{"id":89482,"date":"2025-07-18T08:44:18","date_gmt":"2025-07-18T07:44:18","guid":{"rendered":"https:\/\/mopinion.com\/?p=89482"},"modified":"2024-07-16T08:25:31","modified_gmt":"2024-07-16T07:25:31","slug":"quest-ce-que-la-gestion-du-feedback-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mopinion.com\/fr\/quest-ce-que-la-gestion-du-feedback-client\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que la gestion du feedback client ?"},"content":{"rendered":"<p class=\"blog-intro\">La gestion du <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/customer-feedback\/\"target=\"_blank\">feedback client<\/a> est un d\u00e9fi auquel de nombreuses organisations sont confront\u00e9es au quotidien \u2014 en particulier lorsqu&rsquo;elles doivent faire face \u00e0 un grand nombre de retours venant de sources multiples et de divers canaux num\u00e9riques. En v\u00e9rit\u00e9, ce processus peut \u00eatre accablant ; \u00e0 moins que vous ne pratiquiez <strong>une bonne gestion du feedback client<\/strong>. En rationalisant les donn\u00e9es de feedback de mani\u00e8re \u00e0 faciliter la collecte, l&rsquo;analyse et l&rsquo;exploitation de vos retours, vous serez s\u00fbr d&rsquo;en tirer le meilleur parti et d&rsquo;offrir \u00e0 vos clients l&rsquo;exp\u00e9rience en ligne qu&rsquo;ils m\u00e9ritent.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 notre expertise en mati\u00e8re de feedback client, acquise au fil des ann\u00e9es de collaboration avec des leaders du secteur, grandes comme petites, nous disposons de toutes les ressources n\u00e9cessaires pour vous offrir une exp\u00e9rience de qualit\u00e9 dans la mise en place et l\u2019administration de leurs programmes de gestion du feedback client.<br \/>\n<br \/>\nDans cet article, nous aborderons les points suivants :<\/p>\n<ul>\n<li>Qu&rsquo;est-ce que la gestion du feedback client ?<\/li>\n<li>Pourquoi est-ce important ?<\/li>\n<li>Des conseils pour g\u00e9rer le feedback des clients<\/li>\n<li>Des outils de gestion de feedback client<\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<h2>Qu&rsquo;est-ce que la gestion de feedback client (GFC) ?<\/h2>\n<p>La gestion du feedback client (\u00ab\u00a0Customer Feedback Management\u00a0\u00bb ou CFM) est le processus de collecte, d&rsquo;analyse et d&rsquo;action sur le retour des clients dans le but d&rsquo;optimiser leur exp\u00e9rience en ligne. En d&rsquo;autres termes, la gestion du feedback client cl\u00f4ture le processus d\u2019exp\u00e9rience client. Toutefois, cela ne peut se faire qu&rsquo;en d\u00e9ployant des enqu\u00eates de satisfaction en ligne, en proc\u00e9dant \u00e0 des analyses appropri\u00e9es et en mettant en place une \u00e9quipe pr\u00eate \u00e0 exploiter ces informations et \u00e0 proposer une solution qui r\u00e9ponde aux besoins des clients.<br \/>\n<br \/>\n<a href=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/27133400\/customer-feedback-blog-min.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/27133400\/customer-feedback-blog-min-1024x538.jpg\" alt=\"customer-feedback-blog-min\" width=\"1024\" height=\"538\" class=\"alignnone size-large wp-image-49447\" \/><\/a><\/p>\n<h2>Pourquoi la GFC est-elle importante ?<\/h2>\n<p>Une bonne gestion du feedback client est centrale dans la strat\u00e9gie num\u00e9rique de votre entreprise. Voici pourquoi :<br \/>\n<\/p>\n<h3>La GFC aide \u00e0 informer vos d\u00e9cisions commerciales pour :<\/h3>\n<ul>\n<li>Guider votre feuille de route produit \u2013 Priorisez votre feuille de route est un processus simple si vous g\u00e9rez correctement le feedback des clients. Le feedback vous donnera des insights sur quels \u00e9l\u00e9ments se concentrer en premier et quelle urgence ils ont parmi les clients.<\/li>\n<li>Identifier les moyens d&rsquo;am\u00e9liorer la satisfaction client \u2013 Prenez connaissance ce qui motive vos clients, les difficult\u00e9s qu&rsquo;ils rencontrent tout au long du parcours et ce qu&rsquo;ils pensent de vos canaux num\u00e9riques.<\/li>\n<li>Fournir de bons insights \u00e0 des fins de test \u2013 Utilisez le feedback des clients aux c\u00f4t\u00e9s de vos efforts de test d&rsquo;utilisabilit\u00e9 et obtenez des insights sur pourquoi des pages ou des canaux ne performent pas.<\/li>\n<li>Aider \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;UX &#038; le design \u2013 De nombreuses solutions offrent des fonctionnalit\u00e9s vous aidant \u00e0 identifier les probl\u00e8mes d&rsquo;UX et de design, comme le feedback visuel.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>La GFC construit la confiance et la fid\u00e9lit\u00e9 parmi vos clients<\/h3>\n<ul>\n<li>Maintenir des relations avec vos clients \u00e0 travers le feedback des clients vous permet de les garder engag\u00e9s avec votre marque et de vous tenir \u00e0 leur \u00e9coute.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Comment g\u00e9rer le feedback des clients<\/h2>\n<p>Quand il s&rsquo;agit de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/feedback-management-update\/\"target=\"_blank\">g\u00e9rer votre feedback<\/a>, le processus peut g\u00e9n\u00e9ralement \u00eatre d\u00e9compos\u00e9 en trois \u00e9tapes : collecter, analyser et agir sur le feedback des clients. Examinons chacune de ces \u00e9tapes individuellement.<\/p>\n<h3>1. Recueillir le feedback client<\/h3>\n<p>Le processus de collecte des commentaires des clients diff\u00e8re d&rsquo;une organisation \u00e0 l&rsquo;autre. Toutefois, certaines m\u00e9thodes peuvent \u00eatre appliqu\u00e9es \u00e0 tous les secteurs d&rsquo;activit\u00e9 et \u00e0 toutes les organisations, grandes comme petites.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/28103011\/Recharge.com-feedback-button.png\" alt=\"Mopinion: Recharge.com partners up with Mopinion to strengthen its customer-first strategy - Feedback Form\" width=\"650\" height=\"285\" class=\"aligncenter size-full wp-image-36974\" \/><br \/>\n<em>Source: Recharge.com<\/em><br \/>\n<br \/>\n<em>O\u00f9 recueillir l&rsquo;avis des clients ?<\/em><br \/>\nAlors que de nombreuses organisations ont tendance \u00e0 se concentrer uniquement sur leur site web, il existe en r\u00e9alit\u00e9 plusieurs autres canaux num\u00e9riques sur lesquels il est utile de recueillir un commentaire, tels que les applications mobiles et les e-mails.<br \/>\n<br \/>\nLa collecte de feedback mobiles peut vous donner des indications sur <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/creez-lexperience-mobile-ultime-avec-les-commentaires-mobiles\/\"target=\"_blank\">l&rsquo;exp\u00e9rience mobile<\/a> de vos utilisateurs. Par exemple, votre organisation peut identifier les obstacles auxquels les utilisateurs se heurtent dans l&rsquo;application par le biais de techniques de ciblage in-app.<br \/>\n<br \/>\nEn outre, le feedback par e-mail \u2014 qui est un moyen populaire pour recueillir des informations dans le secteur commerce de d\u00e9tail par exemple \u2014 occupe une place importante. Les commentaires re\u00e7us par e-mail ouvrent une communication bilat\u00e9rale entre vous et vos clients, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de r\u00e9actions \u00e0 des campagnes. d&rsquo;e-mailing, aux e-mails de suivi apr\u00e8s achat ou m\u00eame \u00e0 des enqu\u00eates de satisfaction visant \u00e0 mesurer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients.<br \/>\n<br \/>\nVous souhaitez en savoir plus sur ces canaux num\u00e9riques et sur la mani\u00e8re de collecter le feedback sur ces derniers ? Ne manquez pas de consulter <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-user-feedback\/\"target=\"_blank\">cet article.<\/a>.<br \/>\n<br \/>\n<em>Quels indicateurs utiliser ?<\/em><br \/>\nLe choix des indicateurs contribue \u00e9galement \u00e0 la r\u00e9ussite de votre programme de feedback client. Comme nous l&rsquo;avons mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, il n&rsquo;existe pas d&rsquo;approche unique en mati\u00e8re d&rsquo;indicateurs de ressenti des clients, mais on peut en citer quelques-uns populaires dans les entreprises.<\/p>\n<ul>\n<li>Le score du promoteur net (\u00ab\u00a0Net Promoter Score\u00a0\u00bb, ou NPS) \u2014 Le NPS, qui est peut-\u00eatre l&rsquo;un des indicateurs de fid\u00e9lisation les plus populaires, est un excellent moyen d&rsquo;\u00e9valuer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients en ligne.<\/li>\n<li>Satisfaction du client (\u00ab\u00a0Customer Satisfaction\u00a0\u00bb ou CSAT) \u2014 Le CSAT mesure la mani\u00e8re dont votre site web r\u00e9pond aux attentes de vos clients.<\/li>\n<li>Le taux de r\u00e9alisation des objectifs (Goal Completion Rate ou GCR) \u2014 Le GCR mesure le nombre de visiteurs qui ont r\u00e9alis\u00e9 un objectif sp\u00e9cifique sur votre site web ou votre application mobile.<\/li>\n<li>Le score d&rsquo;effort du client (\u00a0\u00bb Customer Effort Score \u00ab\u00a0, ou CES) \u2014 Le CES est une mesure utilis\u00e9e pour comprendre combien d&rsquo;efforts ont \u00e9t\u00e9 n\u00e9cessaires pour que le client atteigne son objectif.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Pour en savoir plus sur l&rsquo;application de ces diff\u00e9rents types <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/what-is-a-customer-feedback-metric\/\"target=\"_blank\">d&rsquo;indicateurs de feedback client<\/a>, cliquez ici.<br \/>\n<br \/>\n<em>Quand recueillir l&rsquo;avis des clients ?<\/em><br \/>\nLes produits et services num\u00e9riques \u00e9voluent rapidement et les attentes des clients augmentent encore. Par cons\u00e9quent, vous devez garder une longueur d&rsquo;avance et recueillir fr\u00e9quemment l&rsquo;avis de vos clients ! Cela doit faire partie int\u00e9grante de votre strat\u00e9gie de marketing num\u00e9rique.<br \/>\n<br \/>\nIl y a de bons et de mauvais moments pour recueillir le feedback des clients. En tirant parti \u00e0 la fois du retour \u00e0 la fois passif (par exemple, un bouton de feedback constant ou une enqu\u00eate int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 la page) et actif (par exemple, enqu\u00eates d\u00e9clench\u00e9es par le comportement), vous vous assurez d&rsquo;avoir couvert tout le champ d&rsquo;application de votre strat\u00e9gie. Les enqu\u00eates par feedback actif vous permettent de demander un ressenti pertinent sur le moment, c&rsquo;est-\u00e0-dire lorsqu&rsquo;un client est sur le point de quitter la page ou d&rsquo;abandonner son panier d&rsquo;achat.<\/p>\n<h3>2. Analyser le feedback client<\/h3>\n<p>L&rsquo;analyse du feedback des clients est une mani\u00e8re digeste de rassembler ces donn\u00e9es et d&rsquo;identifier les principaux goulets d&rsquo;\u00e9tranglement ainsi que les tendances. R\u00e9alis\u00e9e \u00e0 l\u2019aide de <a href=\"https:\/\/www.canva.com\/fr_fr\/graphiques\/cartographie-des-processus\/\">cartographies de processus<\/a>, de tableaux de bord et de graphiques affichant les donn\u00e9es de feedback, cette \u00e9tape du processus requiert un peu de r\u00e9flexion critique. Lorsque vous analysez vos donn\u00e9es relatives au feedback, r\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 ce \u00e0 quoi vous voulez aboutir.<br \/>\n<br \/>\nBeaucoup de soci\u00e9t\u00e9s veulent, par exemple, analyser le retour sur exp\u00e9rience au fil du temps et d\u00e9terminer l&rsquo;impact des changements sur le parcours du client. Cela peut \u00e9galement permettre d&rsquo;identifier des baisses ou des hausses notables dans les indicateurs, signalant que quelque chose doit \u00eatre corrig\u00e9 ou optimis\u00e9.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134328\/Website-rating-overtime-e1643278400340.png\" alt=\"Website-rating-overtime\" width=\"650\" height=\"338\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48423\" \/><br \/>\n<br \/>\nEn effet, les entreprises travaillant avec plusieurs canaux, domaines ou pays peuvent envisager de suivre tous ces indicateurs dans un seul tableau. Ainsi, ils peuvent comparer les scores de chaque pays avec des indicateurs, puis d\u00e9couvrir quels canaux \u2014 web, application mobile ou e-mail \u2014 sont les plus performants en termes de CSAT.<br \/>\n<br \/>\n<strong><em>Conseils pour l&rsquo;analyse des donn\u00e9es de feedback<\/em><\/strong><br \/>\nVoici un certain nombre de conseils et de techniques pour analyser vos donn\u00e9es de feedback.<br \/>\n<br \/>\n<strong>1. Identifier les tendances du feedback dans le temps<\/strong><br \/>\nLorsque l&rsquo;on mesure des indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) tels que le score de promoteur net (NPS) ou la satisfaction de la client\u00e8le (CSAT), il est utile de suivre l&rsquo;\u00e9volution de ces param\u00e8tres dans le temps. Que votre organisation le fasse sur une base hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle ou annuelle, l&rsquo;utilisation de graphiques mesurant ces fluctuations vous aidera \u00e0 d\u00e9tecter rapidement les changements de performance.<br \/>\n<br \/>\nExaminons quelques exemples de mesure du NPS dans le temps :<br \/>\n<br \/>\nSi vous souhaitez mesurer le NPS du mois dernier, vous pouvez utiliser un diagramme \u00e0 barres comme celui pr\u00e9sent\u00e9 ci-dessous, qui est divis\u00e9 en diff\u00e9rentes options de notation. Vous pouvez y voir le pourcentage de promoteurs, de passifs et de d\u00e9tracteurs par mois :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134329\/NPS-overtime.png\" alt=\"NPS overtime\" width=\"748\" height=\"386\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48404\" \/><br \/>\n<br \/>\nVous pouvez \u00e9galement utiliser un graphique lin\u00e9aire et suivre une \u00e9valuation afin de constater son \u00e9volution dans le temps :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134328\/Website-rating-overtime-e1643278400340.png\" alt=\"Website-rating-overtime\" width=\"650\" height=\"338\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48423\" \/><br \/>\n<br \/>\nGr\u00e2ce \u00e0 ces informations, vous pouvez prendre le pouls de certaines mesures et intervenir lorsque vous et votre \u00e9quipe le jugez n\u00e9cessaire.<br \/>\n<br \/>\nDes logiciels de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/user-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gestion du feedback client<\/a>, comme <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Mopinion<\/a>, permettent aux utilisateurs de zoomer sur des \u00e9l\u00e9ments de feedback sp\u00e9cifiques et d&rsquo;approfondir ces donn\u00e9es, pour d\u00e9couvrir la raison d&rsquo;une hausse ou d&rsquo;une baisse significative des scores, par exemple. \u00c0 garder \u00e0 l&rsquo;esprit\u2026<br \/>\n<br \/>\n<strong>2. R\u00e9unir diff\u00e9rentes sources de feedback<\/strong><br \/>\nVotre entreprise mesure-t-elle les m\u00eames param\u00e8tres sur diff\u00e9rents canaux, domaines ou pays ? Dans ce cas, vous pourriez envisager une solution capable d&rsquo;aligner ces mesures les unes \u00e0 c\u00f4t\u00e9 des autres dans des graphiques. En rassemblant toutes ces donn\u00e9es dans un seul graphique, vous aurez une vue d&rsquo;ensemble de la situation sur l&rsquo;ensemble de votre pr\u00e9sence sur Internet.<br \/>\n<br \/>\nPar exemple : vous aspirez \u00e0 suivre le <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/how-to-measure-customer-satisfaction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">score de satisfaction client (CSAT)<\/a> fourni par les donn\u00e9es de vos clients depuis votre site web, votre application mobile et vos campagnes d&#8217;emailing, afin de comprendre le comportement des canaux les uns par rapport aux autres. Pour ce faire, vous pouvez fusionner les r\u00e9sultats de ces questionnaires dans un m\u00eame graphique et les comparer.<br \/>\n<br \/>\nCela se pr\u00e9sente comme suit :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134331\/CSAT_allchannels-e1643272544985.png\" alt=\"CSAT all channels\" width=\"650\" height=\"335\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48366\" \/><br \/>\n<br \/>\n<em>Remarque : <\/em>ce graphique mesure \u00e9galement le score sur une p\u00e9riode donn\u00e9e.<br \/>\n<br \/>\nVous pouvez par ailleurs mesurer un score tel que le NPS dans diff\u00e9rents pays. Voici un exemple de mesure des promoteurs uniquement :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134330\/NPS-promoters-country-e1643272594692.png\" alt=\"NPS promoters per country\" width=\"650\" height=\"385\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48368\" \/><br \/>\n<br \/>\nPour en savoir plus sur la fa\u00e7on dont Mopinion parvient \u00e0 r\u00e9unir <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/behind-the-feedback-multiple-data-sources-in-one-chart\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plusieurs sources de donn\u00e9es dans un m\u00eame graphique<\/a>, consultez cet article.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><em><strong>Conseil de pro n\u00b0 1 : Cr\u00e9ez votre tableau de bord id\u00e9al<\/strong><\/em><br \/>\nLe tableau de bord d&rsquo;analyse du feedback client id\u00e9al n&rsquo;est pas une solution unique. En fait, les tableaux de bord varient consid\u00e9rablement d&rsquo;une organisation \u00e0 l&rsquo;autre. Notre conseil est donc le suivant : en fonction des priorit\u00e9s que vous avez d\u00e9finies pour votre programme de feedback, c&rsquo;est-\u00e0-dire vos principaux indicateurs de performance, canaux ou bien campagnes, essayez d&rsquo;organiser les donn\u00e9es de mani\u00e8re \u00e0 d\u00e9tecter rapidement les anomalies. Par exemple, dressez d&rsquo;abord la liste de vos principaux KPI, puis d\u00e9composez-les en graphiques qui doivent \u00eatre contr\u00f4l\u00e9s moins fr\u00e9quemment.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><strong>3. Contr\u00f4ler les tests en ligne et les pages sp\u00e9cifiques<\/strong><br \/>\nPar ailleurs, de nombreuses organisations exploitent le feedback \u00e0 des fins de <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/how-to-validate-your-testing-with-online-user-feedback\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">test en ligne<\/a>. En d&rsquo;autres termes, ces tests permettent de comprendre comment les changements apport\u00e9s \u00e0 une page donn\u00e9e de votre site web ou de votre application mobile sont accueillis par l&rsquo;utilisateur.<br \/>\n<br \/>\nPrenons l&rsquo;exemple d&rsquo;un test A\/B.<br \/>\nSupposons que vous d\u00e9siriez \u00e9valuer l&rsquo;exp\u00e9rience de vos utilisateurs face \u00e0 deux versions diff\u00e9rentes de votre page d&rsquo;accueil. Vous pouvez utiliser un graphique comme celui pr\u00e9sent\u00e9 ci-dessous. On y trouve le niveau de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT) pour chacune des deux versions.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134311\/CES-homepage-experiment.png\" alt=\"CSAT-homepage-experiment\" width=\"612\" height=\"518\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48480\" \/><br \/>\n<br \/>\nUn autre moyen simple de mesurer l&rsquo;accueil r\u00e9serv\u00e9 \u00e0 une page par vos utilisateurs consiste \u00e0 cartographier les meilleures URL. Par exemple, si vous souhaitez savoir quels sont les articles de blog les plus performants, mettez en place un tableau contenant vos 5 articles de blog les plus performants (en utilisant des mesures telles que des smileys, des \u00e9toiles, une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5, etc.) Vous obtiendrez ainsi une vue d&rsquo;ensemble rapide et facile de vos pages, qui vous permettra de mieux hi\u00e9rarchiser votre strat\u00e9gie de contenu.<br \/>\n<br \/>\nExemple de diagramme circulaire montrant les 5 meilleures URL :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134312\/top-5-urls-blog-e1643290075891.png\" alt=\"Top 5 URLS chart\" width=\"650\" height=\"463\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48453\" \/><br \/>\n<br \/>\nExemple d&rsquo;un diagramme \u00e0 barres affichant les 5 premiers URL :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134330\/Most-rated-blog-posts.png\" alt=\"Most rated blog posts chart\" width=\"488\" height=\"519\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48367\" \/><br \/>\n<br \/>\n<strong>4. \u00c9valuer instantan\u00e9ment les changements de ressenti<\/strong><br \/>\nVous souhaitez \u00e9valuer rapidement le niveau de satisfaction sur certaines pages ou dans le cadre d&rsquo;une campagne d&rsquo;e-mailing ? Un moyen facile d&rsquo;y parvenir serait de cr\u00e9er un simple tableau qui mesure les r\u00e9actions positives et\/ou n\u00e9gatives. Par exemple, de nombreuses solutions de feedback offrent des \u00e9l\u00e9ments d&rsquo;enqu\u00eate tels que les \u00ab\u00a0pouces en l&rsquo;air \/ pouces en bas\u00a0\u00bb qui se trouvent g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 la fin d&rsquo;un e-mail, ou int\u00e9gr\u00e9s au bas d&rsquo;une page, c&rsquo;est-\u00e0-dire les FAQ ou les articles de blog.<br \/>\n<br \/>\nCes \u00e9l\u00e9ments se pr\u00e9sentent comme suit :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134329\/Thumbs-Icon.png\" alt=\"Thumbs Survey example\" width=\"650\" height=\"197\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48406\" \/><br \/>\n<br \/>\n<em>Mais comment le visualiser ?<\/em><br \/>\n<br \/>\nMesurer les r\u00e9actions positives et n\u00e9gatives au fil du temps :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134329\/thumbs-feedback.png\" alt=\"thumbs feedback chart\" width=\"567\" height=\"511\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48407\" \/><br \/>\n<br \/>\nCela vous donne une indication rapide de la performance de votre page (ou de votre lettre d&rsquo;information dans ce cas) au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e.<br \/>\n<br \/>\nOu sous la forme d&rsquo;un graphique lin\u00e9aire (avec le nombre total de feedbacks) :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134312\/Thumbs-up-down-blog-e1643282203425.png\" alt=\"Thumbs up blog ratings\" width=\"650\" height=\"453\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48447\" \/><br \/>\n<br \/>\nMesurer UNIQUEMENT le feedback positif (ou n\u00e9gatif) au fil du temps :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134328\/thumbs-up-feedback.png\" alt=\"Thumbs up feedback\" width=\"609\" height=\"515\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48414\" \/><\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><strong><em>Conseil de pro n\u00b02 : Approfondissez vos donn\u00e9es<\/em><\/strong><br \/>\nLes tableaux de bord sont parfaits pour d\u00e9tecter rapidement les anomalies de donn\u00e9es, mais pourquoi s&rsquo;arr\u00eater l\u00e0 alors qu&rsquo;un tout autre niveau de donn\u00e9es vous attend. Pour mieux comprendre pourquoi les indicateurs fluctuent, creusez dans vos donn\u00e9es et analysez les commentaires ouverts et les m\u00e9tadonn\u00e9es (c&rsquo;est-\u00e0-dire le navigateur, l&rsquo;agent utilisateur, le syst\u00e8me d&rsquo;exploitation).<br \/>\n<br \/>\nPar exemple, disons que ces trois derniers jours, votre canal mobile a connu une baisse significative du CSAT. Si vous travaillez avec une solution de feedback comme Mopinion, vous pouvez simplement cliquer sur le feedback directement depuis le graphique et remonter \u00e0 la source du probl\u00e8me.<\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><strong>5. Mesurer le nombre total de feedback recueillis<\/strong><br \/>\nEn effet, l&rsquo;un des moyens les plus faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre, mais efficaces, pour analyser le feedback de vos clients consiste \u00e0 mesurer la quantit\u00e9 de commentaires recueillis. Vous pouvez ainsi rapidement identifier les domaines sur lesquels il convient de porter votre attention. Une augmentation du nombre de commentaires peut indiquer un probl\u00e8me rencontr\u00e9 par un grand nombre de vos clients. Pour mesurer ce ph\u00e9nom\u00e8ne en profondeur, de nombreuses entreprises utilisent des graphiques lin\u00e9aires (au fil du temps) afin de d\u00e9celer imm\u00e9diatement toute hausse ou baisse du feedback. La quantit\u00e9 de retours recueillis peut \u00eatre compar\u00e9e entre plusieurs sources (comme indiqu\u00e9 ci-dessus).<br \/>\n<br \/>\nVoici un exemple de graphique montrant les \u00e9l\u00e9ments de feedback recueillis au cours de trois semaines :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134330\/Amount-of-feedback-overtime-e1643273038109.png\" alt=\"Amount of feedback over time\" width=\"650\" height=\"382\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48369\" \/><br \/>\n<br \/>\nVous souhaitez comparer la quantit\u00e9 de r\u00e9ponses \u00e0 travers plusieurs sources ? Voici un exemple de ce que cela pourrait donner :<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/27134312\/amount-feedback-multiple-sources-e1643290122440.png\" alt=\"Amount of feedback multiple data sources\" width=\"650\" height=\"507\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48454\" \/><\/p>\n<hr>\n<p><\/p>\n<p><em><strong>Conseil de pro n\u00b0 3 : comprendre les \u00e9motions des clients<\/strong><\/em><br \/>\nOutre la mesure des KPI, beaucoup d&rsquo;organisations utilisent des techniques du type analyse de texte. Dans le contexte du feedback des utilisateurs, l&rsquo;analyse de texte est g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9e pour examiner et d\u00e9composer le contenu des champs de texte ouverts d&rsquo;un formulaire de feedback. Elle implique \u00e9galement la cat\u00e9gorisation, le regroupement, la reconnaissance des formes, l&rsquo;\u00e9tiquetage et la visualisation.<br \/>\nCe type de donn\u00e9es peut aider votre entreprise \u00e0 comprendre les sentiments et les \u00e9motions des clients, ce qui vous donne les moyens d&rsquo;am\u00e9liorer certains aspects de votre site web, de votre application mobile ou de vos campagnes d&rsquo;e-mailing.<br \/>\n<br \/>\nCliquez ici pour en savoir plus sur<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/quest-ce-que-lanalyse-de-texte\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> l&rsquo;analyse de texte<\/a>.<\/p>\n<h3>3. Agir<\/h3>\n<p>La derni\u00e8re \u00e9tape du processus de gestion du feedback client consiste \u00e0 passer \u00e0 l&rsquo;action (ou \u00e0 <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/customer-feedback-loop\/\"target=\"_blank\">fermer la boucle du feedback<\/a>). Ce processus est une phase charni\u00e8re du cycle du feedback client, car les donn\u00e9es sont souvent \u00ab\u00a0cloisonn\u00e9es\u00a0\u00bb et n&rsquo;atteignent jamais les autres d\u00e9partements o\u00f9 elles peuvent \u00eatre exploit\u00e9es en vue d&rsquo;une am\u00e9lioration. Il permet \u00e9galement de fid\u00e9liser vos clients lorsqu&rsquo;ils savent que leur avis est pris en compte.<\/p>\n<blockquote><p>Les boucles de feedback les plus solides ne se contentent pas de relier les clients, le personnel de premi\u00e8re ligne et quelques d\u00e9cideurs au sein de la direction ; elles maintiennent le client au centre de l&rsquo;attention de toute l&rsquo;organisation.<\/p>\n<div style=\"width: 100%; text-align: right; margin: 0 0 20px 0; color: #888; font-style: normal;\">Harvard Business Review<\/div>\n<\/blockquote>\n<p>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27134246\/New-email-alert-e1644327783196.png\" alt=\"Setting up a feedback email alert\" width=\"650\" height=\"411\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48716\" \/><br \/>\n<br \/>\nPour ce faire, l&rsquo;id\u00e9al est de disposer d&rsquo;un processus de gestion des actions adapt\u00e9, afin d&rsquo;impliquer vos clients \u00ab\u00a0\u00e0 risque\u00a0\u00bb et de les remettre sur la voie du succ\u00e8s. L&rsquo;action sur le feedback peut \u00eatre envisag\u00e9e sous deux angles : les actions internes et les actions externes.<br \/>\n<br \/>\n<em><strong>Actions internes pour fermer la boucle du feedback client<\/strong><\/em><br \/>\nTout d&rsquo;abord, il faut s&rsquo;assurer que les informations obtenues gr\u00e2ce au feedback tombent entre les bonnes mains. Il existe plusieurs fa\u00e7ons de faire passer votre feedback de l&rsquo;analyse \u00e0 l&rsquo;action (en interne).<br \/>\n<br \/>\n<em>Remarque : <\/em>toutes ces solutions sont disponibles dans le logiciel Mopinion. V\u00e9rifiez d&rsquo;abord aupr\u00e8s de votre fournisseur de logiciel de feedback que ces options sont disponibles.<br \/>\n<br \/>\n<strong>1. Cat\u00e9goriser vos commentaires \u00e0 l&rsquo;aide de tags ou d&rsquo;\u00e9tiquettes<\/strong><br \/>\nUn excellent moyen d&rsquo;organiser vos donn\u00e9es de feedback consiste \u00e0 \u00e9tiqueter les \u00e9l\u00e9ments en fonction de leur cat\u00e9gorie. En \u00ab\u00a0\u00e9tiquetant\u00a0\u00bb ou en classant certains \u00e9l\u00e9ments avec un tag, il est tr\u00e8s facile de rechercher et de regrouper des \u00e9l\u00e9ments de retour d&rsquo;information similaires. Cela facilite \u00e9galement l&rsquo;attribution des t\u00e2ches aux bonnes \u00e9quipes. Par exemple, si vous ajoutez le tag \u00ab\u00a0bug ou erreur\u00a0\u00bb, il est imm\u00e9diatement clair pour votre \u00e9quipe informatique que cet \u00e9l\u00e9ment particulier doit \u00eatre r\u00e9solu. En revanche, si vous ajoutez le tag \u00ab\u00a0cher\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0prix\u00a0\u00bb, votre \u00e9quipe de vente saura qu&rsquo;elle doit s&rsquo;occuper de la question.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27134245\/taggingfeedback1-e1644328185105.png\" alt=\"Tagging incoming feedback\" width=\"650\" height=\"291\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48720\" \/><br \/>\n<br \/>\nEn fait, certaines solutions logicielles de feedback telles que Mopinion exploitent m\u00eame la <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/best-practices-mopinions-machine-learning-technology\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">technologie de Machine Learning<\/a> qui permet de r\u00e9aliser ce processus de mani\u00e8re intelligente et automatique. Il suffit \u00e0 l&rsquo;utilisateur de sp\u00e9cifier les conditions dans lesquelles les tags doivent \u00eatre ajout\u00e9es aux \u00e9l\u00e9ments de feedback et, en fonction des param\u00e8tres, les \u00e9l\u00e9ments seront tagu\u00e9s automatiquement.<br \/>\n<br \/>\n<strong>2. Attribuer des t\u00e2ches de feedback aux membres de l&rsquo;\u00e9quipe ou aux d\u00e9partements<\/strong><br \/>\nAvez-vous bien tri\u00e9 vos feedbacks ? Il est alors temps de les distribuer \u00e0 la personne ou au d\u00e9partement responsable. La mani\u00e8re la plus simple de faire est d&rsquo;attribuer les feedbacks directement aux individus ou aux \u00e9quipes, surtout si cela peut se faire via le m\u00eame logiciel. De cette fa\u00e7on, il est clair qui est responsable de quelle action et le destinataire sait ce qui est attendu de lui.<br \/>\n<br \/>\n*Ajouter des notes pour vous-m\u00eame et vos coll\u00e8gues est \u00e9galement un excellent moyen de simplifier encore le processus. De nombreux <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/les-30-meilleurs-outils-de-feedback-clients\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">outils de feedback<\/a> permettent de faire cela. C&rsquo;est une m\u00e9thode rapide et facile pour communiquer des suggestions ou des commentaires sur un \u00e9l\u00e9ment de feedback sp\u00e9cifique. L&rsquo;avantage, c&rsquo;est que plut\u00f4t que d&rsquo;envoyer un mail s\u00e9par\u00e9 \u00e0 un coll\u00e8gue, tous les d\u00e9tails se trouvent dans un emplacement centralis\u00e9.<br \/>\n<br \/>\n<strong>3.  Mettez en place des alertes email pour les feedbacks<\/strong><br \/>\nBesoin d&rsquo;un moyen plus rapide et plus direct pour notifier vos membres d&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;un nouveau feedback ? Les alertes email pourraient \u00eatre une bonne option pour ces cas urgents. Avec certaines solutions, ces alertes peuvent aussi \u00eatre automatis\u00e9es selon les conditions d\u00e9finies (comme des scores bas ou des commentaires sp\u00e9cifiques) afin que votre organisation puisse rapidement r\u00e9soudre les probl\u00e8mes majeurs.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27134246\/New-email-alert-e1644327783196.png\" alt=\"Setting up a feedback email alert\" width=\"650\" height=\"411\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48716\" \/><br \/>\n<br \/>\n<strong>4. Automatisez la distribution vers des outils externes avec des webhooks<\/strong><br \/>\nVous avez un large \u00e9ventail de<a href=\"https:\/\/www.business2community.com\/marketing\/top-10-tools-to-have-in-your-marketing-tech-stack-in-2022-02447859\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> technologies marketing\u202f<\/a>? Il pourrait alors \u00eatre b\u00e9n\u00e9fique de configurer des webhooks. Pour ceux d&rsquo;entre vous qui ne sont pas familiers avec les webhooks, ils servent essentiellement de moyen pour transmettre des donn\u00e9es \u00e0 d&rsquo;autres applications en temps r\u00e9el. Contrairement \u00e0 une API qui doit interroger les donn\u00e9es assez fr\u00e9quemment, les webhooks transf\u00e8rent les donn\u00e9es en direct vers l&rsquo;application de votre choix chaque fois qu&rsquo;un \u00e9v\u00e9nement r\u00e9pond \u00e0 vos crit\u00e8res (par exemple, score faible, feedback client contenant certains mots, feedback provenant d&rsquo;un appareil sp\u00e9cifique, navigateur ou URL, etc.).<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27134246\/create-webhooks1-e1644327956134.png\" alt=\"Create webhooks for feedback\" width=\"650\" height=\"360\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48718\" \/><br \/>\n<br \/>\nCeci est id\u00e9al pour pousser les feedbacks vers votre gestion de projet, chat, ou autres outils de collaboration utilis\u00e9s en interne.<br \/>\n<br \/>\n<em><strong>Actions externes pour cl\u00f4turer la boucle du feedback client<\/strong><\/em><br \/>\nPour refermer la boucle de votre feedback compl\u00e8tement, l&rsquo;\u00e9tape suivante est de revenir vers le client. Mais par o\u00f9 commencer ?<br \/>\n<br \/>\n<strong>D\u00e9finissez des d\u00e9lais<\/strong><br \/>\nSelon les priorit\u00e9s, il peut \u00eatre utile de d\u00e9finir des d\u00e9lais pour la r\u00e9solution. Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de canaux digitaux, les clients veulent g\u00e9n\u00e9ralement une r\u00e9solution aussi rapidement que possible, il est donc conseill\u00e9 de garder cela \u00e0 l&rsquo;esprit en interne. En d&rsquo;autres termes, si un client doit attendre au del\u00e0 d\u2019un d\u00e9lai raisonnable, il ira chercher son bonheur ailleurs !<br \/>\n<br \/>\nIl est aussi tr\u00e8s utile d&rsquo;inclure un calendrier de points de suivi de la r\u00e9solution. Vous devriez voir quels sont les r\u00e9sultats de vos actions, non seulement \u00e0 partir des feedbacks des clients individuels, mais aussi des tendances g\u00e9n\u00e9rales, pour d\u00e9terminer si cela a g\u00e9n\u00e9r\u00e9 les avantages que vous souhaitiez.<br \/>\n<br \/>\n<strong>Suivez les progr\u00e8s et tenez toutes les parties concern\u00e9es inform\u00e9es<\/strong><br \/>\nTous les probl\u00e8mes ne peuvent pas \u00eatre r\u00e9solus dans un court laps de temps (cela peut prendre quelques heures ou m\u00eame un jour ou deux), il est donc important de g\u00e9rer les attentes de votre public en cons\u00e9quence. Cela pourrait \u00eatre directement via votre portail client en ligne, les r\u00e9seaux sociaux ou votre centre de support client.<br \/>\n<br \/>\n<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/27134244\/Follow-up-email-2.png\" alt=\"Follow up on feedback by email\" width=\"470\" height=\"311\" class=\"aligncenter size-full wp-image-48782\" \/><br \/>\n<br \/>\nEn fait, il n&rsquo;y a rien de pire que de rester silencieux sur un probl\u00e8me \u2013 il est bien mieux de montrer que vous travaillez sur une r\u00e9solution et que vous valorisez les opinions de vos promoteurs (ainsi que de vos d\u00e9tracteurs !).<br \/>\n<br \/>\nEt puis, bien s\u00fbr, lorsque le probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu, assurez-vous d&rsquo;informer le client (ou le groupe de clients) en fonction de l&rsquo;ampleur du probl\u00e8me.<br \/>\n<br \/>\n<strong>Harmoniser les actions internes et externes<\/strong><br \/>\nIl est appr\u00e9ciable de comprendre que les actions internes et externes vont souvent s&rsquo;influencer mutuellement, car ces actions sont souvent li\u00e9es.<br \/>\n<br \/>\nPrenons un exemple :<br \/>\nL&rsquo;un de vos clients a identifi\u00e9 un probl\u00e8me. La premi\u00e8re \u00e9tape que vous voudrez prendre est d&rsquo;alerter les \u00e9quipes appropri\u00e9es (de mani\u00e8re opportune) afin que le probl\u00e8me puisse \u00eatre diagnostiqu\u00e9 et que des mesures puissent \u00eatre prises pour le r\u00e9soudre. Cependant, cela ne signifie pas que l&rsquo;\u00e9l\u00e9ment de feedback est alors \u2018ferm\u00e9\u2019.<br \/>\n<br \/>\nIl y a trop de cas o\u00f9 les entreprises collectent des feedbacks, mais n&rsquo;informent jamais le client du r\u00e9sultat. Cela peut \u00eatre pr\u00e9judiciable \u00e0 la r\u00e9tention et \u00e0 la satisfaction des clients \u2013 principalement parce que vous avez laiss\u00e9 le client dans une sorte de \u2018limbe\u2019 o\u00f9 il ne sait pas si son avis a \u00e9t\u00e9 entendu ou non. \u00c0 quoi cela ressemble ? Un client qui attend une confirmation avant de proc\u00e9der \u00e0 l&rsquo;achat de votre produit.<br \/>\n<br \/>\nComme vous pouvez le voir, l&rsquo;importance de r\u00e9soudre le probl\u00e8me est tout aussi \u00e9lev\u00e9e que celle de tenir le client inform\u00e9 du probl\u00e8me.<br \/>\n<br \/>\nMais\u2026 pour \u00eatre tout \u00e0 fait honn\u00eate, vous ne pouvez rien faire de tout cela sans l&rsquo;outil de gestion de feedback client appropri\u00e9 \u2026<\/p>\n<h2>Outils de gestion du feedback client<\/h2>\n<p>Jetez un \u0153il \u00e0 notre s\u00e9lection d\u2019outils.<\/p>\n<h3>1. Mopinion<\/h3>\n<p><iframe loading=\"lazy\" width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/nWdFOVkJqRQ\" title=\"YouTube video player\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><br \/>\n<br \/>\nMopinion est un outil de feedback client tout-en-un aidant les organisations \u00e0 collecter et \u00e0 analyser les avis de leurs clients sur les sites web, les applications mobiles et les campagnes d&rsquo;e-mailing. Il dispose d&rsquo;une interface facile \u00e0 utiliser, avec laquelle les utilisateurs peuvent construire, concevoir et configurer des formulaires de feedback comme ils le souhaitent. Les utilisateurs de Mopinion peuvent \u00e9galement cibler des groupes sp\u00e9cifiques de visiteurs avec des formulaires d&rsquo;\u00e9valuation et obtenir des informations sur les raisons pour lesquelles ils ont du mal \u00e0 convertir. Une fois collect\u00e9s, les \u00e9l\u00e9ments de feedback peuvent \u00eatre visualis\u00e9s dans des tableaux de bord et des graphiques personnalisables pour des analyses avanc\u00e9es. De plus, les \u00e9quipes en ligne peuvent partager et prendre des d\u00e9cisions sur ces \u00e9l\u00e9ments de feedback rapidement \u00e0 l&rsquo;aide d&rsquo;alertes automatiques.<\/p>\n<h3>2. Feedier<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/27143405\/21-08-27-e1630334193205.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/27143405\/21-08-27-1024x500.jpg\" alt=\"feedier feedback software\" width=\"1024\" height=\"500\" class=\"alignnone size-large wp-image-46141\" \/><\/a><br \/>\n<br \/>\nFeedier (IXM) est une solution intuitive de gestion de l&rsquo;exp\u00e9rience qui vous permet d&rsquo;\u00e9couter attentivement la Voix du Client afin d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience de vos clients. Collectez en temps r\u00e9el des feedbacks directs et indirects via des formulaires gamifi\u00e9s, analysez vos donn\u00e9es avec un tableau de bord intuitif et visuel via des fonctionnalit\u00e9s telles que l&rsquo;analyse des mots-cl\u00e9s les plus utilis\u00e9s dans vos r\u00e9ponses, la matrice de corr\u00e9lation, les User Stories, le NPS et bien d&rsquo;autres encore.<\/p>\n<h3>3. InMoment<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/28110613\/InMoment.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2019\/08\/28110613\/InMoment.png\" alt=\"Top 20 Customer Journey Mapping Tools: An Overview - Inmoment\" width=\"650\" height=\"302\" class=\"alignnone size-full wp-image-37623\" \/><\/a><br \/>\n<br \/>\nInMoment est une plateforme d&rsquo;optimisation de l&rsquo;exp\u00e9rience client h\u00e9berg\u00e9e dans le cloud offrant de multiples solutions, dont une plateforme Voix du client (VdC). Cette derni\u00e8re permet de collecter du feedback, d&rsquo;\u00e9tablir des rapports en ligne, d&rsquo;envoyer des alertes en temps r\u00e9el et de g\u00e9rer les incidents. La plateforme propose par ailleurs des fonctionnalit\u00e9s uniques telles que l&rsquo;exploration des donn\u00e9es, un studio d&rsquo;\u00e9coute active et un plan d&rsquo;action. La plateforme combine les donn\u00e9es d&rsquo;enqu\u00eate qu&rsquo;elle recueille avec celles des clients provenant d&rsquo;autres sources telles que le CRM, les r\u00e9seaux sociaux et les donn\u00e9es financi\u00e8res.<\/p>\n<h3>4. Survicate<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/28110526\/Survicate.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/28110526\/Survicate.png\" alt=\"Survicate Online Survey Software\" width=\"650\" height=\"341\" class=\"size-full wp-image-37710\" \/><\/a><br \/>\n<br \/>\nSurvicate est une solution d&rsquo;enqu\u00eate en ligne bien connue permettant aux utilisateurs de d\u00e9clencher des enqu\u00eates cibl\u00e9es \u00e0 travers diff\u00e9rents entonnoirs (funnels) de leur site web. Elle vous donne en outre la possibilit\u00e9 d&rsquo;envoyer des questionnaires par e-mail \u00e0 diff\u00e9rents clients en utilisant des indicateurs CX num\u00e9riques tels que le NPS, le CSAT, le CES, et bien d&rsquo;autres encore. Survicate permet aussi d&rsquo;effectuer certaines op\u00e9rations d&rsquo;analyse, notamment la cr\u00e9ation de tableaux de bord, l&rsquo;analyse du NPS et l&rsquo;exportation des feedbacks au format XLS ou CSV.<\/p>\n<h3>5. Qualtrics<\/h3>\n<p><a href=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/28110526\/QualtricsXM.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/media.mopinion.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/28110526\/QualtricsXM.jpg\" alt=\"Qualtrics XM User Feedback Solution\" width=\"650\" height=\"367\" class=\"alignnone size-full wp-image-37712\" \/><\/a><br \/>\n<br \/>\nQualtrics est une plateforme de Gestion de l&rsquo;Exp\u00e9rience offrant diverses m\u00e9thodes de collecte de donn\u00e9es telles que le feedback sur site web\/mobile, les enqu\u00eates par email et le feedback social pour des informations exploitables sur les clients, le march\u00e9 et les employ\u00e9s. Bien que cette solution ne soit plus un logiciel d&rsquo;enqu\u00eate traditionnel, elle offre une solution digitale d\u00e9di\u00e9e. Les utilisateurs ont acc\u00e8s \u00e0 leurs propres tableaux de bord par r\u00f4le et peuvent visualiser les r\u00e9sultats dans des graphiques de tendance par rapport aux objectifs. Il existe \u00e9galement une fonction de ticketing en boucle ferm\u00e9e qui notifie les utilisateurs des interactions avec les clients, comme la pr\u00e9sence d&rsquo;un d\u00e9tracteur.<br \/>\n<br \/>\nVous cherchez une liste plus compl\u00e8te ? Voici notre tour d&rsquo;horizon des meilleurs <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/les-30-meilleurs-outils-de-feedback-clients\/\"target=\"_blank\">outils de feedback client<\/a>.<\/p>\n<h2>Utiliser Mopinion pour la gestion du feedback client<\/h2>\n<p>Le processus de collecte, d&rsquo;analyse et d&rsquo;action sur le feedback peut sembler \u00eatre une t\u00e2che immense, mais en mettant en place la bonne solution, une grande partie du travail est en r\u00e9alit\u00e9 facilit\u00e9e pour vous. Un outil de gestion du feedback client comme Mopinion offre \u00e0 ses utilisateurs la flexibilit\u00e9 de d\u00e9cider comment et quand collecter les retours gr\u00e2ce \u00e0 des enqu\u00eates de feedback personnalisables, d\u00e9ploy\u00e9es sur le web, les applications mobiles et dans les emails. Vos clients ont-ils du mal \u00e0 se convertir ? Vous serez le premier \u00e0 le savoir gr\u00e2ce aux capacit\u00e9s d&rsquo;analyse intuitives et avanc\u00e9es de Mopinion. Nous vous aiderons ensuite \u00e0 refermer la boucle gr\u00e2ce \u00e0 de nombreuses possibilit\u00e9s de partage du feedback, telles que des int\u00e9grations (avec des webhooks) et des outils de gestion des t\u00e2ches int\u00e9gr\u00e9s.<br \/>\n<br \/>\nMopinion am\u00e9liore constamment son logiciel afin de se positionner comme l&rsquo;un des meilleurs outils de gestion du feedback client sur le march\u00e9. Connaissez-vous notre derni\u00e8re version : le <a href=\"https:\/\/mopinion.com\/conversation\/\"target=\"_blank\">feedback conversationnel <\/a>? Gr\u00e2ce \u00e0 cette nouvelle fonctionnalit\u00e9, nos utilisateurs peuvent b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;une technologie de type \u00ab\u00a0chat\u00a0\u00bb pour personnaliser et humaniser l&rsquo;exp\u00e9rience du retour client.<\/p>\n<section class=\"clientapp blog-cta blog-cta-between blog-cta-border\"> \n\t\t\t\t\t<div class=\"row cta-header-row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-sm-10 col-sm-offset-1\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"text-center\">Essayez maintenant!<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"text-center\">Vous souhaitez en savoir plus sur la plateforme de reporting et d&#39;analyse de feedback Mopinion? N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 essayer gratuitement notre logiciel. Si vous \u00eates \u00e0 la recherche d&#39;un outil plus personnalis\u00e9, r\u00e9servez une d\u00e9mo. L&#39;un de nos expert Mopinion vous orientera \u00e0 travers le logiciel et r\u00e9pondra \u00e0 toute question.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"row\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-cta-btn-wrap cta-light text-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/mopinion.com\/fr\/demo\/?track=blog-post\" id=\"blog-embedded-cta-demo\" class=\"btn btn-request blog-cta-btn blog-btn-sub btn-primary btn-10\">Demandez une D\u00e9mo<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/app.mopinion.com\/account\/sign-up?track=blog-post\" id=\"blog-embedded-cta-trial\" class=\"btn btn-request  btn-outline-primary  blog-cta-btn\">Mise en route<\/a>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La gestion du feedback client est un d\u00e9fi auquel de nombreuses organisations sont confront\u00e9es au quotidien \u2014 en particulier lorsqu&rsquo;elles doivent faire face \u00e0 un grand nombre de retours venant de sources multiples et de divers canaux num\u00e9riques. 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