils semblaient tous ne pas \u00eatre \u00e0 la hauteur dans un domaine ou un autre, en particulier en ce qui concerne l’interface utilisateur (IU). En fait, l’interface utilisateur a jou\u00e9 un r\u00f4le assez important dans notre processus de d\u00e9cision et lorsque nous avons vu que l’interface utilisateur de Mopinion \u00e9tait vraiment conviviale et facile \u00e0 naviguer, nous n’avons pas h\u00e9sit\u00e9.\u201d<\/em>
\n
\nIl ajoute qu’apr\u00e8s ce processus de recherche approfondi, Mopinion est apparu comme la meilleure option en termes de qualit\u00e9 et de prix.
\n
\nReale Seguros exploite le retour d’information de deux mani\u00e8res diff\u00e9rentes : sur la page d’accueil de son site web et dans le portail utilisateur. L’enqu\u00eate sur la page d’accueil est d\u00e9ploy\u00e9e de mani\u00e8re passive, c’est-\u00e0-dire qu’elle est toujours visible via un bouton de r\u00e9troaction sur le c\u00f4t\u00e9 de la page, tandis que l’enqu\u00eate sur le portail de l’utilisateur est d\u00e9ploy\u00e9e de mani\u00e8re active (apparaissant environ 15 secondes apr\u00e8s la connexion).
\n
\nL’une de leurs principales mesures, le Net Promoter Score (NPS), est utilis\u00e9e dans toute l’organisation (ainsi que dans le groupe) et permet \u00e0 Reale Seguros de recueillir des informations sur la fid\u00e9lit\u00e9 de ses clients existants. Cette mesure est, bien entendu, int\u00e9gr\u00e9e dans les formulaires d’\u00e9valuation.
\n
\n\"NPS
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\n\u201cNous accordons une grande importance \u00e0 ces commentaires et avons donc mis en place des alertes qui avertissent imm\u00e9diatement notre \u00e9quipe du service client\u00e8le lorsqu’un commentaire n\u00e9gatif a \u00e9t\u00e9 soumis. Cela nous permet d’assurer un suivi rapide aupr\u00e8s du client et de boucler la boucle.\u201d<\/em><\/p>\n

Les tendances du retour d’information ont conduit \u00e0 des conclusions profitables<\/h2>\n

Reale Seguros travaille avec Mopinion depuis un peu plus d’un an maintenant, et au cours de cette p\u00e9riode, ils ont fait quelques constatations int\u00e9ressantes. <\/p>\n

L’une des optimisations les plus importantes que nous avons r\u00e9alis\u00e9es depuis l’utilisation de Mopinion concernait un probl\u00e8me que nous rencontrions avec notre page de connexion. Gr\u00e2ce aux commentaires que nous avons re\u00e7us des clients, nous avons pris conscience du fait que tous les clients ne pouvaient pas acc\u00e9der au portail. Il s’agissait d’une \u00e9norme d\u00e9couverte, car ce probl\u00e8me emp\u00eachait essentiellement ces clients d’effectuer des t\u00e2ches importantes sur le portail.<\/p><\/blockquote>\n

Depuis, Reale Seguros a \u00e9galement modifi\u00e9 la mani\u00e8re dont elle pr\u00e9sente ses polices \u00e0 ses clients. Gr\u00e2ce au retour d’information re\u00e7u, elle a pu prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es concernant l’affichage de ces polices de mani\u00e8re \u00e0 mieux r\u00e9pondre aux besoins de ses clients.
\n
\nEnfin, Reale Seguros a pu boucler la boucle sur plus de 200 commentaires de clients ayant eu une mauvaise exp\u00e9rience depuis f\u00e9vrier 2022. Elle a veill\u00e9 \u00e0 ce que ces clients soient rapidement contact\u00e9s et pris en charge, tout en am\u00e9liorant leur exp\u00e9rience au fur et \u00e0 mesure. Les mesures prises concernant ces commentaires auront sans aucun doute un impact sur la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction des clients. <\/p>\n

Un avenir prometteur gr\u00e2ce \u00e0 Mopinion<\/h2>\n

Reale Seguros a des projets passionnants \u00e0 venir dans le cadre de son programme \u00ab\u00a0voice of customer\/voix du client\u00a0\u00bb. Matteo nous dit qu’ils ont l’intention de commencer \u00e0 d\u00e9ployer plus d’enqu\u00eates \u00e0 travers diff\u00e9rentes parties des entonnoirs dans les mois \u00e0 venir. Ils pr\u00e9voient \u00e9galement d’am\u00e9liorer le reporting et la visualisation des donn\u00e9es en mettant en \u0153uvre l’API Mopinion. Cela leur permettra d’avoir une vision plus globale de l’exp\u00e9rience client.
\n
\n\u201cJusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, Mopinion s’est r\u00e9v\u00e9l\u00e9 \u00eatre une excellente solution pour d\u00e9velopper un parcours d’exp\u00e9rience client (et pas seulement num\u00e9rique). En montrant des r\u00e9sultats concrets, nous avons r\u00e9ussi \u00e0 obtenir le soutien de la haute direction. Ils sont pleinement investis et embarqu\u00e9s dans le concept de recueillir de plus en plus de commentaires des clients dans les ann\u00e9es \u00e0 venir. Cela pourrait constituer un avantage concurrentiel potentiel au Chili, en particulier !\u201d<\/em><\/p>\n

\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t

Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t

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\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\tDemandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\tMise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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